Podczas webinaru z serii Zrozumieć Biznes Medyczny, razem z Martą Matyją omówiliśmy skuteczne strategie na rozwój placówki, które nie wymagają agresywnej sprzedaży, a jedynie dobrze przemyślanej organizacji, komunikacji i odpowiedniego podejścia do pacjenta. Jeśli nie mogłeś uczestniczyć w spotkaniu na żywo – nic straconego! Poniżej znajdziesz pełną transkrypcję webinaru, dzięki której dowiesz się, jak zwiększyć przychody w sposób naturalny i etyczny.
Wstęp
Jacek Piaseczyński: Dzień dobry, ja nazywam się Jacek Piaseczyński, reprezentuję firmę Proassist, czyli firmę, która zajmuje się oprogramowaniem medycznym i rejestracją pacjentów. Oprogramowaniem do tworzenia dokumentacji medycznej i zarządzania placówką medyczną.
Witamy dzisiaj Was w cyklu naszych spotkań Gość Proassist, a ze mną jest Marta Matyja, ekspertka w zarządzaniu rejestracją stacjonarną, ale też telefoniczną, w ogóle organizowaniem tej rejestracji w placówkach. Marta, oddaję Ci głos, bo jeszcze być może ktoś Cię nie zna, to dobrze, żeby Cię poznał.
Jakbyś mogła tam w dwóch, trzech zdaniach opowiedzieć o sobie, to będzie super.
Marta Matyja: Tak, dziękuję za przywitanie i ja witam Was bardzo serdecznie dzisiaj w to wtorkowe popołudnie. Jak zakładam, wszyscy jesteśmy po pracy, więc doceniam tu, że jesteście razem z nami. I tak, ja nazywam się Marta Matyja i już od 16 lat działam w branży medycznej.
Początkowo jako położna, dzisiaj jako rejestratorka medyczna i z tą rejestracją jestem związana już od 8 lat. I tak, tą swoją pracę zamieniłam w pasję i od 2020 roku prężnie działam, stawiam na rozwój osobisty, duchowy, zawodowy, jestem certyfikowanym coachem i trenerem. No i tak tą swoją przygodą, wiedzą, doświadczeniem dzielę się na social mediach oraz w książkach. Jestem autorką takiej pozycji jak “Transformacja świadomości rejestratorki medycznej.”
I tymi działaniami, tak jak już wspomniałeś, wspieram placówki medyczne w rozwoju rejestracji. Tak, by rejestratorki i rejestratorzy stali się profesjonalistami, specjalistami do spraw obsługi pacjenta. I w to bardzo głęboko wierzę i wiem, że tak jest. I tak, bardzo dziękuję całemu zespołowi Proassist za wsparcie, za współpracę i za zaproszenie.
Jacek Piaseczyński: Tak, nie ma problemu, super w ogóle Ciebie gościć. Również dziękujemy, że przyszłaś,
Obawy przed sprzedażą usług medycznych
Jacek Piaseczyński: Ale na podziękowania jeszcze nam przyjdzie czas. Natomiast tak, bo my mamy dzisiaj temat taki, jak zwiększyć przychody placówek bez nachalnej sprzedaży? Ja to nazywam taki temat dla zaawansowanych.
Ty już zresztą u nas byłaś. Trochę tłumaczyliśmy o tym, jak w ogóle ważna jest najpierw odbieralność tych połączeń, jak pewność tej rejestratorki, że ma tą odpowiednią wiedzę i tak dalej. Takie podstawowe rzeczy.
Dzisiaj jest temat taki, nazwijmy to, drugi krok. Czyli jak już mamy to wszystko zorganizowane w placówce, odbieramy telefony, mamy system medyczny, nasze rejestratorki są już przeszkolone, wszystko wiedzą dokładnie na temat placówki, to możemy się zająć takim dodatkiem, nazwijmy to.
No i słuchaj, ja bym chciał zacząć tak trochę przewrotnie. To znaczy bardzo mało placówek decyduje się na ten drugi krok, czyli na tą, nazwijmy to, dosprzedaż, sprzedaż w trakcie tej rejestracji, czy to stacjonarnej, czy podczas rozmowy telefonicznej.
No i teraz pytanie, kto według Ciebie boi się zaczynać ten temat w placówce? To chodzi o właścicieli i menadżerów, czy rejestratorki broń Boże tego nie chcą ruszać?
Marta Matyja: No z moich obserwacji wynika, że obawiać się może i rejestratorka, i menedżer. I różnie to bywa. I przyczyny mogą być różne.
Początkowo od tych osobistych zacznijmy, czyli przekonania, doświadczenia, towarzyszące emocje, po te związane z organizacją i funkcjonowaniem samej placówki tego zespołu medycznego.
I tak jakbym mogła z punktu widzenia rejestratorki, od tych ograniczających przekonań, no to: rejestratorka to nie sprzedawca, placówka to nie sklep, nie umiem sprzedawać, nie nadaję się, dobry produkt sam się obroni albo jeszcze co gorsza, że sprzedaż to kradzież, sprzedawca to złodziej.
No to są ograniczające przekonania, z którymi należy pracować. Fajny tutaj jest coaching, to jest super zadanie, aby przepracować z coachem. Doświadczenia tutaj też mogą być różne, na przykład taka rejestratorka sama mogła doświadczyć, paść ofiarą takiej nachalnej, natarczywej sprzedaży i w jej głowie tylko jest taki obraz sprzedaży.
I teraz jak ona dostaje informację od menadżera, że ma sprzedawać usługi medyczne, no to ja nie chcę taka być, ja nie chcę być takim sprzedawcą i uczestniczyć w tej sprzedaży.
Jeżeli chodzi o emocje, no to jak wszystko co jest nowe, strach, niepokój przed nowym, przed nieznanym, tym, że ta rejestratorka czasami dostaje takie polecenie, weź tutaj sprzedawaj naszą ofertę, przedstawiaj ją i tyle. Bez wsparcia, bez narzędzi, a ona sama nie ma wiedzy i doświadczenia, tak?
Więc nie dość, że nie ma tutaj tego zaplecza, nie ma tych umiejętności, to jeszcze zostaje z tym sama, tak? Bo teraz ten menadżer, on sam może ma niewiele wiedzy w tym temacie, nie?
Jacek Piaseczyński: Przerwę Ci, ja to tak właśnie często widziałem w placówkach, że tu jest tak, że kupujemy nowy laser i przychodzimy do rejestratorki i tam mówimy, no słuchaj, to teraz mamy nowy laser, mamy takie usługi i Ty to ogarnij, nie?
Mamy dużo pacjentów, przecież codziennie do nas przychodzi dużo pacjentów, no to niech teraz przychodzą do nas na te nowe usługi, nie?
Marta Matyja: Tak, to ja też się bardzo często z tym spotykam. Sama też po części tak miałam, że byłam zostawiona z niektórymi tematami sama i na własną rękę musiałam szukać odpowiedzi, rozwiązań i kiedyś rejestratorka jedna z mnie zapytała “Marta, a jak ja mam polecać usługi u danego lekarza, skoro ciągle są jakieś reklamacje i skargi na jego działania?”.
No właśnie, jeżeli tego menadżer nie zauważa, a rejestratorka nie chce się wychylać, nie chce o tym mówić, no to zostaje temat jakby nieporuszony, nierozwiązany, nie? A jeszcze te tematy, bo jeszcze właśnie wspomnę, związane z organizacją placówki, to często jest tak, często, no różnie bywa, ale że ta rejestratorka ma dużo tych obowiązków. Ona jest sama, ona odpowiada za pacjenta dzwoniącego, obsługę pacjenta stacjonarnie, zarządzanie grafikiem, obsługa ubezpieczalni i teraz my jej dorzucamy jakby nowe zadanie, nową rolę, że weź tutaj sprzedawaj usługi, bez tych umiejętności i bez narzędzi, nie?
Jak nauczyć rejestratorkę medyczną sprzedawania usług?
Jacek Piaseczyński: No dobra, to chyba płynnie przechodzimy w ogóle do tematu, czyli teraz co zrobić, żeby te rejestratorki, czy specjaliści do spraw obsługi, pacjenta, jak mówisz, z sukcesem sprzedawały te nowe usługi, czy w ogóle usługi.
Marta Matyja: No to jeszcze nawiążę do tego, bo czego może się obawiać menedżer? No właśnie go czeka szczera rozmowa z tą rejestratorką, tak?
I teraz, czy ten menedżer ma kompetencje, tak? Czy ma fundusze na to, żeby wysłać tą rejestratorkę na szkolenie? Czy ma czas? I teraz on może prokrastynować to, jakby nie rozmawiać z tą rejestratorką, no bo obawia się, z czym może się zmierzyć, z jakim oporem i blokadą się spotka. No i teraz, czy będzie mógł temu podołać, nie?
A to jest coś, od czego menedżer powinien rozpocząć, odpowiadając na Twoje pytanie, od szczerej rozmowy. I tutaj ja bym chciała zaznaczyć pierwszy krok, od czego zacząć? Od przypomnienia sobie, jaka jest intencja naszego działania. Po co my tutaj jesteśmy w tej placówce? Jaka jest nasza misja? A misja główna jest taka, mam nadzieję, że we wszystkich placówkach, aby pomagać drugiemu człowiekowi. Bo my jesteśmy częścią zespołu, w której pomagamy pacjentowi w utrzymaniu, w odzyskaniu najważniejszej wartości, jaką jest zdrowie.
I jeżeli my zaczynamy od tego, że nasze działania są w oparciu o to, no to później wszystko idzie płynnie i się układa, tak?
Bo tak jak też zauważyłam, że w środowisku medycznym nie do końca czuje się słowo sprzedaż. Jest to takie, że wiem, że niektórym osobom ciężko się z tym oswoić, nie chcą tego używać, może się boją, że to jest niestosowne,nieodpowiednie. I ja też tutaj zachęcam i rejestratorki, i menedżerów do tego, aby zamienili to słowo.
Nie sprzedaż, tylko przedstawienie możliwości, prezentowanie możliwości, oferowanie możliwości. Już ta zmiana w komunikacji pomiędzy rejestratorką a menadżerem spowoduje, że my bardziej wejdziemy w tą nową rolę.
I płynnie tutaj przechodząc, chciałabym bardzo podkreślić już taką rzecz, która naprawdę przynosi efekty, to jest to, aby włączyć rejestratorkę w spotkanie z zespołem i w tworzenie oferty wartości. Bo teraz, jak taki menadżer wyśle rejestratorkę na szkolenie dedykowane z usług medycznych, ona pozna narzędzia, to i tak ona te narzędzia będzie wykorzystywać w oparciu o ofertę wartości. I teraz mam nadzieję, że Wy macie taką ofertę wartości, czyli jakie są dobre strony każdej usługi, każdego towaru, jakie mają mocne strony lekarzy, czyli ich certyfikaty, dyplomy, specjalizacje, kursy, czym o nich naprawdę, możemy się pochwalić, tak? Jako rejestratorki, jako placówka, jako przedstawiciele tego, całego zespołu, bo rejestratorki są przedstawicielami.
I teraz ważnym już pierwszym krokiem jest to, aby tą rejestratorkę włączyć w tworzenie oferty. Dlaczego? Dlatego, że my ją zaangażujemy. Jak my zaangażujemy tą rejestratorkę w tworzenie, to ona też chętniej będzie to wdrażać w życie i rozmawiać z tymi pacjentami. Więc to jest naprawdę coś, co robi dużą robotę.
No i tak jak wspomniałam, no kurs odpowiedni, jakieś szkolenie, które da narzędzie tej rejestratorce, bo naprawdę ona może nie wiedzieć, jak mówić do tych pacjentów, co jest etyczne, co jest skuteczne i co jest szczere, autentyczne.
Jacek Piaseczyński: No i menadżer, czy właściciel też może nie wiedzieć, jak, nie? Bo jednak bycie menedżerem, czy właścicielem placówki medycznej, a umiejętności sprzedażowe to całkiem dwie różne kompetencje, nie?
Marta Matyja: Żeby pójść razem, dokładnie, bo później po tym szkoleniu, jak ona będzie mieć te narzędzia, no to należy te oferty wartości dopasować i przećwiczyć.
Super są symulacje. Menadżer jest pacjentem, klientem, a rejestratorka jest rejestratorką, tak? I ćwiczycie, jak to fajnie wykorzystać w różnych sytuacjach, bo Wy najlepiej wiecie, jakie są Wasze mocne strony.
I też z mojego doświadczenia chciałam Wam powiedzieć, że u mnie bardzo się sprawdziło, jak ja rozpoczynałam pracę w placówce stomatologicznej, i ja w ogóle nie znałam oferty usług stomatologicznych. Naprawdę to była dla mnie czarna magia i ja sama od siebie poświęcałam czas na to, aby nauczyć się usług protetycznych, stomatologicznych, w sensie implantologicznych, ortodontycznych.
I z tego miejsca bardzo serdecznie pozdrawiam Ewę, higienistkę, która poświęciła też swój czas, żeby mi to wytłumaczyć, a dziewczyna ma taką pasję do tej pracy, że zaraziła mnie trochę tą stomatologią. I wiecie, co u mnie podziałało? Oprócz tego, że poznałam te usługi, to to, że menadżerka tej placówki zachęciła mnie do skorzystania z usług. Powiedziała, tutaj na te usługi masz zniżkę korzystną, te na przykład masz za darmo, higienizację, wybielanie, i ja korzystałam. Czy ja później swobodniej, szczerze prezentowałam te usługi? Tak, zdecydowanie tak.
Szczególnie, że pacjent stomatologiczny jest też często pacjentem, który się bardzo boi zabiegów, który ma różne nieprzyjemne doświadczenia z przeszłości.
I ja też byłam taką osobą. Ja miałam jako dziecko wszystkie zęby wyleczone. I jak ja trafiłam do takiej nowoczesnej placówki, gdzie stomatologia jest bez bólu, gdzie jest przyjemna i estetyczna też, no to ja zmieniłam całkowicie obraz. I wiele pacjentów przyszło przestraszonych, nie chciało nawet wejść do gabinetu, płaczących. Miałam też pacjentkę, która przyszła z misiem, dorosła kobieta. Tak się bała, bo miała mieć wszczepiony implant.
I my, rejestratorki, z tymi emocjami się zmierzamy, tak? I mi było naprawdę o wiele, o wiele łatwiej, jak ja tą ofertę placówki poznałam tak fizycznie. No, i pamiętam, że to też dużo u mnie zmieniło i naprawdę, jeżeli macie możliwość, to zaproponujcie rejestratorkom skorzystanie. Jeżeli nie możecie za darmo, to chociaż z taką zniżką, to też dużo, dużo naprawdę otwiera.
No i tak też jeszcze z własnego doświadczenia, co jeszcze może menadżer zrobić, tak?
No to też tutaj, zachęcając na ten webinar, wspomnieliśmy o motywacji finansowej. I ja chciałabym zaznaczyć…
Systemy motywacyjne dla rejestratorek medycznych
Jacek Piaseczyński: To jest w ogóle taki temat, nazwijmy to, śliski, bo tam jest dużo takich opracowań, czy też opinii, że czasami on jest, nie wiem, nazwijmy to demotywujący trochę, no bo często jest tak, że albo się płaci jakiś procent od wartości koszyka albo na przykład płaci się za pierwszorazowych pacjentów albo właśnie za tą dosprzedaż tej usługi. No, jakie Ty masz zdania na ten temat?
Marta Matyja: No to ja powiem z własnego doświadczenia, co się u nas sprawdziło, a sprawdziło się to bardzo dobrze, bo my przeszliśmy te wszystkie etapy, czyli nie zaczęliśmy od końca, czyli od motywacji finansowej, tylko była rozmowa, zostaliśmy wysłani na naprawdę świetne szkolenie z obsługi pacjenta stomatologicznego, które było w 2018 roku i to było pierwsza już taka dla mnie lampka, że bardzo mi się podobają te tematy związane z podwyższaniem standardów obsługi pacjenta, jak z nim rozmawiać i bardzo mi się ono spodobało i dużo z niego wyciągnęłam i ja już z tego szkolenia wyszłam z taką chęcią, sprawczością, że tak, ja jestem odpowiednią osobą do tego, aby prezentować ofertę placówki i co zrobiła menedżerka placówki? No wydaje mi się, że to było świetne, ona nas zaprosiła na spotkanie po tym szkoleniu i zaproponowała konkretną kwotę od każdego pacjenta pierwszorazowego.
Czy to zadziałało? No zadziałało, my naprawdę, no będę mówić o sobie, tak, zaczęliśmy wdrażać te narzędzia i czerpać z tego satysfakcję, bo pomagaliśmy tym pacjentom, bo my odpowiadaliśmy na ich potrzeby, na ich pytania.To nie była taka stricte sprzedaż, tylko my naprawdę tymi wypowiedziami, znając ofertę placówki, odpowiadaliśmy na potrzeby pacjentów, dlatego to było piękne i to działało i tak, i to bym powiedziała, że jest skuteczne.
Natomiast dzisiaj rozmawiałam akurat z rejestratorką, z którą razem pracowałyśmy i zapytałam ją, jak to później było w tej placówce, czy dalej był ten procent, czy konkretna kwota od pacjenta pierwszorazowego i ona mi wspomniała, że już niekoniecznie działało to, że każdy działał na swoją pulę, bo okazało się, że nie do końca to było sprawiedliwe, bo w zależności od dnia, od godziny albo od roli, którą przyjmujesz, bo czasami jesteś więcej na telefonach, czasami mniej i ona wtedy powiedziała, że całym zespołem postanowili, że po prostu ilość pacjentów pierwszorazowych podzielili na każdą rejestratorkę i tak się podzielili i to była ich decyzja zespołowa, oni już mieli wiele rzeczy, tych narzędzi przećwiczone i tylko po prostu siłą tą zespołu, że każdy się starał, każdy mógł liczyć na drugą osobę. Więc też Wam przekazuję to, że może warto też spojrzeć na to, żeby wzmocnić morale zespołu, że razem wszyscy działają na zwiększenie tej ilości pacjentów pierwszorazowych.
Jacek Piaseczyński: Były też jakieś takie motywacje od odebranych połączeń, to się potem okazało, że tam odbierane jest połączenie na pięć sekund, tylko żebym zaświeciło się na zielono, różne są tam pomysły, na pewno temat jest, tak jak mówisz, są tego plusy, jest też jakiś tam kontrowersyjny, natomiast też jest akurat, szczególnie w tej branży taka chyba niewielka granica, a przynajmniej w głowie ludzi zarządzających, pomiędzy jakby to sprzedażą, a naciąganiem, nie?
Marta Matyja: Tak, no ta granica leży w tym, o czym już właściwie wspomniałam, czyli leży w intencji, tak, bo co innego, gdy my działamy z intencją pomocy drugiemu człowiekowi, gdy wszyscy sobie w zespole o tym przypominamy i każdy daje świadectwo, a co innego, gdy działamy dla zysku, dla zrobienia, wyrobienia jakiegoś targetu, czyli albo na przykład, nie wiem, menedżer narzuca, że w tym miesiącu sprzedajemy tyle i tyle aparatów ortodontycznych, tak, i że po prostu nie chce widzieć nawet mniejszej ilości, tak, czy danych usług, albo dany lekarz ma mieć w dniu przyjęć minimum dziesięciu pacjentów, tak, i jeżeli będzie mniej, no to jest wina rejestracji.
No nie tędy droga, tak, więc intencja pomocy temu pacjentowi i tu też, jeżeli chodzi o rejestratorkę, no to bym zaznaczyła to, że ona rozmawia z tym pacjentem, powinna aktywnie słuchać, wyłapywać z tej komunikacji werbalnej, niewerbalnej, kiedy jest odpowiedni moment do przekazywania informacji o ofercie, a kiedy to nie jest odpowiednia pora, czyli jak to się ładnie mówi, nie ma teraz na to czasu. I to też taka prośba do menedżerów, żeby zaufali tym rejestratorkom, że skoro ona teraz nie jest sprzedawcą, to znaczy, że nie jest na to odpowiedni moment, bo pacjent właśnie przyszedł, widzimy, że ma zaszklone oczy, że wyciera nos, że właśnie dowiedział się coś złego, jakaś diagnoza, jakaś może, nie wiem, zła informacja, no i my teraz nie wyskakujemy z informacją o nowych promocjach, tak, więc to też jest bardzo ważne i tu też jest obszar, żeby się rejestratorki rozwijały. No skoro ona nie wie, co to jest komunikacja niewerbalna i ona nie wie, jeżeli pacjent wychodzi tak, albo na przykład, nie wiem, zakrywa się albo unika kontaktu wzrokowego, to my go nazywamy dziwnym, o dziwny pacjent, no to to nie tędy droga, więc tak jak wspomniałeś na samym początku, ta aktywna sprzedaż usług medycznych.
Jak ja prowadzę szkolenia, to przeważnie jest to ostatni etap szkolenia albo ostatni cykl szkolenia. My zawsze zaczynamy od właśnie tych podstaw, od aktywnego słuchania, więc tutaj to jest ważne, żeby powiedzieć, i drugą rzeczą, którą też chciałabym zaznaczyć, to to, że rejestratorka nie jest lekarzem. Rejestratorka nie diagnozuje i nie dopasowuje leczenia. Ona oczywiście mówi o ofercie placówki, więc jeżeli pacjent przychodzi i mówi, że ma takie i takie dolegliwości, to my mówimy, że mamy takiego lekarza, tym się nasz specjalista zajmuje, bo ma taką specjalizację, bo jest aktywny zawodowo, bo mamy nowoczesny sprzęt w gabinetach, wymienia tą ofertę wartości, tak, co my mamy i żeby pacjenta zatrzymać, że on trafił do odpowiedniego miejsca, ale my nie stawiamy “pani, to są wrzody żołądka, to pani od razu na gastroskopię powinna iść i w ogóle proszę nie iść do specjalisty, tylko najpierw gastroskopię sobie zrobić, a potem dopiero przyjść do specjalisty, bo ja tak miałam, to pani też na pewno tak będzie mieć.” Więc nie tędy droga,
To jest cienka granica znowu, żeby umiejętnie to rozgraniczyć, bo powiem Wam, że różne są sytuacje i do rejestratorki to trochę jak w szpitalu. Ja często jako położna byłam pytana, mimo, że pięć minut temu był lekarz w gabinecie, był na przykład obchód i pacjenci nie, nic, żadnych spraw nie mają, wchodziły położne albo studentki – do nas mieli najwięcej pytań, tak? To trochę też tak jest w przychodni, że pacjent wychodzi z gabinetu, wstydził się czegoś zapytać i pyta się nas rejestratorek. To też trzeba umiejętnie w odpowiednim momencie przekierować pacjenta. “Tak, jest u nas taki lekarz, tak tym się znajduje.Mieliśmy nawet takiego pacjenta, który też się zwierzył z takich problemów, skorzystał, był zadowolony i jest naszym teraz stałym pacjentem.”
Natomiast taka jest nasza rola. To jest ta sprzedaż etyczna, czyli że my odpowiadamy na potrzeby pacjentów, na ich oczekiwania, czasami oni mówią nam wprost, czasami między wierszami, a czasami mówią nam to, czego nie chcą. I to też jest ogromna wskazówka, czyli jak pacjent mówi tego nie chcę, byłem w tamtej przychodni, było tak źle, to dla nas to też jest ogromna wiedza, aby tędy nie iść, nie? Więc odpowiadając krótko, intencja i działanie w oparciu o potrzebę pacjenta, o przedstawienie mu możliwości, a nie znowuż działanie dla zysków.
Jacek Piaseczyński: Bo tutaj dużo mówimy o rejestratorkach, ale no manager też się tutaj spotyka z takimi, tak jak wspomniałaś, już ma tutaj gardło przy duszy, że idzie do tych rejestratorek i że usłyszy zaraz, a przecież ja tu jestem od rejestracji, nie od sprzedaży, nie?
I tak jak wspomniałaś wcześniej o tym zaangażowaniu, ewentualnie szkoleniu, o tej ofercie wartości, coś jeszcze mamy takiego dla menedżera? Jakieś, nie wiem, propozycje, w jaki sposób poradzić sobie z tymi obawami rejestratorek?
Marta Matyja: No, moglibyśmy tutaj iść bardzo głęboko, ale chyba należy zacząć od czegoś tak trudnego i prostego, czyli od szczerej rozmowy. I ja też na swoich socialach jeden z bardziej wiralowych filmików, rolek, czyli największy mit na temat rejestracji to, że rejestratorka jest tylko od odbierania telefonów.
Więc na wszystkich socialach, od TikToka po Instagram, no, wzbudziło to duże zainteresowanie różnych grup, bo i były osoby popierające i takie, no, ale przecież rejestratorka jest tylko odbierania. Zresztą ostatnio na LinkedIn jedna osoba mi napisała, że ale przecież rejestratorka jest tylko odbierania telefonów. No właśnie, to jest ten mit, który ciągnie się już od właścicieli, menedżerów, kierowników, pacjentów, lekarzy po same rejestratorki.
I może jej tak jest też oczywiście wygodnie powiedzieć, że ja jestem tylko odbierania telefonów. No i teraz, jak zmotywować ją do działania?
No, ja bym powiedziała tak, że my żyjemy w świecie dynamicznym, tak? Zmieniamy się, pędzimy, to wymaga od nas elastyczności, adaptacji do zmieniających się warunków. I ja bym powiedziała wprost, kiedyś nie widziałam potencjału rejestratorki jako przedstawiciela osoby prezentującej ofertę placówki. Dzisiaj ją zauważam.
I tutaj jest idealna przestrzeń na to, aby tą rejestratorkę pochwalić. Chwalenie jest cudowne. To jest coś, co zawsze działa. I ja bym od tego zaczęła, żeby ją pochwalić. “Kasia, Ty super, wczoraj rozmawiałaś z pacjentem, ja słyszałem, że obsługiwałaś go, zaproponowałaś, powiedziałaś coś od siebie. Bardzo to doceniam. Widzę to, że się starasz. Ja teraz chciałabym wysłać Ciebie na szkolenie.” albo “czy jest coś, co mógłbym dać Ci, żeby ta sprzedaż była jeszcze bardziej aktywna?”
Więc pochwalenie, docenienie, zauważenie, danie jej wsparcia, że tu jestem, że nie zostanie w tym sama. I taka szczerość, że zmieniło się to, zmieniła się placówka. Teraz stawiamy na social media, na promowanie, na tego, żeby wejść do tego pacjenta. Jest sporo placówek na rynku. Chcemy się oprócz fajnych specjalistów też prezentować naprawdę taką zaangażowaną rejestracją. I czego Ty potrzebujesz? Bo ta rejestratorka oczywiście może nie wiedzieć.
I tutaj znowuż kompetencje menedżera. Czy on potrafi wejść głębiej, porozmawiać z nią, dopytać i ją zaangażować. Bo tak jak wspomnieliśmy, już od oferty wartości wspólnej, od przyjrzenia się temu cennikowi i tym usługom, już my dajemy jej takie informacje, że jesteś dla mnie ważna i liczę się z Twoim zdaniem.
Więc ja bym tutaj zaczęła od kolejnych kroków. No i ta motywacja finansowa, o której mówiliśmy, jest dla mnie takim dodatkiem na końcu. Ale jakbym miała tak powiedzieć, to szczera rozmowa i docenienie.
7 marca mieliśmy dzień doceniania pracownika, ale nie trzeba się tylko ograniczać do tego dnia. Można również w takich sytuacjach, w takich rozmowach to wykorzystać i powiedzieć, że to jest dla mnie ważna ta rejestratorka i widzę jej rolę i potencjał w tym, aby tę rolę super realizować. No to jest taka moja sprzedażówka do menadżerów, gdzie już bez większego wysiłku, tak mi się wydaje, bo menedżer, no to jego zadaniem jest doceniać, nie?
I tak jakby wznosić morale na wyższy level i to jest to, o czym powiedziałeś. Ta sprzedaż jest jakimś tam kolejnym krokiem, nie? Menedżerowie inwestują w wystrój, inwestują w sprzęt, no i też należy inwestować w rejestratorki, nie?
Wskazówki sprzedażowe dla prywatnych placówek medycznych, które można wdrożyć od razu
Jacek Piaseczyński: Ok, a powiedz mi, a być może nas słuchają w ogóle rejestratorki też dzisiaj, jakieś tipy sprzedażowe, jakbyśmy mieli powiedzieć? Masz jakieś takie, nazwijmy to, z rękawa możesz wyciągnąć?
Marta Matyja: No ja jestem autorką e-booka “Techniki Sprzedażowe Rejestratorki Medycznej” i naprawdę tam jest dużo fajnych, ciekawych wskazówek i ja się ogólnie interesuję słowami mocy, słowami pułapek i bardzo Wam też polecam, oprócz mojego e-booka, to książka Arkadiusza Bednarskiego “Słowa Mocy” i ja też tam z niej wyciągnęłam bardzo dużo, a jakbym miała Wam przedstawić taką jedną, a może nawet dwie wskazówki, którą można wprowadzić już od jutra, to jest to, co zauważyłam w komunikacji i najczęściej, odsłuchując rozmowy rejestratorek, gdy rejestratorka jest zapytana o cenę jakiejś usługi, to ona odpowiada od razu ceną, czyli ile kosztuje konsultacja u ginekologa, rejestratorka odpowiada 250 zł. I koniec. I właściwie czeka na kolejne pytania i pacjent mówi, ok, a co wchodzi w tą cenę? I ona mówi, no to i to. I pacjent, jak jest zaciekawiony, no on będzie dopytywać, ale może być tak, że aha, niska, za wysoka cena, za drogo, dobrze, dziękuję.
I tu jest właśnie pole do tego, aby zmienić ten komunikat i rozpocząć odpowiedź od wartości. Czyli, tak, mamy w ofercie specjalistę ginekologa, jest to doktor nauk medycznych Mateusz Kowalski, ma on specjalizację ginekologiczną, również położniczą, na co dzień jest praktykiem, pracuje w szpitalu. Podczas takiej konsultacji
wykonuje USG transwaginalne, USG przez powłoki brzuszne, na nowoczesnym sprzęcie ultrasonograficznym Voluson, jest dedykowany sprzęt i taka usługa u nas kosztuje 250 zł.
I oczywiście, teraz ten wstęp przed ceną, to Wy decydujecie, ile mówicie, bo oczywiście nie można zirytować pacjenta i nie zrobić teraz dwuminutowej wypowiedzi. Natomiast, czy my nie odpowiadamy już na kolejne pytania? Mówimy, czy lekarz ma specjalizację, mówimy, czy wykonuje USG, a jest to częste pytanie. Można też wspomnieć, że na jednej wizycie jest wykonywana cytologia, a to też nie jest codziennością, bo spotykam się z takimi informacjami od pacjentów. Na przykład pytają, czy na wizycie lekarz może pobrać cytologię, czy muszą umawiać się na kolejną. Oczywiście, lekarz może to zrobić, tylko trzeba wspomnieć o tym na początku, bo pierwsze, co robi, to pobiera cytologię, a dopiero potem wykonuje badanie USG. Nie można zmienić tej kolejności. Są takie pytania, więc znam tych pacjentów. Doświadczone rejestratorki również znają te pytania.
Czy nie warto odpowiedzieć ofertą wartości, zanim podamy cenę? Tu mamy cenę 250 zł, ale pomyślmy o tym – gdy pacjent zadzwoni i zapyta o aparat Invisalign, a my powiemy „25 tysięcy”, to on może się zdziwić. Dlatego mówimy, co za tym idzie. To jest pierwsza wskazówka, którą zachęcałabym rejestratorki do wdrożenia wraz z menedżerami.
Zaczynamy od oferty wartości, od stworzenia jej wspólnie, całym zespołem, także z lekarzami, aby oni to potwierdzili. Najpierw oferta wartości, później cena. To mamy pierwszy tip.
Jacek Piaseczyński: Być może nas Dominik słucha. Dominik, jeśli możesz, wyślij na czacie link do e-booka. Rozumiem, że znajdziemy go na twojej stronie? Tak, www.martamatyja.pl – jest w sklepie w kategorii techniki sprzedażowe.
Na pewno jeszcze w mailu podsumowującym webinar wyślemy Ale co? Przerywam Ci, a obiecałeś nam dwa tipy.
Marta Matyja: Tak, tak. To mam jeszcze drugi, który również super się sprawdza w medycynie. Jest to cross i up selling.
Na czym to polega? Cross-selling to oferowanie usług powiązanych. Jeśli pacjentka przychodzi do nas raz w roku na kontrolę, na cytologię i korzysta z naszych usług, możemy zaproponować jej dodatkową usługę. Możemy powiedzieć, że pacjentki u nas po wizycie u ginekologa lub przy umawianiu wizyty często decydują się również na USG piersi. Warto co roku wykonać to badanie, ponieważ pomaga w kompleksowej ocenie stanu zdrowia kobiecego.
Można też zaproponować dodatkowe badania laboratoryjne. W zależności od wieku pacjentki dostępne są pakiety 30+, 40+, 50+, które są dopasowane do potrzeb zdrowotnych. Jeśli skorzysta z nich w tym miesiącu, może otrzymać 20-30% zniżki.
Czy to jest nachalna sprzedaż? Moim zdaniem to dzielenie się doświadczeniem. Pracuję tutaj, wiem, że pacjentki korzystają, ponieważ mamy świetnego specjalistę, onkologa, który na co dzień pracuje na oddziale chorób piersi i wykonuje USG piersi oraz USG węzłów chłonnych. Naprawdę mogę go szczerze polecić. Widać, że zainteresowanie tymi badaniami wzrosło, ponieważ mamy teraz pełen grafik do specjalisty od USG piersi. Nie wymyślam tego, tylko mówię, jak jest. Dzielę się informacją medyczną, ponieważ pacjentki mogą nie wiedzieć, że oprócz mammografii istnieje też możliwość wykonania USG piersi.
Jeśli chodzi o upselling, to polega on na proponowaniu oferty premium lub rozszerzonej wersji usługi. W przypadku wizyty u ginekologa możemy poinformować pacjentkę, że lekarz wykonuje USG oraz pobiera cytologię. Mamy cytologię podstawową, pobieraną na szkiełku, ale również oferujemy cytologię płynną. Jest ona nieco droższa, ale dzięki temu, że materiał jest utrwalony w płynie, więcej komórek trafia do patomorfologa, co zwiększa dokładność badania. Skąd to wiem? Przeczytałam ulotkę, którą dostaliśmy o cytologii LBC. W Tej cytologii płynnej również możemy sobie oznaczyć HPV, czyli wirus brodawczaka ludzkiego. I teraz albo mamy dalej przestrzeń na to, żeby z tą pacjentką rozmawiać, albo mamy wiedzę, żeby rozmawiać, albo przekazujemy jej ulotkę i mówimy, że jeżeli…
Jacek Piaseczyński: Właśnie, o tych ulotkach chciałbym porozmawiać, bo one często są gdzieś rozsiane po placówkach. One są skuteczne?
Marta Matyja: Moim zdaniem tak, ale wiesz kiedy? Kiedy są uzupełnieniem komunikatu werbalnego. Czyli kiedy my wspomnimy i powiemy. Uważam, że to jest w ogóle świetne narzędzie dla rejestratorek, bo tak jak wspomnieliśmy, nie zawsze jest przestrzeń i organizacyjne możliwości, żeby rejestratorka mogła teraz przekazać całą wiedzę o HPV, o wirusie brodawczaka ludzkiego, o badaniach, a także o szczepionce, na przykład Gardasil. Naprawdę trochę czasu to zajmuje.
A jeśli widać zainteresowanie ze strony pacjentki, to oczywiście co ja robię? Zawsze odsyłam do lekarza – proszę podpytać lekarza. A jeśli pacjentka jest po wizycie, to przekazuję ulotkę albo odsyłam na stronę internetową. Taka ulotka jest super, szczególnie gdy ma wiele funkcji. Na przykład obok oferty może zawierać jakąś ciekawostkę edukacyjną czy odpowiedzi na najczęstsze pytania. Przecież w placówce wiadomo, jakie są najczęstsze pytania. Na przykład: „Odpowiada nasz specjalista ginekolog” i obok jego zdjęcie.
Fajne też jest, jak na takiej ulotce znajduje się kod QR, który przekierowuje na stronę internetową. Strona to jest świetne narzędzie – możemy tam dać krótką informację, zajawkę: „Mamy to w naszej ofercie, jeśli jest Pani zainteresowana, wszystkie informacje są na naszej stronie”. Proszę nie przeszukiwać Google’a, proszę tam zajrzeć albo zgłosić się na konsultację do naszego specjalisty. Tak, jest to w naszej ofercie.
To jest właśnie jedno z głównych zadań rejestratorki. A także menadżera, który powinien zadbać o to, by rejestratorka miała miejsce, gdzie może przekierować pacjenta i dać mu więcej informacji – czy to poprzez social media, czy stronę internetową. Myślę, że coraz więcej placówek widzi w tym ogromny potencjał.
Podkreślam, że to jest świetne narzędzie dla rejestratorek. Dzięki niemu mogą one odesłać pacjenta do sprawdzonych źródeł, dając mu jednocześnie krótką, interesującą informację. Jeśli nie ma przestrzeni na rozmowę w rejestracji, a przecież wszyscy pacjenci patrzą, to lepiej dać pacjentowi możliwość znalezienia odpowiedzi na stronie placówki i skorzystania z jej oferty.
Jacek Piaseczyński: Marta, wiem, że przygotowałaś dla nas jakieś zniżki dla słuchaczy na kontent, który produkujesz. A że masz tego dużo, bo masz i swoją książkę, tak, masz e-booki.
Marta Matyja: To jest, akurat mam pod ręką. To jest książka rozwojowa dla rejestratorek, jak sama się nazywa, transformacja. To jest dużo wskazówek, jeżeli chodzi o rozwijanie umiejętności komunikacyjnych. Zaczynamy od komunikacji werbalnej, niewerbalnej, od aktywnego słuchania.
Są to też moje historie, moje niektóre wtopy, jak troszkę za daleko doradziłam pacjentowi i jakie wyciągnęłam z tego lekcje. To też, jeżeli chodzi o aktywną sprzedaż.
Tak jak widzę, że tutaj jest wklejony link do e-booka „Techniki sprzedażowe rejestratorki medycznej” w formacie PDF, to powiem tak – to jest esencja. Tam są naprawdę super wskazówki. Ja Wam powiedziałam dzisiaj o dwóch, a tam jest ich naprawdę sporo.
Też takich, które można wdrożyć od zaraz, a także takich, które trzeba przepracować całym zespołem. I tutaj wałkowany temat – oferta wartości.
