Jacek Piaseczyński: Dzień dobry wszystkim, nazywam się Jacek Piaseczyński. Spotykamy się dzisiaj w ramach cyklu naszych spotkań „Gość Proassist”. Reprezentuję firmę Proassist, która jest systemem do zarządzania gabinetami — lekarskimi, fizjoterapeutycznymi czy podologicznymi. Prowadzimy również usługę rejestracji pacjentów internetowo, online i telefonicznie.

Dzisiaj jest z nami gość — pani Agata Chutkiewicz, która prowadzi swoje centrum podologiczne w Radomiu.

Agata Chutkiewicz: Dobry wieczór, bardzo miło mi wszystkich Państwa powitać. Nazywam się Agata Chutkiewicz i prowadzę w Radomiu już od 11 lat gabinet podologiczny: Podolog Radom, który sukcesywnie się rozwija, rośnie i przynosi nam dużo radości i satysfakcji.

Chciałabym dzisiaj z panem Jackiem porozmawiać o tym, jak podologia w mojej ocenie wygląda dziś, jak wyglądała kiedyś i jak sobie w tym naszym trudnym zawodzie radzić.

Początki w podologii

Jacek: Pani Agato, chciałem zacząć od tego, jak to się stało, że pani otworzyła swój gabinet, co panią kierowało i jak pani ocenia taką decyzję po czasie?

Agata: Podologią zajęłam się tuż przed ukończeniem trzydziestki, więc dosyć późno, ale to dlatego, że nie była to wtedy tak popularna dziedzina.

Wcześniej skończyłam anglistykę, przez jakiś czas pracowałam w szkole, potem w korporacji, zajmowałam się marketingiem internetowym. Czułam, że ta praca w ogóle nie daje mi satysfakcji na co dzień — przerzucałam tabelki w Excelu i nie czułam, że robię coś namacalnego, że w jakikolwiek sposób pomagam ludziom.

Zawsze zajmowałam się stopami mojej babci, która miała cukrzycę i szło mi to całkiem nieźle. W rozmowie z tatą, który jest lekarzem, poskarżyłam się, że czuję się jak postawiona przed ścianą i nie wiem, dokąd iść dalej. Chciałabym zmienić swoje życie i zająć się czymś innym.

Powiedział mi: „Słuchaj, mam mnóstwo pacjentów, którzy mają poważne problemy z takimi niby błahymi rzeczami jak paznokcie czy pięty i nie mają się do kogo udać. Może sprawdź, czy są jakieś studia, podyplomówki lub kursy, na których nauczyłabyś się, jak to robić.”

W 2014 roku we wrześniu otworzyłam swój pierwszy gabinet.

Pozyskiwanie pierwszych klientów

Jacek: Jak było z pozyskaniem pierwszych klientów? W 2014 roku mogło to być trochę inaczej niż teraz.

Agata: Mój pierwszy gabinet mieścił się w bardzo popularnej w Radomiu przychodni i miałam szczęście, że tam miałam witrynę wychodzącą na korytarz tej przychodni. W tej witrynie umieściłam bardzo duży telewizor, na którym była zapętlona bardzo długa prezentacja zdjęć przed i po.

Uważam, że to przyniosło mi najwięcej pierwszych osób, ponieważ zobaczyli, że po pierwsze, te ich nieładne i wstydliwe paznokcie to nie jest tylko ich problem — cierpią też inni ludzie. Po drugie, zyskali przekonanie, że mogą sobie pomóc, bo jest ktoś, kto im pomoże.

Miejsce i sposób komunikacji są bardzo istotne. Dlatego nazwałam gabinet „Podolog Radom”, a nie jakieś „Piwonia Radom”, żeby było wiadomo od razu, z czym to się je. Nie mówiąc o tym, że jest to nazwa bardzo Google Friendly — ładny adres internetowy, który zawsze będzie się wysoko pozycjonował w wynikach wyszukiwania.

Rozwój gabinetu — od jednoosobowego do zespołu

Jacek: Co się stało dalej? Wiem, że później Pani rozwijała ten gabinet i z jednoosobowego miejsca stworzyła Pani mikrocentrum podologiczne. Teraz pracuje tam już pięciu podologów, tak?

Agata: Obecnie tak, aczkolwiek nie każdy codziennie. Mam koleżankę, która na co dzień jest w Warszawie i do nas dojeżdża raz w tygodniu.

Klientów było naprawdę bardzo, bardzo wielu, do tego stopnia, że czas oczekiwania na wizytę bardzo się wydłużał. Uważam, że dobry podolog nie może pracować więcej niż osiem godzin dziennie, a idealnie sześć. To praca bardzo wymagająca zarówno umysłowo, jak i fizycznie.

Jeżeli chcemy mieć czystą głowę, czas na doszkalanie się, czas na odpoczynek psychiczny, to nie możemy się przepracowywać. Stąd taka liczba osób — aby zapewnić dostępność usług, umożliwić miejsce w kalendarzu dla osób pilnie potrzebujących pomocy, a jednocześnie, aby podolog miał świeży umysł, nie męczyły go drętwiejące ręce, nie chorował na kręgosłup i mógł znaleźć równowagę między życiem zawodowym a prywatnym.

Wyzwania związane z rozwojem

Jacek: Z drugiej strony uważam, że powiększanie biznesu to niekoniecznie dobra droga do work-life balance, prawda?

Agata: W praktyce się okazało, że faktycznie moja work-life balance troszeczkę na tym ucierpiała. Cały czas noszę się z zamiarem podjęcia trudnej decyzji o nieprzyjmowaniu już nowych osób do mnie i przeniesienia nowych wizyt na koleżanki.

Gdybym mogła zacząć od nowa, to pewnie bardziej przemyślałabym i zaplanowała tę ścieżkę, żeby nie było takich momentów, że spędzałam w pracy 16 godzin. Ale myślę, że mam już to za sobą.

Budowanie zespołu

Jacek: Jak wyglądał proces budowania zespołu?

Agata: Zespół rósł bardzo powoli. Pierwsza doszła Kinga, z którą już razem jesteśmy od sześciu lat, i dopiero mniej więcej po trzech latach dołączyła Marta. Zespół miał się już nie rozrastać, ale zdarzyła się tragiczna sytuacja — Marty dziecko zachorowało na nowotwór i ona musiała się zupełnie wyłączyć z pracy. Tym sposobem pojawiły się Ola i Marysia w zespole.

To wszystko działo się naturalnie. Zazwyczaj ja swojego pacjenta przygotowuję na przejście do innej osoby i jeżeli on uzna, że nie chce, że woli, żebym to ja wykonywała nadal te zabiegi, to wraca do mnie. Ale coraz częściej stali pacjenci są zadowoleni z usług koleżanek.

Jacek: Czyli można w jakiś sposób przygotować pacjenta do przekazania go w ręce innej osoby?

Agata: Najlepiej jest o tym powiedzieć. Jeśli chodzi o przekazanie na stałe osoby, która regularnie odwiedza gabinet, to na pewno jest to poprzedzone rozmową. Było też tak, że wspólnie wykonywałyśmy zabieg na dwie ręce, aby ta osoba czuła się bezpieczniej. Trzeba pamiętać, że dla wielu osób zabieg podologiczny wiąże się ze stresem – boją się skaleczenia lub draśnięcia.

Marketing i pozyskiwanie pacjentów dla zespołu

Jacek: Niektórzy specjaliści mają problem, że co prawda potrafią wypełnić swój grafik, ale nie są w stanie zapełnić grafików większej liczbie osób własną marką. Czy ta popularność wystarczyła, aby pani Kinga i pani Marta miały pełne ręce pracy, czy też konieczne było sięgać po działania marketingowe?

Agata: Na pewno istotne są adwordsy, na pewno dosyć istotna jest obecność w social mediach, która kiedyś u mnie była moją mocną stroną, ostatnio właśnie z braku czasu stała się troszeczkę piętą achillesową i mam nadzieję nad tym popracować. Ale to bardzo fajnie, lubię jak jest pole do zmian i mogę sobie jakieś nowe cele wyznaczać.

Natomiast to też się nie dzieje od razu i to bardzo dobrze, że to się nie dzieje od razu, dlatego, że każdy gabinet ma trochę inny flow tej pracy i taka nowa osoba też dobrze, żeby miała czas wejść w ten flow.

Naszą nadrzędną zasadą jest to, że wszystkie zabiegi wykonujemy w ten sam sposób, wszystkie zalecenia przekazujemy według tych samych wytycznych, działając zgodnie z jednolitą filozofią. Podologia, o czym na pewno wszyscy tutaj nas oglądający podolodzy mogą potwierdzić, jest bardzo podzielona na wiele różnych teorii i podejść. Dlatego też wszystkie działamy zgodnie z tym samym schematem, uważamy to samo i jesteśmy na tej samej stronie, jeśli chodzi o teoretyczne podstawy naszej pracy.

Więc ważne jest, aby nowa osoba miała czas na wdrożenie się. Na pewno nie jest tak, że każdy nowy podolog od pierwszego tygodnia ma taką samą liczbę pacjentów, ale kiedy zdobędzie zaufanie pacjentów, to oni tak samo jak ja – często mówią: „Ja to tylko do pani Agatki” albo „Ja to tylko do pani Kingi, bo moja sąsiadka była u pani Kingi i powiedziała, że w ogóle nie ma opcji, żebym poszła do kogokolwiek innego”.

Więc tę markę każdy z nas niestety musi budować sam, i nie ma takich działań, które mogłyby zastąpić doświadczenie, dobrą pracę i uczciwość tego specjalisty. Klient wyczuwa, kiedy jest traktowany uczciwie, a kiedy zabieg jest wykonany powierzchownie i niewłaściwie — od razu można to zauważyć.

Współpraca z innymi specjalistami

Jacek: Wspominała pani o odsyłaniu pacjentów do innych specjalistów spoza centrum. Czy to działa też w drugą stronę?

Agata: Tak, bardzo często. Jeżeli to są przyjaźnie zawodowe, że ufamy swojej ekspertyzie, to tak jak ja mogę o jakiś przypadek zapytać kolegi ortopedy, tak też zdarza się, że on mi wyśle zdjęcie i zapyta się, co bym tu zrobiła i wysyła do mnie tę osobę.

Są tacy specjaliści, którzy są otwarci na współpracę, ponieważ leży im na sercu głównie powodzenie tej terapii, a nie „chlebowanie na pacjencie”.

Jacek: Jaka jest wartość takiego marketingu szeptanego?

Agata: Myślę, że to są przyjaźnie zawodowe, które się tworzy latami i które się buduje, zaufanie z tymi specjalistami buduje się w trakcie pracy. Na pewno warto od czegoś zacząć — nie przyniesie to rezultatów w ciągu pierwszego roku, ale w ciągu pierwszych pięciu lat na pewno.

Wartość marketingu szeptanego to też wartość rodziny naszego klienta. Zazwyczaj za tym jednym zadowolonym klientem przyjdzie i jego mama, siostra i mąż.

Łączenie roli szefa i specjalisty

Jacek: Jak łączyć rolę szefa, menadżera z tym specjalistą, który wykonuje zabiegi? Ten szef, menadżer musi patrzeć na tabelki i płacić rachunki, a ten specjalista bardzo chce pomóc temu pacjentowi i jak to połączyć?

Agata: Nie da się, to jest straszne. To jest tak, jak kiedyś prowadziłam księgarnię internetową dla dużej korporacji i musiałam być zarówno sprzedającym, jak i kupcem.Po prostu jest to niemożliwa rola do pogodzenia, dlatego muszę niestety coś wybrać. Ponieważ bardzo kocham podologię, na razie nie mogę z niej całkowicie zrezygnować, ale będę musiała ją ograniczyć, ponieważ jest to po prostu rola schizofreniczna, trudna. Im bardziej gabinet się rozwija i rośnie, na przykład wchodzimy w VAT, tym trudniejsze stają się decyzje. Z jednej strony bardzo chciałabym podnieść ceny i zwiększyć prowizję dla pracowników, z drugiej jednak wiem, jakie są rachunki, na przykład za prąd, które muszę opłacić, więc sytuacja nie jest łatwa.

Oto poprawiona wersja Twojego tekstu: Co mogę powiedzieć? Na pewno szczerość w stosunku do klienta jest najważniejsza. Kiedy w lutym tego roku musiałam podnieść cenę, rozmawiałam z każdym z moich klientów i mówiłam: „Pani Krystyno, niestety, od teraz będzie o 30 zł drożej”. To nie jest mało, prawda? I w większości, właściwie we wszystkich przypadkach, spotykałam się z odpowiedzią: „A co mnie to obchodzi? Ja się cieszę, że już mnie nie boli, że mogę do pani przyjść i wiem, że problem zostanie rozwiązany.” 

Uważam, że jakość usługi, szczerość i dobra komunikacja powinny załatwić sprawę. Jednak zawsze jest to stresujące, tak jak całe życie – ono też jest stresujące. Tak to już jest.

Jacek: Na pewno łatwiej byłoby podejmować decyzję, na przykład o podwyżce dla pacjentów, z perspektywy osoby, która z tymi pacjentami w ogóle nie musi na ten temat rozmawiać.

Agata: To prawda. Tylko jest decyzja i po miesiącu sprawdza, czy ta podwyżka wpłynęła pozytywnie na przychody.

Proces obsługi pacjenta

Jacek: Jak wygląda proces obsługi pacjenta? Jak to jest u Was zorganizowane? Macie kilka osób w gabinecie w godzinach pracy, a oprócz tego macie jeszcze jakąś osobę, która obsługuje ten ruch pacjentów na miejscu?

Agata:I tak nie, ponieważ ta osoba jest zatrudniona na trzy czwarte etatu, a gabinet pracuje od 10 do 12 godzin dziennie, więc tak naprawdę osoba odpowiedzialna za sterylizację narzędzi i dbanie o stany magazynowe sprawdza, czy wszystko jest w porządku.

Jacek: Dobrze, czyli rozumiem, bo tak, właśnie chciałem to zobrazować. Mamy rejestrację online oraz rejestrację telefoniczną, która działa od 8 do 12. To ta rejestrację telefoniczną my obsługujemy, a osoba na miejscu nie tylko odbiera telefony, ale również obsługuje pacjentów na miejscu, pomaga podologom, a także pobiera zgody od pacjentów i wykonuje inne czynności na miejscu, tak?

Agata: W momencie, gdy ta osoba jest w gabinecie, faktycznie wita pacjenta. Jeśli jest to nowa osoba, prosi o wypełnienie zgód. Oprócz tego zajmuje się przygotowaniem narzędzi, dba o wszystkie płyny w rynienkach, myjkach i innych urządzeniach. Dba również o wypełnienie dokumentacji związanej ze sterylizacją, sterylizuje autoklaw i nadzoruje cały proces.  

Jeśli ta osoba nie jest obecna, wtedy podolog wita pacjenta, podaje mu zgody do wypełnienia, rozlicza wizytę i na koniec umawia ewentualnie kolejną wizytę.

Jacek: Tak, właśnie to chciałem zobaczyć, bo widziałem, że macie umawiane wizyty zarówno przez Was, jak i przez system rejestracji online oraz telefonicznie. Jak to dokładnie działa? Czy pacjent po zabiegu wychodzi do pani i ona go umawia, czy to podolog umawia wizyty?

Agata: Każdy podolog ma komputer w swoim gabinecie, więc może od razu podczas wizyty, gdy pacjent się ubiera, umówić kolejną wizytę. Alternatywnie, może to zrobić na recepcji, gdzie również można zaplanować kolejną wizytę, wydrukować paragon i rozliczyć wizytę. Jeżeli na recepcji jest recepcjonistka, to ona drukuje paragon, rozlicza wizytę i ewentualnie zapisuje kolejną wizytę dla pacjenta w kalendarzu Proassist. 

Wiele pacjentów ma już z góry zapisane wizyty na cały rok. Są też osoby, które mają umówione wizyty na regularne terminy, na przykład na trzeci wtorek każdego miesiąca.

Dokumentacja pacjentów

Jacek: Czy prowadzicie dokumentację pacjentów?

Agata: Prowadzimy papierową dokumentację pacjentów. Oprócz tego mamy też notatki i zdjęcia w systemie Proassist, które się bardzo przydają. Od lipca zaczyna pracę nowa rejestratorka i będziemy naszą całą papierową dokumentację przenosić do systemu.

Super prosty sposób dołączania zdjęcia do karty pacjenta bardzo się przydaje i wiele razy pomogło uniknąć sytuacji nieprzyjemnych czy konfliktowych. Jest to szyfrowane, nie łamie żadnych przepisów, jest zgoda pacjenta i wszystko ładnie opisane datą, imieniem, nazwiskiem.

Jacek: To co? Przechodzimy do tych pytań, które sobie jeszcze zapisałem, jak możemy. I mam takie śmieszne pytanie: jaka byłaby rada dla siebie sprzed kilku lat?

Agata: Nic nie zmieniaj. Rób to, co robisz. Przyglądaj się, wyciągaj wnioski, ale będzie ok. Nawet jeżeli po drodze pojawią się jakieś górki, to spokojnie je przeskoczysz. Także nic się nie przejmuj. Przede wszystkim nie trać nigdy z oczu tego, że ma ci to dawać radość, że ta podologia przynosi satysfakcję, że pomagasz ludziom, że masz fajne dziewczyny w zespole i będzie ok.

Jacek: Zmiana, czy ta moda na podologię to plus, czy minus dla gabinetu?

Agata: Dla mojego gabinetu to olbrzymi plus. Natomiast niekoniecznie jest to korzystne dla klienta. I nie wiem, chyba nie będę tego wyjaśniać. Myślę, że każda moda kiedyś przemija. Natomiast jakim kosztem? Mam nadzieję, że błędy, które ktoś popełni, ucząc się tego zawodu, nie będą zbyt poważne i nikt nie ucierpi zbyt mocno.

Jacek: Ok, na tym zakończę.

Agata: Ok.

Jacek: Trendy w podologii, których nie dostrzegałaś? 

Agata: Zmienił Pan trochę to pytanie. Dokładnie.

Na pewno takim bardzo fajnym trendem, który teraz wchodzi to unit podologiczny. Taki bardzo, bardzo wzorowany na unicie stomatologicznym. I myślę, że będzie nas czekał zakup takiego unitu do nas do gabinetu. Nie są to tanie rzeczy, ale są to naprawdę urządzenia, które znacznie usprawniają pracę i faktycznie podnoszą jej poziom profesjonalizmu.

A poza tym, myślę, że dostrzegałam większość trendów w podologii. Ciężko mi jest odpowiedzieć na tak zadane pytanie.

Przeciwdziałanie manipulacjom marketingowym

Jacek: Zauważyłem, że bardzo często, zarówno w podologii, jak i u innych lekarzy czy w centrach medycznych, podejmowane są decyzje o zakupie różnych sprzętów. Marketing skierowany do specjalistów jest taki, że te urządzenia to już konieczność, trend i coś, co po prostu trzeba mieć. Z mojej perspektywy jako pacjenta często nie do końca rozumiem, o co chodzi, co to jest, do czego służy, i tak naprawdę, jeśli miałbym jakiś problem medyczny, to raczej musiałbym poszukać informacji w internecie, żeby dowiedzieć się, czy to rozwiązanie jest dla mnie potrzebne.

Agata: Podologia jest fantastyczną dziedziną, w której bardzo się ze sobą wspieramy. Mam wiele przyjaciółek – podologów w całym kraju. Pozdrawiam Cię, Moniko, z Kielc. Wymieniamy się autentycznymi informacjami, które już są wyprane z treści marketingowych i pochodzą od dziewczyn, które próbowały i wiedzą, o czym mówią.

Dlatego ciężko jest nas zagiąć. Jeśli ktoś jest nowy w branży, radzę znaleźć swoją własną podologiczną społeczność, taką „bańkę” złożoną z podologów z całego kraju. To naprawdę pomaga opierać się na doświadczeniach innych – nie tylko w zakresie sprzętu i nowinek, ale także ogólnej wiedzy teoretycznej, doświadczeń z klientami czy różnymi przypadkami.

Nie wyobrażam sobie rozwoju jako specjalistki bez wsparcia takich osób jak Dominika Bilik czy innych wartościowych specjalistów w Polsce. To oni pomagają mi rozwijać się i doskonalić w tej dziedzinie.

Jacek: Okej. Czyli po prostu nie dajecie się tutaj wmanewrować w jakieś nowe sprzęty czy usługi z tego względu, że istnieje wiele centrów, które znam i mają bardzo szeroki zakres oferty. W jakiś sposób trzeba przekonać większość?

Agata: Tak, jeżeli są wartościowe usługi, wartościowe sprzęty i są osoby, które są w stanie uargumentować dlaczego, to jak najbardziej każdy z nas jest na to otwarty. Natomiast też wiem, że jest takich parę rzeczy, które się nie przyjęły i wiem dlaczego.

I tak po prostu jest w tej branży, że tutaj nie czuje się tak mocno konkurencji. Np. miasta ze sobą nie konkurują, to jest fajne. Wspieramy się.

Jacek: Mówię to z perspektywy, bo widziałem kilka centrów medycznych, w których znajduje się laser za 100–150 tysięcy złotych. Nie jestem pewien, czy jest on kupowany za gotówkę, czy w leasing, i w ogóle nie jestem pewien, czy jest on używany, stąd moje pytania.

Podejmowanie decyzji biznesowych

Jacek: Jak pani dokonuje ważnych decyzji w sprawach zawodowych? To wszystko na czuja, czy policzone od A do Z?

Agata: Fajnie, jakby było policzone za każdym razem i przemyślane. Czasami nie jest i czasami się tego żałuje, czasami się tego nie żałuje. To jest zupełnie jak w życiu — człowiek się uczy na błędach.

Czasem jest tak, że rzecz, którą kupiłam, bo byłam oczytana i przekonana przez super specjalistów w kraju, stoi i jest nieużywana, a znowu coś, co było tylko moim przeczuciem, się okazało super inwestycją.

Jestem zdania, że należy ufać swojej intuicji, dlatego że to my znamy naszego klienta, my znamy specyfikę rynku w danym mieście, my znamy sposób pracy naszego gabinetu. To, co u kogoś może być fantastycznym zakupem, u nas niekoniecznie się sprawdzi.

Podologia się bardzo rozwija, stała się bardzo skomercjalizowaną branżą, gdzie jest dużo fantastycznych nowinek, bardzo drogich sprzętów, które zdecydowanie podniosłyby cenę moich usług. Wiem, że na to na razie nie mogę sobie pozwolić, ale nie mówię, że być może za jakiś czas nie będę brała pod uwagę zakupu lasera czy innych podologicznych nowinek.

Jacek: Były jakieś spektakularne wtopy z zakupami?

Agata: Nie, chyba takich spektakularnych całkowicie wtop nie było. Na pewno nie polecałabym jednej marki frezarki, nie mogę powiedzieć jakiej, która jest bardzo polecana przez innych, ale to na priv mogę niektórym napisać.

Jacek: A druga część łączenia roli szefa i menadżera ze specjalistą — bardziej z perspektywy współpracownika czy pracownika, który wykonuje tę samą pracę. Czy są tematy, że trudniej trochę czegoś wyegzekwować od pracowników, jak się tę samą pracę wykonuje?

Agata: Szczerze mówiąc, w mojej firmie nigdy nie miałam do czynienia z tego typu problemami, dlatego że panie, z którymi ja współpracuję, z każdym problemem przybiegają do mnie od razu. Czasami wręcz to jest tak, że chciałabym, żeby nie przybiegały od razu, tylko poczekały na przykład do poniedziałku. Natomiast tak właśnie mamy, że robią zdjęcia, przychodzą, pytają, czy robimy to tak, czy inaczej. Mam dosyć duży autorytet w takim sensie zawodowym u nich i bardzo mnie to cieszy, jestem za to wdzięczna.

Też wydaje mi się, że zbudowanie tego autorytetu jest o tyle istotne, że trzeba stworzyć taką atmosferę, aby pracownicy nie odczuwali chorobliwej rywalizacji, aby nie konkurowali ze sobą zbyt mocno oraz żeby czuli się swobodnie, mówiąc, gdy coś jest nie tak. Każdy z nas popełnia błędy, każdy czasem zrobi coś niewłaściwego. Bardzo mnie cieszy, że dziewczyny, z którymi przyszło mi pracować, nie mają problemu z przyznaniem się do tego i wspólnie szukamy najlepszych rozwiązań, oczywiście zawsze z myślą o dobrze klienta.

Budowanie trwałego zespołu

Pytanie z czatu — Pani Natalia: Jak znaleźć fajny, zgrany zespół, który zostanie ze mną na dłużej?

Agata: Jeżeli zespół ma zostać na dłużej, to musi być zadowolony z warunków pracy, czyli musi mieć dobrą atmosferę, satysfakcjonujące zarobki i możliwość rozwoju oraz musi być słuchany.

Mam doświadczenia znajomych, które pracowały w fantastycznie wyposażonych centrach, gdzie szefowa bądź szef nie słuchali, nie rozmawiali, nie byli otwarci na zmiany i wtedy nawet przy najlepszych zarobkach taki specjalista z czasem będzie się rozglądał za inną pracą, bo każdy z nas chce mieć poczucie, że to, co robi, jest słuszne i że nie robi nikomu krzywdy.

Więc to są takie tak zwane bare minimum, czyli warunki — poprzeczka, poniżej której nie można zejść.

Te warunki finansowe to nie jest łatwa rozmowa, bo wiadomo, że koszty prowadzenia działalności są bardzo wysokie, materiały podologiczne nie są tanie, zwłaszcza że powinno się tak naprawdę pracować na tych najlepszych, żeby były dobre rezultaty.

Natomiast musi to być tak zorganizowane, żeby ten specjalista nie musiał myśleć o zakładaniu własnego gabinetu. Jeśli jego przychody będą tak niskie, że bardziej opłaci się nawet przyjąć cztery osoby dziennie w małym, wynajętym pokoju, to taka forma nie będzie się sprawdzać. Ten specjalista po prostu musi wiedzieć, że przychodzi do pracy i wychodzi z niej zadowolony.

Jacek: Nie wiem, jak jest w podologii. Wiem, że w medycynie różnica między własnym gabinetem a przyjmowaniem w centrum jest już tak mała, że wielu lekarzy nie decyduje się na to ryzyko. Kiedyś różnica między pracą w szpitalu a prowadzeniem własnego gabinetu była duża, teraz jednak ta różnica jest po prostu zbyt mała. Nie jestem pewien, jak jest w podologii, ale czasami po prostu się to nie opłaca, bo mimo wszystko wiąże się to z ryzykiem. Trzeba wziąć na siebie odpowiedzialność. Praca w centrum czy u kogoś jest zdecydowanie łatwiejsza i mniej ryzykowna.

Agata: Na pewno jest dużo wolniejsza głowa, natomiast też dużo zależy od systemu pracy. iem, że w dużych miastach na przykład centra podologiczne preferują taki system, że podolog przychodzi do pracy na 12 godzin, ma jeden dzień wolnego i znowu przychodzi na 12 godzin i często w tym jednym dniu wolnego szuka sobie miejsca jeszcze w jakimś innym centrum, gdzie też jest na 12 godzin.

Po pierwsze właśnie nie ma tego, o czym wspomnieliśmy wcześniej, czyli takiej lojalności wobec tej jednej marki, wobec tej jednej filozofii pracy, a do tego jeszcze ta osoba po prostu jest przemęczona, więc dlatego ja preferuję pracę po 6 godzin dziennie, codziennie, z czystą głową, z porównywaniem przypadków.

Mamy swoją własną prywatną, zamkniętą grupę, na przykład na Facebooku, gdzie omawiamy wszystkie przypadki, gdzie omawiamy progres, zastanawiamy się, dlaczego coś nie działa, co możemy zmienić i to jest bardzo cenne, bo każdy z nas pomaga się rozwinąć, ale też jednocześnie buduje poczucie takiej wspólnoty między nami.

Organizacja pracy i grafiku

Jacek: Zarządzanie grafikiem — odgórnie Pani zarządza, czy wewnętrznie sobie ustalacie?

Agata: Ogranicza ilość gabinetów, więc chodzi o to, żeby się nie dublować, żeby każdy specjalista miał gabinet dla siebie. Kalendarz się bardzo przydaje, natomiast w ramach tego jest duża dowolność.

Koleżanki, jeżeli muszą z dzieckiem do lekarza się wybrać, czy jakąś sprawę urzędową załatwić, czy mają ochotę wziąć sobie kilka dni wolnego, to wszystko mogą łatwo w kalendarzu same zedytować.

Jest minimalna liczba godzin, którą mam z każdym ze specjalistów umówioną, że musi przepracować, a wszystko, co ponadto może sobie poprzesuwać w grafiku.

Szkolenie nowych pracowników

Jacek: Jak to działa w małych miastach, gdzie nie ma drugiego specjalisty?

Agata: Ważne jest bardzo, żeby osoba, która gabinet prowadzi, już ma jakieś doświadczenie, jakąś wiedzę, żeby nie bała się w ten zespół inwestować — szkoliła się, zapraszała szkoleniowców bądź sama szkoliła, przyglądała się tej pracy, zanim dopuści taką osobę do pracy samodzielnej.

Tak to u nas działało — za każdym razem każda z tych osób, zanim zaczęła pracę zarobkową, odbywała przynajmniej miesięczny lub dłuższy staż, podczas którego przeuczała się do naszej filozofii pracy, abyśmy się nie różniły, żebyśmy mówiły to samo i wykonywały pracę w ten sam sposób dla każdej osoby.

Anegdota o błędnych zakupach

Jacek: Kiedyś, gdy miałem sklepy z jeansami, było ich sześć, i kupiłem przez internet sześć kas fiskalnych. Kto ma kasy fiskalne, ten wie, że są one już wewnętrznie programowane pod dany NIP, więc nie da się ich zwrócić ani odsprzedać. Okazało się jednak, że to były kasy apteczne i w ogóle nie te, więc sześć drukarek fiskalnych — wydałem na nie kilka tysięcy — poszło do kosza, bo chciałem kupić je taniej przez internet.

Filozofia pracy vs centra masowe

Jacek: Myślę, że często taka filozofia w centrach medycznych to podejście masowe – skupienie jak największej liczby specjalistów w jednym miejscu, ponieważ dla wielu właścicieli jest to wyznacznik tego, że centrum jest duże i dobre. Widzę jednak, że pani filozofia była nieco inna – chodziło o scentralizowanie obsługi pacjenta i wykonywania usług.

Agata: Problem jest taki, że jest owszem wiele centrów, które znam i które mają bardzo szeroki zakres, z tym że tam brakuje synergii między tymi specjalistami. To, że jest dziesięciu dietetyków, pięciu diabetologów, trzech podologów, czterech dermatologów — super, tylko żaden z nich ze sobą nie rozmawia, nie współpracuje, nie tworzy żadnego zespołu terapeutycznego.

Ja nie zatrudniam tych lekarzy, ale ja z nimi współpracuję, wymieniam się opiniami, tak samo z pielęgniarką diabetologiczną, anestezjologiczną, która zajmuje się leczeniem ran, czy z doktorem ortopedą, czy z fizjoterapeutą. Jestem w stanie przypadek, który mnie nurtuje, omówić i zasięgnąć porady i ewentualnie skierować w odpowiednie, odpowiedzialne według mnie ręce tego pacjenta, tak, żeby potem mógł do mnie wrócić i żebym wiedziała, gdzie idę dalej i jaka jest logika tego leczenia, jaka jest logika tego działania.

Ja myślę, że na tym polega bardziej ta skuteczność, która z czasem się obroni, bo to, że na papierze nie mam 50 specjalistów, nie będzie miało dużego znaczenia, jeżeli ja nie przekieruję do dermatologa, który mieści się w tym samym budynku, przekieruję do kogoś, kto przyjmuje 7 ulic dalej, ale będzie wiedział, od kogo ta osoba przyszła, z czym przyszła, co robimy dalej i do kogo odsyłamy.

Także wydaje mi się, że taka synergia w działaniu, takie porozumienie zespołu terapeutycznego, można to tak nazwać, jest dla klienta, który przychodzi z faktycznym problemem — oczywiście, a nie niestety wymyślonym, bo to też różnie bywa w dzisiejszym świecie — bardzo istotna i że po prostu będzie doceniona zawsze.

Jacek: Na pewno, tylko właśnie dziwię się, dlaczego większość właścicieli czy menedżerów tego tak nie rozumie i idzie tą drugą ścieżką. I też zauważyłem, że wtedy wśród wielu takich lekarzy, którzy na przykład przyjmują, nie wiem, raz w tygodniu, czy raz na dwa tygodnie, przez dwie godziny w jakimś centrum, we wtorek tu, w środę tu, a w czwartek tu, jeszcze w piątek rano tu, a po południu tu, to jest taki trochę brak utożsamiania się w ogóle z tym miejscem pracy, a co dopiero z tą, tak jak powiedziałaś, taką filozofią na przykład prowadzenia tego pacjenta, prawda?

Agata: Nie mogę nic dodać, nic ująć. Wszystko rozumiem, rozumiem też tych specjalistów, bo żyjemy w takim świecie, w jakim żyjemy, natomiast w takim idealnym według mnie, to byłoby tak, że każdy specjalista jest takim specjalistą rodzinnym, który zna historię tego pacjenta, zna też innych specjalistów, którzy się nim zajmują i wtedy taka terapia, czy mniej poważna, czy bardziej poważna, ma większe szanse powodzenia po prostu.

Marketing szeptany i współpraca

Jacek: Jakbyś miała ocenić wartość marketingu szeptanego — czy powinienem starać się zdobyć takie partnerstwa?

Agata: Myślę, że to są przyjaźnie zawodowe, które się tworzy latami i które się buduje, zaufanie z tymi specjalistami buduje się w trakcie pracy. Na pewno warto od czegoś zacząć — nie przyniesie to rezultatów w ciągu pierwszego roku, ale w ciągu pierwszych pięciu lat na pewno.

Wartość marketingu szeptanego to też wartość rodziny naszego klienta. Zazwyczaj za tym jednym zadowolonym klientem przyjdzie i jego mama, i jego siostra, i mąż. Ten marketing szeptany działa i na płaszczyźnie specjalistów, ale też na płaszczyźnie klienckiej.

Podsumowanie

Jacek: Pani Agato, bardzo dziękuję za przyjście. Spisałem sobie masę ciekawych rzeczy, jeżeli ktoś chciałby pójść tą drogą. Bardzo gratuluję sukcesu. Bardzo kibicuję takim gabinetom, centrom medycznym, w których to nie jest fabryka, tylko właśnie ta forma kontaktu wewnętrznego, scentralizowana opieka.

Agata: Dziękuję bardzo za zaproszenie i pozdrawiam wszystkich serdecznie.

Jacek: Państwu się z pewnością też podobało, także zapraszamy na kolejne odcinki. Dziękuję, do usłyszenia, do widzenia.

Agata: Do widzenia.