Cześć !
Witam Was w kolejnym odcinku podcastu. Dzisiaj chciałbym omówić – zdawało mi się, do niedawna – oczywistą sprawę. Widziałem jednak, w jaki sposób niektóre firmy zajmujące się Cold Callingiem czy Contact Center prowadzą komunikację i – co gorsza – jak to przekłada się później na managerów placówek, z którymi często rozmawiamy. Dlatego uznałem, że jednak warto również pewne rzeczy oczywiste omówić.
A więc temat dzisiejszego odcinka to -> jak mierzymy i co rozumiemy pod pojęciami “odbieralność połączeń w placówce” i “skuteczność rejestracji pacjentów”.
Dla mnie definicję odbieralności połączeń można w zasadzie zamknąć w jednym zdaniu: stosunek odebranych połączeń do wszystkich połączeń przychodzących do placówki.
Z uwagi na fakt, że firmy zajmujące się produkcją narzędzi do odbierania połączeń lub CC często całkowicie inaczej liczą odbieralność połączeń (po to aby polepszyć swoje wyniki), to chciałbym trochę rozwinąć ten temat głębiej. Jeżeli będziecie chcieli skorzystać z tego typu firm, to ważne abyście mówili tym samym językiem co Oni i mieli to samo na myśli. Warto zawsze doprecyzować, w jaki sposób dana firma liczy ten wskaźnik.
Czasami w rozmowie z managerem słyszymy, że oni mają odbieralność połączeń w wysokości 100% mimo, że nie odebrali połączenia od nas – i zachodzimy w głowę, dlaczego są takie zawiłości w rozumieniu statystyki odbieralności połączeń.
Postaram się wytłumaczyć, w jaki sposób dochodzi do pomyłek i odmiennego rozumienia wskaźnika odbieralności. Po kolei: z czym możemy się spotkać, co powinniśmy omijać, co się zdarza często i jakie błędy popełniamy w liczeniu ?
Moim zdaniem te wszystkie “sztuczki” stosowane po to, aby polepszyć wynik odbieralności są bez sensu – zdecydowanie lepiej dla naszej placówki byłoby znać realne liczby, ponieważ one pomogą nam w poprawie funkcjonowania naszej placówki.
Oczywiście, jeżeli chcemy zadowolić siebie czy szefa “przekłamanymi danymi” to możemy to robić, ale nie jest to dobre – ani dla naszych pacjentów, ani dla wyników naszej placówki.
Przyjmijmy taką sytuację, że mamy 80% skuteczność odbierania połączeń a połączenia odbieramy przez 5 godzin dziennie. Jeśli nie weźmiemy pod uwagę faktu, że 50% połączeń do nas kierowanych jest poza godzinami naszej pracy, to nigdy nie dojdziemy do wniosku, że aby zwiększyć liczbę wizyt w naszej placówce musimy wydłużyć godziny pracy rejestracji telefonicznej. Będziemy bazować na tym, że 80% połączeń odbieramy a to przecież dużo 🙂
A teraz temat połączeń, na które oddzwaniamy – i mierzenia ich wskaźnika odbieralności. Tutaj sprawa jest trochę bardziej skomplikowana, no bo skoro jeden pacjent zadzwonił do nas 4 razy i 4 razy nie odebraliśmy, a za pierwszym razem kiedy oddzwaniamy On odebrał, to powinniśmy uznać, że oddzwoniliśmy w zasadzie do 4 połączeń. Przecież nie będziemy do jednego pacjenta oddzwaniać 4 razy, skoro za pierwszym razem odebrał.
I to jest zrozumiałe – w takim przypadku możemy sobie przypisać skuteczność oddzwaniania na 100% – mielismy 4 połączenia nieodebrane i skutecznie oddzwoniliśmy do 4 z nich – mimo, że w zasadzie prowadziliśmy jedną rozmowę. Wiem, to trochę dziwne, ale jak się dłużej nad tym zastanowić, to ma to logiczny sens.
Aby statystyki były prawdziwe, musi to jednak działać w dwie strony, czyli:
Jeżeli pacjent zadzwonił do nas 4 razy i się nie dodzwonił, a my do niego oddzwaniamy raz i On nie odbierze, to musimy uznać, że to tak jakbyśmy nie dodzwonili się 4 razy. W tym przypadku nasza skuteczność na odbieranie połączeń wychodzących wynosi 0% – wtedy i tylko wtedy ma sens zbieranie statystyk – jeżeli będą one prowadzone jednakowo dla obu typów – zarówno skutecznosci jaki nieskuteczności dodzwonienia się.
Ja natomiast często widziałem, że w przypadku skutku pozytywnego (odebrania połączenia przez pacjenta) placówka liczy ten przypadek jako 4 połączenia odebrane, a w przypadku skutku negatywnego (nieodebranego połączenia przez pacjenta) jako skutek negatywny – a to niestety zaburza statystyki…
Wiemy już, co rozumiemy przez odbieralność, więc możemy skupić się na tym, aby obliczyć skuteczność połączeń telefonicznych. Tutaj też mamy wiele teorii w samym rozumowaniu tego, co uznajemy za skuteczne połączenie.
Ja uważam, że skuteczne połączenie to tylko takie, w którym pacjent dokonał zapisu na wizytę. Za chwilę wyjaśnię dlaczego, ale wcześniej jeszcze o innych propozycjach rozumowania skuteczności połączeń.
Placówki, managerowie czy firmy CC za skuteczne często uznają to, gdy załatwiamy interes pacjenta, np. dzwoni on aby dowiedzieć się, gdzie mieści się placówka, my mu odpowiadamy, a więc połączenie jest skuteczne. Pacjent dzwoni aby przełożyć wizytę – połączenie jest skuteczne itd. Jednym słowem – zrealizowaliśmy jego cele.
Ja będę jednak bronił swojej tezy, że za skuteczność należy uważać jedynie rozmowy, które zakończą się zapisem pacjenta na wizytę.
Należy policzyć ilość połączeń (wszystkich – niezależnie od tego, czy były wykonane w godzinach pracy lub czy jeden pacjent dzwonił kilka razy) i sprawdzić ilość nowo zapisanych wizyt w tym czasie. Tylko takie wyniki dadzą nam powód do tego, aby dokonać zmian w placówce.
Czas na kilka przykładów:
Generalnie musimy coś zrobić, bo widzimy, że pacjenci poszukują tej informacji i nie mają jej pod ręką. Zauważyliśmy to tylko dlatego, że sprawdzamy skuteczność połączeń.
Warto zauważyć, że jeżeli uznalibyśmy połączenia z takimi pytaniami za skuteczne, to zamiast wyłapać tego typu – niepotrzebne – rozmowy i wprowadzić zmiany w placówce, wydawałoby nam się, że cel pacjenta jest zrealizowany. Nie byłoby impulsu do wprowadzenia zmiany i usprawnienia rejestracji telefonicznej.
Jeśli nie będziemy zwracać uwagi na pytania powtarzające się podczas rozmów telefonicznych, bo nasz miernik skuteczności będzie bardzo wysoki i nie zliczymy tych telefonów – nie będziemy mieli motywacji do pozbycia się ich.
A przecież statystyki nie są po to abyśmy byli szczęśliwi i żebyśmy mogli pochwalić się wysokimi wynikami, ale po to, abyśmy kontrolowali sytuację. Dzięki nim możemy wyciągać odpowiednie wnioski i dokonywać odpowiednich korekt, a później śledzić postępy.
Na koniec powiem Wam coś ze swojego doświadczenia.
1. Istnieje korelacja między skutecznością rejestracji połączeń a odbieralnością połączeń. Im więcej połączeń odbierzecie, tym więcej pacjentów zapiszecie.
2. Połączenia odebrane mają zdecydowanie większą skuteczność niż połączenia oddzwaniane, nawet jeżeli zostały odebrane.
Podsumowując chciałbym, abyśmy zapamiętali – jeżeli chcemy mieć skuteczną rejestrację musimy odbierać połączenia. Im więcej połączeń odbierzemy, tym wyższa skuteczność – ale musimy je odebrać realnie a nie jedynie w statystykach 
I jak zwykle na koniec insiderska ciekawostka z Proassist: Od niedawna wprowadziliśmy możliwość głosowania na ficzer, który mamy wprowadzić w systemie i wygrała lista oczekujących lub lista rezerwowa. Zaczęliśmy już nad nią pracę
A jeżeli chcesz przegadać te lub inne tematy lub następnym razem zagłosować na ficzer, to zapraszamy na naszą grupę na Facebooku, nazywa się Zrozumieć Pacjenta -> do zobaczenia!
Wysyłając formularz, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych zgodnie z Polityką Prywatności Proassist.
