Pytanie o to, czy AI może zastąpić człowieka, pojawia się niemal za każdym razem, gdy rozmawiamy o automatyzacji rejestracji medycznej. Warto jednak pamiętać, że praca rejestracji nie ogranicza się do wyszukiwania wolnych terminów. Pacjenci potrzebują również informacji o przygotowaniu do wizyty, dostępnych specjalistach i usługach, a także pomocy w zmianie lub potwierdzeniu terminu oraz wyjaśnieniu zasad obowiązujących w danej placówce.

Właśnie dlatego, tworząc Rejestratorkę Paulinę nie chcieliśmy ograniczać się do kolejnego chatbota udzielającego gotowych odpowiedzi. Naszym celem było stworzenie narzędzia, które rozpoznaje intencje pacjenta, korzysta z wiedzy placówki i pomaga przejść przez konkretną sprawę, od pierwszego pytania aż po jej rozwiązanie.

Od systemu dla placówek medycznych do własnych narzędzi AI

Rejestratorka Paulina nie powstała jako odrębny eksperyment z generatywną AI. Jej rozwój był naturalną konsekwencją lat pracy nad systemem wspierającym gabinety i placówki medyczne oraz obserwowania ich codziennych wyzwań. Na co dzień są to między innymi rejestracja pacjentów, zarządzanie grafikiem, udzielanie informacji, zmiana terminów wizyt i odpowiadanie na powtarzające się pytania.

Z biegiem czasu coraz wyraźniej dostrzegaliśmy, że wiele z tych zadań można zautomatyzować. Jednocześnie zauważyliśmy, że gotowe rozwiązania nie zawsze uwzględniają specyfikę polskich placówek medycznych ani sposób, w jaki pacjenci formułują swoje potrzeby. Dlatego połączyliśmy dotychczasowe doświadczenie produktowe, techniczne i operacyjne z pracami badawczo-rozwojowymi, aby stworzyć narzędzie odpowiadające na rzeczywiste potrzeby rynku. Więcej o tym, jak powstawała Rejestratorka Paulina, opisaliśmy w osobnym artykule: „Od chatbota do pełnoprawnej rejestratorki – kulisy powstania Pauliny”.

Dlaczego nie wystarczył nam po prostu dostęp do zewnętrznego modelu AI?

Na początku naturalnym krokiem było wykorzystanie gotowych modeli językowych i zewnętrznych API. W praktyce szybko okazało się jednak, że takie podejście ma swoje ograniczenia. Sam model językowy nie zna specyfiki konkretnej placówki medycznej — nie wie, jakie usługi oferuje, do którego specjalisty należy skierować pacjenta ani jakie informacje powinien mu przekazać w danej sytuacji.

Istotnym wyzwaniem są również zmiany w dostępnych modelach, warunkach korzystania z usług i cennikach dostawców. Wraz ze wzrostem złożoności obsługi pacjenta coraz ważniejsza staje się także możliwość kontrolowania przebiegu rozmowy i przewidywania, jak system zachowa się na każdym jej etapie.

Dlatego zdecydowaliśmy się rozwijać własne zaplecze AI i budować rozwiązanie, w którym model językowy stanowi jedynie część większego, zaprojektowanego przez nas procesu. Dzięki temu możemy lepiej kontrolować sposób obsługi pacjenta i dostosowywać działanie systemu do rzeczywistych potrzeb placówek medycznych.

Paulina nie tylko udziela odpowiedzi, doprowadza sprawę do końca

Jedną z najważniejszych różnic między zwykłym chatbotem a Rejestratorką Pauliną jest sposób prowadzenia rozmowy i realizowania zadań. Gdy pacjent chce umówić wizytę, system musi najpierw rozpoznać jego potrzebę, następnie poprowadzić go przez odpowiednie etapy, zebrać niezbędne informacje, sprawdzić dostępne terminy i doprowadzić proces rejestracji do końca.

Podobnie jest w przypadku pytań dotyczących placówki. Odpowiedzi Pauliny powinny opierać się na rzeczywistej wiedzy o danej placówce, jej usługach i zasadach obsługi pacjentów. Jeśli rozmowa dotyczy grafiku, system musi korzystać z aktualnych danych o terminach i dostępności specjalistów, zamiast generować odpowiedzi, które jedynie brzmią wiarygodnie.

Aby było to możliwe, Paulina łączy kilka elementów: kontekst konkretnej placówki i oferowanych przez nią usług, aktualne dane o grafiku i dostępności specjalistów, bazę wiedzy przygotowaną przez placówkę, kontrolowane ścieżki prowadzenia rozmowy oraz modele AI dobierane w zależności od realizowanego zadania. To właśnie współpraca tych elementów pozwala przejść od zwykłego udzielania odpowiedzi do rzeczywistego wspierania obsługi pacjentów.

Co Rejestratorka Paulina może zrobić dla pacjenta?

Obecnie chatbot Proassist – Rejestratorka Paulina wspiera placówki medyczne w obsłudze rejestracji pacjentów, zmianie i potwierdzaniu terminów wizyt oraz udzielaniu odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Korzysta przy tym z wiedzy dotyczącej konkretnej placówki, dzięki czemu może przekazywać pacjentom informacje dopasowane do jej oferty i zasad funkcjonowania. Rozmawia również w czterech językach: polskim, angielskim, niemieckim i ukraińskim.

Dla pacjenta oznacza to możliwość uzyskania pomocy także poza standardowymi godzinami pracy rejestracji. Może wejść na stronę placówki wieczorem, w weekend lub w trakcie godzin największego obciążenia rejestracji i spróbować załatwić swoją sprawę bez konieczności oczekiwania na kontakt z pracownikiem. O rozwoju wielojęzyczności i kolejnych funkcjach Pauliny pisaliśmy również w aktualizacji produktu.

Dlaczego polski język i lokalne modele mają znaczenie?

Pacjenci nie komunikują się z rejestracją tak, jak opisano to w instrukcji obsługi. Zadają pytania potocznym językiem, używają skrótów, popełniają literówki, zmieniają zdanie w trakcie rozmowy, a zamiast podawać dokładną nazwę usługi, często po prostu opisują, czego potrzebują. System, który ma skutecznie wspierać ich w takich sytuacjach, musi rozumieć nie tylko same słowa, ale również intencję stojącą za wypowiedzią.

Dlatego w naszym zapleczu technologicznym wykorzystujemy między innymi Bielika, rodzinę modeli językowych rozwijanych z myślą o języku polskim. Podczas prezentacji zwracaliśmy uwagę na trzy istotne aspekty tego rozwiązania: zdolność do rozumienia naturalnej komunikacji, możliwość uruchamiania modeli lokalnie oraz większą niezależność od zewnętrznych interfejsów API. To ważne elementy w budowaniu systemu, który ma sprawnie obsługiwać pacjentów i jednocześnie odpowiadać na specyficzne potrzeby placówek medycznych.

Jeden proces, wiele modeli i wiele kanałów kontaktu

Z perspektywy pacjenta rozmowa z Pauliną powinna przebiegać naturalnie i intuicyjnie, bez konieczności dostosowywania się do sposobu działania systemu. Za tą prostotą kryje się jednak złożony mechanizm, który obejmuje rozpoznawanie intencji pacjenta, wybór odpowiedniej ścieżki rozmowy, korzystanie z wiedzy placówki, kontrolowanie przebiegu procesu oraz dobór modelu AI do konkretnego zadania.

Dzięki temu Rejestratorka Paulina nie jest jedynie chatbotem odpowiadającym na pytania na stronie internetowej, ale częścią szerszego systemu obsługi pacjenta, który wspiera realizację konkretnych spraw i usprawnia codzienną pracę placówki medycznej.

Co mówią rzeczywiste rozmowy pacjentów?

Najbardziej wartościowe wnioski pojawiły się wraz z wdrożeniem Pauliny w rzeczywistych placówkach medycznych. Dane zaprezentowane podczas konferencji obejmowały okres od marca 2026 roku i pozwoliły przyjrzeć się temu, jak pacjenci faktycznie korzystają z chatbota. Dzięki temu mogliśmy oprzeć analizę nie na założeniach dotyczących potrzeb pacjentów, ale na rzeczywistych rozmowach i rozpoznanych w nich intencjach.

W momencie przygotowania prezentacji Rejestratorka Paulina działała już w 65 placówkach medycznych. W systemie zarejestrowano ponad 140 tysięcy wiadomości, w których wykryto łącznie 15 168 intencji pacjentów. Spośród nich 4 251 dotyczyło zapisów na wizytę. Dane te pozwoliły lepiej zrozumieć, w jakich sprawach pacjenci korzystają z chatbota i jaką rolę.

Pacjenci nie kontaktują się z placówką tylko wtedy, kiedy pracuje rejestracja

Analiza godzin, w których pacjenci rozpoczynali rozmowy z Pauliną, pokazała, że aktywność rozkłada się na wiele pór dnia. Największy ruch przypadał na godziny poranne, jednak kontakt z chatbotem nie ograniczał się do standardowych godzin pracy placówek. Pacjenci korzystali z czatu również późnym popołudniem i wieczorem, kiedy dostęp do pracowników rejestracji mógł być już ograniczony.

To istotna obserwacja, ponieważ potrzeby pacjentów nie zawsze pokrywają się z godzinami pracy rejestracji. Czasem dopiero po godzinie 20:00 ktoś znajduje chwilę, by umówić wizytę, a innym razem chce wieczorem sprawdzić, jak przygotować się do badania zaplanowanego na kolejny dzień. W takich sytuacjach możliwość skorzystania z chatbota pozwala uzyskać potrzebne informacje bez konieczności czekania na otwarcie placówki.

Automatyzacja nie musi oznaczać zastępowania pracowników rejestracji. Może przede wszystkim uzupełniać ich pracę, zapewniając pacjentom dostęp do informacji i wybranych usług także wtedy, gdy personel jest niedostępny lub zajmuje się obsługą innych osób.

O co pacjenci najczęściej pytają chatbota?

Najczęściej rozpoznawaną intencją pacjentów była chęć umówienia wizyty. Dużą część rozmów stanowiły również pytania o najczęściej poszukiwane informacje, czyli FAQ. Wśród pozostałych tematów znalazły się między innymi identyfikacja pacjenta, uzupełnianie danych, zmiana terminu, potwierdzanie i anulowanie wizyt, a także sprawdzanie nadchodzących terminów.

Z punktu widzenia zespołu rejestracji szczególnie ważne jest to, że wiele z tych spraw ma charakter powtarzalny i przebiega według określonych procedur. Choć obsługa pojedynczego zapytania zwykle nie zajmuje dużo czasu, ich duża liczba w ciągu dnia może znacząco obciążać pracowników. Przekazanie części takich zadań chatbotowi pozwala ograniczyć liczbę powtarzalnych czynności i przeznaczyć więcej czasu na sprawy wymagające indywidualnego podejścia, bezpośredniego kontaktu z pacjentem lub większego zaangażowania personelu.

Z chatbota korzystają pacjenci w bardzo różnym wieku

W kontekście automatyzacji rejestracji medycznej często pojawia się pytanie, czy takie rozwiązania sprawdzają się przede wszystkim wśród młodszych pacjentów. Dane dotyczące zarejestrowanych wizyt pokazują jednak, że z Pauliny korzystają osoby w różnym wieku. Największą aktywność odnotowano wśród dorosłych pacjentów, ale na wykresie widoczni są również użytkownicy ze starszych grup wiekowych.

To istotna obserwacja, ponieważ sugeruje, że o gotowości do korzystania z chatbota nie decyduje wyłącznie wiek. Równie ważne są intuicyjna obsługa, prosty przebieg całego procesu i możliwość opisania swojej potrzeby własnymi słowami, bez konieczności znajomości nazw usług czy posługiwania się specjalistycznym językiem. Im łatwiej pacjent może załatwić swoją sprawę, tym bardziej dostępne staje się takie rozwiązanie dla różnych grup użytkowników.

Czy więc bot zastąpi rejestratorkę?

Nie taki jest cel automatyzacji. Największą wartość przynosi model, w którym technologia wspiera pracę człowieka, przejmując część zadań i odciążając zespół w codziennej obsłudze pacjentów.

Po godzinach pracy placówki chatbot może zapewniać pacjentom dostęp do informacji i możliwość załatwienia wybranych spraw. W ciągu dnia może przejmować proste, powtarzalne zadania, dzięki czemu pracownicy rejestracji zyskują więcej czasu na bezpośrednią obsługę pacjentów. W sytuacjach nietypowych, wymagających indywidualnego podejścia lub bardziej złożonej pomocy, kluczową rolę nadal odgrywa człowiek.

Właśnie na tym opiera się główny wniosek naszej prezentacji podczas konferencji Proassist: „Bot zamiast człowieka? NIE! Razem z człowiekiem”. Celem nie jest wyeliminowanie ludzkiego kontaktu, lecz takie wykorzystanie sztucznej inteligencji, aby usprawniała pracę rejestracji i pozwalała lepiej odpowiadać na potrzeby pacjentów.

AI ma odciążać tam, gdzie proces jest powtarzalny

Analiza rozmów pacjentów pokazuje, że największy potencjał automatyzacji tkwi w zadaniach, które często się powtarzają, przebiegają według określonych zasad i nie wymagają indywidualnej oceny pracownika. Umawianie wizyt, odpowiadanie na podstawowe pytania dotyczące placówki, potwierdzanie terminów czy ich zmiana to przykłady spraw, w których chatbot może skutecznie wspierać zespół rejestracji i ograniczać jego codzienne obciążenie.

Nie oznacza to jednak, że człowiek przestaje być potrzebny. W sytuacjach nietypowych, wymagających empatii, elastyczności lub indywidualnego podejścia to właśnie pracownik pozostaje kluczowym ogniwem obsługi pacjenta. Dlatego zamiast zastanawiać się, czy wybrać bota, czy człowieka, warto zadać sobie inne pytanie: które zadania można powierzyć AI, aby pracownicy mieli więcej czasu na te, w których ich wiedza, doświadczenie i bezpośredni kontakt z pacjentem są najważniejsze?

Chcesz zobaczyć Rejestratorkę Paulinę w praktyce? Sprawdź, jak chatbot Proassist może wspierać rejestrację, odpowiadać na pytania pacjentów i pomagać w obsłudze wybranych spraw przez całą dobę. Poznaj Paulinę i umów się na bezpłatną prezentację.