W Proassist zewnętrzna rejestracja telefoniczna pracuje na danych dostępnych w systemie medycznym. Sposób skonfigurowania usług, grafików i zasad placówki wpływa więc bezpośrednio na przebieg rozmowy. Dobre przygotowanie i wypełnienie wszystkich danych sprawia, że outsourcing rejestracji medycznej działa sprawnie.

Od czego zacząć? Od przejścia przez proces umawiania wizyty oczami pacjenta i sprawdzenia, czy rejestracja ma wszystkie informacje potrzebne do zakończenia zapisu podczas jednej rozmowy z pacjentem.

Jak uporządkować usługi do rejestracji telefonicznej pacjentów?

Lista usług podpowiada rejestratorce, o co powinna zapytać pacjenta. Jeśli placówka oferuje konsultację pierwszorazową i kontrolną, podczas rozmowy trzeba ustalić, której z nich potrzebuje pacjent. Gdy dostępna jest konsultacja kardiologiczna oraz konsultacja z echem serca, pytanie dotyczy zakresu rezerwowanej wizyty.

Problem pojawia się wtedy, gdy lista usług wymaga od pacjenta decyzji, której nie potrafi podjąć przed spotkaniem ze specjalistą. Szczegółowy wariant zabiegu czy ilość wykorzystywanego preparatu mogą być ustalane dopiero w gabinecie. Rozbudowanie listy zapisów o wszystkie takie możliwości utrudnia rozmowę i wydłuża proces rejestracji medycznej. Dlatego w Proassist rekomendujemy ograniczenie usług recepcyjnych, czyli takich na, które umawiamy pacjenta, a rozbudowanie listy usług rozliczeniowych, jednym słowem zabiegów i procedur wykonanych w gabinecie.

Lista usług dla rejestracji powinna uwzględniać przede wszystkim to, co pacjent w rozmowie z rejestratorką jest w stanie ustalić przez telefon. Szczegółowe wyliczanie usług może prowadzić do wydłużenia rozmowy i zniechęcenia lub paraliżu decyzyjnego po stronie pacjenta.

Ustal czas trwania i cenę każdej usługi

Załóżmy, że sama konsultacja trwa 20 minut, a konsultacja z dodatkowym badaniem 30 minut. Jeśli w systemie istnieje tylko jedna pozycja, rejestratorka musiałaby pamiętać o ręcznym wydłużaniu wybranych wizyt. Każda taka zmiana tworzy kolejną okazję do pomyłki.

Osobne usługi z przypisanym czasem porządkują ten proces. Rejestratorka wybiera właściwą wizytę, a jej długość wynika z konfiguracji usługi recepcyjnej. Rejestratorka oprócz czasu wizyty ma przypisaną odpowiednią cenę za usługę, ponieważ wybierze odpowiedni zakres usług. Dzięki temu grafik lekarza lepiej odzwierciedla rzeczywisty czas potrzebny na poszczególne świadczenia.

Warto więc zachować prostą zasadę: upraszczać listę tam, gdzie szczegóły nie zmieniają organizacji zapisu, i rozdzielać usługi tam, gdzie różnią się zakresem oraz potrzebnym czasem. Dzięki temu kalendarz lepiej odzwierciedla planowaną pracę specjalisty.

Kilka lokalizacji – jak rejestracja ma proponować terminy?

Jeśli prowadzisz więcej niż jedną placówkę, pacjent może być zainteresowany zarówno konkretnym adresem, jak i najbliższym dostępnym terminem. Warto ustalić wcześniej, czy rejestracja telefoniczna ma możliwość sprawdzania alternatywnej lokalizacji i proponowania wizyty w innym miejscu.

W modelu opisanym dla Proassist wspólna obsługa lokalizacji wymaga odpowiedniej organizacji przekierowań na wewnętrzny numer rejestracji. Nie oznacza to konieczności rezygnacji z numerów udostępnianych pacjentom. Numery poszczególnych placówek mogą prowadzić do wspólnie obsługiwanego numeru po stronie zespołu Proassist.

Podczas wdrożenia warto jasno określić, czy lokalizacje mają być obsługiwane wspólnie, czy jako odrębne gabinety. To wpływa na możliwości przedstawiane pacjentowi podczas rozmowy.

Jakie dane pacjenta są potrzebne podczas rejestracji?

Konfiguracja danych obowiązkowych ma praktyczne konsekwencje. Jeżeli system wymaga numeru PESEL, a pacjent nie ma go przy sobie, rejestratorka nie będzie mogła zakończyć rezerwacji bez uzupełnienia tego pola. Może to oznaczać konieczność kolejnego telefonu.

Podobny problem może stworzyć obowiązkowy numer mieszkania. Osoba mieszkająca w domu jednorodzinnym nie zawsze ma taką informację do podania. Pole, które miało porządkować dokumentację, staje się wtedy przeszkodą w zapisie.

Przed uruchomieniem obsługi przejrzyj więc pola wymagane i opcjonalne. Ustal, jakie informacje placówka rzeczywiście potrzebuje zebrać na etapie rezerwacji, a które może uzupełnić później. Im mniej niepotrzebnych barier podczas rozmowy, tym większa szansa na sprawne zakończenie zapisu pacjenta.

Przedpłaty i przygotowanie do wizyty – co musi wiedzieć rejestracja?

Cena wizyty i wysokość przedpłaty mogą być różne. Przykładowo konsultacja kosztuje 160 zł, ale przy rezerwacji pacjent wpłaca 100 zł. Rejestracja musi znać obie kwoty, aby prawidłowo wyjaśnić zasady płatności. Jeśli placówka korzysta z płatności online i przedpłat, informacje o wymaganej kwocie powinny być jednoznaczne.

Równie istotne są ustalenia dotyczące przygotowania do badania, dokumentacji do zabrania czy zgłaszanych spóźnień. Im bardziej jednoznacznie placówka je opisze, tym zespołowi rejestratorek z Proassist łatwiej będzie przekazać pacjentowi spójną i powtarzalną odpowiedź.

Checklista: jak przygotować placówkę do rejestracji telefonicznej

Przed pierwszymi rozmowami z pacjentami sprawdź:

• Czy nazwy usług są zrozumiałe i pozwalają ustalić rodzaj wizyty?
• Czy usługi mają właściwe ceny i czasy trwania?
• Czy ustalono sposób obsługi kilku lokalizacji placówki?
• Czy pola obowiązkowe nie blokują zapisu w typowych sytuacjach?
• Czy rejestracja zna wysokość przedpłat i wie, kiedy są wymagane?
• Czy informacje o przygotowaniu do wizyty i zasadach placówki są aktualne?

Dobrze przygotowane informacje pomagają zespołowi prowadzić rozmowę od pierwszego pytania pacjenta do umówienia konkretnego terminu wizyty. Placówka zyskuje też spójne zasady, do których można wrócić w każdej rozmowie rejestratorki i pacjenta placówki. To właśnie uporządkowana konfiguracja sprawia, że zewnętrzna obsługa telefoniczna pacjentów nie opiera się na domysłach, tylko na jasno opisanym procesie.

Najczęściej zadawane pytania o przygotowanie rejestracji telefonicznej

Jakie informacje powinna otrzymać rejestracja telefoniczna przed startem współpracy?

Przede wszystkim aktualną listę usług, ceny i czasy trwania wizyt, zasady obsługi kilku lokalizacji, zakres wymaganych danych pacjenta, wysokość przedpłat oraz informacje o przygotowaniu do badań i wizyt.

Czy rejestratorka powinna dobierać pacjentowi konkretny zabieg?

Nie. Rejestracja powinna pomóc wybrać właściwy rodzaj wizyty na podstawie oferty placówki, ale decyzje medyczne i kwalifikacja do konkretnego zabiegu pozostają po stronie specjalisty.

Czy jedna rejestracja może obsługiwać kilka lokalizacji?

Tak, jeśli sposób obsługi i przekierowania połączeń zostaną odpowiednio skonfigurowane. Warto wcześniej ustalić, czy zespół ma proponować pacjentowi alternatywną lokalizację, gdy znajdzie tam szybszy termin.

Chcesz przygotować swój gabinet do współpracy z rejestracją telefoniczną Proassist? Skontaktuj się z nami i omów organizację zapisów w swojej placówce.