ZP #05 – Jak poprawić skuteczność rozmowy telefonicznej z pacjentem — część I

W poprzednim odcinku podcastu omawialiśmy sposoby na poprawę skuteczności rejestracji pacjentów w placówce medycznej. Podałem kilka prostych do wprowadzenia rozwiązań, które możemy wprowadzić w miarę szybko i nazwijmy to przyjemnie, natomiast pominąłem wprowadzenie zmian w samej rozmowie.

Było to świadome zagranie, w związku z tym, że przeprowadzenie zmian w placówce odnośnie samych rozmów rejestracji z pacjentem jest najtrudniejsze do wprowadzenia i zdecydowanie lepiej skupić się nad zmianami, które można wprowadzić “ bezboleśnie” oraz w miarę szybko. Dopiero później należy skupić się nad skutecznością samej rozmowy personelu z pacjentem. Wprowadzenie odpowiednich zmian, zrobienie audytu, przygotowanie najpierw bazy wiedzy, a później skryptu rozmów, przeszkolenie personelu oraz nadzór nad zmianami będzie trwać długo, dlatego jeśli pominąłeś poprzedni odcinek, to dobrze by było, abyś go odsłuchał i wprowadził omawiane przeze mnie zmiany w swojej placówce. Jak już to zrobisz, to będziesz mógł się skupić nad poprawą skuteczności samej rozmowy rejestratorki medycznej z pacjentem.

Przechodząc już do tematu, w jaki sposób rejestratorka medyczna powinna prowadzić rozmowę z pacjentem, aby była ona skuteczna? A w zasadzie jak doprowadzić do tego, aby rozmowy w naszej placówce były skuteczne, czyli doprowadzały do zapisu pacjenta? Postanowiłem ten temat rozbić na 2 kolejne odcinki, ponieważ jest on tak bardzo rozbudowany, że jeżeli chcemy omówić temat, to go omówmy dokładnie 🙂

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Chcesz lepiej zarządzać swoją placówką medyczną? Bądź na bieżąco z najnowszym contentem w tej tematyce. Zostaw nam swój adres mailowy, a raz w miesiącu otrzymasz od nas zestawienie materiałów, które mogą Cię zainteresować.

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

W Proassist prowadzimy tysiące rozmów dziennie oraz posiadamy autorski system do zarządzania procesem rozmów z pacjentami. Opiera się on na dwóch filarach, jeden to baza wiedzy, a drugi to skrypt rozmów. Istotna jest tutaj kolejność… Jeżeli chcesz poprawić skuteczność rozmów swoich rejestratorek medycznych w centrum medycznym, to musisz zacząć od sprawdzenia ich poziomu wiedzy na temat placówki, specjalistów oraz oferowanych usług, czyli od bazy wiedzy. Dopiero w drugiej kolejności należy zająć się skryptem rozmów. Dzisiejszy odcinek będzie dotyczył właśnie tego pierwszego tematu, czyli bazy wiedzy dla rejestratorek medycznych, aby prowadziły one skuteczne rozmowy.

Większość managerów placówek medycznych myśli, że usługi przez telefon sprzedawane są przez różnego rodzaju magiczne zwroty, które muszą być użyte w rozmowie z pacjentem… Część managerów proponuje swoim rejestratorkom np. dosprzedaż lub uczy zwrotów handlowych, które zamykają sprzedaż, natomiast często pomijają najważniejszy aspekt… a więc najlepiej sprzedaje rejestratorka, która po prostu ma wiedzę na temat danej placówki. Robi to wtedy naturalnie, automatycznie i w ten sposób ma najlepszą skuteczność.

W jaki sposób podejść do zrobienia bazy wiedzy dla swoich rejestratorek?

Checklista dotycząca placówki:

Warto, abyś poświęcił czas i przygotował, wyłącznie dla własnych potrzeb krótką checkliste z informacjami, które rejestratorka powinna wiedzieć. Następnie taką przygotowaną checklistę przekaż swojej rejestracji i sprawdź, czy znają odpowiedzi na pytania, które najczęściej zadają pacjenci. Jeżeli natomiast nie wiesz, na jakie pytania rejestratorka powinna znać odpowiedzi, to nie rób checklisty nazwijmy to “na czuja”. Wtedy skorzystaj z usług firmy, która taką wiedzę posiada lub odsłuchaj setki rozmów rejestracji z pacjentami, aby wyłapać kwestie, o które pacjenci najczęściej pytają lub po prostu porozmawiaj z pracownikami rejestracji. Jeżeli nie posiadasz doświadczenia w odbieraniu telefonów od pacjentów, nie rób tego w inny sposób, gdyż nie przyniesie to pożądanego efektu. Już zdecydowanie lepszym rozwiązaniem jest poprosić o pomoc osoby z rejestracji.

Ja ze swojej strony mogę podpowiedzieć, które z informacji są powtarzalne w każdej placówce, niezależnie od specjalizacji lekarzy, bądź też specyfiki pracy danej placówki, po to, aby zobrazować, jak rozpocząć tworzenie takiej listy. Wtedy zapewne będzie Państwu łatwiej ją rozszerzyć już dla swojej placówki.

Pytania, na które musimy znać odpowiedzi, dotyczą:

parkingu
dojazdu komunikacją miejską
form płatności za wizytę, czy np. jest możliwa płatność ratalna
informacji na temat oferowanych usług w ramach NFZ czy innego prywatnego ubezpieczyciela; tzw. płatników.
możliwości przyjęcia pacjenta, który porusza się na wózku

Rejestratorki powinny również znać specyfikę zapisów wizyt w danej placówce, tzn. móc odpowiedzieć na pytanie, czy pacjent dostanie przypomnienie o terminie wizyty. Jeśli tak, to w jakiej formie będzie to przypomnienie? SMS, mail czy może telefon?

I wiele innych, które nie sposób tutaj wszystkich powiedzieć.

Checklista dotycząca specjalistów:

Gdy skończymy gromadzić informacje na temat placówki, powinniśmy zająć się informacjami na temat specjalistów przyjmujących w centrum medycznym. Jest to zdecydowanie najważniejsza checklista z tego powodu, że najczęściej w niej dokonuje się zmian, tzn. specjaliści przychodzą i odchodzą, uzyskują nowe specjalizacje, bądź też z biegiem czasu wraz ze swoim doświadczeniem zmieniają swoją specyfikę pracy.

Często w swojej pracy, gdy prowadzimy audyty dla rejestracji pacjentów, czy też w roli ekspertów doradzamy jak poprawić pracę rejestracji w danej placówce, obserwujemy, że największe braki są widoczne właśnie w zgromadzonej bazie wiedzy.

Natomiast będę tutaj bronił rejestratorek, z tego powodu, że niekoniecznie uważam, że jest to ich wina. Bardzo często przychodzimy do placówki na szkolenie z rejestracji, a tam nie ma osoby, która jest nam w stanie odpowiedzieć na podstawowe pytania dotyczące przyjmujących specjalistów. Dopiero w trakcie naszej wizyty są pozyskiwane te informacje, np. dzwonimy do danego lekarza, aby doprecyzować szczegóły np.:

“Dzień Dobry Panie Doktorze, dzwonimy z placówki abc i mamy kilka pytań: Czy Pan Doktor przyjmuje dzieci?” Jakkolwiek by to brzmiało strasznie, zdarza się to dosyć często.

Skoro w całej placówce medycznej nie ma osoby, która posiada wiedzę na ten temat, ani właściciel, manager czy kierownik rejestracji nie mają takich informacji, to nie możemy się dziwić, że osoba rejestrująca również tej wiedzy nie posiada. Dlatego bardzo istotna jest baza wiedzy, dotycząca przyjmowanych specjalistów.

Oczywiście normalne jest, że manager placówki nie musi pamiętać, który lekarz przyjmuje dzieci, ale musi wiedzieć, gdzie taką informację może uzyskać i przekazać ją rejestracji. Jeżeli ktokolwiek sądzi, że rejestratorki medyczne same będą takie informacje wyciągały od lekarzy, którzy nowo przyjmują w naszej placówce, to niestety zazwyczaj jest w błędzie… Chyba że wcześniej przygotuje taki proces pozyskiwania tych informacji i nauczy z niego korzystać odpowiednie osoby. Wtedy jest szansa, że wraz z pojawianiem się nowego specjalisty w placówce, nasza rejestracja zada odpowiedni zestaw pytań lekarzowi.

W sytuacji, w której placówka zatrudnia nowego specjalisty, manager placówki, zanim otworzy mu grafik w systemie medycznym, powinien zebrać od niego odpowiednie informacje, które następnie przekaże osobom rejestrującym.

Jeżeli chodzi o przykładowe informacje, jakie powinniśmy posiadać na temat specjalistów, to m.in.:

czy specjalista przyjmuje dzieci? Jeżeli tak, to w jakim wieku?
Jak postępować w przypadku pilnych wizyt? Czy specjalista zgadza się przyjąć dodatkowych pacjentów, gdyby grafik był pełen?
Jakie usługi wykonuje poszczególny specjalista, jaki czas rezerwować na przyjęcie pacjenta, jaka jest cena danej usługi, chyba że cennik jest ogólny dla całej placówki
Fajnym punktem jest również punkt tzw. “szybkich wizyt”, np. przedłużenie recepty, e-skierowanie, przedłużenie zwolnienia lekarskiego. Tego typu wizyty oczywiście w zależności od preferencji specjalisty mogą odbywać się zdalnie lub na miejscu, w trakcie przyjęć innych pacjentów.
Warto również posiadać informację o tym, w jakim szpitalu specjalista przyjmuje

Myślę, że na pewno w którymś z kolejnych odcinków przygotuję taką listę, co powinna wiedzieć rejestratorka medyczna przed odbieraniem telefonów. Wtedy dokładnie przejdziemy przez wszystkie punkty, natomiast na daną chwilę można kierować się tym, co powiedziałem przed chwilą i dodać istotne informacje ze swojego punktu widzenia.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Trzecia checklista: Usługi

W tym przypadku baza wiedzy powinna zawierać, takie informacje jak:

cena
czas trwania usługi dla każdego z lekarzy osobno
przeciwwskazania/zalecenia do usługi
informacje, w jaki sposób przygotować się do zabiegu czy usługi
wszystkie ważne informacje, które rejestracja powinna przekazać pacjentowi, a także, na co powinnam zwrócić uwagę w trakcie zapisu, np. jakie dokumenty pacjent powinien w domu, jeżeli oczywiście jest taka możliwość, itd.

Od razu podpowiedź dla osób, które konstruują cennik: aby rejestracja była skuteczna, cennik powinien być prosty i przejrzysty dla pacjenta. Zdarzają się, że są placówki, w których cennik jest bardzo rozbudowany, a w zasadzie pomieszane są dwa cenniki w jeden – tzw. cennik rozliczeniowy z cennikiem rejestracyjnym. Cennik rejestracyjny, to cennik, który widzi pacjent, a cennik rozliczeniowy z kolei potrzebny jest na wewnętrzne potrzeby placówki.
W cenniku na potrzeby rejestracji powinna znaleźć się np. taka usługa: wypełnianie zmarszczek wokół ust. Natomiast w cenniku rozliczeniowym odpowiednio dobrany preparat etc. Jeżeli natomiast cena naszej usługi, tak jak w tym przypadku zależy od rodzaju oraz ilości zużytego preparatu, to ustalmy cenę od do, ale nie rozpisujmy pacjentowi, że 800 zł taki preparat, 1200 taki preparat, z tego względu, że pacjent w 90% przypadków nie czuje się kompetentny do tego, aby móc samodzielnie wybrać rodzaj preparatu, który będzie dla niego odpowiedni.

Drugą istotną sprawą odnośnie prowadzenia cennika usług w placówce powinien być fakt, aby nie dublować tych samych usług. Jeżeli mamy dwóch ortopedów i jeden przyjmuje wszystkich pacjentów co 20 minut, natomiast drugi rezerwuje czas dla pierwszorazowych pacjentów na 30 minut, a dla stałych pacjentów na 20 min, to mimo wszystko musimy wprowadzić jeden rodzaj usług dla nich obu. W tym przypadku należy wprowadzić usługę wizyta pierwszorazowa u jednego lekarza 20 minut, a u drugiego 30 minut, następnie wizyta kolejna u obu 20 minut. W ten sposób nie tylko będziemy mieli odpowiednio posegregowane usługi w systemie wokół danej specjalizacji, co ułatwi rejestratorce wybór w trakcie zapisu, ale też w momencie gdy lekarze danej specjalizacji będą przychodzić i odchodzić, to będzie nam łatwo nadal trzymać porządek w cenniku usług, nawet w przypadku zmiany cen. Wprowadzenie nowego specjalisty do placówki medycznej nie będzie determinowało obowiązku nauki nowego schematu zapisu dla rejestratorki, a więc nie będzie on pomijany podświadomie przez personel placówki, podczas proponowania dostępnych lekarzy danej specjalizacji.

Oczywiście pamiętajmy, aby bazę wiedzy na temat cennika i usług w naszej placówce aktualizować na bieżąco, podobnie jak dwie wcześniejsze, czyli specjalistów i placówki.

A teraz o samej aktualizacji.

Aktualizacja bazy wiedzy dla rejestratorek medycznych:

O ile baza wiedzy na temat placówki aktualizuje się w miarę rzadko, o tyle ta dotycząca usług, cennika, a przede wszystkim specjalistów bardzo często i należy ją na bieżąco aktualizować. Jeżeli korzystamy z softu Proassist, to system podczas wprowadzania nowej usługi, czy nowego specjalisty dopytuje o potrzebne informacje do telefonicznej rejestracji. Oczywiście możemy je pominąć, ale warto, abyśmy już w trakcie wprowadzania nowego lekarza do systemu znali odpowiedzi na wszystkie pytania i wypełnili jak najdokładniej odpowiednie rubryki w systemie.
System, który w trakcie dodawania specjalisty do placówki wraz z usługami, które wykonuje, od razu sugeruje wypełnienie informacji w odpowiednie pola, które będą przydatne podczas telefonicznej rejestracji pacjentów. Można powiedzieć, że w pewien sposób jest takim automatycznym asystentem managera rejestracji i tworzy tę pracę bardziej “higieniczną”, co skutkuje również poprawieniem jakości pracy rejestratorki medycznej.

Jeżeli natomiast nie posiadasz odpowiedniego softu do rejestracji pacjentów, to najlepiej wypełnić checklistę przy zatrudnianiu nowego lekarza, zapytać go o odpowiednie informacje, które są niezbędne do rejestracji pacjentów. Następnie po wypełnieniu takiej ankiety, należy rozbudować odpowiednio naszą bazę wiedzy o informacje w niej zawarte.

W jakiej formie przechowywać i udostępniać rejestratorkom informacje?

Teraz najważniejsze pytanie o formę, w której są przechowywane odpowiednie informacje. Oczywiście my jako producenci oprogramowania medycznego Proassist, mamy o tyle łatwo, że pracujemy na systemie, który jest dostosowany do przechowywania bazy wiedzy dla rejestracji medycznej i wyświetlania jej w taki sposób, aby rejestratorka miała zawsze pod ręką potrzebne informacje. Tworząc system do rejestracji pacjentów, zależało nam, aby rejestratorka miała z jednej strony ciągły dostęp do wszystkich informacji potrzebnych przy zapisie, ale z drugiej strony, aby system sam podpowiadał rejestratorce, w którym etapie powinna przekazać informację pacjentowi, bądź też dopytać o dodatkowe kwestie. Postaram się zobrazować na konkretnym przykładzie. Do placówki medycznej dzwoni pacjent, który chce się umówić na badanie USG jamy brzusznej. Nie jest dla niego istotny specjalista, który będzie wykonywał badanie. W takim przypadku, gdy rejestratorka wybierze w systemie usługę: USG jamy brzusznej, system wyświetli terminy do wszystkich specjalistów, którzy wykonują tę usługę wraz z informacją, w jaki sposób pacjent powinien przygotować się do tego badania.
Dzięki temu rejestratorka nie musi pamiętać, który specjalista wykonuje daną usługę, nie musi również uczyć się na pamięć przygotowania do badania, czy też odszukiwać danych informacji w bazie wiedzy, zapisanej np. w formacie PDF.
W ten sposób system prowadzi rejestratorkę, nazwijmy to, po kolei przez kolejne szczeble rejestracji i ciężko jest jej popełnić błąd, gdy ma odpowiednio skonfigurowany soft. Podobnie jest z informacjami odnośnie placówki, czy też specjalistów. Rejestratorka będzie wiedziała dzięki odpowiednio umieszczonych informacji, czy dany specjalista zgadza się na dodatkowe wizyty poza grafikiem np. w sprawie e-recepty. Całość bazy wiedzy jest przedstawiona nie w formie tekstu pisanego na kartce A4 zawierającego 20 stron, tylko jest wczytana w system Proassist w odpowiednie pola oraz formularze. W ten sposób pokazuje się rejestratorce w odpowiednim momencie jej pracy. Dzięki temu zaoszczędzimy czas, który rejestratorka musi poświęcić na wyszukanie odpowiedniej informacji i zmniejszamy możliwość popełnienia przez rejestrację błędu, ale przede wszystkim zwiększamy skuteczność pracy rejestracji.

Jeżeli natomiast Twoja placówka nie jest wyposażona w odpowiedni soft do rejestracji pacjentów, który ma funkcje przechowywania i odpowiedniego wyświetlania informacji z bazy wiedzy, to musisz ją wprowadzić po prostu w formie PDF lub skorzystać z jakiegoś systemu do przechowywania bazy wiedzy np. wiki. Spotkałem się też z placówkami, które korzystały z dysku Gogola oraz z jakiegoś wykupionego miejsca na serwerze. Specjalne oprogramowanie ma tę przewagę nad PDF, że zmiana jest zmianą od razu dla wszystkich czytających bazę wiedzy, a więc odpada nam praca związana z aktualizacją bazy wiedzy oddzielnie dla każdej osoby, czy na każdym komputerze.

Istotne jest natomiast, abyśmy mieli na uwadze fakt, że jest to zastępcze rozwiązanie w związku z brakiem odpowiedniego softu, który zawsze powinien być wyborem numer 1.

Dlaczego baza wiedzy jest tak ważna? Rejestratorka nigdy nie będzie pewna siebie, gdy nie ma co do pewności co do swojej wiedzy na temat usług czy lekarzy, których usługi oferuje. Jeżeli rejestratorka nie będzie pewna, to nie będzie skuteczna… Najlepszym sposobem na poprawienie skuteczności rejestracji pacjentów jest jej pewność siebie. W Proassist odbieramy tysiące rozmów dziennie i widzimy, że nic tak nie poprawia skuteczności rejestratorki medycznej, jak odpowiednio przygotowana rejestratorka medyczna do pracy, pewna swojej wiedzy, niebojąca się trudnych pytań od pacjentów.

W skrypcie rozmów zmiany robimy bardzo delikatne, co kwartał i robimy je na zasadzie testów A/B, czyli wdrażamy zmianę tylko do części rejestratorów, a druga część odbiera według wcześniejszego schematu rozmów. Nawet jak uda nam się trafić ze zmianą i poprawimy skuteczność rozmów, to poprawiamy je o 0,5 % do 1 %…bo nasz skrypt rozmów już jest skuteczny, co generalnie stanowi bardzo małe wzrosty i czasami ciężko jednoznacznie uznać, czy są one spowodowane tą zmianą, czy po prostu przypadkiem.

W przypadku naszych klientów, którzy nie chcą korzystać z rejestracji zewnętrznej, doradzamy w zakresie rejestracji w formie audytu oraz warsztatów. Wprowadzenie oprogramowania do rejestracji pacjentów wraz z wprowadzeniem bazy wiedzy do placówki potrafiło poprawić skuteczność rejestracji nawet do 27 % względem poprzedniego okresu, czyli na 100 odebranych połączeń było o 27 więcej zapisów. Wprowadzenie skryptu rozmów w drugim etapie już nie miało aż takich wyników, bo maksymalny wynik to 9 %.

Słuchajcie, to była część I podcastu, w jaki sposób poprawić skuteczność rozmowy telefonicznej, czyli wprowadzenie w naszej placówce bazy wiedzy, przypomnijmy, baza wiedzy musi zawierać informacje dot.:

placówki
specjalistach w niej przyjmujących
usług
i co ważne, musi być na bieżąco aktualizowana

Po wprowadzeniu bazy wiedzy w naszej placówce medycznej możemy zająć się wreszcie skryptem rozmów, natomiast aby nie było za długo… To ja tym tematem zajmę się w następnym odcinku, na który już serdecznie zapraszam.

Jeżeli chcesz podzielić się swoimi spostrzeżeniami na ten lub inny temat związany z zarządzaniem czy pracą w placówce medycznej to serdecznie zapraszam do naszej grupy na Facebooku: “Jak zrozumieć pacjenta” 🙂

ZP #04 Skuteczność rejestracji telefonicznej

Dzisiejszy, czwarty już odcinek jest wynikiem mojej rozmowy z Panem Doktorem, właścicielem Kliniki, który zapytał się: a jaka powinna być skuteczność rejestracji telefonicznej ? Pomyślałem, fajny temat na podcast. Z uwagi na fakt, że prowadzimy aktualnie nawet do 10.000 rozmów dziennie to jesteśmy w stanie w Proassist podpowiedzieć zarządzającym placówkami medycznymi, co należy zrobić, aby skuteczność rejestracji była wyższa.

Zacznijmy od początku, a więc co w zasadzie rozumiemy przez skuteczność rejestracji telefonicznej.

Wspólny współczynnik do mierzenia

Z uwagi na fakt, że są różne pomiary skuteczności rejestracji telefonicznej, to chciałbym, abyśmy mieli jeden wspólny wskaźnik, który pomoże nam później zbierać te same dane.

Ja uważam, że należy oddzielić skuteczność rejestracji telefonicznej od skuteczności rozmowy telefonicznej rejestratorki, z uwagi na fakt, że dane mogą być całkowicie inne. Aby mieć pełne dane, liczmy zatem całkowitą skuteczność rejestracji telefonicznej

Nie możemy w związku z tym, że mamy rejestrację dostępną wyłącznie przez 5 godzin nie brać pod uwagę połączeń, które są poza godzinami pracy gabinetu. Po prostu takie nieodebrane połączenie jest nieskuteczne, bo przecież jakbyśmy mieli rejestrację o godzinie 20:00 i to połączenie odebrali i zapisali pacjenta, to byłoby skuteczne. Szerokość dostępności telefonicznej rejestracji również wpływa na skuteczność telefonicznej rejestracji.

Zapisana wizyta = skuteczna rejestracja

Druga istotna sprawa, którą musimy jednoznacznie określić, to jest informacja, co rozumiemy przez skuteczność. Ważne, abyśmy ustalali, że jest to po prostu zapis na wizytę. Niektórzy tagują rozmowy i w ten sposób uznają, że rozmowa w sprawie np. przeniesienia wizyty lub odwołania nie jest brana do statystyk, my na potrzeby “warsztatu” potrzebujemy mieć taką samą próbę i te same dane. Jeżeli mamy do placówki 500 telefonów miesięcznie i zapisujemy 100 pacjentów telefonicznie to znaczy ze skuteczność mamy na poziomie 20 %, nawet jeżeli 50 % telefonów jest poza godzinami naszej pracy, czy rozmowy dotyczą czegoś innego niż zapisywanie.

Oczywiście wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, że pacjenci dzwonią, aby przełożyć wizyty, odwołać wizyty, zapytać o coś, dopytać, o szczegóły etc., ale te dane również mają wpływ na naszą skuteczność i w dalszej części podcastu postaram się podpowiedzieć, w jaki sposób wyeliminować tego typu rozmowy.

Ważne jest jednak, aby w obliczeniu nie popełnić błędu, który jest często popełniany przez managerów w placówkach medycznych. Aby tak się stało, należy brać pod uwagę fakt, że jeżeli u nas w placówce jest taka sytuacja, że jedna osoba jest odpowiedzialna zarówno za telefoniczna rejestracja jak i stacjonarną, to, w takim przypadku nie wiemy, ile wizyt było zapisanych telefonicznie, a ile zapisów dokonano na miejscu w placówce, chyba że będziemy tagować wizyty, co na pewno doprowadzi do dodatkowej pracy dla osób zapisujących.

Ok, więc skoro już wiemy jak liczyć skuteczność rejestracji telefonicznej, to dochodzimy do pytania, chyba najważniejszego:

Czy należy mierzy skuteczność telefonicznej rejestracji ?

Moja odpowiedź będzie niejednoznaczna, z tego powodu, że zależy, co rozumiemy przez mierzenie skuteczności rejestracji medycznej. Jeżeli bierzemy pod uwagę fakt, że liczymy skuteczność w ten sposób opisany wyżej, czyli porównujemy ilość telefonów do ilości wizyt, to ma to sens w każdej sytuacji, ponieważ zebranie takich danych i porównanie ich z danymi z wcześniejszego okresu trwa kilka minut.

Natomiast często trafiam na propozycje firm, które przy zbieraniu odpowiednich dokładnych danych dorabiają rejestratorce dodatkową pracę w zasadzie przy każdym połączeniu. Czyli Pani rejestratorka po skończonej rozmowie powinna ustawić odpowiedni tag do rozmowy, np. dotyczyła zapisu, przedstawiciel handlowy, takiego zabiegu i na koniec zaznaczyć jej skutek, np. zapisano wizytę czy odwołano wizytę.

W tej sytuacji walczą ze sobą dwie moje natury, jedna związana z prostotą, szybkością i procesem, a druga związana ze statystykami i jednak przewagę bierze nad pierwszą.

Oczywiście wtedy mamy lepsze statystyki, dokładniejsze, natomiast trzeba przyznać, że po pierwsze: zależą one od rejestratorki, która może popełnić błąd.

Po drugie: dorabiamy zdecydowanie więcej pracy Pani rejestratorce

Zdaje mi się, że taka koncepcja broni się jedynie w przypadku gdy telefonów przypadających na jedną rejestratorkę jest bardzo mało i w placówce prowadzimy wysoko płatne zabiegi. Natomiast z przykrością muszę stwierdzić, że często tego typu rewolucje probuje wprowadzać się w placówkach, które zajmują się głównie konsultacjami i nisko płatnymi zabiegami lub w placówkach, w których jest niska skuteczność odbieralności połączeń. W takim przypadku wylewamy dziecko z kąpieli, bo dorabiając dodatkową pracę dla rejestratorek, aby mieć lepsze dane statystyczne, jednocześnie doprowadzamy do zmniejszonej ilości odebranych połączeń, a więc koło się zamyka.

Inaczej mówiąc, w związku, z tym że rejestratorka medyczna ma więcej obowiązków, nazwijmy je statystycznych, to jest w stanie odebrać mniej połączeń.

Z jednej strony robimy analizy i staramy się podwyższyć skuteczność zapisów dla połączeń telefonicznych, a z drugiej strony doprowadzamy do tego, że dodajemy jej pracy i odbieramy mniej połączeń, a więc w konsekwencji jeżeli nawet podwyższymy skuteczność przeprowadzanych rozmów to i tak w ogólnym rozrachunku zapisanych pacjentów może być mniej. Np. 10 % z 100 połączeń to 10 wizyt, a 20 % z 50 połączeń to nadal 10 wizyt, więc podsumowując:

Mierzmy siły na zamiary i podchodzimy do problemów związanych z zapisami telefonicznymi w placówce po kolei. Zazwyczaj najważniejszym czynnikiem na poprawienie skuteczności rejestracji jest po prostu odbieranie większej ilości połączeń. Jeśli doprowadzimy do sytuacji, w której odbieramy połączenia na poziomie powyżej 95 % to możemy przemyśleć, czy jest sens zbierania dodatkowych danych statystycznych, aby skuteczność już samej rozmowy zwiększyć, ale wcześniej skupmy się raczej na ważniejszych aspektach !

Ok, zacząłem trochę już temat, a więc idźmy dalej:

Co w takim razie wpływa na skuteczność rejestracji skoro nie tylko sama rozmowa telefoniczna ?

Mamy już wspólne liczby, wiec możemy obliczyć u siebie współczynnik i porównać do innych. Dam kilka przykładów, w jaki sposób kształtuje się skuteczność rejestracji telefonicznej i od czego ona zależy. Zacznijmy od omówienia, co wpływa na skuteczność rejestracji i co robić, aby skuteczność była wyższa:

Odbieralność połączeń ma największy wpływ na skuteczność rejestracji telefonicznej

Po pierwsze i najważniejsze: Na skuteczność telefonicznej rejestracji wpływa przede wszystkim ilość odebranych połączeń. I tutaj jest istotne, aby nie mylić z oddzwonionymi. Skuteczność obdzwonionych połączeń jest niższa niż odebranych, a więc jeżeli chcemy podwyższyć skuteczność rejestracji telefonicznej, to musimy odbierać dużą ilość połączeń. Wynik powinien być powyżej 95 %. Jest to mocno związane z matematyka, jeżeli odbierzemy 100 połączeń na skuteczności rozmowy 20 %, to mamy 20 zapisów, jeżeli odbieramy natomiast 50 połączeń na skuteczności rozmowy 30 %, to i tak tych zapisów jest mniej niż 20. Więc pierwsze co musimy zrobić to sprawdzić, czy odbieramy połączenia i jeżeli ich nie odbieramy to postarać się doprowadzić do sytuacji, w której będziemy odbierać minimum 95 % połączeń, a dopiero później zająć się poprawianiem skuteczności samej rozmowy.

Numer placówki służy nie tylko do rejestracji pacjentów

Po drugie, problem zazwyczaj widoczny w małych gabinetach. Numer do tej pory był używany do różnych czynności, a nie jedynie do rejestracji, np. lekarz używał numeru do celów kontaktów z pacjentem, albo np. z urzędami, a następnie zostawił go, jako numer gabinetowy. W takim przypadku ilość połączeń niezwiązanych z rejestracją wzrasta, bo np. dzwonią urzędnicy, przedstawiciele handlowi, znajomi etc. Możemy postarać się wyeliminować tego typu połączenia wcześniejszą zapowiedzią. W ten sposób zmniejszymy liczbę niepotrzebnych rozmów, a więc nasza skuteczność wzrośnie.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

I w takim przypadku przechodzimy do punktu 3: Odpowiednia zapowiedź:

Odpowiednia zapowiedź w centrali telefonicznej

Istotnym czynnikiem zwiększającym skuteczność rejestracji telefonicznej jest odpowiednia zapowiedź tzw.: komunikat IVR. Oczywiście zapowiedź należy dostosować do specyfiki placówki, natomiast jako defaultowy my proponujemy poinformować w niej o po pierwsze o tym, gdzie się pacjent dodzwonił po drugie o możliwości rejestracji online. Przykład takiej zapowiedzi: „Dzień Dobry. Dodzwoniłeś się do placówki medycznej abc. Informujemy, że jest całodobowa rejestracja pacjentów dostępna na stronie www.abc.pl. Jeżeli chcesz połączyć się z rejestracją telefoniczną, pozostań na linii.

W takim przypadku pozbywamy się osób, które źle się dodzwonili, np. przez pomyłkę i w ten sposób nie zabierają oni czasu rejestratorce. Po drugie informujemy o możliwości rejestracji online pacjentów, którzy zadzwonili np. poza godzinami pracy lub nie wiedzieli o takiej opcji.

W jaki sposób można bezpłatnie wypromować swoją rejestrację online, mówiłem w poprzednim odcinku pod tytułem: „Rejestracja online- jak zrobić to dobrze”

Rejestracja online

Rejestracja online to super narzędzie i powinniśmy z niego korzystać. Należy jednak mieć na uwadze fakt, ze dużą ilość rejestracji online doprowadzi do zmniejszenia się skuteczności telefonicznej rejestracji. Będzie to spowodowane tym, że najbardziej zdecydowana część pacjentów, która by do nas dzwoniła w dużej części, zapisze się samodzielnie online. Oczywiście to nie jest powód, dla którego mielibyśmy rezygnować z rejestracji online, raczej jest to po prostu wytłumaczenie, dlaczego w jednej placówce wyniki mogą być lepsze od drugiej, mimo że całościowy obraz ilości wizyt będzie odwrotny.

Dobra obsługa pacjenta doprowadza do zwiększonej ilości połączeń, które nie kończą się wizytą

Dzwoniliście na pewno nie raz do przychodni, do której nie sposób się dodzwonić. W takim przypadku o dziwo, mimo że całkowita skuteczność rejestracji spada, bo ilość połączeń odebranych jest niska o tyle, skuteczność samej rozmowy jest wysoka, ponieważ nikt nie ma ochoty czekać na linii kilkanaście minut z pytaniem, np. czy parking jest dostępny, albo jak do Państwa dojechać. W takim przypadku jeżeli już pacjent decyduje się na kilkukrotne dzwonienie lub czekanie na linii, to jest on mocno zdeterminowany do tego, aby zapisać się na wizytę.

Całkowicie odwrotna sytuacja jest w placówce, gdzie linia jest dostępna, Pani rejestratorka miła i poziom obsługi wysoki. W takim przypadku będzie wzrastała liczba połączeń, które nie dotyczą zapisu i są rozmowami nazwijmy je “około zapisu”, typu: jak przygotować się do zabiegu, albo czy ja mogę przyjechać do placówki od ulicy Puławskiej.

Musimy zatem mieć na uwadze fakt, że dostępność naszej linii i odpowiedni poziom obsługi wpłynie na to, że ilość połączeń wzrośnie, co oczywiście nie oznacza, że mamy być niemili na rejestracji lub telefonów nie odbierać 🙂

Odpowiedni skrypt rozmowy

Generalnie nie będę w tym odcinku podejmował się rozmowy nad wprowadzeniem skryptu do rozmów dla rejestratorek i tego, w jaki sposób rozmowa powinna być prowadzona, ponieważ jest to temat tak szeroki, że wymaga osobnego rozwinięcia i w najbliższym czasie postaram się przygotować odcinek na ten temat. Musimy natomiast mieć wiedzę, że to, w jaki sposób rejestratorka prowadzi rozmowę, wpływa na jej skuteczność. Zapewne wszyscy zgadzamy się, że musimy być mili i profesjonalni, cokolwiek to słowo “profesjonalni” znaczy, natomiast musimy zrozumieć, że na skuteczność rozmowy największy wpływ ma dobrze dobrany skrypt skorelowany z możliwościami, jakie daje nam system do zapisów pacjentów, co w połączeniu można nazwać procesem.

Strona internetowa placówki medycznej

Musimy brać pod uwagę fakt, że wiele telefonów, które są kierowane do naszej rejestracji, dotyczą spraw czy pytań, na które pacjent mógłby samodzielnie uzyskać informację przez naszą stronę internetową.

Oczywiście jest to dodatkowa praca, ponieważ musielibyśmy na naszej stronie internetowej opublikować informację, w jaki sposób przygotować się do badania, konsultacje czy zabiegu. Napisać wyjaśnienie wraz z opublikowaniem mapki odnośnie dojazdu. Informacje odnośnie parkingu. Dodatkowo możemy cyklicznie starać się umieszczać na stronie internetowej odpowiedzi na powtarzające się pytania w rozmowach telefonicznych. Także warto czasami poświęcić chwilę czasu, aby zdiagnozować, które pytania się powtarzają.

Informacje przekazywane pacjentowi

Jeżeli masz oprogramowanie do zapisów pacjentów, które ma system przypomnień SMS czy mailowy to warto do SMS-a przypominającego lub maila dodać informacje, które mogą być przydatne. Przykładowo w Proassist mamy możliwość zdefiniować konkretną treść maila w zależności od usługi, na którą zapisuje się pacjent. W takim przypadku jeżeli pacjent zapisuje się na USG jamy brzusznej, to dostaje maila o przygotowaniu do badania. Jeżeli będziemy takie informacje konsekwentnie przekazywać pacjentom, to po jakimś czasie dotrzemy do sytuacji, w której liczba połączeń, która nie dotyczy rejestracji — spadnie.

Komunikacja marketingowa Centrum Medycznego

W związku z obsługą telefoniczną licznych placówek medycznych bardzo często zdarza nam się obserwować sytuację, w której informacje zawarte na stronach internetowych lub komunikaty reklamy są odosobnione od faktycznej oferty placówki. Przykładowo o zabiegu, który możesz wykonać w danej placówce, rejestratorka dowiaduje się podczas rozmowy z pacjentem, tzn. pacjent dzwoni i informuje, że chce się zapisać na dany zabieg, który według strony internetowej placówka wykonuje, dlatego zwracajmy uwagę, na to w jaki sposób. Nie dość, że zmniejszymy ilość pracy rejestratorek medycznych to również zdenerwowanie pacjenta, który często mówi: „Ale przecież na stronie internetowej jest napisane, że wykonujecie za 999 zł”. Nie wspominam już o przepalonym budżecie reklamowym, ale to już temat na inny podcast.

Skuteczność rejestracji telefonicznej pacjentów korzystających z NFZ

NFZ ma wyższą wskaźnik skuteczności rozmowy. Prosta zasada: jest więcej chętnych niż miejsc, a więc jeśli tylko jest możliwość zapisu, bo akurat są miejsca, to pacjent skorzysta z okazji i zapisze się na wizytę. Po prostu popyt przewyższa podaż. W placówkach, w których zapisuje się na wizyty refundowane z NFZ, skuteczność rozmowy zawsze będzie zdecydowanie wyższa niż w placówkach prywatnych, gdzie pacjent musi samodzielnie zapłacić za wizytę.

Niezdecydowani pacjenci

Tworząc kampanie reklamowe, doprowadzamy do tego, że skuteczność rozmowy telefonicznej spada. Jest to oczywiście zrozumiałe i musimy po prostu zdawać sobie z tego sprawę. Jeżeli trafiamy do szerszego grona potencjalnych klientów, to będziemy mieć więcej pacjentów, którzy kontaktują się z nami, aby uzyskać informacje, ale jeszcze nie są zdecydowani na zakup usługi u nas. W takiej sytuacji bardzo ważny jest odpowiedni skrypt rozmowy, o którym mówiliśmy wcześniej i skorelowanie działań reklamowych z odpowiednim procesem zapisu.

Skuteczność rejestracji telefonicznej zależy od specjalizacji lekarza

Tak samo jak rejestracja online będzie bardziej skuteczna w niektórych specjalizacjach, tak samo jest rejestracja telefoniczna. Ciężko będzie zautomatyzować proces w specjalizacji kardiologicznej, gdzie pacjenci są wiekowi i gorzej obsługują pocztę maila czy linki wysyłane w SMS z mapą dojazdu do placówki. A więc musimy wiedzieć, że w takim przypadku liczba telefonów, które niekoniecznie dotyczą samego zapisu, będzie większa.

Połączenia wychodzące do pacjentów

Jeżeli Twoja rejestracja często kontaktuje z pacjentem telefonicznie, np. w celu przypomnienia o wizycie, czy przełożenia terminu wizyty to dochodzi do takiej sytuacji, w której pacjent często oddzwania na połączenia nieodebrane, ponieważ np. nie mógł odebrać telefonu lub nie wiedział, kto dzwoni. W takim przypadku wiadomo, że skuteczność spada, bo jest to po prostu zwykła matematyka.

Rozwiązaniem może być propozycja, aby do potwierdzenia wizyt i kontaktu z pacjentem używać innego numeru niż jest używany do rejestracji pacjentów. Wtedy nie mamy sytuacji, w której statystyki są zaniżone, ale z drugiej strony narażamy siebie na sytuację, w której pacjent będzie dzwonił pod błędny numer w celu zapisu na wizytę.

W jaki sposób rozpocząć poprawianie skuteczności rejestracji telefonicznej ?

Najpierw musimy doprowadzić do sytuacji, w której odbieramy minimum 95 % połączeń, później doprowadzamy do sytuacji, w której zmniejszamy ilość niepotrzebnych połączeń, a więc związanych z informacjami, które mogą być przekazywane w inny sposób, bardziej zautomatyzowany niż telefonicznie. W ostatnim etapie poprawiamy skuteczność rejestracji telefonicznej przez odpowiednie przeprowadzone rozmowy, odpowiednią bazę wiedzy dla rejestratorki i skuteczny skrypty rozmów wprowadzony w placówce. Ważna jest tutaj kolejność, ponieważ proszę zobaczyć, że pierwsze dwa zadania należą do osób zarządzających, dopiero w trzecim etapie wymagamy ewentualnych zmian od rejestratorki. Musimy zdawać sobie sprawę, z tego, że jeżeli nigdy w życiu nie rozmawialiśmy z pacjentem i nie mamy wiedzy, w jaki sposób to zrobić, to jest duże prawdopodobieństwo, że układając skrypt rozmowy, popełnimy masę błędów, natomiast wcześniejsze nie wymagają takiej wiedzy z naszej strony, więc będą łatwiejsze i szybsze do wprowadzenia.

Jakie wyniki możemy oczekiwać ?

Na jakie wyniki możemy liczyć ? Jakie wyniki powinniśmy uważać jako sukces ? Jeżeli przejdziemy przez cały proces to ostatecznie w prywatnej placówce medycznej, która nie obsługuje NFZ (przypominam, że w placówkach, w których jest NFZ, jest o wiele wyższa skuteczność) to założenie, że 1 telefon na 3 zostaje zapisany, jest wynikiem uśrednionym. Natomiast proszę pamiętać o tych czynnikach, które omówiłem wcześniej. Bardzo dużo zależy od naszej komunikacji marketingowej, od rodzaju specjalizacji, która przeważa w naszej placówce i szeregu innych czynników. Przed podcastem sprawdziłem dane z naszej rejestracji telefonicznej i zauważyłem, że niektóre placówki, które obsługujemy dochodzą do skuteczności powyżej 40 %, najlepsza placówka prywatna ma wynik 48 %, czyli na 100 telefonów do placówki, zapisano 48 wizyt przez telefoniczną rejestrację, ale jest to efekt synergii i współpracy placówki z opiekunem jego rejestracji. Aby osiągnąć taki wynik, należy dokonać zmiany po obu stronach nazwijmy to “słuchawki”

Jeżeli aktualnie mamy wynik niższy niż 33 % to jest duże prawdopodobieństwo, że wprowadzając proste kroki, podwyższymy skuteczność o kilka procent, a czy skórka jest warta wyprawki, to już muszą Państwo ustalić sami, dla przykładu podajmy liczby. Jeżeli mamy 1000 połączeń do placówki miesięcznie ze skutecznością 28 % to zapisujemy 280 wizyt telefonicznie miesięcznie, jakby udało nam się podwyższyć ten współczynnik o 5 %, to liczba wizyt wzrosłaby o niecałe 50, co daje w okolicach 10.000 zł dodatkowego przychodu.

I doszliśmy do końca, jeżeli masz pytania lub sugestie albo chciałbyś wymienić się swoim doświadczeniem związanym z pracą w placówce medycznej, zachęcam do odwiedzenia naszej grupy na Facebooku. Grupa nazywa się podobnie jak podcast, czyli: “Z życia lekarza- czyli jak zrozumieć pacjenta”. Tutaj zostawiam LINK.

ZP #03 Rejestracja online – jak zrobić to dobrze

ZP #03 Rejestracja online - jak zrobić to dobrze

Cześć nazywam się Jacek i prowadzę podcast „Zrozumieć Pacjenta”. W dzisiejszym odcinku chciałbym omówić temat rejestracji online w placówkach medycznych lub gabinetach lekarskich, ponieważ zauważyliśmy w Proassist, że nadal jest jeszcze sporo przeciwników rejestracji online. Są też z rejestracją online związane różne mity, które niekoniecznie są prawdą, warto byłoby je obalić. Postaram się w tym podcaście dokładnie omówić temat.

Wynikiem dzisiejszego podcastu powinna być posiadana wiedza przez Państwa na temat poprawnego skonfigurowania i zaimplementowania rejestracji online na stronie placówki tak, aby była ona bezbłędna i skuteczna.

Ok, czyli zacznijmy od początku, po co w ogóle rejestracja online w placówce medycznej czy gabinecie lekarskim ? Jakie są plusy korzystania z niej ? W jaki sposób przekonać właściciela kliniki, aby zgodził się na wdrożenie jej do swojej placówki ?

Po pierwsze: rejestracja online w przeciwieństwie do większości rejestracji telefonicznych działa 24 godziny na dobę. Pacjent zapisze się do nas, niezależnie czy będzie to godzina 23:30, czy 4 nad ranem, czyli jeżeli chcę zapisać się do placówki poza godzinami jej przyjęć, to nie ma z tym problemu, nie musi czekać na następny dzień, aby zadzwonić do placówki i aby dowiedzieć się, czy lekarz ma wolne terminy, aby go przyjąć. Podsumowując: pacjent zapisze się od razu gdy ma taką potrzebę, a to jest niebywale istotne z punktu widzenia sprzedaży.

Po drugie: Rejestracja online nie ma ograniczonych zasobów takich jak rejestracja telefoniczną. Pamiętajmy, że w rejestracji telefonicznej jedna osoba jest w stanie prowadzić jedną rozmowę telefoniczną. W danej chwili możemy przyjąć ograniczoną liczbę rejestracji w zależności od liczby osób rejestrujących, w przypadku rejestracji online nie mamy takich ograniczeń, także zmniejszamy obawę o to, że pacjent nie zapisze się do nas z uwagi na fakt, że ma utrudnioną możliwości rezerwacji przez zajęty telefon w recepcji.

Po trzecie: Rejestracją online możemy skonfigurować w taki sposób, że pacjent zapłaci od razu po zapisaniu się na wizytę. W Rejestracji telefonicznej możemy ustawić obowiązek zapłaty np. do kilku godzin po zapisie telefonicznym, co oczywiście nie jest złe, ale jednak doskonałym rozwiązaniem i najbardziej pewne jest ustawienie płatności w ten sposób, aby pacjent zapłacił nam od razu podczas zapisu, a możemy tego dokonać wyłącznie przy rejestracji online.

Czwarty plus: W poprawnie skonfigurowanej rejestracji online bardzo ciężko jest popełnić błąd. Jeżeli odpowiednio dobierzesz usługi do specjalistów, skonfigurujesz cennik, dostępne terminy, czas trwania usług, to w zasadzie pacjent nie jest w stanie popełnić błędu przy zapisie, natomiast podczas telefonicznej rejestracji przeprowadzanej nawet przez bardzo doświadczoną rejestratorkę zawsze jest ryzyko, że przez przypadek zapisze źle pacjenta.

Piąty plus: Związany trochę z tym czwartym. Rejestracji online pacjent dokonuje, zawsze będąc zaangażowany w proces rejestracji. Musi mieć przed sobą komputer lub telefon czy tablet, natomiast rejestracji telefonicznej pacjent często dokonuje przy okazji swoich obowiązków czy nazwijmy to życia codziennego, np. kierując samochodem, czy będąc w autobusie albo np. robiąc zakupy. W takim przypadku często zdarzają się pomyłki związane z tym, że źle zrozumie termin, że niewyraźnie słychać i tego typu inne.

Chcesz lepiej zarządzać swoją
placówką medyczną?

Wysyłanie formularza zakończone sukcesem.

Wystąpił błąd.

Szósty plus: Chyba najważniejszy. Rejestracja online jest zdecydowanie tańsza od rejestracji telefonicznej. Koszt zatrudnienia rejestratorki medycznej aktualnie to koszt powyżej 3000 zł brutto, natomiast system do rejestracji online w zależności od wielkości placówki będzie kosztował w bardzo dużej placówce co najwyżej kilkaset złotych. Jeżeli byśmy te koszty podzielili na ilość rejestracji, które może dokonać rejestratorka i porównali je z kosztem mechanizmu rejestracji online, to wyjdzie nam, że jedna rejestracja dokonana przez rejestrację telefoniczną kosztuje w skrajnym przypadku nawet kilkanaście złotych, np. dokona 200 rezerwacji w miesiącu, czyli koszt jednej wyjdzie powyżej 15 zł, natomiast rejestracja dokonana przez rejestrację internetową to koszt, który może zejść nawet poniżej 1 zł, np. za rejestrację zapłacimy 200 zł przy 200 rezerwacjach.

Ok, omówiliśmy konkretne plusy posiadania własnej rejestracji online na stronie internetowej. W zasadzie przedstawiamy ją w świetle, tak jakby była lepsza od rejestracji telefonicznej, natomiast nie możemy pominąć fakt, że aktualnie na dzień dzisiejszy rejestracja telefoniczna jest nadal bardziej popularna od rejestracji online, dlatego warto porozmawiać trochę o korelacji między tymi rejestracjami. W jaki sposób rejestracja online wpływa na rejestrację telefoniczną. W takim przypadku porozmawiajmy o konkretach:

Pierwszy konkret: Rejestracja online wpływa na spadek liczby połączeń do placówki medycznej.

W związku, z tym że my zajmujemy się kompleksowo rejestracją pacjentów, a więc zarówno telefonicznie jak internetowo to jesteśmy w stanie zauważyć, w jaki sposób rejestracja online na stronie internetowej wpływa na ilość połączeń i wizyt do placówki medycznej. Skupiając się na ilości połączeń telefonicznych, pokaże ciekawy przykład wielospecjalistycznej placówki medycznej, takie typowe Centrum medyczne z 5 gabinetami, wiodąca specjalizacja to ortopedia, ale są również inne specjalizacje.

Odbieraliśmy połączenia do placówki przez dwa miesiące bez skonfigurowanej rejestracji online i w tym czasie odbieraliśmy między 1200 a 1300 połączeń miesięcznie. Dokładnie mówiąc, mieliśmy 1248 połączeń w kwietniu. Po wdrożeniu rejestracji online doszliśmy do sytuacji, w której liczba połączeń we wrześniu wynosiła 912, czyli zeszliśmy z 1248 do 912, natomiast co ciekawe mimo mniejszej liczby połączeń liczba wizyt w placówce nawet delikatnie wzrosła z 543 w kwietniu do 638 wizyt we wrześniu. Czyli nie dość, że odciążyliśmy rejestratorki medyczne, to jeszcze doprowadziliśmy do sytuacji, w której przychody naszej placówki wzrosły.

Mam też inny przykład, który pokazuje, jak działa korelacja wdrożenia rejestracji online, z kampanią marketingową prowadzona przez agencję. W takim przypadku nie wiem, jak kształtowała się liczba połączeń, ponieważ nie odbieraliśmy połączeń, tylko robiła to bezpośrednio placówka, ale za to drastycznie wzrosła liczba rejestracji w placówce. Przejmy do liczb, a są one następujące:

Placówka to specjalistyczna medycyna estetyczna:

Wizyt oczywiście nie było dużo, bo taka jest specyfika tego typu klinik, było ich: 42 wizyty miesięcznie w maju

Po wdrożeniu rejestracji online wraz z kampanią reklamową po dwóch miesiącach wizyt było 117, z czego 28 wizyt było dokonanych przez rejestrację online. Przez rejestrację online można było zapisać się jedynie na kwalifikację do zabiegu. W placówce nie było zwykłych konsultacji lekarskich. Kwalifikacja była wyceniana na 200 zł, natomiast ostateczny zabieg od 3000 zł do 7000 zł, dlatego należy brać pod uwagę fakt, że 28 wizyt mogło wygenerować ostatecznie 3 razy więcej wizyt, ponieważ jedna wizyta kwalifikacyjna determinuje wizytę zabiegową i wizytę konsultacji po zabiegowej. Z rozmów z właścicielami Kliniki wynika, że mniej więcej 1 na 3 pacjentów, którzy zapisują się na kwalifikacje, ostatecznie zapisało się na zabieg, czyli możemy uznać, że z 28 wizyt na zabieg zapisało się zapewne około 9 osób, mnożąc to razy 5.000 zł (uśredniona cena zabiegu) to mamy wynik całości – 45.000 zł przychodu zostało wygenerowane do placówki przez rejestrację online.

Ważnym aspektem jest również to, że wszystkie kwalifikacje z rejestracji online doszły do skutku, bo wszystkie miała automatycznie pobieraną płatność online.

Trzecim przykładem, którym chciałbym się z Państwem podzielić, to jest pomysł dla lekarzy, którzy mają pełny grafik i nie są w stanie przyjmować więcej pacjentów. W takim przypadku można rozważyć czy nie zostawić wyłącznie rejestracji online

W Proassist mamy klienta, który ma wyłącznie rejestrację online, po prostu nie ma innej. Na jego stronie internetowej nie ma numeru telefonu do rejestracji.

Źródła zapisu w jego gabinecie są wyłącznie dwa:

rejestracja online na jego stronie internetowej
rejestracje zapisywane bezpośrednio przez lekarza podczas konsultacji na wizyty powtórne

Generalnie ten pomysł może mieć sens, bo skoro lekarz nie jest w stanie więcej przyjmować pacjentów z uwagi na brak możliwości lub chęci przyjmowania w dodatkowe dni czy godziny a w związku z tym ma pełny grafik pacjentów np. na miesiąc do przodu, to jeżeli zrezygnuje z nadal najbardziej popularnej rejestracji telefonicznej, może się okazać, że grafik nadal będzie wypełniony, być może na 2 tygodnie do przodu, ale jednak nadal pełny. A nie oszukujmy się, prowadzenie rejestracji telefonicznej jest droższe niezależnie czy robi to samodzielnie lekarz, rejestratorka stacjonarna czy np. rejestratorki Proassist. W takim przypadku jeżeli chcemy zaoszczędzić, to możemy zdecydować się na taki krok.

Ok, plusy rejestracji online, przeszliśmy typowe case study, to teraz zajmijmy się obalaniem mitów związanych z rejestracją online. Sprzedając usługę Proassist często słyszałem te obawy związane ze wdrożeniem rejestracji online na stronie internetowej lekarza.

Zacznijmy od początku: Pacjenci zapisani przez rejestrację online nie przychodzą na wizyty. Często słyszałem od lekarza podczas rozmowy.

Generalnie sprawdziliśmy statystyki ze zrealizowanych wizyt, które były zapisane z rejestracji online i porównaliśmy je z tymi, które były z rejestracji telefonicznej i nie różniły się one drastycznie, w obu przypadkach poziom był w okolicach 98%, natomiast proszę mieć na uwadze fakt, że my mamy dobrze skonstruowany proces przypominania o wizycie i wcześniejszego odwołania i przekładania wizyt, a więc u nas zawsze statystyki będą wyższe niż w miejscach, gdzie takiego procesu nie ma. Jeżeli chcesz wiedzieć więcej o odwoływaniu wizyt przez pacjentów, to zapraszam na mój poprzedni podcast o nazwie; „Co zrobić, aby pacjenci przychodzili na wizyty?”

Jeżeli chodzi o sam mit to jest on związany z opinią o rejestracji na marketplace, czyli portali, które pozyskują pacjentów do gabinetów lekarskich. W takim przypadku liczba pacjentów, którzy nie przychodzą na wizyty, zawsze jest większa, ale należy pamiętać, że rejestracja na marketplace a rejestracja na własnej stronie to dwie różne sprawy. Jeżeli natomiast mimo to lekarz czy właściciel placówki chce mieć 100 % pewność, że pacjent przyjdzie na wizytę, nic nie szkodzi, aby wprowadzić płatności online i w takim przypadku mieć 100 % pewność.

Drugi mit, czyli „Ja muszę wcześniej porozmawiać z pacjentem, aby go zapisać”

Ja go nazywam mitem braku procesu, brakiem automatyzacji. Oczywiste jest, że często, aby pacjent mógł zapisać się na wizytę, musimy potwierdzić, że się do niej kwalifikuje z uwagi na to, aby nie było nerwowej sytuacji w gabinecie, w której lekarz nie będzie mógł pomóc pacjentowi. Często słyszałem, w takich sytuacjach, że specjalista musi sam rozmawiać z pacjentem, aby zdiagnozować problem, i ewentualnie następnie będzie wiedział na ile zapisać pacjenta. Nie mogę przyjąć takiego argumentu, bo jeszcze nie zdarzyła się sytuacja, w której musieliśmy całkowicie zrezygnować z rejestracji online.

Należy zrozumieć, że w rejestracji online nie muszą być dostępne wszystkie usługi, które specjalista wykonuje. Możemy na rejestracji dać najbardziej typowe i takie, które najłatwiej określić czasowo, natomiast zamieścić na niej informację, że reszta usług dostępna po kwalifikacji lub kontakcie telefonicznym. W rejestracji online Proassist można również udostępnić informację do usługi, np. pacjent wybiera usługę o nazwie BOTOX, a po wybraniu usługi wyskakuje pacjentowi informacja: „W zależności od wielkości dawki cena może oscylować od 100 zł do 1000 zł” W taki sposób możemy poinformować pacjenta o rzeczach, które chcielibyśmy mu przekazać podczas rozmowy telefonicznej.

Następne obiekcje, które słyszałem dosyć często, były związane z obawą, że w rejestracji online będą fikcyjni pacjenci. Ważnym jest tutaj sposób weryfikacji osoby, które się do nas rejestruje. Z jednej strony ta weryfikacja musi być szybka i prosta, aby nie wystraszyć potencjalnego klienta, ale z drugiej strony musi być skuteczna, aby nie mógł do nas zapisać się bot, czy nieuczciwa konkurencja. W Proassist rejestracją online jest tak skonstruowana, że aby ją potwierdzić musimy podać swój numer telefonu i wtedy w formie SMS dostaniemy kod, który należy wpisać, aby potwierdzić rejestrację. W ten sposób mamy pewność, że numer telefonu jest poprawny i gdybyśmy musieli skontaktować się z pacjentem, to nie ma z tym problemu.

Myślę, że mamy za sobą obalenie mitów i wyszczególnione plusy, dlatego jeśli będziemy chcieli przekonać szefa do zaimplementowania rejestracji online na naszej stronie, to będziemy mieli wiedzę, w jaki sposób go przekonać, a bardzo często zdarzało mi się sytuacja, w której manager placówki chciał dokonać zmian w Centrum, ale właściciel się nie zgadzał, tutaj mamy w pewien sposób checklistę przygotowaną. A więc przekonaliśmy już szefa do zamontowania rejestracji online na naszej stronie i teraz najważniejsze pytanie. Jaka ona powinna być i jak powinna być zaimplementowana na stronie ? Jest kilka żelaznych zasad, o których warto wspomnieć:

Pierwszy z nich:

Nie montujemy na własnej stronie internetowej rejestracji marketplace-u lub takiej, która wyrzuca naszych pacjentów do innego portalu. Jest to częsty błąd popełniany przez właścicieli. Sytuacja wygląda tak, wchodzę na stronę internetową placówki, często zdarza się, że wchodzę poprzez na przykład płatną reklamę, w którą placówka zainwestowała, albo poprzez social media, które są prowadzone przez placówkę, następnie chce się zarejestrować na wizytę i widzę takie miejsce na stronie, które nazywa się obrazowo ”ZAREJESTRUJ SIĘ ONLINE”. Co się dzieje po naciśnięciu? Zostaje automatycznie przeniesiony do obcego portalu, w którym mogę zarejestrować się do tej placówki, natomiast proszę zwrócić uwagę, że na tym portalu jest również państwa konkurencja, czasami są wcześniejsze terminy, czasami są lekarze, którzy mają lepsze oceny, czy niższe ceny za te same usługi, może się też tak zdarzyć, że znajdę placówkę, która jest bliższa mojego miejsca zamieszkania. W ten sposób możemy nie tylko stracić potencjalnego klienta, ale dodatkowo wzmocnić konkurencję. Natomiast przyjmując, że mimo tego wyrzuciliśmy pacjenta ze swojej strony do portalu, to on dokonał u nas rejestracji i w takim przypadku bardzo często musimy za niego zapłacić prowizję. Także proszę zauważyć, jaka to jest nietypowa sytuacja. Portal pobiera prowizję za zapisanie pacjenta, który de facto został przez nas sprowadzony, być może odpłatnie.

Druga zasada:
Rejestracja online to nie jest formularz mailowy do rejestracji:

Często na stronach internetowych gabinetów lekarskich czy placówek medycznych widzę formularz mailowy, w którym są konkretne pola do zaznaczania z wyborem lekarza, godziny usługi i następnie pacjent po kliknięciu wyślij, przesyła taką wiadomość mailową do rejestracji. Należy rozumieć, że nie jest to rejestracja online i doprowadza do dodatkowej pracy dla osób, które są na rejestracji. Panie rejestratorki muszą skontaktować się z takim pacjentem, zaproponować termin wizyty, zazwyczaj inny niż ten, o który on prosił, także jest to spore utrudnienie pracy i szczerze mówiąc jak mamy mieć tego typu formularz, nazwijmy to “zgłaszający” to lepiej nie decydujmy się na niego.

Trzecia zasada:

Najlepsza rejestracja online to taka, która jest zintegrowana z naszym systemem medycznym. W takim przypadku wszystkie wizyty, na które zapisuje się pacjent, od razu tworzą kartę pacjenta i osoby zajmujące się rejestracją nie muszę robić tego ponownie, przepisując z kalendarza pacjentów do systemu medycznego. Jeżeli masz możliwość podłączyć system kalendarzy online, z systemem medycznym to zrób to. My w Proassist łączymy rejestrację zarówno telefoniczną jak i online z naszym autorskim systemem medycznym i w związku z tym lekarz i personel niemedyczny ma zdecydowanie mniej pracy, prowadząc dokumentację medyczną i kalendarz w jednym systemie.

Czwarta zasada:

Dostosuj rejestrację online do widoku mobilnego. Ta zasada jest bardzo często zapomniana. Musimy mieć responsywną stronę internetową, ale również rejestrację online. Sprawdźmy zatem, czy możesz bez problemu zapisać się do swojego gabinetu również przez telefon.

Piąta zasada:

Idziemy w miarę szybko, bo zasady są krótkie i konkretne, ale to chyba dobrze, bo wtedy łatwiej je zapamiętać:

Rejestracja online powinna być dostępna na naszej stronie ciągle, na wszystkich podstronach. W marketingu internetowym nazywa się to fachowo CTA, Call-to-action – w zasadzie jest to każdy element zachęcający do zakupu. Czasami zdarza się, że rejestracja online jest schowana na konkretnej podstronie, którą ciężko zlokalizować, nie powinno tak być. Zwróćmy uwagę czy na naszej stronie internetowej rejestracja online dostępna jest z każdego miejsca. W Proassist mamy kilka możliwości implementacji rejestracji online na stronie placówki, ale zawsze zachęcamy i promujemy nasz widget wyświetlany ciągle gdy pacjent jest na stronie internetowej placówki, niezależnie od rodzaju podstrony. Widget jest tak jakby zawieszony nad stroną i podąża ciągle za pacjentem.

Następna zasada:

Brak nakazu założenia konta przed dokonaniem rejestracji. Zdecydowana większość rejestracji online popularnych programów medycznych nakazuje pacjentowi założyć konto, zanim ten będzie mógł dokonać rejestracji, w ten sposób zniechęcając pacjenta do dokonania rejestracji online. Proszę sobie wyobrazić, że Państwo kupując coś w sklepie internetowym, musielibyście zakładać konto. Jest duże prawdopodobieństwo, że zrezygnowaliby Państwo z zakupu. Pacjentowi powinno się ułatwiać, a nie utrudniać rejestrację.

Następna zasada, chyba już siódma:

Rejestracja online powinna być prosta. Często gdy przeglądam strony internetowe placówek medycznych, to widzę, jak skomplikowane potrafią być rejestrację online. Czasami potrzebuje dłuższej chwili, żeby rozeznać się, w tym co ja mam wybrać, aby dokonać rejestracji. A rejestracja online powinna prosta i prowadzić pacjenta za rękę, bez zbędnego rozmyślania, w jaki sposób można z niej skorzystać.

Ósma zasada, trochę połączona z tą, o której mówiłem przed chwilą, czyli z prostą rejestracją online.

Dobrze zorganizujemy listę usług dostępnych do rejestracji online. Pamiętajmy, że pacjent niekoniecznie wie, czy ma wybrać małe znamię, średnie znamię czy duże znamię, a takie rejestracje online często widziałem. Postarajmy się, aby wybór usług był najmniejszy jak się da, aby pacjent mógł dokonać wyboru wśród dosłownie kilku usług.

I dochodzimy do końca: Ostatni punkt to jest już mój punkt. Moim zdaniem dobra rejestracja online powinna być połączona z płatnościami online i dać pacjentowi możliwość zapłacenia za wizytę od razu po dokonaniu wyboru terminu. Płacenie online staje się coraz bardziej popularne i preferowane przez osoby serfując po internecie. Dajmy im taką możliwość.

I na koniec podcastu chciałbym jeszcze podpowiedzieć managerom i lekarzom co zrobić, aby nasza rejestracja online stała się bardziej popularna, bo czasami zdarza się tak, że my zaimplementujemy naszą rejestrację online na stronie internetowej i na tym kończymy, a warto wprowadzić kilka małych zmian u nas w obsłudze gabinetu, aby spopularyzować ten rodzaj rejestracji w naszej placówce, dodam, że te działania są w zasadzie całkowicie darmowe.

Po pierwsze: Poinformujemy pacjentów, którzy dzwonią do naszej placówki o możliwości rejestracji online. Najlepiej to zrobić przez nagranie, które jest wgrane na naszej centrali telefonicznej lub nawet na telefonie komórkowym. Takie przykładowe nagranie może brzmieć: „Dzień Dobry. Dodzwoniłeś się do placówki Doktora Kowalskiego, informujemy, że jest całodobowa rejestracja online na stronie www.doktorkowalski.pl Jeżeli chcesz się połączyć z rejestracją, pozostań na linii”. W takim przypadku każdy pacjent, który dzwoni do placówki, dowiaduje się o tym, że ma możliwość rejestracji przez stronę i być może zdecyduje się na ten rodzaj rejestracji, zamiast czekać na połączenie telefoniczne z rejestracją.

Drugą rzeczą, jaką moglibyśmy zrobić to umieścić informacje o tym, że mamy rejestracja online w widocznym miejscu u siebie w gabinecie czy poczekalni w formie jakiejś ładnej grafiki. Każdy przyjdzie do gabinetu, zobaczy, że jest taka możliwość i być może skorzysta z niej w przyszłości, odciążając naszą rejestrację telefoniczną.

Prostym sposobem poinformowania o nowej formie rejestracji jest również dokumentacja medyczna. Wszelkie dokumenty, które przekazujemy pacjentowi, muszą zawierać niezbędne oznaczenia, ale jednocześnie nie ma przeszkód, aby pod danymi placówki zamieścić informacje o adresie strony internetowej i rejestracji online na niej. Każdy pacjent, który będzie czytał swoją dokumentację medyczną, zobaczy taką informację.

No i to by było na tyle w temacie rejestracji online. Zdaje mi się, że mocno wyczerpaliśmy temat i dokładnie go przeanalizowaliśmy. Wszystkich, którzy słuchają podcastu, a nie są jeszcze na grupie facebook-owej o nazwie „Z życia lekarza — czyli JAK ZROZUMIEĆ PACJENTA” zapraszam na nią, można na niej zadawać bezpośrednie pytania do mnie lub moich współpracowników.

A już w następnym odcinku omówimy temat, o który zapytał mnie ostatnio lekarz. Ciekawiło go, jaka powinna być skuteczność rejestratorki medycznej, także do usłyszenia w kolejnym odcinku.

Zewnętrzna rejestracja medyczna – wsparcie dla placówki oraz sposób na pozyskanie nowych pacjentów

Zewnętrzna rejestracja medyczna - wsparcie dla placówki oraz sposób na pozyskanie nowych pacjentów

Komunikacja placówki medycznej z pacjentem jest bardzo ważna. Dobrze funkcjonująca rejestracja medyczna generuje większy ruch w placówce, dlatego warto zadbać o to, aby była ona jak najbardziej sprawna. Nieważne, czy prowadzisz pojedynczą praktykę lekarską, czy kierujesz dużym podmiotem medycznym – pacjenci muszą docierać na wizyty. Aby im to ułatwić, potrzebujesz wydajnej rejestracji medycznej.

REJESTRACJA MEDYCZNA W PLACÓWCE

Obecnie najbardziej tradycyjnym rozwiązaniem jest zatrudnienie rejestratorek medycznych. Wiąże się z tym odpowiednie przeszkolenie oraz wdrożenie do pracy. Nie jest ono łatwe z uwagi na fakt, że osoby zatrudnione na tym stanowisku mają wiele obowiązków. Oprócz samego odbierania połączeń od pacjentów rejestratorki medyczne zajmują się pacjentami na miejscu, sprawują kontrolę nad dokumentacją medyczną, oraz sporządzają raporty dotyczące statystyk. Dlatego tego typu stanowisko powinna obejmować osoba doskonale zorganizowana, oraz taka, która szybko się uczy.

Jak widać, znalezienie odpowiedniej osoby na stanowisko rejestratorki medycznej nie należy do najłatwiejszych zadań. Jest to jednak warunek dobrego funkcjonowania placówki. Pacjenci muszą przychodzić na wizyty, inaczej przychodnia nie będzie odnotowywać przychodu. Żeby dotrzeć do placówki, pacjent musi najpierw dokonać rezerwacji terminu. Dlatego w pełni wydajna rejestracja to podstawa.

ZEWNĘTRZNA REJESTRACJA PACJENTÓW

A gdyby tak ktoś przejął część obowiązków rejestratorek medycznych? Połączenia telefoniczne odbierałyby w pełni przeszkolone, doświadczone osoby, a rejestratorki Twojej przychodni mogłyby zajmować się zapisywaniem pacjentów na miejscu, oraz skupić się na pozostałych obowiązkach. To wszystko jest możliwe dzięki outsourcingu rejestracji medycznej, z której korzysta coraz więcej placówek medycznych.

Tego typu rozwiązanie skutecznie odciąża personel, zajmujący się rejestracją wizyt w przychodni. Konsultanci z firmy zewnętrznej odbierają połączenia i zapisują pacjentów, a rejestracja medyczna w placówce zajmuje się resztą obowiązków. Następuje rozdzielenie obowiązków bez konieczności zatrudniania dodatkowego pracownika do pomocy. Najważniejszą zaletą jest to, że zyskujesz odebrane telefony bez angażowania kolejnej osoby, jednocześnie obniżając koszty.

TELEFONICZNA REJESTRACJA MEDYCZNA PROASSIST

Nasi konsultanci przechodzą przez bardzo dokładne szkolenia dotyczące tego, jak rozmawiać z pacjentami oraz tego, jak rejestrować wizyty. Każdy nowy klient podaje nam stosowne informacje o swojej przychodni lub gabinecie, a nasze rejestratorki zapoznają się z nimi, by zastosować je podczas rejestracji wizyt. Każda nowa placówka oraz gabinet jest traktowany indywidualnie, dzięki czemu rejestracja wizyt przebiega bardzo profesjonalnie.

Praca rejestratorek medycznych Proassist jest stale monitorowana. Rozmowy z pacjentami są omawiane oraz stale usprawniane. Dzięki temu masz pewność, że wszystkie telefony zostaną odebrane. Dodatkowo nasza rejestracja medyczna odbiera połączenia poza godzinami pracy Twojej placówki. Pracujemy od 8:00 do 21:00 od poniedziałku do piątku, oraz od 8:00 do 15:00 w soboty. Dzięki temu na wizytę zapiszą się również pacjenci, którzy nie znają godzin pracy Twojej placówki medycznej.

ZALETY OUTSOURCINGU REJESTRACJI MEDYCZNEJ

Zewnętrzna rejestracja medyczna oferuje pełen wachlarz korzyści. Wspiera dobrą organizację pracy placówki medycznej poprzez rozdzielenie obowiązków. Ponadto:

1. Telefoniczna rejestracja medyczna spoza Twojej placówki odbierze wszystkie telefony od pacjentów. Rejestratorki zajmują się odbieraniem połączeń i rezerwacją terminów (i ewentualnym oddzwanianiem i potwierdzaniem wizyt), oraz posiada odpowiednią liczbę konsultantów, która pozwala na zapisanie wszystkich pacjentów. Dzięki temu likwidowany jest problem telefonów nieodebranych ze względu na natłok innych obowiązków, lub dużą ilość osób, zapisujących się do lekarzy stacjonarnie.

2. Obowiązki są rozdzielone, dzięki temu nie występują żadne przeszkody w dobrej organizacji pracy przychodni. Rejestracja medyczna placówki zajmuje prowadzeniem dokumentacji medycznej oraz pomaga pacjentom na miejscu, natomiast zewnętrzna – rezerwuje terminy telefonicznie.

3. Nie ma potrzeby prowadzenia czasochłonnych szkoleń oraz monitorowania rozmów rejestratorek medycznych z pacjentami. Personel rejestrujący wizyty zewnętrznie, wdrażany jest krok po kroku, a szkolenia są uzupełniane na bieżąco. Dzięki temu oszczędzasz czas i pieniądze, które poświęciłbyś na przyuczanie nowych pracowników.

4. Jeśli w Twojej przychodni pracują już osoby na stanowisku rejestratorki medycznej – to dobrze. Zewnętrzna rejestracja może stanowić wsparcie dla osób już zatrudnionych. Daje Ci to dodatkowy komfort braku konieczności zatrudniania nowych osób na to stanowisku w przypadku, gdyby rejestracja medyczna Twojej przychodni straciła na wydajności. Szukanie nowego pracownika wiąże się z długim procesem rekrutacji oraz niepewnością, czy znaleźliśmy odpowiednią osobę. W przypadku zaopatrzenia się w outsourcingową rejestrację medyczną tego typu problem nie istnieje.

Zewnętrzna telefoniczna rejestracja medyczna może w pełni zastąpić personel, zapisujący pacjentów wizyty. Jeżeli przykładowo prowadzisz gabinet lekarski i samodzielnie zajmujesz się dokumentacją medyczną – to rozwiązanie jest dla Ciebie.

5. Oszczędność wydatków. Zatrudnienie jednego pracownika kosztuje miesięcznie około 3000 zł. Zewnętrzna rejestracja wizyt w przypadku Proassist to koszt nieprzekraczający 300 zł dla jednego specjalisty (przy czym, przy zamówieniu rejestracji dla każdego nowego lekarza w placówce ten koszt się zmniejsza). Dzięki temu zyskujesz dodatkowe źródło zapisu wizyt bez poważnego naruszenia budżetu placówki, a zaoszczędzone finanse możesz przeznaczyć na inne cele.

6. Twoi pacjenci zyskują możliwość zapisów przez cały dzień. Jeśli jesteś lekarzem specjalistą, Twoje godziny mogą być nieregularne. Zewnętrza rejestracja medyczna Proassist odbierze wszystkie telefony od Twoich pacjentów także po zamknięciu gabinetu. Dzięki temu Twój grafik będzie wypełniany podczas gdy Ty będziesz odpoczywać po pracy.

REJESTRACJA ON-LINE JAKO DODATKOWE WSPARCIE

Będąc w temacie outsourcingu rejestracji wizyt, warto wspomnieć o innym nowoczesnym rozwiązaniu, jakim są zapisy pacjentów przez internet. Zakładka umieszczana na stronie internetowej lekarza lub placówki medycznej umożliwia wybranie usługi, daty, oraz godziny wizyty. Pacjenci rejestrują się samodzielnie przez całą dobę, co jeszcze bardziej odciąża rejestrację medyczną w przychodni. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak kwestia rejestracji on-line wygląda w Proassist – skontaktuj się z nami. Wszystko Ci opowiemy.

POZYSKUJ NOWYCH PACJENTÓW

Oprócz zwolnienia rejestratorek medycznych z obowiązku telefonicznych zapisów na wizyty, możesz zyskać znacznie więcej. Zewnętrzna rejestracja medyczna, zarówno telefoniczna, jak i online stanowi dodatkowe źródło zapisów na wizyty. To wiąże się z udostępnieniem pacjentom możliwości dotarcia na wizyty, a co za tym idzie – zwiększenia przychodów placówki medycznej.

Zewnętrzna rejestracja medyczna pacjentów to doskonała opcja zarówno dla dużych placówek medycznych, jak i małych gabinetów lekarskich w przypadku, gdy szukasz odciążenia dla swoich rejestratorek medycznych, oraz, gdy nie masz jeszcze rejestracji medycznej
.
Tego typu rozwiązanie przynosi wiele korzyści w kwestii organizacji pracy placówki, pozwoli pozyskać nowych pacjentów, a co najważniejsze – zaoszczędzić finanse, które poświęciłbyś na zatrudnienie nowej osoby.

Jak sprawdzić skuteczność rejestracji medycznej w Twojej placówce?

Telefony do placówki medycznej muszą być odbierane. Niezależnie od tego, ile obowiązków poza odbieraniem połączeń mają rejestratorki medyczne – pacjenci muszą mieć szansę zapisów na wizyty. Bez tego przychodnia przestanie funkcjonować.

Szkolenie rejestracji medycznej w placówce

Pracownicy telefonicznej rejestracji medycznej, zanim zaczną zapisywać pacjentów, powinni zostać odpowiednio przeszkoleni oraz wdrożeni do pracy. Na samym początku rejestratorki medyczne muszą poznać oprogramowanie medyczne, w którym będą rejestrować pacjentów. Następnie osoba wdrażająca do pracy, powinna przekazać im informacje dotyczące specyfiki danej placówki medycznej. Powiadomić o wszelkich wyjątkowych sytuacjach, które rejestratorki mogą napotkać podczas pracy z pacjentami. Dodatkowo każda osoba, zajmująca się telefoniczną rejestracją medyczną powinna zostać wyposażona w przykładowy skrypt rozmów, który będzie towarzyszył jej podczas pracy, dzięki czemu pozwoli uniknąć pomyłek oraz zaskoczenia trudnymi pytaniami pacjenta.
Szkolenie telefonicznej rejestracji medycznej należy przeprowadzić bardzo skrupulatnie. Od tego, jak będziesz wdrażać rejestratorki do pracy zależy, jak wydajna będzie rejestracja w Twojej placówce. Dzięki temu, że dobrze przeszkolisz swój personel telefony będą odbierane, a pacjenci będą mogli szczęśliwie docierać na wizyty do Twoich lekarzy.

Dalsze wdrażanie do pracy

Twoja placówka medyczna posiada już w pełni przeszkolony personel rejestracyjny. Każda rejestratorka medyczna dokładnie wie, co robić, co mówić pacjentom, oraz w jaki sposób zapisywać wizyty. W tym momencie pojawia się pytanie: Co dalej?
Jeżeli w tym momencie zaprzestaniesz działań, może okazać się, że telefoniczna rejestracja pacjenta w Twojej placówce przestanie funkcjonować prawidłowo, a co za tym idzie – mniej pacjentów dostanie się do Twojej przychodni.
Dlatego nie można w tym temacie spoczywać na laurach. W tym momencie należy obmyślić plan działania, dotyczący rozwoju rejestracji medycznej. Co zrobić, aby połączenia były odbierane?

Działania, pozwalające na stałe usprawnianie telefonicznej rejestracji pacjenta w placówce:

1. Monitorowanie postępów w rozmowach z pacjentami
Pierwszym sposobem jest sprawdzanie postępów w kwestii rozmów rejestratorek z pacjentami. Polega to na tym, że raz na wybrany przez Ciebie czas (co miesiąc, lub co dwa tygodnie) odsłuchujesz rozmowy osób odpowiedzialnych za rejestrację wizyt w placówce. Następnie wychwytujesz błędy, które mogą wpływać na to, że dany pacjent zrezygnował z zapisu na wizytę. Czy rejestratorka medyczna dąży do rezerwacji terminu? Czy proponuje najbliższy dostępny termin? Czy nie wdaje się w niepotrzebne rozmowy z pacjentem, które przedłużają rozmowę? Czy nie odradza odbycia wizyty u danego specjalisty? Wszystkie Twoje spostrzeżenia zbierasz, a następnie przeprowadzasz rozmowę, podczas której zwracasz uwagę na popełniane błędy. W celu odpowiedniego zmotywowania, opisujesz również dobre aspekty rozmów.

2. Sprawdzanie połączeń odbieranych
Istnieją specjalne programy, w których można monitorować pracę osób pracujących przy odbieraniu telefonu. Można w nich sprawdzić, ile połączeń telefonicznych dziennie, oraz miesięczne odebrała dana osoba. Istnieje także możliwość wglądu w długość poszczególnych połączeń, oraz w ogólny czas, spędzony na rozmowach w ciągu dnia. Jeżeli zauważysz, że odbieralność telefonów w Twojej placówce spada, możesz zajrzeć w statystyki i porównać wspomniane informacje. Dzięki temu uzyskasz pogląd na pracę rejestratorek medycznych w Twojej przychodni. Monitorowanie czasu rozmów i ilości odebranych połączeń pozwoli Ci trzymać rękę na pulsie i reagować w przypadku, kiedy liczba pacjentów zapisujących się przez telefoniczną rejestrację zacznie spadać.

Drugi sposób na sprawdzanie, czy rejestracja medyczna odbiera telefony jest nieco łatwiejszy, ale nie do końca miarodajny. W każdej chwili możesz zadzwonić do swojej placówki medycznej i sprawdzić, czy telefony są odbierane. Oczywiście, jak wiadomo, jeden, czy dwa razy nie wystarczy, aby się przekonać, czy telefoniczna rejestracja wizyt jest w pełni wydajna. Ten sposób może przynieść jakiekolwiek skutki tylko wtedy, kiedy wykonasz tych telefonów od kilku do kilkunastu.

3. Sprawdzanie czasu pracy rejestratorek medycznych
W programie do monitorowania pracy osób odbierających telefony masz możliwość sprawdzania czasu tej pracy. W systemie jak na dłoni widać, jak długi był czas pracy i przerw rejestratorek medycznych. Zestawienie tego z ilością odbieranych połączeń i porównanie pracy jednej rejestratorki do drugiej da Ci pełen obraz sytuacji.

4. Czas trwania rozmów
Sprawdzaj także czas trwania rozmów osób, zajmujących się rejestracją wizyt w Twojej placówce medycznej. Im dłuższa rozmowa, tym mniejsza szansa na zapisanie jak największej liczby pacjentów. Wdawanie się w dłuższe dyskusje z pacjentem może doprowadzić do tego, że nie dość, że nie dojdzie do telefonicznego zapisu, to jeszcze poskutkuje tym, że inni pacjenci stracą szansę na dodzwonienie się do przychodni.

5. Sprawdzanie w oprogramowaniu medycznym, ile wizyt dodała dana rejestratorka medyczna
Jeżeli korzystasz z oprogramowania dla przychodni do prowadzenia EDM i terminarza wizyt, dobrze byłoby gdyby był on wyposażony w możliwość sprawdzania, ile terminów zostało zarezerwowanych przez daną osobę. To również pozwoli porównać skuteczność rejestratorek medycznych i ewentualnie podjąć odpowiednie kroki.
Oprogramowanie medyczne Proassist posiada opcję sprawdzania źródła dodawania wizyt. Funkcja pozwala sprawdzić, ile wizyt zostało dodanych przez naszą telefoniczną rejestrację pacjentów, ile wizyt zapisała rejestracja medyczna danej placówki stacjonarnie, ile terminów pacjenci zarezerwowali samodzielnie przez internet na stronie lekarza, a ile na portalach takich jak znanylekarz.pl, czy kliniki.pl, z którymi system Proassist jest zintegrowany. Opcja pozwala uzyskać pełne statystyki dotyczące dodawania wizyt.

6. Monitorowanie innych obowiązków
Ostatni sposób, który może być nieco mniej miarodajny od reszty, to monitorowanie obowiązków rejestracji medycznej niezwiązanych z odbieraniem telefonów. Jeżeli przyjrzysz się dokładnie, jakie czynności wykonują rejestratorki medyczne w Twojej placówce, sprawdzisz, ilu pacjentów zapisuje się stacjonarnie – uzyskasz szansę na to, aby zwrócić uwagę na organizację pracy rejestracji w Twojej przychodni.
Monitorowanie pracy rejestracji medycznej jest jednym z elementów, które pozwolą Ci lepiej niż zarządzać, a co za tym idzie – sprawić, że będzie ona odpowiednio funkcjonować. Skrupulatne szkolenia to pierwszy krok do uzyskania w pełni wydajnej telefonicznej rejestracji medycznej. Odpowiednie wdrożenie personelu na kolejnych etapach również ma wpływ na wydajność pracy rejestracji. Na samym początku ważne jest zwracanie uwagi na błędy popełniane podczas rozmów z pacjentami. Jeżeli zwrócisz uwagę na ten aspekt na samym początku – będzie większa szansa na to, że unikniesz błędów na dalszych etapach pracy rejestracji.

Podsumowanie

Praca rejestracji medycznej powinna być stale monitorowana. Dzięki możesz przez cały czas trzymać rękę na pulsie i reagować w przypadku, gdy liczba zarejestrowanych wizyt spadnie.

Program dla lekarzy Proassist jako wsparcie w organizacji pracy dużej placówki medycznej

Centrum Diagnostyczno-Lecznicze Top Medyk to placówka, świadcząca usługi medyczne kierowane zarówno dla dorosłych, jak i dzieci. Główne dziedziny przychodni to urologia oraz chirurgia dziecięca, jednak placówka współpracuje z lekarzami działającymi w takich obszarach medycyny jak kardiologia, ortopedia, immunologia kliniczna, chirurgia ogólna, endokrynologia, oraz nefrologia.

Wiele specjalizacji - duża liczba pacjentów

Top Medyk to duże centrum medyczne, wykonujące wiele świadczeń. Poza konsultacjami lekarskimi prowadzone są tu m.in. zabiegi chirurgiczne, czy badania laboratoryjne. Praca tego typu placówki medycznej wymaga dobrej organizacji z uwagi na fakt, że swoje usługi wykonuje tam wielu specjalistów. Centrum Top Medyk odwiedza codziennie wielu pacjentów, dlatego przychodnia potrzebowała nie tylko jednolitych, czytelnych terminarzy wizyt, ale także wsparcia w rezerwacjach terminów dla pacjentów.

Jednolity terminarz wizyt dla wszystkich pracowników placówki

Pierwszym etapem wdrażania naszego oprogramowania medycznego do placówki Top Medyk było rozpoczęcie korzystania z terminarza wizyt Proassist przez pracowników przychodni. Od tego momentu wszystkie wizyty wprowadzane są do jednego czytelnego terminarza, do którego mają dostęp lekarze oraz pracownicy rejestracji medycznej. Specjaliści kontrolują swój grafik oraz wypełniają elektroniczną dokumentację medyczną, a pracownicy rejestracji medycznej zapisują pacjentów intuicyjnym, przejrzystym kalendarzu.

Dodatkowo osoby zarządzające placówką mają możliwość rozliczania lekarzy w systemie oraz tworzenia raportów dotyczących częstotliwości wykonywania świadczeń medycznych. Tego typu statystyki generowane są automatycznie, co pozwala na zaoszczędzenie czasu.

Zwiększenie liczby zapisów na wizyty dzięki rejestracji telefonicznej Proassist

W Centrum Diagnostyczno-Leczniczym Top Medyk czynności związane z obsługą pacjenta wykonuje rejestracja medyczna placówki, która poza zapisami na wizyty posiada w ramach swojej pracy wiele innych obowiązków. W przychodni przyjmuje wielu różnych specjalistów. Wiąże się to z dużą ilością pacjentów odwiedzających centrum, a co za tym idzie, również dużą liczbą połączeń telefonicznych wykonywanych w celu rezerwacji terminów wizyt. Przeciążona rejestracja medyczna Top Medyka potrzebowała wsparcia.

Dlatego kolejnym rozwiązaniem wdrożonym do tej przychodni była rejestracja telefoniczna Proassist. Pacjenci dzwoniący do Top Medyka, w przypadku nieodebrania połączenia przez pracownika rejestracji medycznej, po 10 sekundach zostają przekierowani do naszego konsultanta. Osoba „przejmująca” połączenie, zapisuje wizytę w terminarz wizyt Proassist.

Wdrożenie tego rozwiązania zwiększyło odbieralność połączeń kierowanych do placówki do 91%, a ilość zapisanych wizyt wzrosła o 32% już w pierwszym miesiącu korzystania z usługi. Jest to niewątpliwa zaleta korzystania z rejestracji telefonicznej Proassist.

Rejestracja on-line jako dodatkowe wsparcie w zapisach na wizyty

Oprócz rejestracji telefonicznej do centrum medycznego Top Medyk została wdrożona rejestracja on-line Proassist. Na stronie internetowej placówki została umieszczona specjalna zakładka, na której pacjent samodzielnie wybiera usługę, specjalistę oraz termin wizyty. Następnie potwierdza chęć rejestracji, wpisując kod SMS, a wizyta wpada do terminarza wizyt Proassist. Rejestracja pacjentów przez internet jest dodatkowym wsparciem w zapisach na wizyty. Dzięki temu telefonów jest mniej, a pacjenci mają zawsze zagwarantowaną rezerwację terminu.

Zmniejszenie liczby pacjentów niepojawiających się na wizytach dzięki przypomnieniom SMS

Jednym z utrudnień, z którymi borykało się centrum medyczne Top Medyk byli pacjenci zapominający o wizytach. W tej kwestii również była potrzebna zmiana. Program dla lekarzy Proassist posiada opcję wysyłania

SMS-ów przypominających o wizytach. Funkcja ta znacznie zmniejszyła liczbę pacjentów niepojawiających się na wizytach lekarskich w Top Medyku.

Aplikacja dla lekarzy Proassist

Lekarze Top Medyka zostali wyposażeni w aplikację mobilną Proassist, aby móc sprawnie kontrolować swój grafik za pomocą telefonu komórkowego. Mogą oni także wypełniać dokumentację medyczną głosowo, co znacznie przyspiesza przeprowadzanie wizyty. Wystarczy, że przycisną przycisk mikrofonu w swoim telefonie i zaczną mówić, a pola karty wizyty wypełniają automatycznie.

Podsumowanie

Duża liczba specjalistów przyjmujących w Centrum Diagnostyczno-Leczniczym Top Medyk powodowała natłok połączeń telefonicznych kierowanych do placówki. Rejestracja telefoniczna Proassist oprócz tego, że odciążyła pracowników rejestracji medycznej przychodni, zwiększyła ilość dokonywanych zapisów na wizyty. Placówka zyskała tym samym dobrze zorganizowaną rejestrację oraz możliwość pozyskiwania nowych pacjentów. Top Medyk dodatkowo korzysta z rejestracji on-line, co jeszcze bardziej poszerza zakres źródeł zapisów na wizyty. Lekarze tej placówki medycznej korzystają z czytelnego terminarza wizyt Proassist, który dzięki swojej wielofunkcyjności usprawnia ich codzienną pracę. Oprogramowanie medyczne posiada również funkcję przypomnień SMS-owych, dzięki czemu znacznie zmniejszyła się liczba pacjentów niepojawiających się na wizytach. Dodatkowo każdy specjalista ma możliwość z wypełniania EDM oraz kontrolowania grafiku w aplikacji mobilnej, w którą został wyposażony w ramach korzystania z oprogramowania dla lekarzy Proassist. Jest to duże ułatwienie, zwłaszcza z uwagi na możliwość głosowego wypełniania dokumentacji medycznej.

Proassist – oprogramowanie medyczne przygotowane na całkowicie zdalną obsługę pacjenta

Proassist - oprogramowanie medyczne przygotowane na całkowicie zdalną obsługę pacjenta.

Telemedycyna w ostatnim czasie stała się bardzo popularna. Pandemia nie odpuszcza, a pacjenci potrzebują lekarzy. Oczywiście nie wszystkie usługi mogą zostać wykonywane zdalnie, jednak są takie wizyty, które spokojnie można przeprowadzać przez video chat.

Prowadzenie konsultacji przez telefon, czy kamerę to jedno, a obsługa osób odwiedzających placówkę to oddzielny aspekt. Pacjenta trzeba przecież na wizytę zapisać, przyjąć od niego opłatę za usługę oraz wypisać mu receptę, skierowanie, czy zwolnienie lekarskie. Wszystkie te czynności również możesz wykonywać zdalnie, jednak potrzebujesz do tego odpowiedniego oprogramowania medycznego, które Ci to ułatwi.

Program do gabinetu lekarskiego Proassist posiada wszystkie funkcje, dzięki którym w pełni zdalnie przeprowadzisz obsługę pacjenta od początku do końca, zaczynając od zapisu na wizytę, poprzez jej przeprowadzenie, po wysłanie dokumentacji medycznej w wiadomości e-mail.

Rejestracja pacjenta

Pierwszy krok w obsłudze osób odwiedzających placówkę medyczną to zapis na wizytę. Jeżeli chcesz zarejestrować pacjenta, unikając bezpośredniego kontaktu, możesz wykorzystać do tego rejestrację on-line Proassist. Pacjenci nie pojawiają się w przychodni osobiście, tylko rezerwują termin samodzielnie za pomocą specjalnej zakładki na stronie internetowej. Wszystko odbywa się bez konieczności pojawiania się w recepcji przychodni.

Użytkownicy naszego oprogramowania medycznego mogą skorzystać także z rejestracji telefonicznej, która wspomaga lub całkowicie zastępuje rejestrację medyczną w przychodniach. Więcej źródeł zapisu na wizyty to większa liczba pacjentów rezerwujących terminy bez konieczności pojawiania się w placówce.

Opłata za wizytę

Regulowana w gabinecie lekarskim lub w recepcji przychodni płatność przyjmowana jest zarówno przed wizytą jak i po jej odbyciu. Jeśli jednak zależy Ci na wprowadzeniu w pełni zdalnej obsługi pacjenta, powinieneś zadbać o wprowadzenie do placówki medycznej możliwości płatności on-line. Do wyboru są różne opcje dostępne w programach dla lekarzy. W Proassist pacjent może zapłacić za wizytę podczas rejestracji on-line, jeszcze przed pojawieniem się w przychodni. Może także dostać na maila link do uregulowania płatności. Taki link może być wysłany zarówno przed wizytą, jak i po jej odbyciu. Jednak najważniejsze jest to, że opłatę można uregulować bez konieczności pojawiania się w recepcji przychodni.

Funkcja video chatu

Po rejestracji on-line i uregulowaniu opłaty przez internet przyszedł czas na zdalne przyjęcie pacjenta na wizytę. Oprogramowanie medyczne, posiadające funkcję przeprowadzania wizyt przez video chat, ułatwi Ci tę czynność. Możliwość prowadzenia video rozmowy oraz wypełniania elementów wywiadu lekarskiego w jednym programie to duże udogodnienie dla lekarza, zwłaszcza teraz w dobie rozwoju telemedycyny, kiedy zdalnych konsultacji przeprowadza się coraz więcej.

Program do gabinetu lekarskiego Proassist posiada funkcję video chatu. Wystarczy jeden przycisk i możesz zobaczyć się ze swoim pacjentem. Dodatkowo, w tym samym oknie wypełniasz wywiad lekarski, oraz wystawiasz e-receptę, e-skierowanie, czy elektroniczne zwolnienie. Przeprowadzanie konsultacji przez video chat nie jest skomplikowane, a dzięki temu, że wszystkie funkcje znajdują się w jednym miejscu, dana czynność jest bardzo wygodna.

Połączenia telefoniczne bezpośrednio z programu dla lekarza

Program do gabinetu lekarskiego Proassist wyposażony jest w funkcję Click2Call, dzięki której możliwe jest nawiązanie połączenia bezpośrednio z systemu. Wystarczy kliknąć przycisk i połączenie zostaje nawiązane. Opcja pozwala uniknąć każdorazowego wpisywania numeru telefonu pacjenta lub wyszukiwania go na liście kontaktów w celu przeprowadzenia teleporady. Tak jak w przypadku video chatu w jednym oknie przeglądarki możliwe jest wypełnianie elementów wywiadu lekarskiego oraz wystawianie e recepty, e skierowania oraz e zwolnienia. Możliwość korzystania z tych wszystkich opcji w jednym miejscu w dużej mierze usprawnia pracę lekarza.

Chat SMS

Wiadomości SMS to jedna z form komunikacji między lekarzem a pacjentem. Oprogramowanie medyczne Proassist posiada możliwość prowadzenia SMS-owego chatu, co pozwala na sprawną wymianę wiadomości. Wszystkie konwersacje są zapisywane w systemie, co pozwala na zachowanie ciągłości rozmów.

Wysyłanie mailem dokumentacji medycznej

Jeżeli za pomocą jednego oprogramowania medycznego możesz zdalnie zarejestrować pacjenta, pobrać opłatę, przyjąć go na wizytę, dlaczego nie mógłbyś przekazać mu dokumentacji mailem? Sporządzana w systemie elektroniczna dokumentacja medyczna nie musi być zapisywana w komputerze, aby potem wysłać ją w załączniku wiadomości. Wystarczy wybrać odpowiednią opcję w systemie i wszystkie dokumenty, które mają znaleźć się u pacjenta, zostaną wysłane do niego mailem. Taka opcja doskonale dopełni zdalną obsługę pacjenta.

Bezpieczna obsługa pacjenta z Proassist

Osoby zarządzające przychodniami starają się, aby przyjmowanie pacjentów w obecnym czasie było jak najbardziej bezpieczne. Takie działania przyczyniły się do tego, że telemedycyna staje się coraz bardziej popularna. Korzystanie z programu do gabinetu lekarskiego Proassist umożliwia obsługę pacjenta z wykluczeniem bezpośredniego kontaktu osobistego. Rejestracja on-line oraz przyjmowanie opłat przez internet pozwala na omijanie recepcji, a video chat w systemie oraz opcja Click2Call pozwolą na sprawne przeprowadzenie telewizyty. Doskonałe dopełnienie tych funkcji stanowi możliwość przesyłania dokumentacji medycznej bezpośrednio z systemu. Dzięki tym opcjom oprogramowania medycznego Proassist przeprowadzanie tych wizyt, które da się przeprowadzić zdalnie, ogranicza ryzyko zagrożenia zdrowia i życia pacjentów.

Narzędzia używane w rejestracji pacjentów

Dobra komunikacja z pacjentem powinna być dla Ciebie kluczowa, jeśli jako manager placówki medycznej chcesz pozyskać ich jak najwięcej. Dostęp pacjenta do przychodni nie powinien być w żaden sposób ograniczany, dlatego bardzo ważne jest to, aby rejestracja medyczna należycie spełniała swoją funkcję, oraz skutecznie pomagała pacjentowi dotrzeć do gabinetu lekarskiego.

Placówki medyczne dysponują różnorodnymi narzędziami, które pomagają w zapisach na wizyty. Posiadanie ich jest niezbędne, jeśli chcesz, aby w Twojej przychodni pojawiało się jak najwięcej pacjentów.

Jakie są najważniejsze narzędzia wykorzystywane do umawiania wizyt?

Po pierwsze, rejestracja online

Strona internetowa lekarza lub placówki medycznej to bardzo powszechne rozwiązanie, z którego korzysta już wiele przychodni. Pełni ona funkcję marketingową, promując usługi świadczone przez lekarzy w placówce, oraz zapewnia sprawną komunikację z pacjentem. Ponadto jest miejscem, w którym można umieścić kolejne narzędzie do zapisu pacjentów – zakładkę do rejestracji online. Dane rozwiązanie pozwala na odciążenie osób odpowiedzialnych za rezerwacje terminów do lekarzy w placówce medycznej. Ponadto pacjenci dokonują zapisu samodzielnie w kilku prostych krokach, a wszystkie wizyty wpadają do tego samego terminarza wizyt, z którego korzysta rejestracja medyczna przychodni. Pozwala to na zachowanie porządku w grafikach lekarzy oraz umożliwi pozyskanie większej liczby pacjentów, poprzez udostępnienie kolejnego źródła zapisów na wizyty.

Po drugie, elektroniczny kalendarz wizyt.

Każdy rejestrator lub rejestratorka medyczna powinna mieć stały dostęp do elektronicznego terminarza, w którym bez problemu wprowadzi wszystkie dane dotyczące wizyt oraz pacjentów. Kalendarz powinien być prosty w obsłudze i jak najbardziej intuicyjny, aby podczas rejestracji pacjentów nie występowały żadne trudności. Powinien być wyposażony w opcję prostego tworzenia kart pacjenta i możliwości późniejszej edycji danych. Ponadto elektroniczny kalendarz lekarza powinien posiadać także funkcję łatwego przekładania wizyt. Możliwość przeciągania i upuszczania wizyt w obrębie terminarza za pomocą kursora myszki z pewnością przyspieszy wszystkie zmiany w grafiku. Dodatkowo kalendarz powinien być skonstruowany w taki sposób, aby pracownicy rejestracji medycznej mieli możliwość prostego przełożenia wizyty do innego lekarza. Łatwa obsługa terminarza wizyt znacznie przyspieszy rejestrację. Pozwoli to na poszerzenie źródeł zapisów na wizyty, a co za tym idzie – zwiększy również liczbę pacjentów odwiedzających Twoją placówkę medyczną. Dobrze, jeśli kalendarz elektroniczny lekarza działa w chmurze, aby zapisu na wizytę mógł dokonywać zarówno lekarz, jak i rejestratorka medyczna.

Po trzecie, centrala telefoniczna.

Jeżeli nie chcesz skorzystać z outsourcingu rejestracji medycznej, masz więcej niż jedną rejestratorkę na danej zmianie, możesz skorzystać z rozwiązania wirtualnej centrali telefonicznej.

Aby rozpocząć przyjmowanie połączeń, w pierwszej kolejności powinieneś wybrać odpowiednią dla siebie centralę telefoniczną. Obecnie bardzo popularnym rozwiązaniem jest VOiP – technologia, umożliwiająca prowadzenie rozmów telefonicznych za pomocą internetu. Taka wirtualna centralka telefoniczna wymaga jedynie połączenia z siecią, a wykonywanie połączeń możliwe jest poprzez wybrane przez Ciebie urządzenie: komputer stacjonarny, laptop, tablet lub telefon komórkowy. Dzięki temu może z powodzeniem zostać wykorzystana w placówkach medycznych do telefonicznych zapisów na wizyty.

Najważniejszym udogodnieniem wirtualnej centrali jest to, że możesz sprawdzić liczbę połączeń przychodzących, wychodzących, odebranych oraz nieodebranych. Wiesz, o której godzinie pacjent dzwoni, dzięki czemu możesz zorganizować pracę rejestracji medycznej w taki sposób, aby podwyższyć poziom odbieralności telefonów w placówce. Konfiguracja narzędzia jest jednak czasochłonna, dlatego dokładnie przemyśl temat wirtualnej centralki, zanim wdrożysz ją do swojej przychodni.

Podsumowanie

System rezerwacji wizyt w placówce medycznej powinien być zorganizowany w taki sposób, aby zapis pacjenta był jak najbardziej sprawny oraz intuicyjny. Umówienie wizyty powinno trwać jak najkrócej, aby rejestracja medyczna miała szansę zapisać jak największą liczbę pacjentów. Pierwszym narzędziem wykorzystywaniem do umawiania wizyt jest rejestracja online na stronie internetowej lekarza lub placówki medycznej. Pozwoli ona na zwiększenie liczby pacjentów oraz odciążenie rejestratorów i rejestratorek medycznych w przychodni. Oprócz tego łatwy w obsłudze elektroniczny kalendarz z grafikiem lekarza, który umożliwi szybką rezerwację terminu oraz przełożenie wizyty. Dodatkowo każda placówka medyczna powinna zostać wyposażona w odpowiednie urządzenia niezbędne do zapisów na wizyty. Internetowe centralki telefoniczne z pewnością ułatwią tę czynność.

Wdrożenie rejestracji telefonicznej Proassist do placówki medycznej ze świadczeniami prywatnymi oraz finansowanymi przez NFZ

Niepubliczny Zakład Opieki Zdrowotnej Przychodnia Neurologiczna w Gorzowie Wielkopolskim to placówka medyczna przyjmująca pacjentów w ramach opieki zdrowotnej finansowanej ze środków publicznych oraz przeprowadza wizyty prywatne.

Pytamy Panią Doktor Mirelę Sobkowiak-Osińską, lekarza specjalistę neurologii, która udziela świadczeń medycznych w tej placówce, w jaki sposób usługi Proassist zmieniły funkcjonowanie przychodni.

Proassist: Placówka, w której świadczy Pani swoje usługi medyczne przyjmuje pacjentów zarówno w ramach wizyt prywatnych oraz tych finansowanych z NFZ. Proszę powiedzieć, jak wyglądała organizacja pracy tej placówki medycznej poprzednio? Jak wyglądała rejestracja pacjentów przed wdrożeniem naszych usług?

Pani Doktor: Wcześniej dysponowaliśmy dwoma numerami telefonów. Pod jednym – stacjonarnym – były rejestrowane wizyty na NFZ, natomiast pod drugim – wizyty prywatne. Telefonów na pierwszy numer było bardzo dużo. Pacjenci, nie mogąc dodzwonić się na pierwszy numer telefonu, korzystali z drugiego, nie czytając, że służy on wyłącznie do rejestracji na wizyty komercyjne. Nastąpiło przeciążenie systemu oraz zamieszanie w pracy rejestratorek medycznych. Telefonów było tak dużo, że musiały obsługiwać je dwie osoby, przez co były one wyłączone z obsługi pacjenta przy kontuarze.
Stąd też pojawił się pomysł na to, żeby poprosić państwa o wsparcie, aby odciążyć rejestrację telefoniczną.

Proassist: Wtedy została wdrożona nasza rejestracja telefoniczna. Proszę powiedzieć, jak to wygląda teraz, po jej wprowadzeniu?

Pani Doktor: W tej chwili nasza rejestracja przyjmuje zapisy wyłącznie na fundusz zdrowia, tak jak mamy to zaznaczone na stronie. Wdrożyliśmy rejestrację telefoniczną Proassist również ze względu na to, że mamy okres pandemii i liczba połączeń została zwiększona, Obecnie sprawy załatwiamy telefonicznie i z państwa usług korzystamy i wyłącznie w zakresie wizyt komercyjnych.

Proassist: Czy zauważyła Pani różnicę w organizacji pracy rejestracji medycznej i po wprowadzeniu naszych usług do placówki?

Pani Doktor: Biorąc pod uwagę, że wcześniej był problem z dodzwonieniem się do naszej poradni również prywatnie, na pewno widać różnicę w tym, że pacjenci mają zdecydowanie większą możliwość zapisać na wizytę prywatną. Obsługa rejestracji jest bardzo sprawna i jest ona przedłużona. My pracujemy do 18, a państwo przyjmujecie zapisy na wizyty do 21:00, oraz w soboty. Jest to doceniane przez pacjentów.

Proassist: Czy w ogólnym rozrachunku organizacja placówki została usprawniona?

Pani Doktor: Tak, oczywiście. Poprawiła się organizacja pracy w rejestracji, jednocześnie odciążyliśmy rejestrację telefoniczną. Obecnie w dobie pandemii tej pracy jest znacznie więcej ze względu na to, że przyjmujemy wyniki, które w tej chwili oceniamy w ramach telewizyt, prośby o recepty, o zaświadczenia, prośby o telewizyty. To wszystko przechodzi przez rejestrację, która jest bardzo obciążona, dlatego ogromnym plusem i udogodnieniem jest to, że pracownicy rejestracji nie muszą zajmować się teraz działem komercyjnym. Mamy to u was w ramach zewnętrznej firmy. Jest to wygodne.

Proassist: To już wszystko z mojej strony, bardzo dziękuję Pani za rozmowę.

Pani Doktor: Dziękuję.

Dla Przychodni Neurologicznej w Gorzowie Wielkopolskim utrudnienie stanowiły telefony od pacjentów, blokujących linię do zapisów na wizyty prywatne, dzwoniąc, aby zarejestrować się na wizytę na NFZ. Rejestracja telefoniczna Proassist prowadzi zapisy wyłącznie na wizyty komercyjne, co odblokowało rejestrację medyczną placówki. Dzięki temu problem przeciążonej linii telefonicznej został zniwelowany, a przychodnia może prowadzić zapisy na Narodowy Fundusz Zdrowia.

Rejestracja on-line na stronie internetowej lekarza jako wsparcie w pozyskiwaniu pacjentów

Pozyskiwanie pacjentów dla placówki medycznej lub gabinetu wiąże się wykonywaniem odpowiednich czynności marketingowych, zarówno w świecie wirtualnym, jak i poza nim. Prowadzenie fanpage’y w social mediach, płatne reklamy, czy założenie strony internetowej lekarza to tylko kilka podstawowych pomysłów na wypromowanie placówki lub gabinetu.

Więcej na ten temat pisaliśmy tutaj.

Oprócz tego, że Twoja placówka medyczna zostanie dobrze zareklamowana, należy zadbać o to, aby jej praca była odpowiednio zorganizowana. W tym celu warto wdrożyć konkretne działania, umożliwiające pacjentowi dotarcie do gabinetu ma wizytę, takie jak dopasowanie oferty do oczekiwań klienta, możliwość wyboru formy płatności, przypomnienia o wizytach, czy usprawnienie rejestracji pacjentów. Tutaj opisaliśmy tę kwestię szczegółowo.

Rejestracja pacjentów

Aby umożliwić odbiorcom Twojej reklamy szczęśliwe dotarcie na wizytę, w pierwszej kolejności powinieneś zadbać o prawidłowe działanie systemu rejestracji pacjentów. Pierwszą czynnością, którą wykona osoba zainteresowana usługami medycznymi Twojej placówki, będzie próba skontaktowania się z nią. Potencjalny pacjent, chcąc zapisać się na wizytę, zorientuje się w możliwościach rejestracji i zdecyduje się na ten, który będzie dla niego najbardziej odpowiedni. Dlatego warto umożliwić mu wybór w tej kwestii.

Rejestracja online jako poszerzenie zakresu źródeł zapisów na wizyty

Strona internetowa lekarza to jeden z podstawowych elementów marketingu w sieci. Posiadanie własnej witryny ułatwia potencjalnemu pacjentowi zapoznanie się z zakresem usług świadczonych przez Twoją placówkę medyczną oraz zdobycie danych kontaktowych. Dla Ciebie oznacza to zwiększenie szansy pozyskanie realnego pacjenta. Dlatego, oprócz udostępnienia tradycyjnej rejestracji telefonicznej, warto wdrożyć do swoich działań możliwość internetowych zapisów na wizyty.

Dlaczego warto wprowadzić rejestrację on-line?

1. Przede wszystkim jest ona dodatkowym źródłem zapisów na wizyty. Z uwagi na fakt, że zapisy przez internet są dostępne przez całą dobę, zwiększają szanse na zarezerwowanie terminu przez pacjentów, którzy nie mają czasu na wykonywanie telefonów w ciągu dnia.

2. Dzięki temu, że rejestracja online nie zajmuje wiele czasu, skorzystają z niej nawet najbardziej zapracowane osoby. Zapisy internetowe wymagają wyłącznie wybrania usługi, terminu oraz wprowadzenia danych (w przypadku placówki medycznej, w której przyjmują różni specjaliści, należy wybrać jeszcze konkretnego lekarza). Rejestracja on-line jest intuicyjna i nieskomplikowana, co sprawia, że rezerwacja terminu wizyty nie powinna nikomu sprawić trudności.

3. Zapisy internetowe odciążą rejestrację telefoniczną w Twojej placówce medycznej i pozwolą zapisać się na wizytę tym, którzy z różnych powodów nie mogli dodzwonić się do placówki w celu rezerwacji terminu.

4. Wprowadzając do placówki rejestrację online, możesz udostępnić pacjentom opcję przedpłaty za wizytę dokonywaną podczas internetowego zapisu. Płatność on-line generuje pewność pojawienia się pacjenta na wizycie, co pozwala na uniknięcie zbędnych luk w grafiku lekarza oraz umożliwia zabezpieczenie przed ewentualnymi stratami finansowymi.

5. Rejestracja online to krok naprzód dla placówki medycznej. Większość dziedzin naszego życia codziennego została opanowana przez internet. Placówka, która posiada możliwość zapisów on-line, będzie postrzegana jako nowoczesne miejsce, które nieustannie usprawnia swoją działalność oraz wychodzi naprzeciw oczekiwaniom swoich pacjentów.

Podsumowanie

Na promocję placówki medycznej lub gabinetu lekarskiego składa się wiele aspektów. Oprócz działań reklamowych w sieci oraz poza nią, ważne jest także dbanie o odpowiednią organizację pracy placówki, a przede wszystkim usprawnienie systemu rejestracji pacjentów. Udostępniając możliwość internetowych zapisów na wizyty, zyskujesz szansę na lepsze zareklamowanie swojej placówki oraz zwiększysz szansę na pozyskanie nowych pacjentów.

ZP #03 Rejestracja online - jak zrobić to dobrze

Zewnętrzna rejestracja medyczna - wsparcie dla placówki oraz sposób na pozyskanie nowych pacjentów

REJESTRACJA MEDYCZNA W PLACÓWCE

ZEWNĘTRZNA REJESTRACJA PACJENTÓW

TELEFONICZNA REJESTRACJA MEDYCZNA PROASSIST

ZALETY OUTSOURCINGU REJESTRACJI MEDYCZNEJ

REJESTRACJA ON-LINE JAKO DODATKOWE WSPARCIE

POZYSKUJ NOWYCH PACJENTÓW

Jak sprawdzić skuteczność rejestracji medycznej w Twojej placówce?

Szkolenie rejestracji medycznej w placówce

Dalsze wdrażanie do pracy

Działania, pozwalające na stałe usprawnianie telefonicznej rejestracji pacjenta w placówce:

Podsumowanie

Program dla lekarzy Proassist jako wsparcie w organizacji pracy dużej placówki medycznej

Wiele specjalizacji - duża liczba pacjentów

Jednolity terminarz wizyt dla wszystkich pracowników placówki

Zwiększenie liczby zapisów na wizyty dzięki rejestracji telefonicznej Proassist

Rejestracja on-line jako dodatkowe wsparcie w zapisach na wizyty

Zmniejszenie liczby pacjentów niepojawiających się na wizytach dzięki przypomnieniom SMS

Podsumowanie

Proassist - oprogramowanie medyczne przygotowane na całkowicie zdalną obsługę pacjenta.

Rejestracja pacjenta

Opłata za wizytę

Funkcja video chatu

Połączenia telefoniczne bezpośrednio z programu dla lekarza

Chat SMS

Wysyłanie mailem dokumentacji medycznej

Bezpieczna obsługa pacjenta z Proassist

Narzędzia używane w rejestracji pacjentów

Po pierwsze, rejestracja online

Po drugie, elektroniczny kalendarz wizyt.

Po trzecie, centrala telefoniczna.

Podsumowanie

Wdrożenie rejestracji telefonicznej Proassist do placówki medycznej ze świadczeniami prywatnymi oraz finansowanymi przez NFZ

Rejestracja on-line na stronie internetowej lekarza jako wsparcie w pozyskiwaniu pacjentów

Rejestracja pacjentów

Dlaczego warto wprowadzić rejestrację on-line?

Podsumowanie

Czy wiedziałeś, że...

Jesteś managerem lub właścicielem placówki?