W dzisiejszych czasach, w branży zdrowia, coraz większy nacisk kładzie się na rozwiązania zdalne i online. Coraz więcej pacjentów, szczególnie z młodszych pokoleń, oczekuje możliwości samodzielnego umówienia wizyty przez Internet. Według badań aż 85% pacjentów wyraża chęć rejestracji wizyt online. Jednak wciąż dla wielu pacjentów rozmowa telefoniczna stanowi podstawowy sposób kontaktu z placówką medyczną.
Niestety, dane wskazują, że 44% pierwszych prób połączeń kończy się niepowodzeniem, a aż 60% pacjentów rezygnuje z dzwonienia ponownie. Taki stan rzeczy może prowadzić do utraty klienta, dlatego manager powinien skupić się na kontrolowaniu tego istotnego kanału kontaktu z pacjentami i zapewnieniu wysokiej jakości obsługi telefonicznej.
Pacjent ma do wyboru trzy główne ścieżki kontaktu z placówką medyczną: osobisty, telefoniczny i elektroniczny. Choć istnieje wiele kanałów komunikacji, telefon wciąż pozostaje jednym z najczęściej wybieranych przez pacjentów. Dlatego warto zadbać o monitorowanie ruchu telefonicznego i analizę statystyk z nim związanych.
Nowoczesne narzędzia dostępne na rynku pozwalają na monitorowanie połączeń przychodzących i wychodzących oraz ich statystyk, takich jak odbieralność, oddzwanialność i czas oczekiwania na połączenie. Te dane są niezwykle cenne dla managera, pozwalają na efektywne zarządzanie pracą recepcji oraz wykorzystanie budżetu marketingowego w sposób, który przyniesie najlepsze rezultaty.
Jednym ze sposobów poprawy obsługi telefonicznej jest zastosowanie odpowiednich narzędzi, które pozwalają na zbieranie i analizę danych z połączeń. Dzięki temu można zoptymalizować czas oczekiwania na połączenie, zwiększyć zyski placówki poprzez zwiększenie liczby umówionych wizyt oraz poprawić efektywność obsługi pacjenta.
Manager powinien także zwrócić uwagę na inne kanały kontaktu, takie jak formularze kontaktowe czy wiadomości głosowe, które mogą ułatwić komunikację z pacjentami i zminimalizować liczbę nieodebranych połączeń. Dobrze zorganizowana recepcja i skuteczna obsługa telefoniczna mogą znacznie poprawić wrażenia pacjentów i wpłynąć pozytywnie na wizerunek placówki medycznej.
Pamiętajmy, że jakość obsługi pacjenta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu placówki medycznej. Dbanie o odpowiednią organizację ruchu telefonicznego i efektywną komunikację może przyczynić się do zwiększenia liczby pacjentów, lojalności klientów oraz pozytywnych opinii o placówce. Odpowiednie narzędzia i świadomość potrzeb pacjentów to klucz do sukcesu.