Chciałbym dzisiaj porozmawiać o dość trudnym temacie, w którym postaramy się, abyśmy zdefiniowali słowo trudny pacjent i postarali się go odróżnić od wymagającego pacjenta.
Jeżeli postaramy się zdefiniować trudnego pacjenta – (pomijam pacjentów z zaburzeniami psychicznymi – to całkiem odmienny temat) to taki pacjent bardzo często, jest po prostu niezadowolony z usług w Waszej placówce. Nie odpowiada mu rejestracja, narzeka na kolejki, Pani jest niemiła, przyjmujący specjalista jest niemiły, za krótko, za długo itd.
Ciężko go w tej materii odróżnić od wymagającego pacjenta, bo on również może być niezadowolony z naszych usług, ale z innych powodów. Natomiast co ich odróżnia i co ich łączy:
Pacjent trudny często komunikuje się w sposób pretensjonalny, czasami emocjonalny, często pozwala sobie na zbyt wiele w rozmowie z nieznanymi mu osobami. Bardzo często w ogóle nie słucha tego, co się do niego mówi i mówi bardzo dużo, często nie na temat. Dodatkowo może zdarzyć się, że w trakcie rozmowy pozwala sobie na obrażanie nas. Natomiast wymagający pacjenci komunikują się w normalny sposób, prowadząc dialog, zadając pytania, czasami dla nas trudne, albo nawet bardzo trudne. Nie koniecznie mówi dużo, ale zadaje dużo pytań, jest po prostu dociekliwy.
W przypadku pacjenta trudnego często zdarza się, że oczekuje on niemożliwego lub uwaga, że sam już nie wie, co chce osiągnąć, na Wasze propozycje rozwiązania jego problemu jest zawsze na nie nie, podając logicznych argumentów i często w zasadzie nawet nie słuchając Waszych propozycji alternatywnych.
W przypadku pacjenta wymagającego jest dokładnie odwrotnie. On doskonale wie, czego od Was oczekuje, czasami nawet daje propozycje rozwiązania. Proszę sobie przypomnieć sytuacje, gdy w grafiku nie ma wolnych miejsc, a pacjentowi bardzo zależy na wizycie „na już”, to na pewno przypomnicie sobie różnice w sposobie komunikacji i w tym, co w zasadzie chce osiągnąć pacjent.
Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?
Pacjent trudny „płaci, więc wymaga”, oczekuje, że niezależnie o której godzinie zadzwoni do specjalisty, czy placówki musi ona odebrać telefon. Gdy oczekuje np. dokumentów z wizyty, to chce je na już. Jak składać reklamację czy skargę to chce już teraz odpowiedź na nią. Jak zgłasza problem, to żąda natychmiastowego rozwiązania.
A w jaki sposób oczekuje dostępności pacjent wymagający? On potrafi zadać konkretne pytanie w tej kwestii i dowiedzieć się „Kiedy mogę do Państwa zadzwonić, aby uzyskać odpowiedź w sprawie mojej reklamacji?” My możemy to odebrać, że się czepia, że nas popędza, a on po prostu oczekuje konkretnej odpowiedzi. Skąd wiesz, być może odpowiedź w środę rano go satysfakcjonuje.
Tu jest prosta różnica – pacjent trudny nie słucha tego, co się do niego mówi, nie interesują go nasze argumenty. Natomiast pacjent wymagający słucha i odpowiada na nie swoimi, często trafnymi.
Zauważcie, jaka jest różnica pomiędzy „Panie Doktorze, czytałem właśnie o tym leku, który Pan Doktor mi przepisuje i tej terapii, którą mi Pan Doktor zaleca i wyczytałem, że są takie przeciwwskazania, nie obawia się Pan, że dla mnie nie jest ona wskazana?”
„Ja nie chcę tego leku i tej terapii, czytałem, że ona jest niewskazana dla mnie i zdecydowanie lepsza jest terapia x.”
W obu przypadkach pacjent zrobił to, czego nie lubimy, ale zauważmy, że drugi z nich podważa naszą decyzję na bazie jakiejś informacji, a pierwszy ma obawy, chce mieć pewność, że nie przeoczyłeś tego faktu i oczekuje, że go w tym upewnisz. Wiadomo, nikt nie lubi, aby mu się wtrącać w pracę. Ja ostatnio byłem zmieniać koła i Pan nie mógł odkręcić śrub i mówi do mnie, żebym lepiej wyszedł, że nie chce tego widzieć. Po chwili zaczął młotkiem uderzać w ten dynks, który się nakłada na śrubę i mówię do niego „To takiej śruby nie odkręca się, dając po prostu długi klucz i wtedy ewentualnie w niego kopać, tylko w te alufelgi w ten dynks się wali?” Okazało się, że nie, bo wtedy można „ukręcić” śrubę, jak to on nazwał. Czy ja w jego mniemaniu byłem trudnym, czy wymagającym klientem, nie wiem… Generalnie zgodziłem się z jego rozwiązaniem, bo on się zna na robocie, ale być może on to odebrał, że ja się mądrze i wiedząc, że tak może być, proponował, abym sobie poszedł i zobaczył dopiero efekty jego pracy, czyli, że z felgą się nic nie stało a koło mam zmienione.
Niestety specjaliści muszą pracować z pacjentami, czasami śpiącymi, ale generalnie z pacjentami i muszą się nastawić na to, że pacjenci będą pytali i ważne jest tutaj, aby oddzielić trudnego pacjenta od wymagającego, aby później wyciągać wnioski i poprawiać swoją komunikację. Jeśli specjalista sobie ten przykład zapamięta i następnym razem przy przepisywaniu tej terapii będzie mówił: „Są oczywiście opracowania, które nie zalecają tej terapii w przypadku Pana schorzenia, ale nie gdy ono występuje w takim małym stadium. Wtedy ta terapia jest bezpieczna.”
Tu jest prosta różnica – pacjent trudny nie słucha tego, co się do niego mówi, nie interesują go nasze argumenty. Natomiast pacjent wymagający słucha i odpowiada na nie swoimi, często trafnymi.
Różnica pomiędzy pacjentem wymagającym, a trudnym jest taka, że wymagający nie będzie kłamał, czy manipulował, aby osiągnąć swój cel. Natomiast pacjent trudny może sobie na to pozwolić. Podobnie jest z szantażem: jeżeli usłyszymy, że „wystawię Wam złą opinię” „naskarżę na Was do NFZ” etc. to wiadomo, że intencja nie jest w pełni szczera.
Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?
Zarówno pacjent trudny, jak i wymagający daje wyzwania dla nas samych, czy dla naszej placówki, z tym że tym wyzwaniem w przypadku trudnego pacjent jest to, co zrobić, aby takich pacjentów więcej nie obsługiwać, a w przypadku pacjentów wymagających jest to, co zrobić, aby sprawy, na które zwrócił nam uwagę pacjent wymagający, więcej się u nas nie powtarzały, byśmy rozwiązali ten problem, zwrócili na niego uwagę.
Wymagający pacjent jest bardzo dobry dla naszej placówki:
I teraz przeszliśmy różnice i podobieństwa związane z tymi typami pacjentów i ważne jest, abyście zauważyli, że wymagający pacjent to tak naprawdę błogosławieństwo w placówce, bo determinuje u nas zmiany. Ba! On czasami zwraca uwagę na problem, a nawet proponuje dobre rozwiązanie!
Mogę dać konkretny przykład:
Opóźnienie w rejestracji, temat rzeka, zdarzają się bardzo często z różnych powodów i ostatnio we współpracującej z nami placówce pacjent mówi do Pani, która przyjmowała płatność, że on rozumie, że mogą zdarzyć się opóźnienia, bo to normalnego, ale od 3 miesięcy dokładnie co miesiąc tego samego dnia przychodzą do tego samego lekarza i dokładnie co miesiąc jest ten sam problem, więc może dobrym rozwiązaniem byłoby po prostu zapraszać pacjentów później, wydłużyć czas wizyty.
Proste, jak konstrukcja cepa, placówka gdy tworzyła grafik lekarza, zapytała się jego, ile on chce przeznaczyć czasu na konkretne wizyty, lekarz odpowiedział, że 15 minut i z tym nikt nie polemizował. A że jedną wizytę – pierwszą przeprowadzał w 15 minut, a 4 kolejne 20 i jeszcze 4 kolejne 25 minut w ciągu dnia, to wizyty się opóźniały. I ostatni pacjent miał zawsze 60 minut opóźnienia. Nikt wcześniej nie pomyślał o tak prostym rozwiązaniu, aby po prostu zmienić wizyty na 20 minut i w ten sposób doprowadzić do tego, że problem się rozwiąże albo zminimalizuje.
Czasami proste rozwiązania są trudne do zauważenia z bardzo bliskiej perspektywy a taki “wymagający” pacjent potrafi nam tę perspektywę zobrazować.
A teraz zauważcie, jak taka sytuacja wyglądałaby gdybyśmy mieli trudnego pacjenta… Już sobie wyobrażam tę Panią, która się denerwuje, bo pacjent na nią naskakuje.
„Tak! U Was zawsze tak jest, ja żądam zwrotu pieniędzy, opiszę Was w internecie! Przecież ja płacę, a jaśnie Pan lekarz wiecznie się spóźnia, to nie jest pierwszy raz!.”
Dokładnie ten sam czynnik wywołujący, w zasadzie, gdyby pominąć emocje i szantaże, to dokładnie ta sama potrzeba tego pacjenta (chciałby nie czekać w kolejce), a jednak sposób komunikacji całkiem inny. Po tego typu awanturze jest mało prawdopodobne, że ktokolwiek z personelu placówki będzie myślał, jak rozwiązać problem, a raczej będą „obgadywać” tego niemiłego pacjenta. Dlaczego tak będzie? Bo w takim przypadku nie dowiedzieliśmy się, że problem jest u tego samego lekarza, że jest kolejny raz itd. i ta nasza perspektywa po takiej rozmowie się nie rozszerzyła.
Chcecie inny przykład:
My pozyskaliśmy klienta przez osobę, która był pacjentem naszego innego klienta.
Któregoś dnia zgłosił się do nas fizjoterapeuta, który mówi, że rozmawiał z pacjentem, który się „skarżył”, że nie można się do niego dodzwonić i mówił, że u jego ortopedy to on się rejestruje bez problemu, że odbierają Panie, których w ogóle nie ma w gabinecie i nawet zapytał swojego ortopedy, co to za firma i przekazał do nas kontakt. Fizjoterapeuta pewnie nawet wiedział, że ma problem z nieodebranymi połączeniami, ale nie miał czasu, czy ochoty szukać rozwiązania innego niż tradycyjne, a więc zatrudnienie osoby – które mu nie odpowiadało… a tutaj rozwiązanie problemu przyszło od wymagającego pacjenta.
Dlatego jeszcze raz powtarzam — wymagający pacjent to złoto dla naszego gabinetu, czy placówki medycznej. Doprowadza do tego, że zarówno my, jak i cała placówka się rozwija, daje nam szerszą perspektywę spojrzenia, a czasami nawet rozwiązania problemów istniejących w naszej placówce.
W jaki sposób rozmawiać z wymagającymi i trudnymi pacjentami? Co mamy robić, gdy coś zawalimy w placówce, jak rozmawiać z nim gdy nie ma on racji, jak rozmawiać z nim gdy ma on rację – odpowiedź jest prosta – procesy. To jest temat rzeka na pewno na oddzielny odcinek, ponieważ ten byłby już zbyt długi.
Ważne jest to, abyście po tym odcinku starali się trochę otworzyć na zrozumienie drugiej strony i nie definiowali wymagającego pacjenta jako trudnego. Czasami chęć załatwienia swojej sprawy przez pacjenta nie musi być taka, jak my tego oczekujemy, ale to nie oznacza, że mamy do czynienia z trudnym pacjentem. Postarajmy się zmienić swoje nastawienie, o ile mamy błędne na takie, aby czerpać z propozycji, uwag, pytań, dociekliwości wymagającego klienta jak najwięcej i te jego dobre propozycje wcielali w życie, a uwagi zachowywali i starali się doprowadzić do sytuacji, w której nie będzie już ich potrzeby wypowiadania kolejny raz.
A na koniec insiderska informacja z Proassist. W sierpniu jest bezpłatny webinar, który poprowadzi nasz dyrektor handlowy Jakub Tuźnik: „Jak lepiej i szybciej umawiać i obsługiwać pacjentów w swojej placówce?”, na który serdecznie zapraszam zarówno tych, którzy korzystają z Proassist jak i tych, którzy nie korzystają.
Druga informacja – w I tygodniu września zrobimy pierwszy bezpłatny warsztat dla ograniczonej liczby uczestników, który przeprowadzę ja osobiście. Warsztat będzie miał na celu stworzenie strategii marketingowej dla Twojej konkretnej placówki – to jest istotne, będę chciał, aby uczestnicy po nim wyszli ze spisaną strategią dla swojej placówki i małymi elementami taktyki. Mało teorii – dużo konkretnej pracy. Jest to nasz pierwszy warsztat, dlatego też jest darmowy, a liczba miejsc ograniczona ze względów organizacyjnych – ciężko by nam było pracować z np. 40-cioma kursantami jednocześnie i dlatego też w pierwszej kolejności link do zapisu pojawił się na naszej grupie na Facebooku, która nazywa się: „Jak zrozumieć pacjenta” -> jeżeli jeszcze Cię tam nie ma, to zapraszam, a jeżeli chcesz uczestniczyć w tym warsztacie, to obowiązkowo zapraszam na tę grupę, bo może nie starczyć miejsc dla osób spoza tej grupy.
Wysyłając formularz, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych zgodnie z Polityką Prywatności Proassist.
