Opinie w internecie, rekomendacje, oceny albo nawet hejt są od jakiegoś czasu ważnym elementem budowaniu zaufania, albo braku tego zaufania. Często wybierając hotele, czy restauracje w miastach, których nie znamy, czy kupując buty na Allegro, patrzymy na oceny sklepu, ilość ocen i średnią z tych ocen, czy to na jakimś portalu typu Ceneo, Opineo, Allegro czy Google. Czasami również będąc na danej stronie, patrzymy na rekomendacje np. z wtyczki trust.me.
Z drugiej strony, wpisując w Google frazę opinie znajdziemy setki firm zajmujących się dodawaniem takich fejkowych pozytywnych opinii. Jak to wszystko w naszych głowach pogodzić? Mówię naszych, czyli nie jako prowadzących biznes medyczny, tylko naszych jako konsumentów. W związku z tym, że to podcast dla managerów i specjalistów placówek medycznych to pytanie, na które powinniśmy sobie odpowiedzieć, brzmi – jak na to patrzy pacjent ? A więc… jak zrozumieć pacjenta w tym zakresie ?
Powiem, szczerze, że odcinek jest dla mnie trochę trudny, głównie z uwagi na fakt, że jest w nim bardzo duża wielowątkowość i chciałbym poruszyć wiele tematów z tym związanych. Dlatego jeżeli okaże się, że nie udało mi się poukładać tematu, tylko będziemy w tym odcinku trochę skakać po różnych aspektach związanych z opiniami, to z góry przepraszam. To też może mieć pozytywne konotacje na to, że Tobie jako słuchaczowi da kilka spostrzeżeń.
Przede wszystkim musimy rozpocząć od tego, aby zobrazować, którzy pacjenci patrzą na opinie w sieci, a którzy nie? Zdaje mi się, że możemy wykluczyć kilka typów pacjentów, którzy kompletnie nie zwracają na to uwagi:
– Po pierwsze wykluczamy pacjentów, którzy są starsi i nie korzystają z internetu.
– Po drugie wykluczamy pacjentów, którzy pytają o rekomendacje swoich znajomych, czy rodzinę, a nie nieznajomych z sieci.
– Po trzeci wykluczamy też sporą część pacjentów z małych miejscowości z uwagi na fakt, że oni mają inny kanał pozyskiwania opinii o specjaliście, niż przez internet. Te osoby oczywiście mogą pozostawić opinie, ale sami z niej nie korzystają, gdy idą do lekarza w swojej małej miejscowości. Bo u nich każdy zna opinie, jaka krąży o danym lekarzu bez potrzeby spoglądania na internet.
– Po czwarte wykluczamy też najbardziej świadomych pacjentów, którzy nie wierzą tym opinią, ponieważ wiedzą o tym, że można je kupić. Wiedzą, jak działają różnego typu portale z opiniami i wiedzą, że jak dany lekarz lub dana placówka chciałaby ukryć złe opinie na swój temat, to zdarza się, że może tego dokonać.
I teraz musimy sobie zdawać sprawę, że do tej części społeczeństwa nie dotrzemy pozytywnymi opiniami na nasz temat w sieci.
Natomiast mimo tych wykluczeń zostaje nam spora część pacjentów, których nie wymieniliśmy i oni takimi opiniami mogą się kierować. Tutaj też należy zrobić wykluczenie, czyli wyciągnąć z nich pacjentów, którzy już nas znają. Oni nie będą się sugerować opiniami w internecie, bo sami mają o nas wyrobioną opinię. Nawet jeśli chodzą do nas raz na rok, czy raz na dwa trzy lata i u nas byli i byli zadowoleni, to nie będą sprawdzać opinii ponownie, a będą sugerować się swoimi wrażeniami z wizyty. Tak czy siak, na koniec zostaje nam grupa pacjentów pierwszorazowych i w takim przypadku, jeżeli zależy nam na pozyskiwaniu pacjentów pierwszorazowych, to jednym z bardzo wielu elementów, które nam w tym pomogą, mogą być opinie. Dlaczego podkreślam, że bardzo wielu? Bo zauważam, że często lekarz czy specjalista zostają w zasadzie zakładnikami tych opinii, całkowicie niepotrzebnie. Czasami całkowicie ignorując wszystkie inne możliwości promocji, wszystkie inne możliwości reklamy, wszystkie inne możliwości pozyskiwania pacjentów i skupiając się wyłącznie na opiniach, tak jakby to było jedyne źródło pozyskiwania pacjentów, a tak po prostu nie jest. Istnieje masę innych możliwości, a część z opiniami w sieci to jest po prostu jedna z nich.
Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?
Warto jest też rozróżnić opinie od oceny i od rekomendacji. Rekomendację nazywamy wtedy, kiedy pacjent pisze np. na grupie na Facebooku czy na naszym profilu, czy na naszej stronie internetowej, albo zostawi nam taką rekomendację w formie po prostu na dokumencie, nazwijmy go offline. Wtedy pacjent pisze, że miał taki zabieg i rekomenduje tego lekarza do tych zabiegów. Czasami zdarza się też, że rekomendacje pobiera się np. w postaci zdjęcia czy np. filmu czasami ze znaną osobą, np. w stomatologii czy medycynie estetycznej pobiera się takie rekomendacje od znanych osób, jakiś celebrytów. Bardzo często rekomendacje publikuje się na własnej stronie internetowej, nawet w postaci całego artykułu.
Czasami pacjenci zostawiają nam oceny np. w Google bez żadnego dodatkowego komentarza do oceny. I wtedy to jest taka typowa ocena, tylko 2,3,4, czy 5 w skali na 5, czy na 6, czy na 10… w zależności od portalu. Potem powstaje oczywiście średnia z tych ocen.
I właśnie, często do ocen są dodawane krótkie komentarze i w takim przypadku mówimy już o opinii, np. ocena 2 na 5 i opinia… musiałem godzinę czekać, aż lekarz mnie przyjmie… a byłem umówiony na 13:00.
Na koniec mamy coś, co w placówkach medycznych w ogóle nie jest praktykowane, czyli wewnętrzna ocena albo inaczej mówiąc ankieta satysfakcji pacjenta. Ona może być w postaci krótkiej i szybkiej oceny lub w postaci dużej ankiety do wypełnienia. Szczerze mówiąc się dziwię, bo skoro tak bardzo zależy nam na opinii w internecie, to naszym pierwszym naturalnym krokiem powinno być zapytanie tych naszych pacjentów, czy było dobrze w naszej placówce i czy im się podobało, ewentualnie co powinniśmy zmienić, a dopiero w drugim kroku poprosić ich o rekomendację np. w mapach Google.
Taka postawa ma zdecydowane plusy:
Jaką formę ankiety wybrać, czy krótka ilość gwiazdek i szybkie pytanie, czy może długą ankietę satysfakcji pacjenta, aby mieć pełne dane? Wszystko zależy od tego, jak bardzo szczegółowe dane będziemy chcieli uzyskać. Musimy natomiast zdawać sobie sprawę, że ankieta zadowolenia pacjenta im będzie dłuższa, tym będzie miała mniejszą konwersję z wypełnień. Dlatego musimy przemyśleć sprawę czy zależy nam na szczegółach, czy zależy nam na tym, aby mieć jak najwięcej ocen z jak największego grona zadowolonych i niezadowolonych z wizyt.
Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?
Idąc tym tokiem rozumowania wprowadziliśmy w Proassist nową funkcjonalność, która będzie niejako połączeniem ankiety satysfakcji pacjenta, czy taką oceną i opinią wewnętrzną, ale jednocześnie możliwością pokazania rekomendacji ocen, czy opinii na własnej stronie. Bo właśnie takie połączenie rozumiemy za najlepsze.
Jak taki schemat działa w praktyce ?
Pacjent był u nas na wizycie i po jej zakończeniu dostaje maila, w zależności od tego, co lekarz wybierze albo z dokumentacją medyczną, albo po prostu z podziękowaniem za wizytę. W tym mailu będzie link do możliwości ocenienia wizyty w skali od 1 do 5 i zostawienia krótkiego komentarza.
Takie oceny i komentarze będą trafiały do systemu Proassist i będą widoczne na razie wyłącznie dla administratora systemu, czyli managera, właściciela czy lekarza. Te oceny będą posegregowaniu na oceny dla poszczególnych lekarzy i dla całej placówki, czyli będziemy wiedzieć, że średnia dla placówki to jest np. 3,5 na 5, a średnia dla fizjoterapeuty Kowalskiego to jest 1,⅖.
Manager dostanie super narzędzie. Bo będzie miał realne oceny pacjentów (realne, bo to są pacjenci, którzy u nas byli)… to nie są pacjenci, którzy zostawiają złą opinię, bo nie mogli się dodzwonić, czy dlatego, że wizyta jest za droga itd., albo atak „spamerski” konkurencji i najprawdopodobniej tych ocen będzie miał naprawdę sporo, bo prośba o ich wystawienie jest po każdej skończonej wizycie. Dodatkowo ma je posegregowane ze względu na lekarza, czyli de facto jest to zarówno całkowita ocena placówki jak i ocena poszczególnych specjalistów i w ten sposób osoba zarządzająca w placówce będzie posiadała szeroką wiedzą o tym, który ze specjalistów jest lubiany przez pacjentów, a który zaniża średnią z ocen placówki. Wtedy wiemy, że warto z taką osobą porozmawiać. Pokazać mu opinie pacjentów, zaproponować zmianę w podejściu do pacjenta.
Druga istotną sprawę w tej funkcjonalności jest to, że manager placówki medycznej może skontaktować się z pacjentami, którzy oceniają negatywnie i w ten sposób zareagować jeszcze zanim pacjent wystawi złą opinię na forum publicznym. Oczywiście to, w jaki sposób rozmawiać z takim pacjentem to pomysł na inny odcinek, na pewno taki nagramy.
Trzecim plusem jest niewątpliwie to, że możemy sprawdzić ocenę pacjenta i porównać go z powracalnością do placówki. Być może dojdziemy do wniosku, że ma ona bardzo duży wpływ na to czy pacjent decyzję się przyjść do nas po raz kolejny. Jest czwarty dodatkowy plus nowej funkcji -> czyli nowy, dodatkowy widget z opiniami na naszą stronę. Stworzyliśmy widget, albo tworzymy, bo nie wiem, czy jak będzie podcast opublikowany, to już będzie nowa funkcja na produkcji, który można umieścić na swojej stronie i tam pokazywać opinie czy rekomendacje od pacjentów, te, które uznamy za stosowne. To jest o tyle fajne, że o ile przy budowanie strony zwracamy uwagę, aby kilka rekomendacji dodać, o tyle nie chce nam się tego robić już po czasie i te opinie są u nas na stronie kilka lat.
Na naszej stronie Proassist jest aktualnie podobnie, więc musimy się odezwać do klientów z prośbą o rekomendacje, bo trzeba poprosić pacjentów, porozmawiać z Panem od strony internetowej, przesłać mu materiały etc. Natomiast jeżeli korzystamy z systemu Proassist i zbiera on wewnętrzne opinie od pacjentów, którzy byli u nas na wizycie, to będziemy mogli je opublikować na naszej stronie internetowej jednym kliknięciem w systemie. W ten sposób możemy przykładowo raz w miesiącu, poświęcić 10 minut na to, aby wybrać opinie, które chcemy opublikować na własnej stronie i w sekundę ją umieścić. Widget będzie publikował do 50-ciu najnowszych opinii, a więc nawet jak wybierzemy 59 opinii, to i tak pokaże się 50 najnowszych i w ten sposób będą zmieniać się one na naszej stronie dosyć często.
A à propos własnej strony. Porozmawiajmy o miejscach, w których zbiera się opinie i które z nich wybrać. Opinie zbiera się na własną stronę, na mapach Google, opinie pozostawione na Facebooku, są słynne opinie w Znanym lekarzu i ciekawym rozwiązaniem jest też np. ranking placówek w portalu Kliniki.pl, który zbiera średnią ocen z tych miejsc i w ten sposób stara się pacjentom pokazać najbardziej rzetelne oceny danej placówki.
Gdzie my jako placówka czy właściciel gabinetu powinniśmy zbierać opinie? Na pewno nie zaszkodzi wszędzie, ale jeżeli mamy się skupić nad jakimś miejscem to fajnie byłoby wcześniej ustalić cel zbierania tych opinii, bo tak. Wiadomo, że najlepiej jest zbierać opinie na własnej stronie internetowej, bo są one niezależne od algorytmów, mechanizmów Google czy moderacji Znanego Lekarza, czy Facebooka i niezależne też od tego czy mamy wykupione konto na danym portalu, czy nie. One są po prostu nasze, natomiast musimy mieć na uwadze fakt, że opinie na naszej stronie dotrą wyłącznie do osób, które na tej stronie internetowej już są.
Jeżeli my nic nie robimy w kierunku tego, aby na tej stronie internetowej był ruch to zbieranie opinii w tym miejscu, na pewno nie zaszkodzi, ale też jakoś spektakularnie nie pomoże w promocji naszego gabinetu czy naszej placówki. Inaczej mówiąc w slangu marketingowym rekomendacje, czy opinie na naszej stronie służą do tego, aby zwiększyć konwersję z wejść na stronę na zapis na wizytę i na pewno w tym pomogą… ale musimy więc na uwadze fakt, że nie pomogą w tym, aby weszło na naszą stronę więcej osób.
Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?
Opinie w innych portalach, które już niestety nie są w pełni zależne od nas, służą do tego, aby zachęcić osoby z wyszukiwarki mapy Google, czy z wyszukiwarki Facebooka, czy marketplace do wizyty u nas. Pacjent ma do wyboru setki gabinetów, specjalistów, placówek i wybiera wśród nich, jeżeli już tam się znalazł. To jest ta sprawa, o której mówiłem na początku podcastu, że może się tak zdarzyć, że zostajemy trochę zakładnikami danego portalu z uwagi na opinie, jeżeli nie będziemy dbać o rzetelne prawdziwe opinie na własnej stronie.
Bardzo często słyszałem od klientów, że on ma płatne konto w danym portalu z uwagi na to, aby nie mieć negatywnych opinii… no to jest niedopuszczalne, nawet nie z uwagi na szantaż, ale z uwagi na to, że trwamy w jakimś chorym przekonaniu, że opinie na danym portalu są najważniejsze w funkcjonowaniu naszego gabinetu.
Jak to jest, przyjmiemy codziennie czy co 3 dzień w swoim gabinecie dziesiątki pacjentów, czasami setki miesięcznie i uważamy, że jak na danym portalu dostaniemy negatywne opinie to te setki pacjentów przestaną do nas przychodzić? Tak nie jest. Poza tym jak już wcześniej sobie powiedzieliśmy mamy bardzo wiele miejsc na zbieranie opinii. Jest Google, jest własna strona, są kliniki.pl, teraz jest wtyczka Proassist, jest Facebook, jest Znany Lekarz, są różnego typu rankingi… jeżeli jesteśmy dobrym specjalistą i poprosimy naszych zadowolonych pacjentów o opinie, to za chwile je będziemy mieli w różnych miejscach i to, że w jednym, który nie opłacamy, dostaniemy kilka złych opinii, nie będzie rzutowało na nasz biznes.
Czy odpowiadanie na opinie jest ważne?
I w tym temacie zostaje jeszcze jedna sprawa, czyli odpowiadanie na niepochlebne opinie w sieci. Oczywiście z uwagi na ilość miejsc jest bardzo trudno śledzić wszystkie miejsca, gdzie wydaje się o nas opinie. Pomocne w tym zakresie może być narzędzie Brand24, <link?>, które zbiera opinie na temat naszej firmy z licznych miejsc w sieci. Natomiast chyba warto poświęcić godzinę, czy dwie tygodniowo na to, aby przejrzeć te portale, podziękować za dobrą opinię i ustosunkować się do niepochlebnych opinie. W jaki sposób odpowiadać na złe opinie albo – co gorsza – na hejt w sieci ? To już temat na oddzielny odcinek i na pewno dopisuje go do mojej listy.
Mam nadzieję, że odcinek się podobał, jeżeli chcecie trochę polemizować, to zapraszam do dyskusji u nas na grupie na Facebooku, która nazywa się: Jak zrozumieć pacjenta? Mam nadzieję, że wielu z Was, którzy korzystają z systemu Proassist zaczniecie korzystać z tej nowej funkcji i zbierać opinie o sobie i o współpracownikach z placówki i pomoże Wam ona zbierać rekomendacje na własną stronę internetową.
Wysyłając formularz, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych zgodnie z Polityką Prywatności Proassist.
