Według najnowszych badań już 71% szpitali w USA wykorzystuje rozwiązania AI do wspierania procesów klinicznych i administracyjnych, a wskaźnik ten wzrósł z 66% w ciągu zaledwie jednego roku. Najszybciej rozwijają się zastosowania związane z automatyzacją rozliczeń, planowaniem wizyt oraz analizą ryzyka zdrowotnego pacjentów.

Odpowiedzią na te potrzeby jest automatyzacja, której symbolem staje się Rejestratorka Paulina, zaawansowana, cyfrowa asystentka. To nie jest zwykły chatbot, ale narzędzie zaprojektowane tak, by realnie odciążyć zespoły medyczne i skrócić czas obsługi pacjenta.

System został opracowany przez dział badań i rozwoju R&D Proassist, tworzony przez doktorantów oraz absolwentów Akademii Górniczo-Hutniczej, Uniwersytetu Jagiellońskiego i Politechniki Wrocławskiej.

Geneza: rozwiązywanie realnych problemów placówek

Pomysł na stworzenie Rejestratorki Pauliny nie był jedynie technologicznym eksperymentem, ale odpowiedzią na konkretne potrzeby rynku. Specjaliści z Proassist wskazują, że głównym celem było usprawnienie procesów, które do tej pory stanowiły „wąskie gardło” w placówkach. „Chcieliśmy, aby więcej osób mogło się jednocześnie rejestrować, każdy w swoim tempie bez pośpiechu, czyli rozwiązać problem np. oczekiwania na połączenie telefoniczne lub wyszukiwania miejsca zapisu na stronie”.

Dzięki Paulinie pacjenci nie muszą już błądzić w gąszczu nieintuicyjnych zakładek na stronach internetowych. „Dzięki Rejestratorce Paulinie, która odpowie na zdecydowaną większość pytań odnośnie placówki, terminów, rodzajów badań, specyfiki badań, miejsc parkingowych, cen itd., oszczędza się masę czasu oraz rozwiewa wszystkie wątpliwości”. Takie podejście bezpośrednio przekłada się na wyniki placówek, ponieważ jak podkreślają eksperci: „placówki, które nie wdrażają automatyzacji, racą przede wszystkim czas, dostępność oraz część potencjalnych klientów”.

Więcej niż chatbot: era cyfrowej rejestratorki

Kluczową różnicą między Pauliną a standardowymi rozwiązaniami dostępnymi na rynku jest jej wielofunkcyjność. Specjaliści z działu AI podkreślają, że „Paulinę odróżnia przede wszystkim to, że nie jest tylko prostym chatbotem odpowiadającym na kilka zaprogramowanych pytań. To cyfrowa rejestratorka, która realnie wspiera pacjenta w całym kontakcie z placówką”.

System ten wyróżnia się zdolnością do płynnego prowadzenia rozmowy i utrzymywania kontekstu. Pacjent może dopytywać o szczegóły nawet w trakcie procesu zapisu. „Co ważne, takie pytania może zadawać również w trakcie procesu rejestracji, Paulina nie gubi się, tylko potrafi odpowiedzieć i wrócić do umawiania wizyty”. 

Kolejnym przełomem jest zdolność do rozumienia intencji pacjenta już na samym początku rozmowy. „Rozumie, kiedy pacjent już w pierwszej wiadomości poda więcej informacji, np. nazwisko lekarza, specjalizację, usługę albo preferowany termin. Wykorzystuje te dane od razu, zamiast pytać o wszystko od początku”.

Architektura technologiczna i bezpieczeństwo danych

Fundamentem Pauliny są polskie modele językowe z rodziny Bielik, technologia RAG (Retrieval-Augmented Generation) oraz autorska warstwa analizy intencji. Wykorzystanie architektury RAG w praktyce oznacza, że „Paulina odpowiada na podstawie wiedzy konkretnej placówki. Najpierw wyszukuje potrzebne informacje, a następnie tworzy odpowiedź dopasowaną do pytania pacjenta”.

W systemie ochrony zdrowia absolutnym priorytetem pozostaje jednak bezpieczeństwo. Eksperci Proassist zdecydowali się na model on-premise, co oznacza, że „system działa w kontrolowanej infrastrukturze, a dane rozmów i informacje pacjentów nie są wysyłane do zewnętrznych usług AI ani publicznych chmur obliczeniowych”. Dzięki temu placówka zachowuje pełną kontrolę nad przepływem informacji, co jest kluczowe w obliczu restrykcyjnych przepisów o ochronie danych medycznych.

Wyzwanie „halucynacji” AI – jak je pokonano?

Jednym z największych lęków związanych z AI jest generowanie nieprawdziwych informacji, czyli tzw. halucynacji. W medycynie nie ma na to miejsca. Specjaliści Proassist rozwiązali ten problem, zmieniając samo założenie działania systemu: „Paulina nie jest systemem, który ma swobodnie odpowiadać na każde pytanie medyczne. To kontrolowany asystent zaprojektowany do konkretnych, bezpiecznych zastosowań w obsłudze pacjenta”.

System został zaprojektowany tak, by wiedział, kiedy przestać odpowiadać. „Kluczowe było dla nas to, aby system nie tylko ładnie odpowiadał, ale też wiedział, kiedy nie powinien odpowiadać na siłę”. Jeśli pytanie wykracza poza zakres kompetencji administracyjnych, Paulina kieruje pacjenta do personelu medycznego. Eksperci wspominają z uśmiechem fazę testów: „Próbowaliśmy ją złamać. Pytaliśmy o rzeczy kompletnie niezwiązane z placówką, nawet o przepis na ciasto… Paulina konsekwentnie wracała do tematu obsługi pacjenta, nie dawała się złamać ani wyprowadzać z równowagi”.

Realne wdrożenia i moment „Udało się!”

Proces wdrażania Pauliny w placówkach medycznych pokazał, jak różnorodne są potrzeby gabinetów. Każda placówka ma inne zasady i wyjątki, które system musi uwzględnić. Dodatkowym wyzwaniem było nauczenie AI obsługi naturalnego języka pacjentów, którzy często piszą skrótowo i nieprecyzyjnie.

Prawdziwy sukces przyszedł jednak wraz z pierwszymi rozmowami z pacjentami. Jak wspominają twórcy: „Tym momentem była chwila, kiedy były pierwsze testy rozmów z pacjentami. Na własne oczy zobaczyliśmy, że Paulina w zdecydowanej większości przypadków radzi sobie dokładnie tak, jak przewidzieliśmy i dokładnie tak, jak oczekiwalibyśmy tego od prawdziwego człowieka”. Ten moment poczucia spełnienia nastąpił, gdy rozwiązanie sprawdziło się w realnych warunkach: „Najważniejsze było dla nas to, że rozwiązanie sprawdziło się nie tylko w kontrolowanych testach, ale też w prawdziwych rozmowach z pacjentami. Było nim właśnie to spokojne: udało się”.

Przyszłość: synergia człowieka i technologii

Specjaliści z Proassist nie widzą przyszłości jako świata zdominowanego wyłącznie przez maszyny. Przewidują, że za 3-5 lat obsługa pacjenta będzie mądrym połączeniem obu światów. „Technologia zajmie się powtarzalnością i dostępnością, a człowiek tym, co najważniejsze: zaufaniem, empatią i wsparciem w sytuacjach, które wymagają indywidualnego podejścia”.

Automatyzacja ma zdjąć z rejestracji ciężar zadań rutynowych, które generują kolejki i przeciążają zespoły. Kluczowe kompetencje przyszłości w tym zawodzie to nie tylko empatia, ale i sprawność cyfrowa. „Pracownicy rejestracji będą nie tylko obsługiwać systemy, ale też współpracować z rozwiązaniami takimi jak Paulina, czyli monitorować procesy, reagować na wyjątki, aktualizować informacje i dbać o jakość obsługi pacjenta”.

Plany rozwoju i podsumowanie

Najbliższe plany Proassist obejmują wprowadzenie voicebota, który pozwoli na całodobową rejestrację telefoniczną. Dlaczego każda placówka medyczna powinna zainteresować się tym rozwiązaniem? Eksperci z działu AI podsumowują to jednym zdaniem: „Każda placówka powinna poznać Paulinę, bo pomaga obsłużyć więcej pacjentów, odciążyć rejestrację i ograniczyć utratę wizyt, a przy tym daje pacjentom szybki dostęp do informacji, możliwość zadawania pytań, rozmowy w różnych językach i przejścia przez cały proces we własnym tempie”. Paulina to dowód na to, że technologia w medycynie może być jednocześnie profesjonalna, bezpieczna i bardzo „ludzka”.

Chcesz usprawnić organizację pracy w swojej placówce? Skontaktuj się z nami i zobacz, jak Proassist może pomóc Twojemu zespołowi pracować szybciej, sprawniej i z jeszcze większą satysfakcją każdego dnia.