Współczesna opieka zdrowotna to już nie tylko skuteczne leczenie – pacjenci oczekują czegoś więcej: poczucia bezpieczeństwa, partnerskiej relacji z personelem oraz komfortu na każdym etapie kontaktu z placówką medyczną. To właśnie PX — Patient Experience, czyli całość doświadczeń pacjenta związanych z leczeniem, staje się dziś kluczowym elementem budowania przewagi konkurencyjnej podmiotów medycznych.

Patient Experience rozpoczyna się w momencie pierwszego kontaktu pacjenta z placówką – od rozmowy telefonicznej z rejestracją lub e-rejestracją, aż po wizytę w gabinecie oraz utrzymanie relacji po jej zakończeniu. Warto pamiętać, że pacjenci są różni i mają odmienne preferencje – jedni wolą tradycyjny kontakt telefoniczny, inni doceniają rejestrację online. Placówka, która oferuje różne kanały kontaktu i konsekwentnie dba o pozytywne doświadczenia na każdym etapie, zyskuje lojalnych pacjentów i buduje silną pozycję na rynku.

Kluczowe znaczenie ma nie tylko profesjonalna obsługa i komunikacja podczas wizyty, ale również działania po niej – na przykład marketing SMS, który przypomina o terminach wizyt czy edukuje pacjentów. To właśnie wszystkie te elementy tworzą spójne i satysfakcjonujące doświadczenie pacjenta. Wspieranie ich nowoczesnymi narzędziami, takimi jak system Proassist, pozwala na skuteczne zarządzanie całym procesem Patient Experience i podnosi komfort pracy zarówno dla pacjentów, jak i personelu.

Co to jest Patient Experience?

Patient Experience (PX) to całość doświadczeń pacjenta związanych z daną placówką – od pierwszego kontaktu i procesu rejestracji, przez wizytę i kontakt z personelem, aż po działania po zakończonym leczeniu. To podejście wykracza daleko poza skuteczność leczenia czy satysfakcję z obsługi – obejmuje również sposób komunikacji, organizację procesów i emocje, jakie pacjent odczuwa na każdym etapie kontaktu z placówką.

PX to nie tylko narzędzie zarządzania czy badanie satysfakcji – to filozofia prowadzenia działalności w branży medycznej, w której pacjent staje się centralnym elementem wszystkich działań. Każda interakcja pacjenta z personelem, systemem rejestracji czy samą placówką kształtuje jego odczucia i wspomnienia. Od nich zależy, czy pacjent wróci, czy poleci usługi innym, a także jego poziom lojalności wobec placówki.

Warto pamiętać, że Patient Experience opiera się w dużej mierze na psychologii – negatywne doświadczenia zapamiętujemy szybciej i mocniej, podczas gdy pozytywne przeżycia chcemy powtarzać i dzielić się nimi z innymi. Dlatego strategia PX koncentruje się na tworzeniu takich doświadczeń, które pacjent odbiera jako przyjemne, wartościowe i budujące zaufanie. W praktyce oznacza to stawianie pacjenta w centrum wszystkich procesów i decyzji placówki.

Najczęstsze błędy w praktyce Patient Experience

Wdrożenie skutecznej strategii Patient Experience wymaga nie tylko świadomości znaczenia doświadczeń pacjenta, ale także konsekwentnego działania na każdym etapie kontaktu z placówką. Niestety w wielu miejscach popełnia się błędy, które znacząco obniżają satysfakcję pacjentów. Do najczęstszych należą: traktowanie pacjenta lekceważąco lub w sposób, który sprawia, że czuje się gorszy, ignorowanie roli i znaczenia Employee Experience, czyli doświadczeń pracowników, brak wskaźników oceny jakości obsługi lub ich mierzenie bez odpowiedniej analizy, a także ignorowanie lub odbieranie feedbacku pacjentów wyłącznie jako krytyki.

Dodatkowo pojawia się podejście typu „co oni tam wiedzą”, niespełnianie obietnic, działania intuicyjne zamiast procesowych, nieproszenie pacjentów o opinie oraz brak weryfikacji i analizy zgłoszonych uwag. Każdy z tych błędów może prowadzić do utraty zaufania, spadku lojalności pacjentów i w efekcie – negatywnego wpływu na wizerunek placówki. Świadome unikanie tych pułapek jest kluczowe dla budowania trwałych relacji z pacjentami i skutecznego Patient Experience.

Techniki, metody i narzędzia wspierające Patient Experience

Skuteczne Patient Experience opiera się na odpowiednio przeszkolonym personelu oraz nowoczesnych narzędziach wspierających codzienną pracę placówki. Kluczowe są szkolenia dotyczące komunikacji z pacjentem – opartej na języku korzyści i pozytywnym podejściu – które uczą profesjonalnego, empatycznego kontaktu, zarządzania emocjami oraz pracy z trudnymi sytuacjami. Personel powinien mieć pełną i aktualną wiedzę na temat procedur, przepisów, standardów oraz oferowanych usług. Szkolenia wewnętrzne, w tym warsztaty praktyczne dotyczące konkretnych badań czy procedur, zwiększają kompetencje pracowników, ich pewność siebie i poczucie bezpieczeństwa, co przekłada się na wyższą wiarygodność w oczach pacjentów i lepszą jakość kontaktu.

Współczesne technologie również wspierają budowanie pozytywnego doświadczenia pacjenta. Systemy takie jak Proassist pozwalają na bieżąco weryfikować potencjał placówki, monitorować zainteresowanie pacjentów, zwiększać efektywność biznesową i ułatwiać pracę rejestracji – zarówno przy obsłudze telefonicznej, jak i kampaniach marketingowych. Telekonsultacje i czaty wideo stają się standardem, pozwalając na szybkie umawianie wizyt, odbiór wyników badań czy kontynuację leczenia, np. poprzez e-recepty. Takie rozwiązania nie tylko skracają czas obsługi pacjenta, ale również zwiększają jego komfort, tworząc spójne i profesjonalne doświadczenie w kontakcie z placówką.

Jak więc tworzyć doświadczenie pacjenta, które naprawdę zapada w pamięć?

Patient Experience można przedstawić jako etapy doświadczenia pacjenta – od momentu powstania potrzeby zdrowotnej, przez rejestrację i wizytę, aż po utrzymanie kontaktu po zakończonym leczeniu. Każdy etap jest istotny i wpływa na to, jak pacjent postrzega placówkę oraz czy wróci lub poleci ją innym. 

Powstanie potrzeby zdrowotnej

Droga pacjenta rozpoczyna się, zanim jeszcze trafi do placówki. Pacjent może odczuwać dolegliwości, ból lub chcieć wykonać badania kontrolne. Już ten moment determinuje dalsze zachowania i decyzje – jak szybko pacjent poszuka placówki i na jakie kryteria zwróci uwagę przy jej wyborze.

Choć w tym momencie nie wchodzimy jeszcze w interakcję z placówką, warto mieć przygotowaną strategię online, np. poprzez widoczną stronę www, by pacjent od razu mógł ją znaleźć.

Poszukiwanie i wybór placówki

Badania pokazują, że aż 90% pacjentów przed wyborem lekarza lub placówki sprawdza informacje w Internecie – czyta opinie, odwiedza strony www, analizuje dostępność specjalistów i pyta o rekomendacje znajomych. Dlatego widoczność online staje się kluczowym elementem pozyskiwania nowych pacjentów. System Proassist wspiera placówki w budowaniu profesjonalnej strony internetowej i integracji danych kontaktowych, dzięki czemu pacjent w łatwy sposób znajdzie informacje o lekarzach, godzinach przyjęć czy zakresie usług.

Co więcej, opinie i rekomendacje innych pacjentów odgrywają dziś decydującą rolę – to właśnie na ich podstawie większość osób dokonuje wyboru specjalisty. Regularne zbieranie recenzji i reagowanie na nie, również te mniej pozytywne, nie tylko zwiększa wiarygodność placówki, ale przede wszystkim buduje zaufanie i długofalowe relacje z pacjentami.

Rezerwacja wizyty

Pierwszy kontakt z placówką to kluczowy moment prawdy, który w dużej mierze kształtuje opinię pacjenta. Ogromne znaczenie ma tutaj każdy detal – od czasu oczekiwania na połączenie, przez życzliwość i empatię rejestratorki, aż po intuicyjność systemu rezerwacji online. Transparentność, czyli możliwość natychmiastowego sprawdzenia dostępnych terminów, cen i warunków wizyty, daje pacjentowi poczucie bezpieczeństwa i kontroli. Z kolei empatyczne, ciepłe podejście pracownika rejestracji sprawia, że pacjent czuje się zaopiekowany, mniej zestresowany i bardziej skłonny zaufać placówce.

Z Proassist pacjent ma pełną swobodę – może zapisać się na wizytę telefonicznie, mailowo lub online, wybierając dogodny termin spośród aktualnie dostępnych. System automatycznie synchronizuje grafik lekarzy, dzięki czemu cały proces jest przejrzysty, a recepcja nie jest przeciążona nadmiarem obowiązków. Samodzielny wybór terminu online, możliwość skorzystania z e-rejestracji czy wsparcie telefoniczne skracają czas oczekiwania i eliminują frustrację. Takie rozwiązania nie tylko zwiększają komfort pacjenta, ale także znacząco odciążają recepcję.

Przypomnienie o wizycie

Nieobecności pacjentów tzw. no-shows to problem wielu placówek. Proassist pozwala na automatyczne wysyłanie przypomnień SMS lub e-mail o terminie wizyty, adresie, wskazówkach przygotowawczych czy możliwości wypełnienia wstępnej ankiety. Dzięki temu pacjent czuje się zaopiekowany, przebieg wizyty staje się bardziej przewidywalny i komfortowy, a ryzyko no-show zostaje znacząco zmniejszone.

Wizyta w placówce

Najważniejszym momentem w kreowaniu doświadczenia pacjenta jest sama wizyta – to właśnie wtedy oczekiwania spotykają się z rzeczywistością. Kluczowe znaczenie ma indywidualne i empatyczne podejście lekarza, przejrzysta komunikacja oraz jasne zalecenia, które budują poczucie bezpieczeństwa. Równie istotne są punktualność i sprawna organizacja, pozwalające uniknąć niepotrzebnego stresu, a także komfort otoczenia – czysta, estetyczna i przyjazna przestrzeń wpływa na emocje pacjenta od pierwszej chwili. W przypadku telewizyt szczególnie ważne jest sprawne działanie połączenia i narzędzi, które pozwalają lekarzowi w pełni skupić się na rozmowie, bez zakłóceń technicznych. 

Tutaj ogromnym wsparciem jest program, który zapewnia dostęp do elektronicznej dokumentacji medycznej (EDM) i umożliwia sprawną wymianę informacji między specjalistami. Dzięki temu pacjent ma pewność, że jego historia leczenia jest znana i uwzględniana w dalszej terapii, a cała wizyta przebiega w atmosferze profesjonalizmu i troski. Nawet drobne detale – wygodne krzesła, dostęp do wody, przyjemny wystrój czy jasne oznakowanie – sprawiają, że pacjent czuje się traktowany z szacunkiem i otoczony opieką na najwyższym poziomie.

Opieka po wizycie

Doświadczenie pacjenta nie kończy się w momencie opuszczenia gabinetu – równie istotny jest kontakt po wizycie, który często najbardziej utrwala się w pamięci chorego. To właśnie wtedy można pokazać pacjentowi, że jego zdrowie i opinia są naprawdę ważne. Wysyłanie przypomnień o badaniach kontrolnych, udostępnianie zaleceń czy materiałów edukacyjnych oraz możliwość zadania dodatkowych pytań po konsultacji budują poczucie bezpieczeństwa i troski. Ogromnym wsparciem jest tu Proassist, który automatycznie wysyła pacjentom SMS-y z ankietami satysfakcji, podziękowaniami czy przypomnieniami o kolejnych wizytach i promocjach. Co więcej, system generuje raporty z precyzyjnymi danymi, dzięki czemu placówka może wdrażać konkretne usprawnienia i informować o tym swoich podopiecznych. Takie działania sprawiają, że relacja nie kończy się na jednej wizycie, ale przeradza się w trwałe zaufanie i lojalność wobec placówki.

Podsumowanie

Patient Experience to dziś jeden z najważniejszych elementów budowania przewagi konkurencyjnej w branży medycznej. Pacjent ocenia placówkę nie tylko przez pryzmat jakości samej wizyty, ale także całego procesu – od pierwszego telefonu czy rejestracji online, przez komfortową obsługę w trakcie wizyty, aż po opiekę i kontakt po jej zakończeniu. Świadome zarządzanie tym doświadczeniem sprawia, że pacjent czuje się ważny, zauważony i traktowany z szacunkiem, a to przekłada się na jego lojalność i gotowość do polecania placówki innym.

Dzięki Proassist każda placówka może uporządkować, zautomatyzować i podnieść jakość obsługi pacjenta na każdym etapie kontaktu – od rejestracji, przez dokumentację medyczną, aż po ankiety satysfakcji i przypomnienia o kolejnych wizytach. To nie tylko usprawnienie pracy personelu, ale przede wszystkim realna inwestycja w trwałe relacje z pacjentami i w pozytywny wizerunek placówki. 

Proassist został zaprojektowany nie tylko z myślą o dużych placówkach medycznych, ale także o indywidualnych lekarzach prowadzących jednoosobowe gabinety oraz małych i średnich placówkach. Skontaktuj się z nami i poznaj rozwiązania, które ułatwią Twoją pracę!