Cześć,
Zanim zacznę dzisiejszy odcinek, chciałem powiedzieć, że bardzo się cieszę, ponieważ dostaję od Was pierwsze wiadomości, że robię dobrą robotę… Nie będę ukrywał, że jestem łasy na tego typu pochwały i bardzo mi się to podoba 🙂
Dodatkowo druga dobra informacja: coraz więcej osób pojawia się na naszej grupie na Facebooku. Dla przypomnienia grupa nazywa się: Jak zrozumieć pacjenta, podobnie jak podcast. Stopniowo zaczynają pojawiać się tam pierwsze pytania i propozycje tematów do kolejnych odcinków oraz webinarów, które przeprowadzamy, a także prośby doprecyzowania kwestii, które pojawiły się w podcaście.
Podsumowując, bardzo dziękuję za zainteresowanie… dobrze jest wiedzieć, że nie robi się czegoś, tak po prostu w przestrzeń…tylko dla kogoś konkretnego. 🙂 A tak w ogóle, jeżeli nie ma Cię jeszcze na tej grupie, to zapraszam serdecznie do nas, abyśmy mogli się lepiej poznać. Przypominam grupa Facebook-owa nazywa się “Jak zrozumieć pacjenta”.
Dopasowanie skryptu do osób, które mają się nim posiłkować
Musimy sobie zdawać sprawę z tego, że nasz skrypt aby był skuteczny, to musi być wykorzystywany. Jednak aby był wykorzystywany, to musimy go dostosować do osób, które mają z niego korzystać. Nie róbmy skryptu rozmów, aby szef czy rada nadzorcza była zadowolona, ale po to, by był pomocny dla rejestratorek medycznych. Nie oszukujmy się, do pracy w rejestracji medycznej nie przychodzą rządni wysokiej prowizji handlowcy, tylko osoby, które cenią bezpieczeństwo, stabilność i pewność zatrudnienia. Dlatego musimy w taki sposób napisać nasz skrypt rozmów, aby do takich osób dotrzeć. Jeżeli nam się to uda, to będziemy mieli rejestratorki, które cenią bezpieczeństwo, stabilność, ale również wiedzę i profesjonalizm. Dzięki temu będą chętnie namawiały klienta na zabiegi w naszej placówce w sposób naturalny, a wtedy droga do skutecznej rozmowy już jest naprawdę bardzo krótka i wystarczy kilka bardzo podstawowych zwrotów. To proces rozmowy, a nie magiczna sztuczka ma nam zapewnić skuteczną sprzedaż naszych usług.
Ok, jak powinien wyglądać dobry skrypt rozmów?
1. Krótkie zwroty w skrypcie rozmów dla rejestratorek medycznych
Często zdarzało nam się czytać skrypty rozmów, które były bardzo długie i rozbudowane. W zasadzie było w niej pomieszana baza wiedzy ze skryptem rozmów. To jest zła forma… W skrypcie rozmów im krótsze informacje, zwroty, propozycje dla czytających, tym lepiej. Najlepiej, aby był on w formie prezentacji, w której na każdy slajd przypada naprawdę zdawkowa informacja czy zwrot… Tak, aby był dobrze zapamiętany przez słuchacza
2. Wstęp: lista dobrych praktyk/podpowiedzi podczas prowadzenia rozmów
Jeżeli o tym do tej pory nie myśleliście, to warto wprowadzić do skryptu jeden lub dwa slajdy tzw. dobrych praktyk. To są informacje typu: nie jedz, nie pij podczas rozmowy z pacjentem, nie przerywaj wypowiedzi, nie wzdychaj typu ehhh. Są też zasady dobrej rozmowy przez telefon typu: Mów wyraźnie, dostosuj tempo wypowiedzi do adresata. To są podstawowe informacje, które zazwyczaj są naturalnie przez osobę odbierającą telefon wprowadzane, ale jednak warto mieć taki zbiór informacji, bo być może czasami nawet nie zdajemy sobie sprawy z tego, w jaki sposób jesteśmy postrzegani przez naszego rozmówcę.
3. Początek rozmowy pacjenta z rejestratorka medyczną (przywitanie pacjenta)
Ustalcie jedną formułę przywitania dla wszystkich odbierających, typu” Dzień Dobry. Placówka ABC, Katarzyna Kowalska przy telefonie. “ lub jeżeli chcemy skrócić dystans do pacjenta, to “Dzień Dobry. Placówka ABC, Kasia przy telefonie”…. Ważne natomiast aby wszyscy w placówce trzymali się jednego schematu. Na koniec przywitania warto zastosować pytanie otwarte, np.i: “W czym mogę pomóc?” lub w powyższym przykładzie “W czym Ci pomóc?”… ten styl bezpośredni w Polsce w placówkach medycznych nie jest praktykowany, ale już za granicą np. w Stanach owszem. Zobaczcie, że nawet w Polsce w sklepach odzieżowych często młodzi ludzie zwracają się do nas na Ty…ważne natomiast abyście Wy, jako pracownicy placówki i Wasi pacjenci, dobrze się z tym czuli. Dlatego jeżeli chcecie zostawić formalny styl, to go zostawcie.
4. Najczęstsze przypadki rozmów telefonicznych w placówce medycznej
Warto dodać do skryptu najczęstsze przykłady rozmów z pacjentami. Dzięki temu możemy przemycić wstawki “handlowe”, które doprowadzą do zwiększonej skuteczności
np. Pacjent dzwoni: Chciałabym umówić się na wizytę do dermatologa na NFZ, jeszcze w tym miesiącu.
Rejestratorka: Najbliższy dostępny termin, jaki mogę zaproponować to 20.06.2021 r., godz. 19:00. Jeśli zależy Pani na czasie, to mogłabym zapisać Panią na jutro na wizytę prywatną na godz. 15:00. Czy zarezerwować dla Pani ten termin?
Proszę zauważyć, że nie trzeba mieć predyspozycji handlowych, aby w taki sposób poprowadzić rozmowę, a jednak mamy duże prawdopodobieństwo, że rozmowa naturalnie stanie się handlową i być może doprowadzi do skutecznego zapisu na wizytę prywatną… natomiast zachowajmy tutaj umiar, aby nie było tak, że nasza komunikacja z pacjentem skończy się jak na stacji: a może hot dog do tego? Propozycje muszą być delikatne i naturalne. Widziałem kiedyś pewien skrypt rozmów, w ramach którego rejestratorka powinna zaproponować pacjentce wizytę u psychologa, w momencie gdy ta poroniła. Rejestratorki nie będą się trzymać takiego skryptu…
Oczywiście tych kilka najczęstszych rozmów do swojego skryptu najlepiej wyselekcjonować po rozmowie ze swoimi rejestratorkami lub po odsłuchaniu setek rozmów z naszej centrali. Jest tu wiele możliwości naturalnego przemycenia skutecznej rozmowy, podam drugi:
Sytuacja 2: brak dostępnego terminu u wybranego przez pacjenta lekarza na konkretny dzień
Pacjent: Czy byłaby możliwość rejestracji do Doktora Jana Nowaka na 15.09?
Rejestratorka: Najbliższy dostępny termin do Doktora Jana Nowaka mamy na 25.10. Natomiast na 15.09 mogłabym zaproponować wizytę u Doktor Anny Janik, która również jest dermatologiem na godz. 15:00. Czy zarezerwować dla Pana ten termin?
Proszę zauważyć, że wtedy w pełni wykorzystujemy potencjał specjalistów w placówce. Dodatkowo w pewien sposób promujemy mniej wypromowanych lekarzy, np. młodszych lub takich, którzy dopiero trafili do naszej placówki, a odciążamy lekarzy, którzy i tak mają pełny grafik.
Poza tym im wcześniejszy termin, tym większe prawdopodobieństwo, że pacjent przyjdzie na wizytę w ustalonym terminie. (tutaj dodajcie ta moja grafikę jak będziecie robić opis)
Co jeszcze warto umieścić w skrypcie?
5. Najczęstsze błędy podczas rejestracji pacjentów
Warto wy listować najczęstsze błędy, które są popełniane w trakcie rozmów z pacjentami. Oczywiście należy również pokazać odpowiednie rozwiązanie takiego błędu albo przedstawić, w jaki sposób rejestratorka powinna uniknąć tego błędu. Błędem największego kalibru, które popełniają czasami wiekowe, pewne siebie rejestratorki, to jest próba zdiagnozowania pacjenta przez telefon. Co gorsza, czasami trafiamy na sytuacje, w których lekarze czy managerowie placówek uważają to za dobrą praktykę, uznając, że rejestratorka chciała pomóc.
Nie ma gorszego błędu w rejestracji, niż próba zdiagnozowania choroby i leczenia przez rejestratorkę podczas rozmowy telefonicznej. W skrajnych przypadkach taka sytuacja może doprowadzić nawet do tragicznej sytuacji. Do tej pory pamiętamy sytuacje, gdy byliśmy na szkoleniu personelu rejestracyjnego w placówce, w której podczas rozmowy rejestratorka, która pracowała w placówce od x lat, zaproponowała moczenie stopy w szarym mydle pacjentowi, który borykał się z problemem wrastającego paznokcia. Rejestratorka z uwagi na odległy termin, udzieliła porady pacjentowi, jak powinien postępować, oczekując na ten termin do specjalisty. Sytuacja wyszła po czasie, gdy pacjentka kilka czy kilkanaście dni stosowała “kurację” zleconą przez panią z rejestracji, a następnie trafiła do podologa w tej placówce i opisała całą sytuację.
Należy pamiętać jednak, że powstrzymywanie się przed diagnozowaniem przez telefon nie stoi rzecz jasna w sprzeczności z udzielaniem informacji pacjentom.
Jeżeli pacjent zapyta wprost, na czym polega zabieg i takie informacje posiadamy, należy je przekazać pacjentowi, a następnie zarekomendować wizytę, zaznaczając, że szczegóły przedstawi lekarz podczas kwalifikacji do zabiegu.
Myślę, że błędy popełniane podczas rejestracji pacjenta mogą być pomysłem na osobny odcinek… Oczywiście postaram się taki odcinek przygotować osobiście lub być może zrobi to ktoś z naszego Proassist-owego zespołu. 🙂
6. Niezręczna cisza podczas rozmowy
To jest coś, co najtrudniej wyeliminować i coś, co jest najczęściej praktykowane w rejestracjach medycznych. Niezręczna cisza, która wkrada się w momencie, w którym pacjent oczekuje od nas jakiejś reakcji, np. “Na kiedy jest najbliższy wolny termin do Doktora Kowalskiego?”. Osoba rejestrująca w tym momencie sprawdza taką informację, ale nie informując o tym rozmówcy, przez co powstaje niezręczna cisza.
Pacjent w tym momencie nie wie, że rejestratorka szuka terminu, aby go poinformować i nie wie, czy został nieusłyszany, czy coś przerwało połączenie, czy po prostu Pani ma gdzieś jego pytanie 🙂
… dlatego postarajmy się uczulić rejestratorki medyczne na to, aby informowały pacjenta o tym, że aktualnie robią to, o co on poprosi… zwykła odpowiedź typu: „Już szukam terminu”, daje nam spokój i pewność, że pacjent nas zrozumiał.
7. Brak dążenia do umówienia wizyty
Podczas odsłuchów rozmów, gdy przeprowadzamy audyty telefonicznej rejestracji w placówkach medycznych, często słyszymy, że rozmowa jest prowadzona dobrze. Pani rejestratorka ma wiedzę na temat placówki, usług, specjalistów, ogólnie dobrze prowadzi całą rozmowę, natomiast nie ma tzw. CTA. Jest to taki zwrot stosowany w marketingu i sprzedaży, skrót od call to action, czyli po prostu rejestratorka na koniec nic nie proponuje pacjentowi, a przecież powinna zamykać rozmowę. Proszę zauważyć, że w większości domykanie rozmów przez rejestratorkę naturalnie domyka rozmowę aktywnie, tzn. dążąc do zarejestrowania pacjenta.
Zła rozmowa: „Najbliższy wolny termin jest na środę 15 października na godzinę 13:00…” i tutaj cisza, czekanie na reakcję pacjenta.
Dobra rozmowa: „Najbliższy wolny termin jest na środę 15 października na godzinę 13:00… zapisać Pana na ten termin?”
Tzw. CTA czy zamykanie rozmowy doprowadzi do tego, że rozmowy będą skuteczniejsze, ale również krótsze… W pewien sposób przejmujemy kontrolę nad rozmową, przykładowo: pacjentowi nie pasuje pierwszy termin rozmowy, więc rejestratorka dopytuje: „A czy odpowiadają Panu bardziej godziny poranne, czy popołudniowe?” Na koniec kończy rozmowę, proponując pacjentowi dwa terminy:
“Czyli zapisać Pana na najbliższą środę na godz. 14:00 czy na kolejną środę na godz. 18:00? Który termin Panu bardziej odpowiada?
Proszę zauważyć, że dajemy pacjentowi dwie możliwości, w której w zasadzie nie ma opcji niezdecydowania się na wizytę…to są takie malutkie zabiegi, ale skuteczne.
Z drugiej strony proszę też zauważyć, że nie jest to nachalne, tak jak przykład ze stacji benzynowej: “(…) a może hot dog do tego?” Co najważniejsze są to zabiegi możliwe do wykonania przez większość rejestratorek.
Dlatego podkreślam to jeszcze raz: nauczmy nasze rejestratorki, aby kończyły wypowiedzi nie samą informacją: „Pan Doktor będzie w środę od 13:00”, ale konkretną propozycją: “Pan Doktor będzie w środę od 13:00, mogę Pana zapisać na wizytę, decyduje się Pan?
Oczywiście to CTA może być użyte bardzo często, nie tylko w przypadku terminu. Takich przykładów może być wiele:
Pacjent: Ile kosztuje wizyta u Doktora Kowalskiego?
Rejestratorka: 200 zł, zapisać Pana?
Pacjent: Dzień dobry. Nazywam się Maria Nowak, chciałabym odwołać wizytę zaplanowaną na 15.09.
Rejestratorka: Dzień dobry, a czy zarezerwować dla Pani nowy termin wizyty?
Takich sytuacji może być mnóstwo i warto, abyśmy uczyli nasze rejestratorki takiej proaktywnej działalności.
Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?
8. Przygotuj rejestratorce drogę, gdy CTA nie działa. Drugi i trzeci kontakt z pacjentem. Przejęcie kontroli nad decyzją pacjenta
Nie zawsze idzie, tak jakby nam się wydawało, nie zawsze rozmowa będzie przyjemna, nie zawsze nasza propozycja przyjęta przez pacjenta… Dlatego warto spisać propozycje 2 i 3 kontaktu z pacjentem.
Przykład: jeżeli proponujemy termin 1-wszy i nie jest on akceptowalny, to doprecyzujemy z pacjentem, w jakim przedziale czasowym mamy szukać dla niego terminu, tak aby mu odpowiadał, np. po południu, wieczorami, rano, a może do konkretnego lekarza itd.? Po doprecyzowaniu będziemy w stanie mu zaproponować termin, już nie ten pierwszy, najbliższy czy kolejny, ale taki który będzie dopasowany do niego.
Dlaczego tego nie robimy w pierwszym kroku? Bo zdecydowana większość pacjentów chce się zapisać na pierwszy wolny termin i nie ma co sztucznie przedłużać rozmowy, zadając niepotrzebne pytania, szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że nie zawsze pacjent jest zdecydowany… czasami sam nie wie czego chce.
9. Szkolenie ze skryptu i sprawdzanie wykonania skryptu
W ten sposób doszliśmy do końca tworzenia naszego wirtualnego skryptu rozmów, czy też propozycji, w jaki sposób rozmawiać z pacjentem. Dlaczego skrypt? Dlatego, że jak będziemy mieli coś zapisane i rejestratorki przeszkolone to możemy później sprawdzać, w jaki sposób i w jakim stopniu ten skrypt jest weryfikowany. Należy jednak pamiętać o tym, że nasza praca nie powinna zakończyć się na wydrukowaniu prezentacji albo rozesłaniu jej mail-owo do zainteresowanych. Powinniśmy wspólnie z naszym zespołem omówić każdy punkt i przeszkolić nasze rejestratorki z jego wykonywania. Następnie powinniśmy przesłuchać rozmów i sprawdzić, czy dana osoba trzyma się ustalonego przez nas planu. Wbrew pozorom to jest jeden z trzech głównych błędów, które robią managerowie placówek medycznych, tzn.
pierwszy to — brak bazy wiedzy i zrobienie jedynie skryptu rozmów,
drugi: to skrypt pisany przez osobę, która nie ma zielonego pojęcia o pracy rejestratorki trzeci: brak weryfikacji czy dany skrypt jest wykonywany.
Zdarza się nam, że manager placówki mówi, że oni mają skrypt, jednak na pytanie, czy jest on stosowany przez rejestratorki, to już nie potrafi odpowiedzieć… ale ja rozumiem, że macie wiele na głowie i ciężko jest znaleźć czas na wszystko, więc są dla Was dwie propozycje:
1 propozycja: Najpierw ustal, jak często będziesz kontrolować wykorzystanie skryptu, a później go stwórz…. Im więcej czasu będziesz poświęcał na sprawdzanie, tym skrypt może być mniej zbiorem dobrych praktyk, a więcej konkretnych informacji, wskazówek i nawet zwrotów, którym należy się trzymać. Im mniej mamy czasu, tym bardziej skrypt powinien być tylko wskazówką… bo pamiętajmy, jeżeli zrobimy skrypt, który nie wykonują nasi pracownicy, to nasza praca idzie na marne, ale też spada nasz autorytet… no tak: stworzył sobie jakiś dokument, no i fajnie, przecież za tydzień mu przejdzie.
2 propozycja: Jeżeli chcesz kontrolować wykonywanie skryptu rozmów, to możemy robić to za Ciebie, my jako Proassist lub być może jest też jakaś inna firma, która wykonuje tego typu usługę. W takim przypadku odsłuchujemy rozmowy lub prowadzimy test tajemniczego pacjenta. Otrzymujesz comiesięczny lub co kwartalny raport z procentowym wykonaniem danej wskazówki ze skryptu, np. poprawne przywitanie – 92 %, poprawne pożegnanie – 78 %, użycie CTA- 67 % itd.
Najgorszym natomiast co można zrobić, to pozostawić skrypt samemu sobie, który będzie się po prostu kurzył gdzieś tam na dysku Google lub na półce w rejestracji.
10. Rozmowy kontrolne z rejestratorkami medycznymi
Po sprawdzeniu wykonania planu musimy przeprowadzić rozmowy kontrole z osobami, które mają trzymać się naszego skryptu. Co istotne, to wcale nie jest tak, że prowadzimy te rozmowy wyłącznie, jak skrypt jest źle wykonywany. W momencie, w którym plan jest wykonany, to również porozmawiajmy i podziękujemy za to, że stworzony skrypt jest wykorzystywany przez daną osobę. Generalnie o samej rozmowie i tego, w jaki sposób ją prowadzić, co pokazywać itd. to jest temat, chyba już 3 na osobny odcinek, ale na dzisiaj musimy zdać sobie sprawę, że po prostu musi taka rozmowa być prowadzona. 🙂
11. Regularny audyt skryptu i testy A/B z zmian dokonanych w skrypcie
W Proassist robimy jeszcze regularny audyt samego skryptu i wprowadzamy w nim zmiany. Najpierw w ramach testów A/B, a później jeśli się sprawdzą, to zmieniamy w skrypcie daną wypowiedź, aby zyskać te kilka procent skuteczności w danej frazie… ale u nas sprawa jest mocno rozbudowana, my sprawdzamy skuteczność nie samego audytu, ale każdej jego części i nawet cząstki danej części skryptu, czyli np. sprawdzamy, jak pacjent reaguje na dane słowo etc. Zdaję sobie sprawę, że w Państwa sytuacji, aż takie dokładne dane można pominąć i lepiej skupiać się na tych głównych.
12. Co możemy zyskać pisząc skrypt? O ile więcej wizyt możemy liczyć?
Tak jak mówiłem w poprzednich odcinkach, generalnie skrypt nie da nam takich efektów, jak baza wiedzy, ale jesteśmy w stanie zyskać na skuteczności. W najlepszym przypadku, który ja znam, placówka zyskała 9%, czyli na 100 telefonów, zapisanych zostało o 9 pacjentów więcej, niż w analogicznym okresie przed wprowadzeniem skryptu. Zazwyczaj skrypt wpływa na zwiększenie skuteczności rozmowy o 3-4%. Czy to jest skórka warta wyprawki? Możemy to łatwo obliczyć, algorytm wygląda tak:
Jeżeli masz np. 1000 odebranych połączeń w placówce (powtarzam odebranych) i zwiększysz skuteczność o 3%, to zapiszesz o 30 pacjentów więcej, niż bez skryptu. Jeżeli z tych 30 pacjentów przyjdzie do placówki ostatecznie np. 95%, to przyjdzie ich 28, Jeżeli u nas średni koszyk to 300 zł, to mamy wynik 8400 zł przychodów miesięcznie pomniejszony o koszty. Także oblicz zyski w swojej placówce i sprawdź, czy skórka jest warta wyprawki. W tym przypadku wychodzi, że wprowadzenie i trzymanie się skryptu rozmów da placówce dodatkowo 100 800 zł przychodu rocznie, a przecież nie jest to jedyny plus tej sytuacji. Pacjenci są bardziej zadowoleni, pracownicy rejestracji również, bo mają jasne i klarowne zasady.
To byłby już koniec dzisiejszego odcinka. Mam nadzieję, że pomogłem. Jeżeli masz jakiekolwiek pytania, to tak jak na początku podcastu powiedziałem, zapraszam Cię do nas na grupę na Facebooku: “Jak zrozumieć pacjenta”. Możesz tam śmiało zadawać pytania, zarówno do mnie, jak i naszych pracowników, ale również do coraz liczniejszego grona managerów, lekarzy, fizjoterapeutów oraz osób pracujących w placówkach medycznych. Może nam się wspólnie wyklaruje odpowiedź 🙂
Wysyłając formularz, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych zgodnie z Polityką Prywatności Proassist.
