proassist logo

Błędy w komunikacji z pacjentem w gabinecie lekarskim lub placówce medycznej

Jakie błędy w komunikacji z pacjentem są najczęściej popełniane w placówce medycznej lub w gabinecie specjalisty? Dlaczego postawa specjalisty może zachęcić pacjenta do rozmowy lub spowodować, że nie będzie on zainteresowany umówieniem się na kolejną wizytę? Przedstawiamy najczęściej powielane błędy podczas rozmowy lekarza z pacjentem. Sprawdź, jak powinna wyglądać komunikacja interpersonalna z pacjentem. 

Kontakt wzrokowy z pacjentem

Co składa się na skuteczną komunikację? Komunikacja werbalna i niewerbalna. W przypadku komunikacji niewerbalnej w ich skład wchodzą gesty, głos, mimika i postawa ciała. Z kolei komunikacja werbalna to nie tylko słowa, jakie wypowiadamy i mowa, ale przede wszystkim aktywne słuchanie już od pierwszych chwil pobytu pacjenta w placówce lub gabinecie. Komunikacja interpersonalna z pacjentem w tym komunikacja niewerbalna, wpływa na atmosferę w placówce i gabinecie specjalisty. Pacjent przychodzący do lekarza poczuje się o wiele lepiej i będzie zdolny do otwartej rozmowy o tym, jakie są jego dolegliwości, jeśli specjalista powita go naturalnie z uśmiechem, kiedy specjalista powita go z uśmiechem, miłym słowem, uściśnięciem dłoni etc. Zupełnie inna sytuacja mieć będzie miejsca, kiedy lekarz pochłonięty wypisywaniem dokumentacji medycznej nawet nie zauważy drugiej osoby w gabinecie. 

Aby komunikacja z pacjentem przebiegła pomyślnie warto postawić się na miejscu pacjenta. Jaki powinien być specjalista, abyś miał ochotę z nim porozmawiać? Stworzenie atmosfery, która sprzyja rozmowie na linii pacjent – specjalista jest bardzo ważne. Komunikacja niewerbalna w tym nawiązanie kontaktu wzrokowego i naturalny uśmiech, są niezbędnym krokiem odpowiedniej komunikacji. Jego unikanie na przykład na rzecz wpatrywania się w ekran komputera sprawia, że pacjent czuje się zignorowany przez specjalistę. Pacjent może nie czuć się mile widziany w gabinecie lub odczuć, że lekarz nie jest ekspertem w swojej dziedzinie. 

Warto zwrócić uwagę na aktywne słuchanie, ponieważ to właśnie ten aspekt jest kluczowy na etapach takich jak: 

  1. ustalenie dolegliwości pacjentów, 
  2. zwrócenie uwagi podczas odpowiedzi na zadawane przez niego pytania, 
  3. postawienie swojej osoby w pozycji eksperta w swojej dziedzinie ze względu na precyzyjne odpowiadanie na zadawane pytanie i aktywną dyskusję, 
  4. poczucie zrozumienia przez specjalistę, 
  5. podjęcia decyzji o przyszłych wizytach w tej placówce medycznej, u tego konkretnego specjalisty, 
  6. polecenie konkretnych specjalistów, którzy dla pacjentów są uosobieniem profesjonalistów w specjalizacji.  

Mowa niewerbalna – postaraj się jako lekarz nie spoglądać na zegarek lub pocierać rąk o uda. W ten sposób rozmówca, czyli pacjent może odczuć, że ma się pospieszyć lub nie jesteś zainteresowany dalszym prowadzeniem wizyty. Zachowaj swoją naturalną postawę ciała, nie stosuj sztucznego uśmiechu, który na pewno nie wpłynie pozytywnie na nastrój panujący w gabinecie.

Rozmowa lekarza z pacjentem a stosowanie naukowych sformułowań

Dla wielu osób wizyta u specjalisty, to ogromne przeżycie. Takie negatywne odczucia mogą mieć również miejsce w momencie, kiedy lekarz stosuje specjalistyczne sformułowania, który pacjent nie rozumie. Postaraj się o to, aby stosowane przez Ciebie zdania były czytelne i zrozumiałe dla osoby po drugiej strony bez względu na jej wiek i stan wiedzy. 

Jeśli stosowanie naukowego słownictwa jest konieczne, warto go zastosować w oparciu o możliwie najprostsze wytłumaczenie krok po kroku tego, co dane słowo, diagnoza, symptom oznacza. Pacjent powinien wychodzić z gabinetu ze świadomością, że został zrozumiany, a lekarz poświęcił mu odpowiednią ilość czasu. Pacjent nie powinien bowiem analizować po wizycie kompetencji specjalisty czy podważać postawionej diagnozy. Kiedy specjalista poświęci odpowiednią ilość czasu na to, aby porozmawiać z pacjentem, przeprowadzić z nim kompletny wywiad i zbadać go – nikt nie będzie mieć wątpliwości odnośnie tego, czy lekarz jest profesjonalistą w swojej specjalizacji. 

Skuteczna, dobrze przemyślana forma komunikacji, to obecnie bardzo ważny aspekt każdej wizyty pacjenta w gabinecie. W momencie, kiedy specjaliści z roku na rok mają dostęp do coraz bardziej złożonej wiedzy, a pacjenci są niestety otoczeni przez tzw. fake newsy, proporcjonalnie wzrasta zapotrzebowanie na wyjaśnienie najważniejszych pojęć, które są istotne z punktu widzenia stworzenia odpowiednich wniosków po wizycie. 

Czy wiesz, jaki jest największy błąd komunikacji z pacjentem? To po prostu brak jakiejkolwiek komunikacji. Bez prowadzenia dialogu i w sytuacji, kiedy specjalista wychodzi z założenia, że pacjent wie, jak przebiegać będzie wizyta, nietrudno o niepokój i strach przed następnymi wizytami u tego specjalisty.

Jesteś managerem lub właścicielem placówki?

Obecnie wszyscy nasi eksperci są poza biurem. Zostaw swój numer telefonu, a my oddzwonimy do ciebie, aby zaprezentować Ci funkcje, które usprawnią pracę w Twojej placówce!

Cześć!

Podaj numer telefonu,
a oddzwonimy
do 2 minut!