Transkrypcja webinaru z Martą Matyją — kierowniczką rejestracji w prywatnej placówce medycznej, uczestniczką projektu mającego zrewolucjonizować obsługę pacjenta w przychodniach POZ oraz autorką książki „Transformacja świadomości rejestratorki medycznej”. 

Marta od lat zajmuje się organizacją pracy rejestracji i doskonaleniem standardów kontaktu z pacjentem. W swojej codziennej pracy łączy doświadczenie menedżerskie z praktycznym podejściem do budowania relacji i skutecznej komunikacji.

Podczas dzisiejszego spotkania porozmawiamy o tym, jak sprawić, żeby pacjent nie odwołał wizyty — czyli o skutecznych technikach potwierdzania, przypominania i utrzymywania kontaktu z pacjentem. Marta podzieli się sprawdzonymi rozwiązaniami, które pomagają ograniczyć liczbę nieobecności i usprawnić pracę całego zespołu rejestracji. Zapraszamy!

Jacek Piaseczyński: Witam wszystkich, dzień dobry! Nazywam się Jacek Piaseczyński z Proassist. Witam Was w kolejnym odcinku cyklu „Gość Proassist”. Dzisiaj jest z nami Marta Matyja. Marta, zaraz oddam Ci głos, żebyś mogła się przedstawić. Wiem, że webinary z Twoim udziałem zawsze cieszą się dużą popularnością, dlatego będzie świetnie, jeśli opowiesz kilka słów o sobie. Jest tu z nami sporo osób, które uczestniczyły już w Twoich spotkaniach, ale też kilka nowych osób, które mają dziś okazję poznać Cię po raz pierwszy.

Marta Matyja: Bardzo mi miło! Cześć, witam wszystkich bardzo serdecznie.

Nazywam się Marta Matyja. Zawodowo – i z zamiłowania – całe moje życie kręci się wokół rejestracji medycznej. Jestem rejestratorką oraz kierowniczką rejestracji w prywatnej przychodni.

Pełnię też rolę trenerki umiejętności komunikacyjnych – uczę, jak skutecznie porozumiewać się z pacjentami, współpracownikami i samą sobą. Zajmuję się również tematami organizacji i zarządzania pracą w rejestracji, a także podnoszeniem standardów obsługi pacjenta. Moje zainteresowania skupiają się nie tylko na doświadczeniach pacjentów, ale także na dobrostanie i rozwoju pracowników, w tym rejestratorek medycznych.

Staram się łączyć empatię z efektywnością, a swoją wiedzą i doświadczeniem dzielę się w mediach społecznościowych — serdecznie zapraszam na mój LinkedIn i Instagram, gdzie można mnie najczęściej znaleźć. To tak słowem wstępu.

Jacek Piaseczyński: Tak, super! Dzięki, że zgodziłaś się do nas przyjść. Informacyjnie — mówię do wszystkich uczestników: zachęcam do zadawania pytań na czacie. Jeśli któreś z nich mi umknie, to postaramy się na końcu „przemaglować” Martę i odpowiedzieć na jak najwięcej z nich. A teraz przechodząc do tematu — dziś rozmawiamy o odwoływaniu (a właściwie nieodwoływaniu) wizyt przez pacjentów. Zacznijmy więc od początku: z jak dużą skalą problemu mamy do czynienia? Jak Ty byś to, Marto, zdiagnozowała?

Skala problemu nieodwołanych wizyt w placówkach medycznych

Marta Matyja: Tak, dzisiejszy temat to — moim zdaniem — problem i wyzwanie każdej placówki medycznej. Niezależnie od tego, czy mówimy o placówkach komercyjnych, gabinetach działających w ramach NFZ, klinikach stomatologicznych czy centrach medycyny estetycznej. A nawet wychodząc poza branżę medyczną — podobne zjawisko obserwujemy także w branży beauty. Chodzi oczywiście o potwierdzanie i odwoływanie wizyt. Myślę, że w niemal każdej rejestracji odbyła się kiedyś taka rozmowa w zespole: pacjent zapisał się na wizytę, nie potwierdził jej, nie odwołał — i po prostu się nie pojawił.

Takie sytuacje budzą frustrację, niezadowolenie w zespole, generują straty finansowe i powodują dezorganizację pracy. Oczywiście, jeśli zdarza się to sporadycznie, nie jest to duży problem. Jednak gdy podobnych przypadków jest kilka w ciągu dnia, zaczyna to realnie wpływać na funkcjonowanie zarówno zespołu, jak i całej placówki. Dlatego uważam, że jest to wyzwanie dotyczące każdej branży — nie tylko prywatnej, nie tylko publicznej. To temat, który dotyka wszystkich.

Jacek Piaseczyński: Tak, ja mogę też powiedzieć coś z perspektywy organizacyjnej — i przy okazji trochę w obronie pacjentów, bo ktoś jednak musi być ich rzecznikiem. Często spotykam się z sytuacją, w której placówki mają wiele zastrzeżeń wobec pacjentów, że ci nie odwołują wizyt z wyprzedzeniem. Ale jeśli spojrzymy na to z drugiej strony, warto zauważyć, że pacjenci często zapisują się na wizytę z dużym wyprzedzeniem, mając ograniczony wybór terminów. Decydują się więc na konkretną datę, nie wiedząc jeszcze, jak w tym czasie ułożą się ich plany życiowe czy jak będzie wyglądał ich stan zdrowia.

Druga kwestia to brak prostych narzędzi do odwołania wizyty. Wielu pacjentów próbuje zrobić to tradycyjnie — dzwoniąc do rejestracji — ale często nikt nie odbiera. W takiej sytuacji jedyną opcją byłoby… po prostu przyjechać do przychodni, żeby odwołać wizytę osobiście. Nie wiem, czy dziś będziemy mówić o takich placówkach, które w ogóle nie mają żadnych narzędzi komunikacyjnych, a mimo to mają pretensje do pacjentów, że nie odwołują wizyt — czy raczej skupimy się na tych bardziej rozwiniętych, które dysponują narzędziami i zastanawiają się, jak z nich skutecznie korzystać.

Na pewno wpływ na organizację pracy placówki jest ogromny. Frustracja wśród lekarzy w takich sytuacjach też bywa duża — zwłaszcza gdy mają grafik wypełniony na dwa miesiące do przodu, a nagle pojawiają się w nim dwa lub trzy „okienka”, bo pacjenci się nie stawili. To coś, z czym każdy z nas miał do czynienia choć raz.

Marta Matyja: Oczywiście, rejestratorki też tego nie lubią.

Jacek Piaseczyński: Dziękuję, dokładnie tak. Dobrze, spróbujmy więc porozmawiać od początku — wyjść z takiego podstawowego punktu. Może warto zastanowić się, jak już na etapie pierwszego kontaktu z pacjentem, podczas rejestracji, zbudować w nim poczucie zaangażowania i odpowiedzialności za umówioną wizytę. Innymi słowy — czy istnieje sposób, by już na samym początku relacji z pacjentem wpłynąć na to, żeby potraktował wizytę poważnie i poczuł się współodpowiedzialny za jej przebieg, jeszcze na długo przed samym spotkaniem z lekarzem?

Podstawą jest rozmowa z pacjentem

Marta Matyja: Tak jak wcześniej wspomniałam, proces jest złożony i warto zwrócić uwagę na trzy kluczowe obszary: ludzie, procesy i technologia. Nie wchodząc jednak teraz w szczegóły każdego z nich, chciałabym zacząć od czegoś prostego, choć często niedocenianego – rozmowy z pacjentem.

Uważam, że właśnie rejestratorka jest osobą, która powinna prowadzić tę pierwszą komunikację. W momencie, gdy pacjent zapisuje się na wizytę – czy to telefonicznie, czy stacjonarnie – obowiązkiem rejestratorki jest przedstawić mu, jak funkcjonuje placówka i system potwierdzania/odwoływania wizyt. Czy kontakt odbywa się przez SMS, telefon, kiedy jest wysyłany, o której godzinie – to wszystko ma znaczenie.

Nie mamy jednolitego systemu w całej branży — różne placówki mają różne procedury i automatyzacje. Pacjent może korzystać z kilku miejsc i być zdezorientowany: w jednej placówce dzwoni się dwa dni wcześniej, w innej w dniu wizyty, w kolejnej wychodzi SMS dzień wcześniej, a gdzie indziej wystarczy odpowiedź na SMS w momencie anulowania.

Dlatego obowiązkiem rejestratorki jest przekazać pacjentowi, czego może się spodziewać w naszej placówce. Przykładowo: dzień przed wizytą wysyłamy SMS z przypomnieniem i czekamy na odpowiedź pacjenta — potwierdzenie obecności lub anulowanie wizyty. Co się dzieje, jeśli pacjent nie odpowie? Ważne jest, by wyjaśnić również kolejne kroki w takiej sytuacji.

Podczas rejestracji, tłumacząc te zasady z zaangażowaniem, pacjent staje się członkiem naszego zespołu. Tłumaczymy mu, że w naszym zespole wszyscy współpracują, komunikują się i szanują nawzajem. Oczywiście na kulturę zespołu trzeba pracować, ale kluczowe jest, aby pacjent od samego początku wiedział, czego się od niego oczekuje i na co my czekamy.

W placówce, w której pracuję, wprowadzenie takiego informowania i edukowania pacjentów znacznie usprawniło działanie systemu. Nie chodzi o szczegóły techniczne — np. dokładny moment wysłania SMS-a — ale o to, by pacjent rozumiał, że kontakt SMS-owy nastąpi i że oczekujemy od niego potwierdzenia. Dzięki temu pacjent nie gubi się w procedurach i współpraca przebiega sprawniej.

SMS-y z przypomnieniem o wizycie

Jacek Piaseczyński: Dodatkowym plusem takiego podejścia jest to, że pacjent od samego początku wie, czego się spodziewać. Często zdarza się, że pacjent nie wie, czy otrzyma SMS, kiedy on będzie, albo czy ktoś zadzwoni — a brak tej informacji może powodować dodatkowe zamieszanie.

My to zauważyliśmy i wprowadziliśmy zmiany w naszej komunikacji — dodatkowe połączenia, wyjaśnienia procedury. Pacjent często dzwoni dwa–trzy dni przed wizytą, pytając: „Czy moja wizyta na pewno się odbędzie? Bo nic do mnie nie przyszło, nikt nie dzwonił, czy wszystko w porządku?” Wtedy, kiedy wyjaśniamy, że dzień przed wizyty otrzyma SMS z przypomnieniem, pacjent wie, że ma oczekiwać kontaktu właśnie w tym momencie i nie musi się niepotrzebnie martwić.

Marta Matyja: To świetne rozwiązanie, jeśli placówka może sobie na nie pozwolić, bo oczywiście wiąże się to z pewnym kosztem – zarówno wysyłki SMS-ów, jak i samej organizacji systemu. Wysyłanie wiadomości już w momencie rezerwacji wizyty to ogromna zaleta, zwłaszcza że pacjenci funkcjonują w różnych miejscach i sytuacjach, często nie mają pod ręką kartki czy długopisu, żeby zapisać termin. Połączenie SMS-a przy rejestracji i przypomnienia dzień przed wizytą jest dla mnie super i bardzo praktyczne, choć wiem, że nie każda placówka może sobie na to pozwolić.

Jacek Piaseczyński: Tak, to jest jedna kwestia – czy placówka może sobie na to pozwolić – a druga sprawa, którą warto zauważyć, to podejście niektórych placówek do samego zapisu pacjenta. Często traktuje się go raczej jako wstępną rezerwację, a dokładny termin wizyty zależy dopiero od lekarza, który ustala, np. że wizyta odbędzie się w tygodniu między 16 a 19, a nie między 17 a 20. W związku z tym słyszałem czasami argument, że nie wysyłają SMS-a od razu po rejestracji, bo obawiają się, że mogłoby to wprowadzić pacjenta w błąd lub pogubić w planowaniu wizyty.

Marta Matyja: Tak, może tak być. W naszej placówce nie wysyłamy SMS-a w momencie rezerwacji, ale rozumiem, o co chodzi. Myślę, że takie podejście może dotyczyć konkretnych specjalizacji i lekarzy, u których rotacja pacjentów jest większa. Na przykład można porównać dermatologa i gastrologa: u gastrologa, szczególnie od września, gdy nasilają się problemy gastryczne, odwołań jest naprawdę niewiele. Natomiast u dermatologa pacjenci często zmieniają terminy wizyt, bo zmiany skórne pojawiają się i znikają — tu rotacja jest większa. W takich przypadkach warto dopasować procedury do specyfiki specjalizacji.

Jeśli wiem, że u danego lekarza występuje większa rotacja, informuję pacjenta już przy rezerwacji, że mogą nastąpić zmiany w godzinie wizyty i pytam, czy jest możliwość przyspieszenia lub przesunięcia terminu w razie potrzeby. Pacjent potwierdza dostępność — np. że ma całe przedpołudnie wolne — i zapisuję tę informację w notatce, by później uwzględnić ją przy ewentualnej zmianie terminu. W ten sposób pacjent nie jest zaskoczony, gdy zmieniamy godzinę wizyty, np. dzień wcześniej.

Jacek Piaseczyński: Czy masz jakieś przykłady dobrych komunikatów lub tych złych przy zapisywaniu tego pacjenta właśnie z informowaniem go o systemie przypomnień, potwierdzeń? 

Marta Matyja: Trzeba dopasować sposób komunikacji do pacjenta – czy jest to pacjent pierwszorazowy, powracający, starszy czy młodszy. Co sprawdza się najlepiej i co mogę polecić jako tip od rejestracji dla rejestracji, to zwroty i prośby po imieniu. Na przykład: „Pani Aniu, ponieważ jest Pani naszą stałą pacjentką i regularnie chodzi Pani do endokrynologa, dzień wcześniej wyślemy SMS z przypomnieniem o wizycie. Będziemy bardzo wdzięczni za potwierdzenie”.

Cały zespół, w tym lekarz, wie, że pacjent odpowiada na SMS-a. Taki krótki, uprzejmy komunikat działa najlepiej – użycie imienia pacjenta zwraca jego uwagę, a nawet jeśli w tle dzieje się coś innego, np. hałas w domu, to takie „Pani Aniu” przyciąga uwagę i ułatwia odbiór informacji. Jeżeli pacjent nie odpowie na SMS, rejestracja może zadzwonić, przypominając o wizycie i w razie potrzeby natychmiast ustalić nowy termin. Pacjenci przyzwyczajeni do takiego systemu funkcjonują sprawnie i bez stresu.

Natomiast komunikaty negatywne, wydawane z frustracją lub nakazem, np. „Pan musi odpisać na SMS, inaczej anulujemy wizytę”, nie działają. Szczególnie u pacjentów, którzy mieli wcześniej jakieś nieprzyjemne doświadczenia, takie podejście może pogorszyć relację. Zawsze lepiej stosować uprzejme prośby i wyrażać wdzięczność, np. „Będziemy bardzo wdzięczni za potwierdzenie”. To naprawdę się sprawdza i buduje pozytywną komunikację z pacjentem.

Jacek Piaseczyński: Dobrze, mamy już jeden tip — wypracowany w waszym imieniu. Powiedz mi teraz… mamy różne formy kontaktu: SMS, telefon, mail. Dziękuję. Czy masz jakieś preferencje co do komunikatora? W zależności od placówki proponujesz coś innego, czy stosujesz różne rozwiązania w zależności od sytuacji?

Marta Matyja: Według mnie bardzo dobrze sprawdza się system, w którym dzień wcześniej wysyłany jest SMS z przypomnieniem o wizycie, a jeśli pacjent nie odpowie, następuje kontakt telefoniczny. Pacjentowi wyjaśniam, że 24 godziny przed wizytą wysyłamy SMS, tak funkcjonuje to w naszej placówce. Czekamy na odpowiedź do rana następnego dnia, a od godziny dziewiątej rejestratorka rozpoczyna sprawdzanie potwierdzeń i dzwoni do tych pacjentów, którzy nie odpowiedzieli. W ten sposób mamy pewność, że każdy pacjent został poinformowany i w razie potrzeby można ustalić nowy termin wizyty.

Jacek Piaseczyński: W SMS-ie jest albo odwołaj, albo potwierdź.

Marta Matyja: Tak, dokładnie. Później jest ten kontakt telefoniczny. I no… Powiem tak, my na tym poprzestaliśmy, bo raczej mamy kontakt z tymi pacjentami i jak nie odpowie na SMS-a, to później odbiera telefon. Starzają się pacjenci pierwszorazowiówieni przez ubezpieczalnię, czyli na przykład nie mamy tego kontaktu z tym pacjentem. To jest pewne wyzwanie. Firmom ubezpieczeniowym, jak to u nas funkcjonuje, natomiast nie wiemy do końca, jak ten konsultant wszystko przeprowadza, czy zawsze się wszystkiego trzyma, to później po prostu ukontaktujemy się przez ubezpieczalnię, natomiast Nie mamy takiej dużej skali tych niepotwierdzonych, a odwołanych wizyt, więc nawet w skali jednego dnia, jeżeli zostanie taki jeden pacjent, no to my na niego czekamy. Natomiast gdyby była większa skala, no to byśmy wprowadzili coś, co kiedyś funkcjonowało w placówce, w której pracowałam w stomatologii, tam ta skala była o wiele większa i my mieliśmy procedurę taką, że w momencie próby kontaktu dzwonimy raz, drugi, trzeci, mówimy, że do godziny 12 jak nie ma odpowiedzi, wizyta zostaje anulowana. Natomiast tu jest bardzo ważne, żeby już w momencie rezerwacji, to jest konieczne, żeby temu pacjentowi powiedzieć, że taka jest procedura, nie ma kontaktu, nie ma odpowiedzi, wizyta jest anulowana. Więc to się sprawdzało dobrze, natomiast w placówce, w której ja teraz pracuję, nie musimy aż takich kroków, bo ta skala tych… No show, tak? Jest niewielka i naprawdę wierzę w to i na przykładzie placówki, w której ja pracuję, to funkcjonuje, to działa, ta edukacja pacjentów i ta taka współpraca, że się szanujemy i ze sobą komunikujemy, naprawdę wypracowaliśmy to, bo to nie było tak, że to przyszło i zawsze tak było, tylko my na to lato pracowaliśmy, nie?

Jacek Piaseczyński: Ja też mam, wiadomo, my tych placówek mamy powyżej 500 u nas.

Marta Matyja: Właśnie, jak z Twojego doświadczenia to wygląda? Jaki system jest najlepszy?

Jacek Piaseczyński: To znaczy, żeby pacjenci przychodzili na wizyty. Jest różnie, bo niektórzy nie oczekują odpowiedzi.

Marta Matyja: Jak ich najlepiej poinformować, żeby oni odpowiadali?

Jacek Piaseczyński: Niektórzy stosują różne konstrukcje SMS-ów przypominających. Można je zrobić na zasadzie „potwierdź lub odwołaj”, albo w innej formie. Często dyskutuję o tym z menedżerami – ja uważam, że jeden sposób jest lepszy, oni twierdzą, że inny, i wtedy przerzucamy się danymi i doświadczeniami. Ja na przykład preferuję opcję z tylko jednym wyborem – odwołaj. SMS brzmi wtedy: „Przypominamy, że wizytę masz o tej godzinie w tym miejscu. Jeśli chcesz odwołać, prosimy o odpowiedź”. Zakładamy, że jeśli pacjent nie odwoła wizyty, przyjdzie na nią zgodnie z ustalonym terminem. To jest drugi sposób wysyłania SMS-ów – pierwszy to wiadomość z dwoma możliwościami: potwierdź lub odwołaj.

Marta Matyja: Tak, wiem, już kiedyś o tym rozmawialiśmy, i wiesz co – pozwól, że wejdę Ci trochę w słowo. Ten drugi sposób SMS-ów często preferują mężczyźni. W swojej karierze w rejestracji wielokrotnie miałam takie dyskusje, i zawsze dotyczyły one mężczyzn. My czekamy na potwierdzenie wizyty, informujemy o tym pacjenta, a oni często odpowiadają: „Przecież nie odwołałem wizyty, więc będę”. Mój mąż też jest tego typu osobą – osoby takie są bardzo obowiązkowe, prowadzą swój kalendarz i jeśli nie odwołają wizyty, po prostu przyjdą.

Jacek Piaseczyński: To jest jedna sprawa. Druga natomiast dotyczy sytuacji, gdy kontakt telefoniczny zastępuje SMS, czyli w ogóle nie wysyłamy przypomnienia SMS. SMS jest asynchroniczny – pacjent może odpowiedzieć w dowolnym momencie: za 5 minut, za 10, godzinę czy nawet trzy godziny. Natomiast telefon wymaga natychmiastowej reakcji, co bywa trudne, zwłaszcza gdy jesteśmy zajęci lub myślami gdzie indziej.

Marta Matyja: Bo jesteśmy millenialsami.

Jacek Piaseczyński: Tak, dokładnie. Czasami jestem w kontrze do menedżerów i mówię: „Po co od razu dzwonić? Najpierw wyślijcie SMS dzień wcześniej. Jeśli pacjent nie odpowie, dopiero wtedy dzwońcie. Inaczej cały proces traci sens”. Oczywiście każdy dostosowuje to później pod swoje potrzeby, ale najważniejsze, żeby zachować kolejność i logikę kontaktu z pacjentem.

Marta Matyja: Trzeba informować pacjentów. Jak mówiłam wcześniej, w komunikacji warto wyjaśnić, jak działa system w Waszej placówce – bo nie jest on jednolity w całej Polsce. Należy powiedzieć pacjentowi, czego oczekujemy i na co czekamy z jego strony. Według mnie jest to kluczowe. 

Jacek Piaseczyński: Powiem Ci więcej – w Proassist możesz ustawić różne systemy przypomnień dla każdego lekarza. Czasami placówki różnicują podejście w zależności od rodzaju wizyty: inaczej obsługuje się wizyty co 10–15 minut, a inaczej dłuższe konsultacje 45-minutowe czy bardziej rozbudowane zabiegi. W przypadku tych ostatnich często kontakt telefoniczny jest niezbędny, bo nie możemy sobie pozwolić na brak potwierdzenia. Sposób komunikacji, przypomnień i korzystania z narzędzi do automatyzacji w dużej mierze zależy od specyfiki placówki, lekarza i pacjentów. Są też specjalizacje, gdzie pacjenci są starsi, ale to już coraz rzadziej problem – nawet moja mama korzysta ze SMS-ów bez żadnego problemu.

Marta Matyja: Tak, istnieje przekonanie, że jeśli pacjent rozmawia z nami przez telefon lub osobiście, będzie bardziej zobowiązany przyjść na wizytę. Jednak z mojego doświadczenia wynika, że potwierdzenie SMS-em działa równie dobrze – odsetek pacjentów, którzy potwierdzają SMS, a mimo to nie przychodzą, jest niewielki. Dzisiaj SMS jest już standardem i must-have, natomiast kontakt telefoniczny pełni rolę uzupełniającą. Nie zdecydowałabym się obecnie na sam telefon, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że większość pacjentów w wieku 35–40 lat to milenialsi, którzy – tak jak ja – preferują kontakt mailowy lub SMS-owy zamiast rozmów telefonicznych.

Płatności online

Jacek Piaseczyński: Jest też temat płatności online, który częściowo wiąże się z wcześniejszą rozmową o potwierdzeniach wizyt. Placówki często podchodzą do nich ostrożnie – wdrażają je powoli i mają różne obawy: prawne, związane z fiskalizacją, a także dotyczące tego, jak pacjenci poradzą sobie z płatnościami online. Ja natomiast mogę powiedzieć, że z własnego doświadczenia płatności online znacząco zwiększają pewność, że pacjent faktycznie przyjdzie na wizytę.

Marta Matyja: Tak, u nas również funkcjonują płatności online – jeszcze nie na dużą skalę, ale mamy pacjentów, którzy opłacają wizytę z góry i nie muszą podchodzić do rejestracji. Podczas COVID-u było to szczególnie przydatne – pacjenci przychodzili w rękawiczkach i maseczkach, chcieli zminimalizować kontakt z personelem, więc płacili zdalnie.

W przeszłości nie wszystkie placówki decydowały się na takie rozwiązania, bo było wiele kwestii organizacyjnych i podziału przychodów, ale dziś płatności online stają się atrakcyjne i my także z nich korzystamy, szczególnie przy teleporadach. Jeśli pacjent nie jest fizycznie w placówce, albo zapomnieliśmy rozliczyć coś wcześniej, albo chce rozszerzyć badanie, wysyłamy mu link do płatności, on od razu dokonuje opłaty, a my mamy pełną kontrolę dzięki systemowi i drukarce fiskalnej. To rozwiązanie działa bardzo dobrze, choć u nas nie wdrożono go z dnia na dzień – zaczęliśmy pod koniec 2024 roku, a teraz w 2025 funkcjonuje sprawnie i przynosi wymierne korzyści.

Jacek Piaseczyński: Dobrze, przejdźmy teraz dalej w tym procesie. Pacjent jest już zarejestrowany, wysłaliśmy mu przypomnienie i czekamy na odpowiedź, czy potwierdza wizytę, czy ją odwołuje. Jeśli pacjent nie odpowiada na SMS, dzwonimy do niego, a czasem słyszymy takie wahanie: „Jeszcze nie wiem, czy będę”. Co powinniśmy wtedy zrobić?

Marta Matyja: Wahania pacjentów są różne i nie na wszystko mamy wpływ, dlatego warto wykazać się ciekawością i troską wobec pacjenta. Można zadać pytanie otwarte, np. czy ma pan jeszcze jakieś pytania dotyczące wizyty lub, czy coś budzi wątpliwości. Chodzi o to, aby „pociągnąć pacjenta za język”, ale bez narzucania zalet placówki czy lekarza – po prostu słuchać uważnie.

Często przyczyny wahania są niezależne od nas – pacjent może być chory, niepewny, czy jutro będzie mógł przyjść, albo musi dopasować wizytę do grafiku partnera czy dzieci. W takich sytuacjach warto od razu proponować alternatywne terminy lub rozwiać jego wątpliwości. Ważne jest, aby pacjent wiedział, że nic złego się nie stanie, jeśli odwoła wizytę – dla placówki kluczowa jest informacja o odwołaniu, a nie brak kontaktu. Pytania otwarte i uważne słuchanie pozwalają pacjentowi poczuć się komfortowo i zachęcają do przekazania informacji o swojej decyzji, co jest sednem procesu potwierdzania i odwoływania wizyt.

Lista rezerwowa

Jacek Piaseczyński: Powiedz mi, bo jeśli pacjent decyduje się odwołać wizytę, to wchodzi w grę lista rezerwowa. U nas z takiej opcji korzysta może 10–15% prywatnych placówek, więc wciąż niezbyt wiele. A szkoda, bo potencjał listy rezerwowej jest spory – pozwala podmieniać terminy i zapraszać pacjentów, którzy oczekują na wcześniejszy termin.

Marta Matyja: U nas bardzo korzystamy z listy rezerwowej. Czasem mówimy, że tworzymy grafik na nowo – szczególnie w sezonie grypowym, kiedy rotacja u niektórych specjalistów jest spora. Niektórzy pacjenci muszą przyjść niezależnie od choroby, choć coraz więcej osób z objawami zostaje w domu. Lista rezerwowa u nas sprawdza się świetnie. Już przy rezerwacji odległego terminu informujemy pacjenta, że może skorzystać z wcześniejszego terminu, jeśli pojawi się taka możliwość, oraz w jakich godzinach możemy dzwonić. Te informacje zapisujemy, a następnie kontaktujemy się z pacjentami – głównie w godzinach 8:30–11:00 – tworząc nowe listy dla lekarza. Szczególnie zależy nam na wypełnieniu grafiku specjalistów, którzy przyjeżdżają rzadko, np. raz w miesiącu. Staramy się maksymalnie wykorzystać dostępne terminy, aby grafik był pełny. Czasem zdarzają się luki, ale kończąc zmianę, mamy poczucie, że zrobiliśmy wszystko, co możliwe. Listy rezerwowe stanowią więc istotną część naszej pracy.

Jacek Piaseczyński: To temat związany zarówno z listą rezerwową, jak i z ustawieniem grafiku dla lekarza, który przyjeżdża raz w miesiącu. Od razu wiąże się to też z rolą rejestratorki w minimalizacji „no-show” – czyli jej postawą, zaangażowaniem i sposobem komunikacji z pacjentem. Czy masz pomysł, jak skutecznie szkolić zespół w zakresie efektywnej komunikacji z pacjentem w tym obszarze?

Jak wzbudzić sprawczość i satysfakcję w zespole rejestracji medycznej?

Marta Matyja: U mnie zawsze sprawdza się jedno: wzbudzenie w rejestratorkach poczucia sprawczości i satysfakcji z wykonywanej pracy. Na każdym kroku podkreślam, że czerpię ogromną radość z tego, co robię – jestem dumna, że wykonuję dobrą robotę. Wydaje mi się, że wszyscy chcemy wykonywać swoją pracę najlepiej, ale nie zawsze umiemy sami siebie docenić. Oczywiście, rola menadżera w docenianiu rejestratorek jest kluczowa, tak samo jak pochwała od lekarza: „Dobra robota, dzięki!”. Mam w zespole lekarzy, którzy po zmianie mówią: „Bardzo dobry dzień, do zobaczenia!”, a po powrocie z wakacji przynoszą drobne podarunki dla rejestracji w ramach wdzięczności. To buduje energię i wzajemne zaufanie. Wiem, że nie wszędzie da się taką relację zbudować, zwłaszcza gdy lekarza widuje się rzadko.

Odpowiadając na Twoje pytanie o komunikację: pierwszym krokiem do zmiany jest przyjrzenie się sobie – własnemu sposobowi mówienia i reagowania. Nasza komunikacja często jest schematyczna, wyniesiona z dzieciństwa i reakcji rodziców w sytuacjach stresowych. Kluczowe jest obserwowanie, jak reaguje druga strona – pacjent, koleżanka z pracy – i skupienie się na tym w pierwszej kolejności.

Kolejnym krokiem są narzędzia – książki, kursy online, audiobooki (osobiście jestem ich wielką fanką) oraz szkolenia stacjonarne z ćwiczeniami praktycznymi. Takie doświadczenia mogą całkowicie zmienić podejście do pracy. Ja sama w 2018 roku uczestniczyłam w szkoleniu prowadzonym przez Aleksandrę Laskowską i to zmieniło moje życie. W środowisku medycznym, z którego się wywodzę, kompetencje miękkie i komunikacja były zawsze na dalszym planie, a najważniejszy był pacjent i jego opieka fizyczna – właściwe przygotowanie, sterylność, procedury. Nikt nie uczył mnie komunikacji, więc dobre szkolenie i właściwy nauczyciel tworzą zupełnie nową perspektywę.

Ostatecznie nie ma innego sposobu – trzeba przyjrzeć się sobie, swojej komunikacji i znaleźć w codziennej pracy poczucie sprawczości i satysfakcji. To fundament skutecznego, zaangażowanego zespołu.

Czy AI i boty zastąpią rejestratorki w przyszłości?

Jacek Piaseczyński: Są z nami zarówno rejestratorki, jak i menadżerowie — każdy ma swoje cele, ale jeden interes jest wspólny: dobrze obsłużyć pacjenta i czerpać satysfakcję z pracy. Coraz częściej jednak pojawia się temat, który dotyczy nie tylko medycyny, ale i wielu innych branż — automatyzacja, sztuczna inteligencja, voiceboty, chatboty, czyli wszelkiego rodzaju boty wspierające lub zastępujące obsługę pacjenta. Wiele osób zadaje dziś pytanie, czy to właśnie one w przyszłości całkowicie zastąpią człowieka w rejestracji medycznej.

Marta Matyja: Staram się nie patrzeć na automatyzację jako na coś, co zastąpi człowieka. Dla mnie to przyszłość – nie wyobrażam sobie powrotu do kartotek papierowych. W momencie, gdy przeszliśmy na elektroniczną dokumentację medyczną, było to trudne wyzwanie, bo mocno się w to zaangażowałam i wymagało ode mnie dużo pracy, ale dziś uważam, że ta zmiana była niezwykle wartościowa i nie zamieniłabym jej na nic.

Nie wyobrażam sobie, aby przy ponad 50 pacjentach dziennie dzwonić do każdego, przypominać o wizycie i dodatkowo radzić sobie z osobami, które nie odbierają telefonu – liczba połączeń byłaby ogromna. W zespole zdarzają się okresy chorobowe, więc czasami liczba rejestratorek jest ograniczona. Dlatego ciekawi mnie, co jeszcze przyniesie rozwój technologiczny i automatyzacja.

Jeśli chodzi o boty, o których rozmawialiśmy wcześniej, jestem bardzo pozytywnie nastawiona – traktuję je jako narzędzie wspierające pracę rejestratorek. Uważam, że mogą ułatwiać codzienne obowiązki, ale nie zastąpią w pełni człowieka, bo rejestratorka pełni wiele innych funkcji w zespole. Zachęcam rejestratorki do rozwoju i pogłębiania swoich kompetencji, aby nie były jedynie osobą odbierającą telefony, lecz niezastąpionym profesjonalistą w obsłudze pacjenta. Dzięki temu automatyzacja staje się narzędziem pracy, a nie zagrożeniem.

Jacek Piaseczyński: Dziękuję. Wszystkie automatyzacje zmierzają do tego, aby usprawnić pewne schematy i odciążyć z rutynowych czynności. Na przykład możliwość automatycznego wysyłania SMS-ów do pacjentów z systemu, zamiast robienia tego ręcznie z telefonu, pozwala zaoszczędzić czas. Ten czas można wykorzystać na dłuższą rozmowę z pacjentem i dokładne wyjaśnienie mu systemu przypomnień.

Dalsze usprawnienia, np. w postaci botów, mogą przynieść podobny efekt – więcej czasu dla pacjenta na miejscu, lepsze wyjaśnienie procedur i indywidualne podejście. Mówię tu o placówkach, w których komunikacja z pacjentem aktywnie funkcjonuje. W przychodniach NFZ, gdzie komunikacja bywa utrudniona, wdrożenie automatyzacji może znacznie zmniejszyć problemy, zamiast je dodatkowo komplikować.

Marta Matyja: Zdecydowanie to widać. Na NFZ automatyzacja i boty mogą stać się prawdziwym „game changerem”. Trzeba, tylko żeby ludzie otworzyli się na te rozwiązania i nauczyli się, jak prawidłowo z nimi rozmawiać – bo rozmowa z botem też wymaga pewnych umiejętności. Jak mój mąż zawsze powtarza, bot ma nieskończoną cierpliwość, my nie. Często odsłuchując rozmowy z botem, ludzie się denerwują, podczas gdy bot pozostaje spokojny. Ważne jest, żebyśmy nauczyli się z nimi komunikować. Na NFZ może to wyglądać naprawdę dobrze – pacjent zgłasza odwołanie wizyty lub potrzebę jej zmiany, a rejestratorka kontaktuje się z nim w odpowiednim czasie, zamiast czekać godzinami na linii.

Jacek Piaseczyński: Tak, ale my jesteśmy ludźmi z branży i znamy te dane – przynajmniej ja je znam – że około 30% telefonów kończy się zapisaniem pacjenta na wizytę. Pozostałe 70% rozmów dotyczy innych spraw. Wbrew pozorom, zanim producenci botów opanują wszystkie procesy od A do Z, implementacja takich systemów nie będzie tak prosta, jak się wydaje.

Marta Matyja: O fajna statystyka, możesz wiele rejestratorek uspokoić. Od 30 do 70% to pozytywne.

Jacek Piaseczyński: Wiesz co, szczególnie że rynek jest bardzo rozproszony. Tak jak powiedziałaś, jedna placówka ma jeden system przypomnień, a inna – inny. Podobnie jest z zapisami czy odpowiadaniem na pytania pacjentów: dotyczące parkingu, tego, czy lekarz przyjmuje dzieci, co pacjent powinien przynieść lub otrzymać – w każdej placówce wygląda to inaczej. Nie da się stworzyć uniwersalnego bota – każdy musi być douczony do specyfiki danej placówki. A ponieważ wiele placówek jest małych, demokratyzacja takich usług może zająć naprawdę dużo czasu.

Marta Matyja: Tak, ale nawet jeśli na NFZ taki system odciążyłby rejestrację, na przykład poprzez zgłoszenie swojej nieobecności botowi, to pomyślmy, jaka to byłaby skala – ile mniej telefonów do linii i bezpośredniego kontaktu z rejestracją.

Jacek Piaseczyński: To tak, dlatego trzeba po prostu brać proces po procesie i automatyzować.

Marta Matyja: Problem jest głębszy i wynika częściowo z branży, w której działa mój mąż – wiele placówek wciąż korzysta ze starych, analogowych central telefonicznych. To generuje duży problem technologiczny, czyli tzw. dług technologiczny, ponieważ takie placówki mają przestarzałe systemy. Aby bot mógł sprawnie obsługiwać połączenia, cała infrastruktura musi działać na wysokim poziomie – łączność i komunikacja muszą być płynne, bez przerw.

Jacek Piaseczyński: Na pewno. Dobrze, ale czy na koniec znajdziemy jakiś balans między tą efektywnością a empatią? Czy już pozbywamy się tej empatii, wszystko automatyzujemy i that’s it?

Balans w komunikacji z pacjentem: prostota i klarowność SMS-ów przypominających

Marta Matyja: Myślę, że z naszej rozmowy osoby wyciągnęły wnioski, że kluczem jest balans – łączenie różnych form komunikacji i dopasowywanie jej do potrzeb pacjentów, bo cały czas słuchamy ich z uważnością. Trochę odbiegając, przyszło mi teraz do głowy, że kiedy długo układałyśmy treść SMS-a do pacjentów, wydawało nam się, że jest super, ładnie i czytelnie. Jednak pacjenci często pisali: „Nie rozumiem, o co chodzi, co mam zrobić?” Dlatego wiadomość musi być bardzo prosta, krótka i konkretna – np. „Potwierdzasz? Odpisz TAK”.

Jacek Piaseczyński: Mówię, bo to może być ciekawy case.

Marta Matyja: Anulujesz wizytę? Odpisz „Nie”. Chcesz zmienić termin? Skontaktuj się z placówką. Bez zbędnych zwrotów typu „bardzo prosimy o informację” czy „przypominamy o wizycie”, bo słowo „przypominamy” bywa niezrozumiałe – pacjent nie wie, czy tylko przypominacie, czy oczekujecie reakcji. Pracowaliśmy nad tym SMS-em w reakcji na pacjentów – wydawało nam się, że jest czytelny, ale nie otrzymywaliśmy potwierdzeń. Dlatego teraz wiadomość jest krótka i konkretna: w pierwszej części SMS-a podajemy informacje kto, kiedy i gdzie, a w drugiej – jasno sformułowaną prośbę.

Jacek Piaseczyński: Tak, to jest też problem związany ze zmianą przyzwyczajeń. Zauważyłem, że jeśli placówka działa w swoim stałym schemacie i ma pacjentów powracających, to ci pacjenci są przyzwyczajeni do dotychczasowego sposobu kontaktu – na przykład do telefonów z rejestracji. Kiedy nagle wprowadza się SMS-y, często nie otrzymuje się od razu potwierdzeń. Może minąć jeden, dwa dni, zanim pacjenci się przyzwyczają, i wtedy trzeba ponownie zadzwonić, bo potwierdzeń jest mało lub wcale. Czasami potrzeba po prostu czasu, bo pacjent oczekuje telefonu – jeśli zadzwonią, odpowie, ale nie aktywuje SMS-a. Czasem pacjent nawet nie rozpozna SMS-a, bo numer nie jest jeszcze zapisany w jego telefonie, a wysyłanie SMS-ów z tego samego numeru, na który odbiera się telefony, bywa trudne.

Marta Matyja: Dokładnie tak jest i my na to długo pracowałyśmy. Też przeszłyśmy z kontaktu telefonicznego na SMS, i to nie przyszło z dnia na dzień. Więc dokładnie tak jak mówisz, to była praca. Informowanie, edukowanie, przypominanie, informowanie, edukowanie, przypominanie. 

Jacek Piaseczyński: Tak, ten proces czasami wymaga czasu, zwłaszcza że trwa dłużej – nawet dwa miesiące. Dla pacjenta, który nie był u nas przez ten okres, wszystko jest zupełną nowością, niezależnie od tego, czy wcześniej korzystał z naszych usług, czy nie. Nawet 10…

Marta Matyja: …lat. W skali roku warto poinformować wszystkich pacjentów z aktualnej bazy i być przy tym konsekwentnym oraz cierpliwym. Wiem, że rejestratorki czasem są zmęczone ciągłym powtarzaniem tych samych czynności, ale naprawdę warto – później, przeglądając grafik, z 20 pacjentów może jedna lub dwie wizyty pozostaną niepotwierdzone, a reszta będzie oznaczona na zielono, bo odpowiedzieli na SMS.

To nie chodzi tylko o same SMS-y, ale o całościową pracę – jeśli dbamy o pacjenta, on czuje się zaopiekowany i zobowiązany. Jeżeli reagujemy na jego prośby, uwzględniamy preferencje, przypominamy o wizytach i pomagamy nawet w sprawach wykraczających poza nasze obowiązki, pacjent pamięta, że w tej placówce pracują osoby pomocne i zaangażowane. Wtedy czuje potrzebę odpowiedzi na SMS-a, bo wie, że rejestratorki czekają i dbają o niego.

Kluczowe wnioski 

Jacek Piaseczyński: Dziękuję. Podsumowując nasze spotkanie, wypisałem najważniejsze wnioski: na etapie rejestracji warto już informować pacjenta o sposobie potwierdzania i przypomnień, jaki obowiązuje w placówce. Mamy od Ciebie cenny tip – nie mówić pacjentowi „musisz potwierdzić” czy „musisz odwołać”. Komunikacja z pacjentem jest kluczowa. Nie należy bać się automatyzacji – nawet jeśli początkowo wydaje się, że pacjenci nie do końca współpracują z systemem, potrzebny jest czas i dostosowanie automatyzacji do naszej placówki. Czas, który dzięki temu zaoszczędzimy, możemy poświęcić na lepszą obsługę pacjenta w miejscu wizyty.

Marta Matyja: Bardzo ładnie to ująłeś. Na koniec dodałabym jeszcze, że wszyscy jesteśmy zespołem – w zespole szanujemy się, komunikujemy i współpracujemy. Na każdym etapie wypracowujemy to razem z pacjentem, aby w rejestracji i w całej placówce panowała spójność, a wszyscy działali jak jedna drużyna, grając do jednej bramki. Dzięki temu z czasem pacjenci będą przychodzić z wdzięcznością, uśmiechem na twarzy, mówiąc, że chętnie odwiedzają naszą placówkę. To naprawdę buduje satysfakcję i energię – pacjent cieszy się, że tu przychodzi, a zespół może czerpać radość i poczucie sprawczości.

Czarna lista pacjentów – jak reagować na powtarzające się nieobecności?

Jacek Piaseczyński: Tak, wiesz co, może jeszcze dodam jedną rzecz. Dzisiaj, mimo że padło dużo pytań, to chyba udało nam się bardzo jasno uporządkować odpowiedzi – brawa dla nas. Mam jednak jeszcze jedno pytanie, myślałem, że padnie wcześniej, ale nie padło. Chodzi o czarną listę pacjentów – czyli jak postępujemy w sytuacjach, gdy pacjenci nie przychodzą na wizyty. Czy odnotowujemy to i informujemy ich przy kolejnym kontakcie telefonicznym, albo w jaki sposób wtedy postępujemy?

Marta Matyja: Tak, zamieszczają. My również prowadzimy czarną listę pacjentów – na szczęście nie jest ich dużo. Całkiem niedawno rozmawiałam z jedną pacjentką. Gdy zajrzałam do jej kartoteki, zauważyłam sporo niepotwierdzonych wizyt. Zapytałam ją o przyczynę takiej sytuacji – chciała podzielić się swoją historią i wyjaśnić, dlaczego tak bywa. Oczywiście przyjęłam to ze zrozumieniem, ale jednocześnie poprosiłam, aby spojrzała na sprawę z naszej perspektywy: rezerwujemy czas, w tym przypadku pół godziny na wizytę do kardiologa, więc to sporo, a my czekaliśmy na nią, podczas gdy nie potwierdziła ani nie odwołała wizyty. Z całym zespołem daliśmy jej kredyt zaufania, zakładając, że się pojawi. Niestety nie przyszła. Było jej głupio, przepraszała i obiecała, że sytuacja się nie powtórzy. Zobaczymy jednak, jak to będzie w przyszłości.

Jacek Piaseczyński: Dokładnie. Natomiast warto taką sytuację odnotować, a jeśli wspomni się o tym już na etapie rejestracji, to istnieje większe prawdopodobieństwo, że pacjent rzeczywiście potraktuje to poważnie i będzie pamiętał, że taka informacja została zapisana.

Marta Matyja: Tak, pacjent w takiej sytuacji czuje się trochę zaskoczony — oczywiście trzeba to zrobić bardzo empatycznie, bo reakcje bywają różne, a nie każdy zdaje sobie sprawę, że mamy wgląd w historię jego wizyt. Ja widzę dokładnie: kiedy pacjent odwołał, o której godzinie, co się działo. I gdy się z nim o tym rozmawia, czuje się trochę „odkryty”, że widzimy jego działania. Ale powiem tak — w skali miesiąca to naprawdę pojedyncze przypadki, i tego właśnie Wam życzę, żeby takich sytuacji było jak najmniej. A jeśli się zdarzą, to też jest normalne — nie każdego da się włączyć do zespołu. Czasem po prostu trafi się ta „czarna owca”.

Jacek Piaseczyński: Tak. Słuchajcie, Marta ma swoją stronę internetową, pomaga w komunikacji, pomaga w ustawianiu tej komunikacji w placówkach medycznych. Przygotowała dla nas tutaj zniżkę na swój e-book. Książkę albo e-book, tak? 

Marta Matyja: Książka albo e-book.

Jacek Piaseczyński: Jest! „Transformacja świadomości rejestratorki medycznej” z hasłem proassist20 – macie 20% zniżki. Widzę, że Dominik już wrzucił informację na czat, ale wszystko znajdziecie też w e-mailu podsumowującym, który wyślemy po spotkaniu.

Z mojej strony dodam jeszcze zaproszenie na 31 października — na nasz webinar produktowy poświęcony inteligentnemu asystentowi, tym razem z perspektywy lekarza. Stworzyliśmy asystenta, który pomaga w wypełnianiu dokumentacji medycznej.

Bardzo zachęcam, żeby korzystać z takich narzędzi — łączyć efektywność z empatią, o której dziś tak dużo mówiliśmy. Oczywiście będę namawiał do rozwiązań Proassist, ale przede wszystkim zachęcam: idźcie do przodu, otwierajcie się na nowe technologie i wykorzystujcie je w codziennej pracy.

Marta Matyja: Otwierajcie się! 

Jacek Piaseczyński: Tak, otwierajcie się. Marta, bardzo dziękuję za spędzony czas jeszcze raz. Oddaję Ci głos, żebyś się też mogła pożegnać.

Marta Matyja: Bardzo dziękuję całemu zespołowi Proassist – zarówno tym, których widać, jak i tym, których nie widać. Zawsze to podkreślam: dziękuję za miłą, przyjazną atmosferę. Współpracujemy już od dłuższego czasu i jest mi naprawdę ogromnie miło – jestem wdzięczna, że mogłam dziś poruszyć tak bliski mi temat, który jest częścią mojej codzienności. Lubię takie spotkania – spokojne, o prostych, ale ważnych rzeczach, z możliwością wymiany perspektyw. Jeśli macie jakieś przemyślenia, śmiało do mnie piszcie. A jeśli zastanawiacie się nad zmianą oprogramowania, to z pełnym przekonaniem mogę powiedzieć, że Proassist to naprawdę bardzo dobry wybór – nie tylko ze względu na technologię, ale przede wszystkim na ludzi i ich znajomość procesów.

Jacek Piaseczyński: Dziękuję i do zobaczenia.