Zapobieganie wyciekowi danych pacjentów – poradnik dla właścicieli placówek medycznych

Cyberbezpieczeństwo w placówce medycznej  – jak chronić dane pacjentów?

Jacek: Dzień dobry, witam w kolejnym cyklu spotkań Gość Proassist. Ja nazywam się Jacek Piaseczyński, reprezentuję Proassist, czyli firmę, która dostarcza oprogramowanie medyczne, system medyczny do placówek medyczny. 

Dodatkowo zajmujemy się jeszcze rejestracją pacjentów. Dzisiaj jest z nami Paweł i Irek. Od mojej lewej – Paweł jest z firmy Telkonet, która zajmuje się sieciami, dostępami, sprzętem i wszystkim, co jest, nazwijmy to IT w placówkach medycznych. 

I jest z nami również Irek. Irek posiada z kolei kancelarię, jest radcą prawnym, zajmuje się pomocą prawną dla placówek medycznych, ale również pomocą w zakresie bezpieczeństwa ochrony danych osobowych RODO, więc tutaj też jest również Inspektorem Danych Osobowych. 

My dzisiaj się spotkaliśmy w trójkę, bo cyberbezpieczeństwo to jest temat, który fajnie by było obgadać w trójkę. To znaczy mamy kwestię bezpieczeństwa danych i mamy tak – po jednej stronie tą część prawną, czyli po prostu dokumentację to jak powinno być to zarządzane zgodnie z prawem. Po drugiej stronie mamy sprawy takie sieciowe, komputerowe, dostępowe ewentualnie jakieś serwery w placówkach medycznych, centrale, wszystko to, gdzie też trzeba jakby zaimplementować to co jest wcześniej wdrożone w dokumentach, w sieci, w placówkach.

No i na koniec jest jeszcze system medyczny, w którym również się przechowuje te dane osobowe, więc musi być dostosowany do tej polityki, ochrony bezpieczeństwa danych w placówkach. No ale teraz co? Ja oddaję gościom głos. Może bym zaczął od Irka. Irek, jakbyś powiedział, kim jesteś, czym się zajmujesz, w czym możesz pomóc naszym klientom czy ogólnie osobom, które są u nas na spotkaniu?

Irek: Ogólnie już zarysowałeś czym się zajmuje. Radca prawny, oczywiście problematyka prawna. Jeśli chodzi o temat naszego dzisiejszego spotkania i specjalizację, no to ochrona danych osobowych. Jestem Inspektorem Ochrony Danych w wielu podmiotach, w tym niektórych właśnie, z branży medycznej, gdzie ta zagadnienia ochrony danych osobowych, w tym danych szczególnych kategorii, czyli potocznie zwanych danymi wrażliwymi, jest w obszarze szczególnego zainteresowania. 

Częste pytania, czy powinny podmioty z branży medycznej ustanawiać Inspektora Ochrony Danych Osobowych, czy nie powinny. Zwykle powinniśmy dać tutaj pozytywną odpowiedź, że jednak tak, o czym miarę wyraźnie stanowi rozporządzenie RODO, ale o tym jakoś nie będziemy dzisiaj szerzej mówili. 

No i w praktyce zawodowej, właśnie, Inspektor Ochrony Danych, przygotowywanie szerokiej dokumentacji związanej z ochroną danych osobowych, jak również wykonywanie audytów prawidłowości przestrzegania postanowień RODO, jakieś zazębiania się tej tematyki z systemami informatycznymi, bo to nasze dzisiejsze spotkanie właśnie między innymi jest o tym, czyli jak te wszystkie trzy gałęzie pogodzić ze sobą. 

Więc tutaj jestem jakby zmuszony, często współpracować właśnie z osobami zajmującymi się z systemami informatycznymi i zazębić to jakoś z ochroną danych osobowych, z właściwą dokumentacją, właściwym przestrzeganiem tych regulacji, które w branży medycznej są bardzo istotne, z czego wynikają też również coroczne raporty prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych, że ta branża, branża medyczna jest na szczególnie cenzurowanym i dużo naruszeń również ochrony danych osobowych w tym, w tej działalności występuje. Więc w tym zakresie jestem w stanie zawsze pomóc, zresztą z Jackiem współpracujemy już od dawna z niektórymi klientami z polecenia Jacka, więc gdyby byli Państwo zainteresowani po naszym dzisiejszym spotkaniu czy w bliższej i dalszej przyszłości, jestem do dyspozycji. 

Jacek: Dokładnie tak, dzięki za głos. Paweł, czy mógłbyś teraz Ty opowiedzieć o sobie? 

Paweł Oczywiście. Ja jestem założycielem firmy Telkonet. My zajmujemy się obsługą informatyczną, z sieciami komputerowymi, w tym przewodowymi, bezprzewodowymi i bezpieczeństwem.. To są takie trzy główne obszary i jedną z naszych głównych grup klientów są placówki medyczne, w dużej mierze prywatne i to, co my robimy, to pomagamy naszym klientom na co dzień z bieżączkami, typu komputer, serwer, sieć, żeby to gdzieś wszystko funkcjonowało, ale też pełnimy rolę takiego administratora i firmy, która doradza. 

Doradza, dobiera, no tak się też gdzieś poznaliśmy, Jacek, z Wami, że szukaliśmy, tak, bo ciągle gdzieś szukamy. Bo tak jak gdzieś tutaj już to padło, że ważne jest, żebyśmy, tak jak my jesteśmy, nawet tutaj we trójkę właśnie, gdzieś współpracowali, no bo też szukamy systemów, które spełniają nasze oczekiwania, normy. Tych norm i regulacji jest coraz więcej, branża medyczna jest tak, jak Irek powiedział, na cenzurowanym i tutaj dużo też znamy kwestii, czy innych systemów medycznych, czy kwestii jakichś integracji. Jest tego naprawdę, naprawdę sporo i miejsc, gdzie ewentualnie coś może się wydarzyć. Także tak z naszej strony to wygląda. 

Jacek: Tak, dokładnie tak. Mi się zdaje właśnie, że dobrze jest to robić w trójkę, bo wtedy jest taki, ja to sobie nazwałem modelowy przykład współpracy, to znaczy wtedy ja sobie to tak wyobrażam: Placówka rozpoczyna od tych spraw formalno-prawnych, założenia podmiotu medycznego, zrobienia całej dokumentacji związanych z ochroną danych osobowych, a potem przychodzi do Pawła, a potem Paweł przychodzi do nas i w ten sposób jest to wszystko zabezpieczone, jak powinno być. 

Natomiast właśnie ja bym chciał się spytać o ten taki modelowy przykład współpracy. Rozumiem, że Ty Irek zajmujesz się tą częścią dokumentacji i jak w tej części dokumentacji już, nie wiem, zrobić taką zasadę minimalizacji dostępu? 

Jak Ty to sobie wyobrażasz ze swojej strony? Kto powinien mieć dostęp do czego i dlaczego? W sensie Ty to rozumiem w jakiś sposób, konsultujesz z klientem, ale też ewentualnie właśnie rozumiem z kimś takim, jak Paweł, tak? 

Irek: No tak to powinno wyglądać w teorii, wiadomo, że w praktyce różnie wygląda, bo chyba dosyć powszechną praktyką jest niestety, to że ten dostęp do danych, czy nazwiemy to danymi medycznymi, czy danymi osobowymi, chociaż to są różne pojęcia, ale one się w pewnym sensie pokrywają, jeśli chodzi o tę branżę, jest często tak, że kto jest w zasadzie zatrudniony i ma do czynienia z danymi pacjentów, ma zwykle w placówce medycznej dostęp do wszystkiego, do danych wszystkich pacjentów, do podglądu wszystkiego, co dotyczy dokumentacji medycznej i danych osobowych w niej zawartych. A oczywiście to nie jest prawidłowe i należy taką praktykę zawsze możliwie ograniczać i wyeliminować. 

Ja wiem, że to często nie jest możliwe, albo jest trudne. Natomiast trzeba na to zwracać uwagę, żeby no nie wyglądało to w ten sposób, że zarówno ktoś, kto przyjmuje zapisy pacjentów, zarówno ktoś, kto zajmuje się potem obsługą pacjentów, już przyjmując i udzielając świadczeń medycznych, wszyscy mają dostęp do wszystkich danych osobowych, jakie w danej placówce pojawiają się, funkcjonują. No i tutaj, jeżeli chcielibyśmy zacząć projektowanie takiego systemu, no w teorii powinno to wyglądać w ten sposób, że dowiaduje się, kto do czego, kto jest zatrudniony, kto, czym się zajmuje, jaka działka danych osobowych może do danej osoby trafić i powinna do danej osoby trafić. 

Wiadomo, czym innym powinna zajmować się – to są może banały, ale niekoniecznie, często niekoniecznie w  świadomości funkcjonują – niekoniecznie osoba w sekretariacie powinna mieć ten sam dostęp, do tych samych danych osobowych, co lekarz i inne osoby, które się świadczeniami medycznymi zajmują, a często jest tak, że ten dostęp jest identyczny. 

Więc ja tutaj przygotowując taką politykę ochrony danych, przeprowadzając szkolenia z tego zakresu, udzielając upoważnień do przetwarzania danych osobowych, bo to też jest bardzo ważne. O czym rzadko się pamięta, żeby każda osoba, która u nas ma dostęp do danych medycznych, do danych osobowych, posiadała stosowne upoważnienie. Ono nie musi mieć formy pisemnej, ale w jakiś sposób powinno być utrwalone i powinno być tam wskazane, do jakich danych dostęp ma dana osoba, ze względu na obowiązki służbowe, które jej powierzono. Potem ma to odzwierciedlenie w polityce ochrony danych, ma to odzwierciedlenie w rejestrze upoważnień. 

Powinniśmy pilnować tego, żeby upoważnienia cofać, upoważnienia nowe udzielać w ramach tego, gdy ktoś nowy do nas przychodzi, ograniczać je albo rozszerzyć w zależności od tego, jakie obowiązki służbowe ma dana osoba. 

Od tego zaczynamy. To jest podstawą i potem łatwo jest prześledzić, skąd ewentualnie mogą pochodzić naruszenia ochrony danych i kto jest za to odpowiedzialny. Oczywiście ma to wiele wspólnego również z tym, czym zajmuje się Paweł, czyli kto powinien mieć dostęp do jakich części systemu informatycznego. 

No ale to znajduje odzwierciedlenie w papierach, mówiąc w brzydko, które ja przygotowuję. I powinno być też potem efektem tego, co się dzieje w systemie informatycznym i to, do czego ma potem dostęp. Ewentualnie jaki dostęp się danej osobie odbiera, gdy odchodzi z pracy. 

Jacek: No właśnie, Paweł, mi się zdaje, że – czy ja dobrze diagnozuje, że oczywiście modelowy, to jest modelowy przykład, ale najlepiej dla Ciebie jest tak, jak klient ustala te sprawy uprawnień, zbierze aktualną dokumentację i idzie do ciebie i mówi, zaimplementuj mi to w placówce, tak? 

Paweł: Byłoby super, naprawdę byłoby super. No a praktyka wygląda tak, że często, nie wiem, nawet otwierając nową jakąś placówkę, nie raz otwieraliśmy z klientami, którzy otwierali nowe gdzieś tam oddziały, zaczynamy gdzieś od sieci, internetu, no my już mamy z tyłu głowy kwestie bezpieczeństwa, już dobieramy takich dostawców, te rozwiązania, które będą spełniać te normy, jesteśmy w stanie zarządzać nimi, czyli tymi dostępami i tak dalej, bo nie wszystkie systemy urządzenia to spełniają. No a w praktyce to właśnie tak wygląda, że o dokumentacji to my się czasem troszkę upominamy, bo to, że my mamy z naszych doświadczeń i wdrażamy, to znaczy dobieramy jakichś partnerów, bo na pewno właśnie zależy jeżeli chodzi np. o system, o sieć, o nawet o dostawców, jeżeli chodzi o internet. Byłoby super mieć to spisane i to, do czego my dążymy, to jest kwestia, tego prawa to jest droga i taki proces, kwestia wdrażania polityki bezpieczeństwa. 

My mamy taką przykładową, przez nas stworzoną, nie jest to dokument taki pewnie jak z pod ręki Irka by wyszedł, ale natomiast to jest takie best practice, takie najważniejsze rzeczy zebrane z naszych doświadczeń, więc to powinno być i podejrzewam, że byśmy się tu z wieloma rzeczami zgodzili. 

Dla mnie byłoby super, jak to byłoby spisane i wiadomo, wtedy sprawa audytu, weryfikacji tego, co mamy, czy w tych systemach da się to zrobić, żeby to później nie było tak, bo ja widziałem już takie systemy, że usunięcie konta użytkownika naprawdę zajmowało trochę czasu. Mieliśmy zdublowane konta użytkowników, usunięcie zdublowanego konta naprawdę, było w zadaniu informatycznym, takie naprawdę, i kwestia z tego, żebyśmy mieli te rozwiązania właściwie. Jeżeli ich nie mamy, takie jakbyśmy oczekiwali, to kwestia wdrożenia. 

Jak wdrożenia, to jest kwestia jakiegoś procesu, w czasie, finansów i zaczyna się robić trochę to wyzwanie, dlatego mówię, że właśnie to jest taki proces i droga, żeby gdzieś do tego dotrzeć. Ale super byłoby mieć to spisane, do czego dążymy i punkt po punkcie, gdzieś sobie go tam czasem odhaczać, bo jak byśmy chcieli zrobić to naraz, to też jestem przedsiębiorcą to wiem, że to może skillować biznes, tak, to też nie o to chodzi. Ale fajnie, jakbyśmy mieli dokument i sobie konsekwentnie do niego dążymy, aktualizujemy te zmiany, też podejrzewam, że nie byłyby jakieś takie krytyczne i gwałtowne, ale byśmy sobie do tego dążyli. 

I to, co mówi Irek, ja też mówię o tej polityce bezpieczeństwa, to można wykorzystać przy okazji wielu, dostosowania do wielu norm, czy to kwestii RODO, NIS2 czy ISO, bo tam wiele tych punktów się powiela. Naprawdę bardzo wiele się powiela, także taka kwestia polityki czy dokumentacji, jakbyśmy ją mieli odpowiednio wcześniej, tak, że naprawdę wiele, wiele rzeczy nam jest łatwo później dostosować. 

Powiem Wam taki przykład, że mamy klienta, z którym jeden oddział otworzyliśmy i tam mam to poukładane, jest spoko, naprawdę rozwiązania, które mamy, jeżeli chodzi teraz o zupełnie zrobienie dokumentacji, to naprawdę niewiele trzeba zrobić. A są takie oddziały, które były gdzieś tam wcześniej, infrastruktura jest już jaka jest, no i tam jest naszej roboty naprawdę sporo. Na to kwestia, mówię zawsze, jest jakichś budżetów, terminów odpowiednich, no i zaczyna nam się to wszystko gdzieś tam rozwlekać w czasie, także planowanie tego, a mieć to spisane w ogóle, no to jest super. 

Jacek: Ja ze swojej strony mogę powiedzieć, że potem też jest fajnie w takim modelowym przykładzie, że w związku z tym, że my w Proassist mamy bardzo dużą personalizację uprawnień użytkownika, to można naprawdę mocno to dostosować to, co chcemy udostępnić, to, co mówił Irek i to, co mówi Paweł, do tego, co konkretnie ma być potem w systemie. 

Przykładowo, że ta osoba ma dostęp do danych osobowych, nie ma do danych medycznych, ta osoba ma dostęp do danych medycznych, ale nie do ich wypełniania, tylko do oglądnięcia i tak dalej, i tak dalej. Więc można te zapisy wdrożyć, zaimplementować placówkę przez Pawła, a potem ostatecznie przez system medyczny u nas. 

Tu pojawiają się pytania, zaraz je zadamy. Natomiast ja sobie zapisałem, słuchajcie, kazus prawny. Specjalnie Wam, o nim nie mówiłem wcześniej, bo mówię, Was zaskoczę. Słuchajcie, taka sytuacja, i to powiem Wam, że ona jest bardzo częsta i praktyczna, to znaczy mamy placówkę medyczną. Znaczy placówkę medyczną – mamy lokal pomieszczenia, w którym jest wielu lekarzy, na przykład 3, 4, 5, którzy po prostu przyjmują pacjentów w ramach swojej prywatnej praktyki, a mają zatrudnioną jedną Panią do rejestracji, która rejestruje tych pacjentów do nich wszystkich. 

I teraz jak myślicie, jak to powinno być zorganizowane od strony prawnej i od strony takiej systemowej, technicznej, żeby to, po pierwsze, jak najbardziej zapobiec wyciekowi danych, gdzie tak naprawdę wyciekiem danych, by było to, że jeden lekarz ma dostęp do pacjentów drugiego lekarza. 

Irek: Jak to zorganizować od strony prawnej, to też częste stwierdzenie prawników: to zależy. Bo jeżeli mamy sytuację, w której tych 3, 4, 5 lekarzy ma oddzielne praktyki swoje indywidualne, to oczywiście każdy z nich jest oddzielnym administratorem danych osobowych. I każdy z nich powinien mieć oddzielną politykę, oddzielne zasady przetwarzania danych. Nie powinno absolutnie być tak, do czego nawiązałeś, że pozostali lekarze, którzy są w tej, nazwijmy to umownie jakiejś wspólnocie gabinetowej, prawda, bo wynajmują razem jakieś pomieszczenia, żeby pozostali lekarze mieli dostęp do danych osobowych tych innych osób, które z nimi wynajmują taką nieruchomość. 

Są oddzielnymi administratorami, ale inaczej byłoby, gdyby to była jakaś spółka, gdzie w ramach jednej spółki ci wszyscy lekarze różnych specjalności, świadczą usługi medyczne, które potem sumują się w ramach przychodów, w ramach kosztów, przy działalności tej spółki. Wtedy spółka jest administratorem i oczywiście zupełnie inaczej podchodziliśmy do zasad ochrony danych osobowych, chociaż też moglibyśmy się zastanawiać i raczej byłaby tutaj odpowiedź negatywna, czy ci pozostali lekarze, każdy o swojej specjalności powinni mieć wgląd do danych osobowych swoich kolegów. 

Nie powinni mieć, bo nie jest im to do niczego potrzebne i byłoby to nadmiarowe przetwarzanie danych osobowych w takim przypadku. Więc oddzielne praktyki medyczne, każdy będzie oddzielnym administratorem. 

Wspólna spółka, jeden administrator, ale też musimy zwracać uwagę, czy przypadkiem osoby, o czym mówiliśmy, nie mają nadmiernych upoważnień do przetwarzania danych osobowych, które nie są im potrzebne przy wykonywaniu i standardowych zamów. 

Jacek: A w tym pierwszym przypadku, my możemy podpisać, znaczy ta Pani na tej rejestracji, może mieć sześć umów z tymi sześcioma praktykami, tak? 

Irek: Tak, oczywiście. I mamy jakiś cel przetwarzania, jesteśmy w stanie wykazać, że ta osoba, która zapewnia obsługę sekretarską, czy jako recepcjonistka danego lekarza, ma w jakimś celu przetwarzać te dane osobowe. 

Jest to usprawiedliwione, że umawia wizyty, odwołuje wizyty, prowadzi jakąś administrację czy podstawową księgowość. Natomiast nie powinno być tak, że pozostali lekarze, mają do danych osobowych pacjentów innych lekarzy dostęp. A pewnie w praktyce zdarzyłoby się, że i tak mają. 

Jacek: Tak. A Paweł i co, i Ty wtedy tworzyłbyś konta na komputerze, na systemie operacyjnym dla każdego lekarza z osobna, tak książkowo? 

Paweł: Tak, zawsze dążymy do tego, żeby każdy, kto się rejestruje w jakimś systemie, czy na komputerze, no, miał mailem, czy by miał każdy indywidualne swoje konto imienne, gdzie jesteśmy w stanie go zidentyfikować. 

No to, co opowiedziałeś właśnie a’propos systemu, że musi być tutaj podejście takie indywidualne właśnie, i no, bo są takie systemy, gdzie nawet nie da się tego podzielić, nie? I to, Irek nam da zalecenie  – super, a my mamy system, gdzie tego się nie da zrobić. Zaczyna się kombinowanie, szukanie po prostu rozwiązania, tak? Co się kończy na tym, że trzeba wdrożyć inne rozwiązanie. Dlatego tak, my najchętniej, jeżeli mamy taką informację, tylko to musi być ustalane, bo my też mieliśmy takie już zagwozdki, że na jednej rejestracji mamy kilka podmiotów, co z tym zrobić, ale to radca musi, tak? 

My jesteśmy od tego, żeby to wdrożyć, to w systemach informatycznych, jeżeli dają taką możliwość, czy infrastrukturze tej sieciowej, tej serwerowej, no to my to możemy sobie podzielić, bo dobieramy, mówię, o tyle takie fajne rozwiązanie, że jesteśmy w stanie to zrobić, ale to taka osoba jak Irek nam musi to powiedzieć, jak to ma być podzielone, kto do czego ma mieć dostęp, a do czego nie.

No, generalnie jest taka zasada, żeby ograniczać ten dostęp dla danej jednostki, dla danej osoby maksymalnie, jak się da, żeby jak najmniejszy wgląd miała to tych rzeczy, których nie używa i nie potrzebuje, no i zgodnie z przepisami. 

Jak zabezpieczyć gabinet medyczny przed wyciekiem, utratą i kradzieżą danych pacjentów

Jacek: Tak, no ja tu powiem wam od strony użytkowej, jaki jest problem. To znaczy od strony użytkowej jest taki problem, że ta Pani na rejestracji chciałaby mieć bardzo prosty i nazwijmy to jeden widok wszystkich pacjentów dzisiejszych, jutrzejszych i na pojutrze, bo pod ten numer telefonu będą dzwonić pacjenci jednego i drugiego i trzeciego lekarza, a ona by się nie chciała przelogowywać z systemu na system. A znowu lekarz musi mieć dostęp, tak jak Irek powiedział, tylko do swoich. Da się to zrobić pewnymi zarządzaniem tymi uprawnieniami użytkownika, akurat w systemie Proassist, natomiast mówię, że to jest taki ciekawy przykład, który chciałem powiedzieć. 

Natomiast tak, też jestem ciekaw jakby tej dalszej pracy. No bo powiedzieliśmy o tym modelowym przykładzie startu tej placówki. Właściciel przyszedł do Pawła, przyszedł do Irka, ten menadżer placówki wszystko poustalał, kupił Proassist i ma wszystko dobrze, ale ta placówka żyje, zatrudnia lekarzy, zwalnia rejestratorki, zatrudnia menedżerów, coś tam się cały czas dzieje, tak? 

No i jak to powinno być potem, albo jakie tam macie najlepsze praktyki w tym dalszym etapie życia tej placówki? Co się powinno dziać w przypadku takich właśnie zmian kadrowych? 

Irek: No, akurat tutaj łatwo przewidzieć odpowiedź, prawda? No, musimy cały czas nad tym czuwać i tutaj absolutnie już nie wrzucałbym konieczności bieżącego korzystania z obsługi prawnej, jeśli chodzi o moją branżę. Powinniśmy się tego jakoś nauczyć na początku, wiedzieć, rozumieć zasady ochrony danych osobowych, wiedzieć, kto jest administratorem, za co odpowiada, czym jest minimalizacja przetwarzania danych osobowych. O tym Paweł, może nawet nie wiedząc, że mówi o zasadzie minimalizacji ochrony danych osobowych, przetwarzania danych osobowych, słusznie powiedział, że oni przy tworzeniu systemów informatycznych dążą do minimalizacji przyznawania dostępu użytkownikom systemu, a to jest właśnie minimalizacja przetwarzania danych wynikająca z rozporządzenia RODO. 

Czyli udzielamy tylko te dostępy, te upoważnienia do przetwarzania danych, które są niezbędne do wykonywania naszych obowiązków służbowych albo innych czynności związanych z przetwarzaniem danych. Więc jeżeli placówka żyje, zmienia się, to niestety musimy cały czas nad tym czuwać, jeżeli chcemy postępować zgodnie z przepisami, zgodnie z RODO. 

Przychodzi nam nowy lekarz, a mówiliśmy, że jest to spółka. Przyznajemy mu upoważnienia do przetwarzania odpowiednich kategorii danych. Odchodzi, cofamy te upoważnienia w systemie informatycznym, jak się łatwo domyślić. Czyścimy konto takiego użytkownika, a na pewno może nie czyścimy, to pewnie Paweł już o tym może bardziej powiedzieć. Przynajmniej zabieramy te uprawnienia, te hasła dostępu takiej osobie albo zmieniamy je. To akurat bardzo często się zdarza, że nie robi się takich rzeczy i nawet biorąc pod uwagę doświadczenia związane z postępowaniami przed Prezesem Urzędu Ochrony Danych Osobowych, nieraz zdarzały się przypadki naruszenia ochrony danych właśnie w związku z tym, że ktoś przez długi czas po odejściu z danej firmy, z danego gabinetu jeszcze miał dostęp do danych osobowych, do których nie powinien mieć dostępu. No więc cały czas musimy nad tym czuwać. 

Nie tylko aktualizować dokumentację, związane z przetwarzaniem danych osobowych, a też się może coś zdarzyć, że dochodzą tak zwane nowe czynności przetwarzania. Już nie będę może wkładał jakichś nowych, skomplikowanych pojęć, ale musimy je uwzględnić w rejestrze czynności przetwarzania, ale przynajmniej pamiętajmy o tym, o tych upoważnieniach. Zwracajmy na to uwagę, nauczmy się czym jest przetwarzanie, co to są dane osobowe, kto powinien być upoważniony, komu mamy zabierać te upoważnienia. No i na bieżąco nad tym czuwajmy. 

Jacek: OK. A Paweł, co zrobić, żeby właśnie zapobiec wyciekowi danych pacjentów podczas życia tej placówki, czyli jakichś tam wiesz, przyjść, odejść ludzi, zmian lokalizacji, itd.?

Paweł: No kwestia, ja bym powiedział, że już trochę w HR’owe też rzeczy wchodzimy, czyli taki właściwie, no jak w firmach jest onboarding i offboarding, tak? No mamy jakiś taki plan przyjęcia, co robimy na tydzień, na dzień, ostatniego dnia i tak samo jest offboarding, tak? Co robimy właśnie gdzieś na końcu, jeden z tych gdzieś ogniw, tam jest kwestia dostępu do systemów. No ważne jest to, żebyśmy my mieli takie konta administracyjne, gdzie coś takiego możemy zrobić. No tak, wcześniej padło, że to musi być właściwa osoba, firma jednostka, która się o tym zajmuje. 

No i przede wszystkim trzeba unikać, żeby nie mieć, bo to różnie też widziałem, że na przykład korzystamy z maili nie w domenie placówki, z kont jakichś użytkowników prywatnych, telefonu czyjegoś prywatnego, bo nie mamy nad tym kontroli. Po prostu pracownik odchodzi, tam jest jego numer, tam jest jego mail. My nic nie zrobimy, nic. To wszystko musi być, właśnie już na początku musi korzystać z maila takiego firmowego, jeżeli korzysta z telefonu też firmowego, żeby nie prywatnego, no bo ja już z czymś tak nie spotkałem, że ktoś gdzieś ze swoich urządzeń, swoich dostępów korzystał, tutaj mówię głównie ten e-maiil, telefon. 

Później z tym – nie mamy praw do tego żadnych, bo jeżeli to nie jest kupione przez spółkę, przez firmę, no to nic z tym nie zrobimy. No i tutaj faktycznie tak jak mówię, no jeżeli mamy to, no i właściwa komunikacja, bym powiedział, bo dla nas to jest żaden problem, jeżeli mamy, mówię, ten system odpowiednio przygotowany, wchodzimy do Proassist, tu klik: tak, off, jakiś system do, nie wiem, dostępu do komputera, i tak dalej, użytkownika, no to klikamy i tak dalej.

No bo też to, co Irek powiedziałaś, właśnie, że nie chcemy od razu wszystkiego usuwać, tak, no bo tam się wytworzył jakiś materiał, na przykład, z pocztą, no to nie chcemy, żeby to znikło, tak, tylko na przykład zatrudnimy, nie wiem, nowego pracowniku albo ta korespondencja, która przychodzi, no to jest osoba, która zastępuje albo chcemy, na menadżera gdzieś przekierować, żeby ta korespondencja gdzieś tam wracała, żeby nam to nie uciekało, nie znikało. Tylko to, no to ja mówię, wracam do tego, żebyśmy odpowiednie mieli do tego narzędzia, bo jak narzędzia mamy wybrane różne, no i które nie dają takich uprawnień, to później nic z tym nie zrobimy. 

Jacek: A Paweł, a wy w ramach swoich usług, robicie taką czeklistę klientowi, że słuchaj, drogi kliencie, jak przychodzi nowa osoba i jest to tam nie wiem, lekarz, to mu robisz to, to, to lub mówisz nam, żebyśmy my to zrobili, tak? 

Paweł: Znaczy tak, my często dążymy do czegoś takiego. Takiej standaryzacji stanowiska, stanowiska w rozumieniu takiego fizycznego, komputerowego, tak, że stanowisko to jest komputer, klawiatura, myszka, a podłączenie do internetu, nie wiem, kabel, czy wifi i na przykład, że ma być system taki, drukarka podłączone i tak dalej, nie? 

I mamy wytyczone, że jak nie wiem, otwieramy nową lokalizację, otwieramy nowy gabinet, że standardem jest to i to jest dla nas super, tak? I dla mnie w ogóle, z punktu widzenia zarządzającego firmą, to jest super, no bo nie muszę za każdym razem pytać, dopytywać, a co tam ma być, a jak ma być, tylko wiesz, mamy checkklistę i do tego dążymy. 

Mamy jakiś tam standard, no wiadomo, że to się gdzieś tam różni, no ale no to kwestia, że system medyczny inaczej nazywa, albo nie wiem, drukarka jest innej firmy, tyle, tak? 

I do tego dążymy, ale też do tego, żeby mieć taki standard dla użytkownika, no bo też jest tak, że przychodzi nowy użytkownik, tak? I do czego on ma mieć dostęp? Do jakiego systemu, na jakich prawach, co może mieć, co może robić, usuwać, nie wiem, dodawać, skanować, tylko to musimy mieć te wytyczne, no i cały czas się kręcimy wokół tej dokumentacji, którą dziś dobrze jest mieć wcześniej przemyślaną, bo jak to robimy ad hocowo, to na zasadzie pytamy managera, no dobra, to, to, a jeszcze to, a za tydzień nam się przypomina tamto, a tak samo później będzie na offboardingu, tak – a jeszcze przecież miał dostęp do systemu, do tego i tam, do jednego i drugiego systemu, do poczty, a jeszcze do czegoś miał, dlatego trzeba to standaryzować.

I wtedy jak mamy jasną taką komunikację i żeby to docierało też do nas na czas, no bo to też wynikło, że tam dowiadujemy się, że ktoś przyszedł, a już tydzień temu jest, tak, i nie miał jak pracować, to pracuje na mailu czyimś, bo takie też widziałem rzeczy, no to, żebyśmy to pewnie wiedzieli. Tak samo przy tym wyjściu, tak, kogoś, kogoś systemu, tym offboardingu, no to jak mamy checklisty, no to odhaczamy, wyłączamy, zmieniamy uprawnienia, czy wyłączamy i ja bym tu zastrzegł jeszcze jedną ważną rzecz, dostępy zdalne. Z takim wykrzyknikiem powiedział, bo o ile mamy coś w placówce, tak? To żeby ktoś miał do systemu, no to fizycznie musi przyjść, podejść do komputera. To jest już taka fizyczna trochę ochronna, no bo jeżeli pojawi się lekarz, który nie powinien na recepcji coś go zobaczymy, już fizycznie mamy taką barierę pewną, nie? 

A jeżeli ktoś miał dostęp zdalny, bo to był pracownik, może nie lekarz, ale ktoś gdzieś administracyjny, nie wiem, marketingu ktoś, bo mamy rozbudowane to, no to tutaj szczególnie trzeba uważać, ale jeżeli mamy to skonfigurowane takim VPN-ami, gdzie sobie to zarządzamy, no to jednym kliknięciem, po prostu go tam odcinamy od systemu, no ale tu jest szczególnie, szczególnie to ważne, no bo tu nie mamy tej fizyczności, tak, nie widzimy kogoś, nie wiem w którym momencie, a tutaj no fizycznie musi podejść, do któregoś komputera, gdzie się musi zalogować i tak dalej. Dlatego to szczególne uwaga na te, na te VPN-y.

Jacek: Ja za swojej strony powiem znowu dwie praktyki, to są dwie skrajne praktyki. Jedna praktyka jest taka, że klient robi jedno konto tam dla rejestratorki czy dla administratora i wszyscy się na to konto logują, nie wiem, po czym gdzieś tam, bo my to też staramy się gdzieś tam analizować, że no patrzymy, duża placówka ma jedno konto. Mówimy może tu trzeba więcej kont, właściciel dowiaduje się, że my nie pobieramy opłaty za konta rejestratorki czy administratora, niezależnie od ilości, tylko pobieramy za lekarza czy specjalistów, fizjoterapeutów, czyli za tym, na czym placówka zarabia po prostu, no i wtedy się zaczynają mnożyć te konta, mnożyć, mnożyć, mnożyć, mnożyć i wtedy znowu dochodziło do sytuacji, że tych kont jest bardzo dużo, bo ci ludzie przychodzą, odchodzą, te konta zostają. No ja nie wiem czy tam zmieniają te hasła czy nie, być może tak, być może nie, natomiast znowu mamy drugą praktykę, gdzie konto dostępowe zostaje, być może ze zmienionym hasłem, ale w zasadzie również po co to konto ma zostać, w tym przypadku? 

Także mamy dwie takie praktyki z jednej i drugiej strony, jakieś takie mniej odpowiedzialne, ale w ramach tego już jakby co klienci, bo tak trochę przeszedłem płynnie do klientów, to Wy ze swojej strony może jesteście w stanie powiedzieć, o co klienci jakby boją się najbardziej w tym wycieku danych? 

Zdaję sobie sprawę, że przychodzą do Was w tym celu, żeby do tego wycieku nie doszło, albo jakby doszło to żebym był zabezpieczony. I co, Irek, do Ciebie przychodzą klienci mówiąc…? 

Irek: Boją się kar od Prezesa Urzędu Ochrony Danych. Często jest trochę wyolbrzymiane, chyba nawet to jest ta zaleta rozporządzenia RODO, gdzie te kary maksymalne bardzo działają na wyobraźnię, no bo tam mamy 4% rocznego światowego, jak to się tam ładnie nazywa przychodu, czyli łącznego przychodu, jakie osiągamy, albo maksymalnie 20 milionów euro. I bierze się wtedy pod uwagę ewentualną, maksymalną wyższą karę. To, co byłoby wyższe, to się powinno nakładać. W rzeczywistości te kary przejmują przez polski organ nadzorczy nakładane nie są aż tak wysokie, tutaj bym uspokoił. 

No i tego się obawiają, a jak temu zapobiegać z mojej strony? No to musimy przyjrzeć się najpierw klientowi, zobaczyć w branży medycznej akurat jest to standardowe. Znaczy w każdej branży jest to standardowe, wiemy z czym mamy do czynienia, jakiego rodzaju dane osobowe są przetwarzane i pod to przygotowujemy odpowiednie dokumenty. 

Ale dokumenty, jak to dokumenty. Pewnie Państwo, którzy nas dzisiaj oglądają, Wy panowie też, Jacek i Paweł, mieliście z tym do czynienia, że ten wielki boom na RODO był w 2018 roku i tam jeszcze w kolejnych miesiącach, po maju 2018 roku, gdzie wszyscy przygotowali jakieś tam dokumenty, które im prawnicy wówczas przygotowali, czy specjaliści od RODO, no nagle wtedy wszyscy stali się specjalistami od RODO. 

I te dokumenty, czy lepsze czy gorsze, ale leżą sobie od tamtego czasu, nie są przeglądane, nie są aktualizowane, a przede wszystkim w bardzo wielu przypadkach, nie tylko w branży medycznej, ale we wszystkich innych branżach, nigdy nie zostały w praktyce wdrożone i stosowane, a przede wszystkim może nawet zrozumiane przez pracowników.

Więc co trzeba zrobić? Czego obawiają się klienci, jeżeli chcą uniknąć tych kar? Trzeba przede wszystkim prześwietlić potrzeby danego klienta, wdrożyć mu stosowne dokumenty. Oczywiście, bo klienci też chcą mieć coś namacalnego, jak przyszedł prawnik, wziął pieniądze za swoją usługę, to niech zostawi jakieś dokumenty. Przygotowuje się te dokumenty, ale o tym moglibyśmy długo rozmawiać. Nie chcę nikogo zanudzać, ale na przykład w rozporządzeniu RODO są w zasadzie dwa wynikające z rozporządzenia dokumenty obowiązkowe do przygotowania. 

A potem, jak przychodzi specjalista od RODO i przygotowuje te dokumenty, to jednak się okazuje, że jest ich kilkanaście. A to wcale nie wynika z rozporządzenia RODO, ale wynika z tego, że dobrze by było mieć te dokumenty, żeby pracownicy i współpracownicy mieli się do czego odnieść, zapoznając się z zasadami ochrony danych, które obowiązują w danym podmiocie, ale co jest najważniejsze, zrozumieć, jakie są zasady ochrony danych. Trzeba przeszkolić tych ludzi, którzy u nas przetwarzają dane osobowe, upewnić się, czy rozumieją to, do czego są zobowiązani, przygotować te dokumenty zrozumiałym językiem, a bardzo często dokumenty dotyczące ochrn danych osobowych są niezrozumiałym językiem przygotowane. 

I dopiero wtedy możemy powiedzieć, że mamy właściwie wdrożone RODO i jeżeli zdarzy nam się jakieś nieszczęście, czyli nastąpi ten wyciek, albo zdarzy się jakiś inny przypadek, no bo wyciek może być zarówno czy z czynników zewnętrznych, czyli jakiś atak hakerski, prawda, jakichś czynników wewnętrznych, czy jakiegoś błędu i to jest najczęstsze, błędu pracowniczego, błędu osób, które przetwarzają dane osobowe. Jeżeli wykażemy w trakcie kontroli czy danego incydentu, gdy będzie to już prześwietlane przez UODO, że mamy całą dokumentację, szkoliliśmy pracowników, stosowaliśmy to zasady w praktyce, ale zdarzyło się nieszczęście, może się skończy tylko na upomnieniu, może skończy się tylko na zaleceniach i w wielu przypadkach tak jest. 

Natomiast jeżeli okaże się, że były dokumenty dotyczące RODO, ale nikt ich w praktyce nie stosował i to w zasadzie były martwe dokumenty, życie sobie, a dokumenty sobie, będą kary, więc ja zawsze, jeżeli ktoś chce w praktyce dostosować, kładę nacisk na praktykę, na to, czy ludzie to zrozumieli, czy przeszkoliliśmy każdego nowego pracownika, czy on rozumie swoje obowiązki, czy mamy praktykę działania firmy dostosowaną do tego.

Jacek: Ok, a Paweł u Ciebie, czego klienci najbardziej się obawiają w sprawie tego wycieku danych osobowych, że co, że ktoś przyjdzie i weźmie komputer i co wtedy? 

Paweł: Znaczy ja się też śmieję trochę do siebie, bo o karach też słyszałem i one gdzieś tam działają faktycznie na wyobraźnię, ale to dobrze, bo może to pobudza nas także do działania. Najwięcej obaw to widzę wynoszenia tych danych, bo się boimy, że ktoś wyśle mailem, pendrive wyniesie i coś z tym zrobi, zabierze.

Ja widziałem takie, bym powiedział ekstremalne, to przypadki, że jest robiona w placówce taka strefa biała, która nie ma absolutnie dostępu do Internetu, jest tylko kwestia dostępu jakiegoś tam wewnętrznego do systemu i tyle, żeby się zabezpieczyć przed zaszyfrowaniem i tak dalej, to, że ktoś coś przypadkowo kliknie i ściągnie zaszyfruje nam wszystko. To też widziałem takie przypadki, ale to też gdzieś trzeba, mówię, siły na zamiary gdzieś mierzyć i myślę, że tym, czego się tam wszyscy boją, to są te dane pacjentów, gdzie najczęściej to, co Irek powiedział, to my jesteśmy tym najsłabszym ogniwem, czyli ludzie, że możemy coś wysłać, skopiować, przesłać. 

No tutaj mówię… Możemy sobie to też tak naprawdę zabezpieczyć, naprawdę na wiele sposobów, czy, bo właśnie tak ja mówię o tym pendrive, czy możemy przetwarzać te dane na serwerze i w odpowiedni sposób to mieć tam gdzieś dostępny, ale prawda jest taka, że ktoś tak naprawdę mając swój prywatny telefon gdzieś w kieszeni, z aparatem, może zrobić zdjęcie po prostu systemu danych i w takim, bym powiedział, trochę pół analogowy sposób po prostu wyciągnąć te dane i jak byśmy tego nie robili, nie wiem, my wyobrażamy sobie, dobra, może monitoring, może analizy o zachowanie, może, no ale to dochodzimy gdzieś do jakiegoś trochę absolutu. 

Jacek: Za daleko już wtedy. 

Paweł: No, to też kwestia jest taka, że no to się już robi jakiś absolut, te koszty zaczynają rozsądzać już tak nieliniowo i to się robi gdzieś problematyczne, tak że myślę, że to jest kwestia tych danych zabezpieczenia. Ważne, żeby nie stracić tych danych, tak, że w razie, czy gdyby coś to mamy jakieś zdjęcia, na których nam zależy. Pacjent z jakiegoś leczenia, tak, czy jakieś badania, które są dość istotne, ważne, które zajmowały dużo czasu, kosztowały sporo tak, żeby je zrobić, wykonać przez lata, żeby zobaczyć, jaki sposób, jakie są zmiany. No i wtedy jest kwestia zabezpieczenia tych danych. 

No to tu możemy zacząć mówić o backupach, o sprawdzaniu tych backupów, o polityce, czy weryfikacji, jak szybko możemy to przywrócić w jakimś środowisku, tu mogę takim pojęciem gdzieś, czy posłużyć disaster recovery, czyli jak takiego środowiska, jak szybko jesteśmy w stanie to przywrócić do działania, bo to jest tak, że mamy serwer, mamy jakiś system, mamy jakieś tam dane. Padło, nie ma i mamy tylko backup i w postaci tam plików i danych, tak, no i chcemy to otworzyć, no ale serwer trzeba kupić, przywieźć, nie wiem, przyjdzie on za parę dni, za parę tygodni może, bo nie ma dostępności, a my musimy w międzyczasie pracować, tak, i tutaj na przykład NIS2 o tym wspomina, że jak szybko jesteśmy w stanie wrócić do działania i to jest też istotne, tak, że te dane zabezpieczanie, ale wracanie też po jakiejś awarii, czy po jakiejś utracie do tego działania. 

Jacek: A słuchaj Paweł, a tutaj też są takie pytania, ja tak trochę w ramach tych pytań też, a Ty jesteś w stanie zabezpieczyć placówkę przed takim hardware’owym, że wsadzam swojego pendrive’a i wyjmuję rzeczy z komputera? 

Paweł: Tak, są takie fajne nawet pendrive’y, można tak zaszyfrować, że przykładowo masz pendrive’a, na którego możesz na przykład wrzucić dane, z kodowanego na przykład komputera, ale jak chcesz odtworzyć, to możesz tylko do komputera, z którym powiedzmy, że on jest powiązany i tam jest taki klucz szyfrujący na przykład, nie? 

Jacek: Tak, nawet mówię o drugiej sytuacji, że ja jako pracownik placówki wsadzam swojego pendrive’a do komputera i ściągam dane, które właściwie nie chciałbym żebyś ściągnął, jest jakaś możliwość blokady tych portów?

Paweł: Pewnie, jest dużo nawet sposobów, tak że ja specjalnie nie mówię nazwami, ale jest takich rozwiązań antywirusowych, czyli tego środowiska operacyjnego. Na kilka sposobów można to zrobić, zabezpieczyć, żeby nie dało się tego zrobić. 

No albo tak jak mówię, że mamy takie pendrive’y, ja generalnie jestem przeciwnik tego unikania, tak, że jakiś tam pendrive’ów, żeby one chodziły gdzieś goniły, no bo nawet jak sobie zabezpieczymy w ten sposób, że można tam wgrywać dane, a mogę wyciągać tylko i odczytywać na danej stacji roboczej, na danym komputerze, nie mogę sobie ich w domu odtworzyć, i nie złamię tego po prostu, to jest z jednej strony okej, natomiast jak ja tam mogę coś zgrać, to równie dobrze ja tam w domu mogę coś zgrać i z wirusem przyjść, tak, że generalnie unikamy tego, tak. Ja jestem zwolennikiem środowisk serwerowych zarządzanych. 

Poza tym, jeżeli coś nosimy na pendrive’ie, zakładam, że te dane mogą być dla nas ważne, tak, że nie wiem, z jakiegoś aparatu, zgrywam jakieś zdjęcia, coś przychodzimy z komputera do komputera, jest to jakieś istotne ważne zdjęcie, no i ono tam zostaje, ktoś sobie zapomni, je zgrać czy coś, albo zostaje na komputerze, nie wiem, w komputerze pada dysk, nie ma. Tak, a zdjęcia tam ileś kosztowało, nie wiem, trzeba je powtarzać, pacjenta wzywać i jeszcze raz mu to robić, a jak jest w procesie jakiegoś leczenia, no to czy, no to nie odtworzymy tego stanu, który tam był kiedyś w jakiejś etapie leczenia. 

Ja jestem zwolennikiem tego, żeby te kluczowe, krytyczne dane były na serwerze, w środowisku serwerowym, czy to mówimy o takich serwerach plikowych, typu NASA, czy takich serwerach z prawdziwego zdarzenia. No mamy to wtedy, backupujemy, zabezpieczamy, nawet jak ktoś coś usunie, coś zrobi, no to jeżeli mamy odpowiednią procedurę i środowisko, to do odtwarzania backupu zrobione. 

No mieliśmy takie przypadki, no prosty case Wam powiem, skany, tak. Skany, no gdzieś tam dostęp do tych folderów, my to na przykład staramy się też dzielić, tak, że są różne foldery skanów, że nie wiem, zarząd ma swoje, marketing ma swoje, lekarz ma swoje, no żeby nie było, że zarząd sobie coś tam zeskanuje, a ktoś tam inny na przykład widzi, nie? 

Jacek:No to wiecie, z tymi backupami jest w ogóle śmiesznie, bo to jest tak, że im lepsze i im więcej rozwiązań backupowych, czyli inaczej mówiąc rozwiązań, na utratę danych, tym coraz większa możliwość wycieku tych danych. Bo jest więcej miejsc, z których można je ukraść. 

Czy w pracownicy w placówce medycznej mogą korzystać z pendrive na komputerze służbowym? 

Irek: Do tych spend drive’ów ja chciałbym nawiązać. 

Jacek: No właśnie, ja chciałem się… Ja chciałem Irek się Ciebie zapytać, bo tu są dwie rzeczy. Pierwsze, czy trochę Pawła przepytaliśmy w sprawie tych pendrive’ów, a teraz taka sprawa dokumentacyjna. To znaczy, po pierwsze, czy możemy korzystać z prywatnych nośników typu pendrive, nasi pracownicy mogą korzystać, a po drugie, w drugą stronę, czy my możemy jakoś po prostu zabronić pracownikom korzystania z takich urządzeń?

Irek: To jest akurat fajny temat, bo dużo przypadków, które trafiały do prezesa Urzędu Ochrony Danych, właśnie dotyczy takiego wynoszenia danych na pendrive’ach i zaginięcia po tym tych pendrivve’ów. Mamy jakieś dane osobowe na pendrive’ach, pendrive zaginął no i mamy naruszenie ochrony danych, prawda? 

I powinniśmy to zgłosić prezesowi UODO, bo mieliśmy, czyjeś dane osobowe zaginęły nam, ktoś jest ich dysponentem, mamy naruszenie, zgłaszamy, jesteśmy zobowiązani w ciągu 72 godzin zgłosić to prezesowi UODO i wtedy prezes się nami zajmuje i zaczyna prześwietlać, jaka tam u nas polityka była właśnie wynoszenia tych danych na pendrive’ach. 

No i w ten sposób można sobie niezłych kłopotów narobić, nie samym tym, że pozwolono wynosić dane na pendrive’ach, bo zadałeś pytanie, czy można pozwolić pracownikom wynosić na prywatnych pendrive’ach. 

Oczywiście, że można. Czy można zabronić? Oczywiście, że można zabronić. Przede wszystkim powinniśmy to zrobić, a gdyby dochodziło do jakiegoś incydentu, no to prezes UODO będzie właśnie sprawdzał: Czy mieliśmy jakiekolwiek ustanowione zasady korzystania z pendrive’ów w celu przenoszenia danych osobowych na takich nośnikach danych? Jeżeli nie mieliśmy, to już mamy problem. Zawsze jakimś dodatkowym bonusem jest to, jeżeli te dane były zaszyfrowane na pendrive’ach, no bo wtedy mamy tak zwaną niską, niskie prawdopodobieństwo naruszenia praw osób, których dane dotyczą. 

No i możemy się jakoś obronić, że to prawda zaginął nam pendrive, ale były dane zaszyfrowane. Tutaj no, gdybyśmy mieli więcej czasu, to można było naprawdę kilka takich kazusów omówić z życia, gdzie wyciekły te dane na pendrive’ach. 

Moje ulubione są dwa, kuratorowi sądowemu, to akurat nie branża medyczna. Bodajże to było w Pabianicach, albo gdzieś w okolicach Łodzi. Kuratorowi sądowemu zaginął pendrive’ z setkami danych swoich, jego podopiecznych, czyli osób, nad którymi on kuratele sprawuje, więc dosyć wrażliwe dane, prawda? Właśnie jakieś sprawy rodzinne, sprawy karne, miały miejsce i zaginął. Wyszło, że potem w sądzie nie było żadnej, przepraszam, w tym wypadku akurat była polityka szyfrowania tych danych, a w tym wypadku oczywiście danych nie zaszyfrowano. No i prezes UODO nałożył karę, ale w związku z tym, że tutaj mamy ograniczenie, ta kara była stosunkowa, bo jednostki sektora finansów publicznych na nie można maksymalnie 100 tysięcy złotych kary nałożyć. No i tutaj ta kara nie była zbyt wysoka.

Inny mój ulubiony przypadek i często w różnych szkoleniach zakresu ochrony danych go omawiam, to z tego roku, z kwietnia, też nie branża medyczna, ale pendrive, proszę Państwa, w branży gastronomicznej zaginął z danymi osobowymi jednego pracownika. I on zaginął na terenie restauracji, która była prowadzona przez ten podmiot, ale nigdy się nie odnalazł. Ktoś był dosyć mocno nadgorliwy i zgłosił to naruszenie. Pewnie był IODO, który kazał zgłosić. Prezes Urzędu Ochrony Danych pochylił się nad tym przypadkiem. Okazało się, że nie było żadnej polityki wynoszenia danych na pendrive’ach. Nikt nie miał nad tym kontroli. Można było to robić na prywatnych pendrive’ach. 

No i spółka z Kolbuszowej, bodajże, na Podkarpciu, dostała 250 tysięcy złotych kary. Zatem jeden przypadek, gdzie były dane osobowe jednego pracownika, jakiś numer PESEL, jego dane zamieszkania, chyba numer dowodu, lub paszportu, jeśli pamiętam w tym momencie, no i ja byłem tak początkowo przerażony, że jak to tak duża kara, no ale okazało się, że ta spółka to był duży operator McDonald’ów na podkarpaciu i w małopolsce, która miała naprawdę duże przychody. No i ta kara 250 tysięcy złotych w stosunku do przychodów, a tak powinniśmy oceniać tę karę, tak powinna być kara nakładana w stosunku do przychodów, wcale nie była taka duża. 

No ale to jest właśnie odpowiedź na pendrive’y. Więc możemy zabronić, to może być wpisane w regulaminie pracy, to może być wpisane w umowie o pracę, w części w regulaminie pracy, a przede wszystkim, jeśli mówimy o danych osobowych, w jakiejś polityce ochrony danych, która u nas obowiązuje, wyraźnie wskazujemy czego wolno, czego nie wolno, czy Paweł w instrukcji zarządzania systemem informatycznym, można i było coś takiego wrzucić. Dlaczego nie? Czy w polityce bezpieczeństwa informatycznego.

Jacek: Ok, a słuchajcie, pewnie mieliście już takie sytuacje w swojej karierze. Ja przynajmniej miałem, to znaczy no, dzwoni do Was klient, że doszło u niego do wycieku, tak? Tak jak mówił Irek, no nie, pendrive znalazł i tak dalej. No ja miałem sytuacje takie, że klienci tam do nas dzwonili, że po prostu inny użytkownik, systemu, któremu oni nadali dostęp, no gdzieś w jakiś sposób, nie wiem, dzwoni do tych pacjentów, że ma własną placówkę medyczną, czy swój własny gabinet i tak dalej, czyli że dochodzi do wycieku, tak? No i teraz, co Wy mówicie klientowi? Co Ty masz robić w takiej sytuacji? 

Irek: No to tu niestety chyba głównie do mnie by to trafiło w pierwszym rzędzie. 

Paweł: Tak, ja bym odesłał. 

Irek: Tak, tak, pewnie myślę, tak by się to skończyło. No mamy bezwzględnie wtedy do czynienia z naruszeniem ochrony danych, czyli osoba nieuprawniona zyskała dostęp albo dysponuje tymi danymi nie w tym celu, w którym zostały one zgromadzone, czyli to też jest naruszenie ochrony danych. 

To akurat w miarę częste przypadki tego właśnie dzwonienia do potencjalnych klientów, czyli pacjentów, może w branży medycznej aż tak strasznie się to często nie zdarzało, ale na przykład gabinety kosmetyczne, prawda? 

To jest akurat branża medyczna, ale stomatologia, bo tu akurat mamy dużo konkurencji na rynku. To się zdarza i z tymi takimi przypadkami miałem do czynienia, co powinniśmy zrobić. Mówiłem już kilka chwil temu, jest szybki termin, 72 godziny na zgłoszenie takiego incydentu prezesowi Urzędu Ochrony Danych, ale możemy tego uniknąć, jeżeli ocenimy, że mamy niskie prawdopodobieństwa naruszenia praw osób, których dane dotyczą, czyli tych osób, których dane osobowe zostały naruszone, w niektórych przypadkach rzeczywiście moglibyśmy się obronić.

Szczególnie jeżeli te dane byłyby zaszyfrowane przy zaginięciu pendrive, ale jeżeli mówimy już o wykorzystaniu danych w celu pozyskiwania klientów, no to nie, no tutaj już mamy dane osobowe, którymi ktoś dysponuje, doszło do naruszenia praw tych osób, powinniśmy to zgłosić do prezesa Urzędu Ochrony Danych, no i on będzie wtedy nas prześwietlał, bo przecież rzeczywiście wszelkie zasady Ochrony Danych były u nas właściwie wdrożone. Innym, inną kwestią jest ewentualne postępowanie karne wobec tej osoby, która wykradła te dane i w ten sposób się nim posługuje, bo tutaj można było pomyśleć ewentualnie o już odpowiedzialności karnej, jest to możliwe. 

A z mojego punktu widzenia ja zalecam, niestety, musicie zgłosić, czekajcie co zrobi prezes Urzędu Ochrony Danych, i jeżeli nie macie wdrożonego właściwie RODO u siebie, to czym prędzej to róbcie, bo pewnie jakaś kara finansowa Was spotka.

Jacek: Paweł, a Ty jesteś w stanie wtedy pomóc klientowi na takiej zasadzie, żeby powiedzieć: dobra, to, mogę Panu sprawdzić, on się logował od 18 do 19, tam dokonał takiego, nie wiem, eksportu, na właśnie na jakiś pendrive, coś.

Paweł: Tak, no kwestia jest systemu znowu. Jak mamy odpowiedni system do monitorowania, zarządzania, to tak, jesteśmy w stanie wyciągnąć logii, informacje, co zostało zrobione, co zostało wyciągnięte. Tylko tutaj mamy, no tu dużo, dużo, dużo bardziej trudna jest ta prewencja i przygotowanie. No bo ja miałem taki case, że jakieś dane gdzieś były zapisane, one nie były zapisane w środowisku serwerowym, tylko gdzieś na zewnątrz i to choćbym jak się starał i tłumaczył i przygotował infrastrukturę, jeżeli ona jest używana tak, a nie zabronie wszystkim korzystać. 

No bo, no wiem, słyszałem takie przypadki, że zabraniamy w ogóle, nie ma dostępu do Internetu. Jak ktoś buduje jakąś bazę danych, w ogóle nie w środowisku swoim, tak? Tylko ktoś, nie wiem, na jakiś tam arkuszach swoich tam gdzieś, prywatnie założonych na jakimś mailu. No to, sorry, to co możemy zrobić? No, nic, nie. 

A jeżeli jeszcze inni pracownicy tam też na tym pracowali, dokładali, bo nikt na to nie zrobił uwagi, no to już w ogóle, nie? No to wtedy nic z tym nie zrobimy, dlatego tak ważne jest to, żeby to wszystko, co mamy, kupujemy, to było normalnie na podmiot nasz, kupowane, żebyśmy mieli do tego prawa, do zarządzania, administrowania tym, bo jak tego nie mamy, no to później  nic z tym nie zrobimy, tak? No ale tak jak już dojdzie do czegoś takiego, no to kwestie zgłoszeń, to co Irek powiedział, tak? No to już trzeba zgłaszać, ja też jestem zwolennikiem tego, no bo to też jest tak, że nie zgłaszajmy, bo może się uda, nie?

Irek: I to, o czym pamiętajmy, jeżeli już naprawdę mamy taką działalność, gdzie boimy się tych incydentów, tego, że ktoś nam może wykraść, czy nasz pracownik, czy jakiś czynnik zewnętrzny, no to zacznijmy od tego, że wdrażamy to RODO, zwróćmy się do kogoś, kto się na tym zna, trudno, trzeba będzie ponieść jakieś koszty, ale być może będą jednorazowe albo niewielkie w przyszłości, przygotujmy tą dokumentację przeszkolimy ludzi, upewnijmy się, że rozumieją, co im wolno, a czego im nie wolno. No i potem w razie ewentualnego incydentu negatywnego dla nas, no przynajmniej tą całą podkładkę, te wymagania, do których byliśmy zobowiązani, będziemy w stanie wykazać, że to zrobiliśmy. 

Błędy ludzkie, tego nie jesteśmy w stanie wyeliminować, ale jeżeli byśmy patrzyli na przepisy RODO, to tam jest zawsze, w tych przepisach jest szeroko omówiony, że kara pieniężna, jeżeli jest przez prezesa UODO nakładana, powinna być rozpatrywana indywidualnie, według właśnie indywidualnego przypadku, stopnia zawinienia, umyślności, nieumyślności, zachowania podmiotu już po tym incydencie, czyli co zrobiono, żeby zapobiec incydentom w przyszłości, co zrobiono, żeby powiadomić te osoby, których dane zostały naruszone, co zrobiono, żeby zgłosić ten incydent, który zostawił Urzędu Ochrony Danych, czy współpracowano z Urzędem Ochrony Danych. To wszystko się liczy, jeśli chodzi o późniejszy wymiar kary nakładany przez prezesa.

Jacek: No ja nawet pamiętam kiedyś w taką sytuację, że tam właśnie klientka poprosiła o takie logi systemu, żeby jej pokazać, że oni najpierw zmienili to hasło jakiegoś dnia, potem usunęli to konto, w momencie w którym się skończyła ta umowa z tym pracownikiem, ale ten pracownik po prostu tak jak Paweł mówi, przepisywał sobie tych klientów gdzieś na jakąś kartkę. 

Irek: No tak, no i temu nie zapobiegniemy nigdy. Tak, tak, ale… Było to wtedy, że przeszkoliliśmy, mamy dokumenty, no ale ktoś się zachował tak, jak się zachował. 

Jacek: No ja rozumiem, że oni te logi potrzebowali w ramach właśnie jakiejś takiej obrony przed tym, że proszę zobaczyć zgodnie z tym, on skończył z nami umowę, pracę u nas i w tym momencie od razu mu wyłączyliśmy dostępy, czyli zrobiliśmy tak, jak powinno być.

Irek: Niektórych rzeczy nie da się zapobiec. Na pewno słyszeliście o Medily i wycieku danych u nich, jak przetrzymywali dane osobowe powierzone im przez klientów, kilka lat po zakończeniu obowiązywania umowy, prawda? I potem sobie do jakiegoś środowiska testowego, testowania nowego oprogramowania, wrzucali dane osobowe powierzone im przez klientów kilka lat temu, które powinni usunąć. No i nastąpił jakiś atak hakerski i wykradziono im te dane. 

Jacek: Oni tam nawet mieli dane klientów, z którymi już nie współpracowali. 

Irek: Właśnie o tym mówię, zakończyła się umowa, powinni usunąć te dane, pewnie takie były wymogii w umowie. Zresztą nawet bez tych wymogów RODO wskazuje, że jeżeli nie są dane osobowe do czegoś potrzebne, no to powinniśmy je usunąć, przestać je przetwarzać. 

Oni się do tego nie zastosowali i to jest jeszcze ciekawe, bo na razie jeszcze żadnych kar nie mamy, tylko że UODO powoli czasem wyjaśnia niektóre incydenty i tu nawet po kilku latach dopiero nakłada kary. 

Tutaj jestem ciekawy, jak to będzie wyglądało, bo wina jest oczywista. 

Jacek: Tutaj tak, natomiast z drugiej strony to jest ciekawe, bo tu pacjent mimo wszystko, jeśli ma kogoś obwiniać, to rozumiem placówkę, bo co go interesuje, z jakiego systemu ta placówka korzysta? 

Irek: Zawsze odpowiedzialny będzie administrator. Tutaj też było pytanie na naszym czacie na samym początku o tych słabych i silnych oddziałach, że w jakiejś części firmy, może właśnie w jakiejś placówce mamy dobrą ochronę danych, w drugiej gorzej to funkcjonuje, ale zawsze będzie odpowiedzialny administrator za to i on będzie musiał wykazać potem w razie jakiegoś postępowania wyjaśniającego, że wszystko było w porządku albo że przynajmniej zrobiono, co można. Ale nigdy nie będzie odpowiedzialny jakiś inny podmiot, chociaż może być też podmiot przetwarzający, ale w tym incydencie, o którym umówiliśmy, jeżeli nastąpił wyciek danych osobowych powierzonych przez klientów Medily, no to administrator, czyli ci klienci najpierw odpowiadają i oni ewentualnie potem mogą się odpowiedzieć, że zrobili co mogli – czyli na przykład w umowie był zapis, że firma, której powierzaliśmy dane osobowe, ma je usunąć czy natychmiast, czy nie wiem, w ciągu dwóch, trzech miesięcy od zakończenia obowiązywania umowy. No i dobrze by było, żebyśmy potem jeszcze odebrali takie oświadczenie o usunięciu i wtedy naprawdę wykazujemy, że zrobiliśmy, co mogliśmy. Jeżeli tego nie zrobiliśmy, no to już mamy problem. 

Jacek:< Paweł, a właśnie a propos jeszcze tego usuwania tych rzeczy, Wy też macie jakąś taką procedurę związaną z wymianą komputera i w ogóle takich nośników danych, w sensie, żeby je jakoś utylizować i tak dalej?

Paweł: Znaczy, my na to zwracamy szczególną uwagę, czy procedurę – powiedzmy, że dobre praktyki nasze, postępowanie jak z tymi rzeczami, bo tam komputer to jest sprzęt, to jest elektronika utylizacja, ale te nośniki, bo dążymy do tego, żeby te najważniejsze dane były na serwerze, serwer backupujemy, natomiast unikamy tego, żeby jakieś ważne dane były na jakimś nośniku, tylko bym powiedział, takie piki tymczasowe, to jakieś tam bieżącej pracy, a tak wszystkie ważne dane, ważne, tak jak czy system, czy to jest właśnie, czy w chmurze, czy gdzieś lokalnie, to jest jakaś baza daneych, czy jakieś tam SQL, czy coś takiego, no to żeby to było tam zapisywane. Takie nasze dobre praktyki mamy, no i to jest dość wrażliwy temat, bo też jest tak, że ktoś nam mówi, a tam nic ważnego nie ma i mieliśmy nawet taką sytuację, że trzeba się teraz upewnić, już wprowadziliśmy tak, może nie procedura formalną, ale już zostało zapowiedziane, zapowiedziane u nas wewnętrznie, żeby to weryfikować i fordmalnie potwierdzać, tak, żeby ktoś nam to sprawdził te dane.

Bo ludzie nawet sobie nie zdają sprawy tak naprawdę, tak? Jakie dane mamy tam przechowywane i tak dalej i no to trzeba niestety dwa czy dwa razy sprawdzać, potwierdzić no fajnym takim casem jest, jak dajemy, nie wiem, nawet telefon do serwisu, żeby nam wymienić, nie wiem, folię na ekranie cokolwiek, tak już trochę przerysowuję, no to tam jest informacja, że czy zgadza się na to, że twoje dane zostaną odwracane i tak dalej, no i tutaj też no w to stronę idziemy, 

No bo możemy coś utracić bezpowrotnie, no i to w szczególny sposób mówię, powinniśmy weryfikować, formatować, niszczyć, trwale, żeby nie było tych danych. Albo jeżeli mamy to nawet zostawiamy te nośniki, żeby, my szczerze my nie chcemy, bo my tam nawet nie wiemy do końca co jest i nagle się okazuje, że przetwarzamy dane osobowe, dam dość istotne, ważne, a my tylko wzięliśmy komputer do utylizacji. 

Jacek: OK. Słuchajcie, będziemy powoli do końca, bo umówiliśmy się na godzinę, że Was nie będę dłużej trzymał, ale Irek, może jeszcze pewnie jesteś w temacie, a to zawsze są smaczki, jakieś głośne afery oprócz tego Aurero, Medily, to co jeszcze było w medycynie?

Irek: Każdy słyszał, o alabie, prawda? Tak. I tutaj też jeszcze mamy tą sytuację, że nie wiemy, z jakimi konsekwencjami się to spotka, przynajmniej jeśli chodzi o prezesa UODO, bo ten incydent, no to taka jest delikatna nazwa w porównaniu do tego, co się stało, bo tam chyba kilkadziesiąt tysięcy, czy nawet nie, jakieś dwieście tysięcy osób… w każdym razie ogromny wyciek danych z jednej z największych sieci diagnostycznych w Polsce, jeśli nie największej. Szantaż oczywiście, jeśli chodzi o tą firmę, nie wiem czy ktokolwiek się decyduje w takich sytuacjach na zapłacenie okupu hakerom. No o tym nigdy nie wiemy, bo takich danych się nie podaje, ale to nam pokazuje, że chociaż nie znamy jeszcze w tym momencie szczegółów. To pewnie dopiero się okaże, gdy prezes UODO wyda jakąś decyzję, nałoży karę na ten podmiot, to wtedy w tej decyzji mamy całą tą sytuację i przyczyny ładnie, dokładnie opisane. 

Tak było chociażby w najsłynniejszej sprawie, jeśli chodzi o naruszenie ochrony danych osobowych, ale to nie z branży medycznej, tylko morele.net, prawda? To w zasadzie osoby, które nawet niewiele mają do czynienia z branżą prawną i z ochroną danych osobowych i słyszały o tym wycieku, bo to był pierwszy, duży w Polsce wyciek po wejściu w życie rozporządzenia RODO, gdzie prezes Urzędu Ochrony Danych nałożył ponad 3 miliony złotych kary i potem cały czas walka sądowa. 

No ale jak czytamy potem tą decyzję, to widzimy, co się działo, gdzie były błędy po stronie administratora. Tutaj, jeśli chodzi o Alab, nie wiemy tego, to na razie są tylko przypuszczenia, ale ogromny wyciek danych, listopad ubiegłego roku, część tych danych została przez hakerów wrzucona do sieci. Potem instytucje rządowe już uruchomiły wyszukiwarkę, gdzie po wpisaniu numeru PESEL wiedzieliśmy, czy nasze dane osobowe zostały wykradzione, czy też nie, no, ale jeśli chodzi o konsekwencje, to dopiero się okaże po postępowanie wyjaśniające prezesa UODO zawsze ładnych kilka miesięcy trwa.

Jacek: OK, to co? Bardzo Wam dziękuję. Słuchajcie, do klientów się zgłaszam i do no w ogóle widzów, nie tylko klientów Proassist, bo pewnie są dzisiaj z nami. Jeżeli będziecie mieli jakieś sprawy prawne związane z placówką medyczną, czy z ochroną danych osobowych, to zapraszamy do Irka. Jeżeli są jakieś sprawy związane z sprzętem, sieciami, zapraszamy do Pawła. 

Jak zmniejszyć ilość połączeń przychodzących do placówki medycznej, nie tracąc przy tym na liczbie pacjentów? 

Dlaczego redukcja połączeń jest taka ważna? W większości placówek medycznych pojawia się problem nieodebranych połączeń. Aby je zredukować i jednocześnie zwiększyć liczbę wizyt i skuteczność pracowników rejestracji, należy przyjrzeć się nagraniom rozmów telefonicznych.

Często nieodebrane połączenia wynikają z tego, że jest za mało osób do odbierania połączeń i trzeba przekierować ruch telefoniczny do rejestracji zewnętrznej. Czasem też placówki medyczne mają taki problem, że dzwonią pacjenci, którzy nie chcą umówić się na wizytę lekarską, tylko zadać pytania dotyczące grafiku pracy lekarzy albo przygotowania do badania. Albo mają już umówioną wizytę, ale przy pierwszym kontakcie nie mieli jak zapisać terminu i wykonują kolejne połączenie, żeby upewnić się, czy dobrze zapamiętali datę.

Powody połączeń wykonywanych przez pacjentów do placówek medycznych mogą być różne i dlatego warto sprawdzić nagrania rozmów z pacjentami, bo może istnieją rozwiązania, które pomogą usprawnić proces obsługi pacjentów. Jeśli nie posiadasz odpowiednich narzędzi do odsłuchu rozmów, o nic się nie martw! Na bazie naszych doświadczeń, poniżej opisaliśmy pięć najczęstszych powodów, dla których pacjenci dzwonią do Twojej placówki oraz propozycje rozwiązań, które pomogą zredukować ilość połączeń bez utraty jakości obsługi.

Brak rejestracji online – umożliwienie rezerwacji wizyt przez Internet

Najczęstszym i najbardziej oczywistym powodem połączeń telefonicznych jest chęć umówienia się na wizytę. Jeśli Twoja strona internetowa nie oferuje pacjentom możliwości rejestracji online, pacjenci będą zmuszeni do kontaktu telefonicznego. Wdrożenie systemu rezerwacji online, który pozwala na łatwe zapisywanie się na wizyty bez potrzeby rozmowy telefonicznej, znacząco zmniejsza obciążenie rejestracji.

Jeśli posiadasz już rejestrację online, to sprawdź statystyki rejestracji i zastanów się, dlaczego pacjenci wciąż wybierają połączenia do placówki medycznej. Istnieje wiele rozwiązań VOIP, dzięki którym możesz odpowiednio poinformować pacjentów o możliwości rejestrowania wizyt online. Dzieje się to w czasie, kiedy pacjent oczekuje na połączenie, więc prawdopodobieństwo, że pacjent sprawdzi Twój system do e-rejestracji jeśli nie dodzwoni się do placówki za pierwszym razem, jest bardzo duże.

Pamiętaj, że sposób rezerwacji powinien być intuicyjny, łatwy do wypełnienia i dostępny zarówno z komputerów, jak i urządzeń mobilnych. Nie dodawaj formularza kontaktowego, tylko okienko e-rejestracji, w którym pacjent sam będzie mógł wybrać dogodny termin i zarezerwować wizytę. To rozwiązanie nie tylko odciąży personel, ale również zwiększy komfort pacjentów, którzy mogą rezerwować wizyty z dowolnego miejsca, o dowolnej porze, nawet poza godzinami pracy rejestracji.

Pacjenci dzwonią, aby zapytać o cennik – wyraźna zakładka z cenami usług

Wielu pacjentów dzwoni z pytaniem o koszt usług medycznych w Twojej placówce. Jeśli nie publikujesz cennika na swojej stronie, możesz spodziewać się licznych telefonów dotyczących cen konsultacji czy badań. Oczywiście, rozumiemy, że nie zawsze chcesz udostępniać ceny z obawy przed konkurencją, ale warto znaleźć kompromis – wtedy nie będziesz musiał walczyć z nadmiernym ruchem telefonicznym.

Zamiast unikać publikacji cennika, utwórz zakładkę, w której umieścisz przynajmniej ogólną informację o przedziale cenowym za usługi. Taki ruch zwiększa przejrzystość i zaufanie pacjentów do Twojej placówki, jednocześnie zmniejszając liczbę telefonów z pytaniami o koszt wizyty.

Informacje kontaktowe i adres  – zakładka „Kontakt” na stronie

Pacjenci często dzwonią z pytaniami o konkretne dane dotyczące Twojej placówki, na przykład godziny otwarcia, lokalizację placówki czy możliwość płatności kartą. To kolejne połączenia, które można łatwo wyeliminować, tworząc dokładną i wyczerpującą zakładkę „Kontakt” na stronie internetowej. Powinna ona zawierać wszystkie niezbędne informacje, takie jak:

🔷 Adres placówki

🔷 Godziny pracy (zarówno placówki, jak i poszczególnych specjalistów)

🔷 Opcje płatności (karta, BLIK, gotówka)

🔷 Wskazówki dojazdu i informacje o parkingu oraz ewentualnie o udogodnieniach dla osób niepełnosprawnych

Dodając te dane na stronie, zmniejszasz ilość połączeń, a jednocześnie ułatwiasz pacjentom przygotowanie się do wizyty.

Jak się przygotować do wizyty – automatyczne powiadomienia

Kolejnym częstym powodem telefonów są pytania dotyczące przygotowania do badań. Na przykład przed USG jamy brzusznej pacjenci, którzy nigdy wcześniej nie wykonywali takiego badania, mogą nie wiedzieć, że powinni wypić 2 litry wody i unikać korzystania z toalety przed badaniem. Jeśli te informacje są niedostępne na stronie lub nie są przekazywane automatycznie, pacjenci będą dzwonić, by je uzyskać. To kolejne połączenia telefoniczne, które nie przynoszą Ci zysku, a są możliwe do wyeliminowania w łatwy sposób.

Oczywiście, w takiej sytuacji najpierw trzeba odpowiednio przyjrzeć się procesowi obsługi pacjenta i pracy rejestracji. Rejestracja powinna bowiem już na etapie rezerwacji terminu poinformować pacjenta, w jaki sposób powinien przygotować się On do wizyty. Jeżeli pacjent był w przychodni zarejestrować się osobiście, rejestracja powinna wręczyć mu karteczkę z dokładnym opisem przygotowania do badania i powiedzieć na ten temat kilka słów. A jeśli pacjent dzwonił, to w najlepszej sytuacji rejestratorka powinna zapytać pacjenta, czy ma możliwość zanotowania informacji i powoli i wyraźnie wytłumaczyć mu, co i jak. To oczywiście wydłuża czas trwania połączeń przychodzących, ale pacjent nie będzie musiał dzwonić ponownie.

Innym dobrym rozwiązaniem może być stworzenie zakładki FAQ (Najczęściej Zadawane Pytania) na stronie internetowej Twojej placówki medycznej, w której umieścisz instrukcje dotyczące przygotowania do różnych badań. Dodatkowo, warto rozważyć także wysyłanie automatycznych wiadomości e-mail lub SMS z informacjami o przygotowaniu do wizyty po zarejestrowaniu pacjenta. Wtedy rejestratorka nic nie musi dyktować – wystarczy, że poinformuje pacjenta, że tuż po zakończeniu połączenia otrzyma wiadomość z informacją.

Odwoływanie wizyt – możliwość odwołania przez SMS

Pacjenci często dzwonią, aby odwołać wizytę. Jeśli proces odwoływania wizyty nie jest wystarczająco łatwy, pacjent będzie musiał dzwonić, co nie tylko generuje dodatkowe połączenia, ale i zwiększa ryzyko, że w przypadku braku kontaktu pacjent po prostu nie pojawi się na wizycie bez wcześniejszego powiadomienia. Nie w każdej placówce numery pacjentów zapisują się w telefonie i czasem nie ma nawet możliwości oddzwonienia na połączenia nieodebrane.

Zaproponuj pacjentom możliwość odwołania wizyty za pomocą SMS. Jest to szybkie i wygodne rozwiązanie, które z jednej strony odciąży rejestrację, a z drugiej strony pozwoli na efektywne zarządzanie placówką i jej harmonogramem. W ten sposób można uniknąć strat, jakie powoduje niepojawienie się pacjenta na wizycie. 

Podsumowanie

Zmniejszenie liczby połączeń telefonicznych w placówce medycznej jest możliwe dzięki odpowiedniemu przygotowaniu strony internetowej oraz wdrożeniu prostych narzędzi, takich jak rejestracja online, automatyczne przypomnienia czy FAQ. Dzięki temu pacjenci będą mieli łatwiejszy dostęp do najczęściej poszukiwanych informacji, a Twoja placówka stanie się bardziej efektywna, bez obniżenia jakości obsługi. Pomoże Ci to również zmniejszyć ilość nieodebranych połączeń.

Pamiętaj, że zmniejszenie liczby połączeń nie oznacza utraty pacjentów – wręcz przeciwnie. Dzięki wdrożeniu powyższych rozwiązań, Twoja placówka stanie się bardziej dostępna i profesjonalna, co przełoży się na lepsze doświadczenie pacjentów oraz oszczędność czasu dla Twojego personelu.

Zwróć uwagę, że aż 4 z 5 podanych przez nas rozwiązań dotyczą usprawnienia komunikacji z pacjentami poprzez stronę internetową. To pokazuje, jak ważne jest posiadanie dobrze zaprojektowanej i funkcjonalnej witryny dla każdej placówki medycznej. Strona internetowa to nie tylko wizytówka, ale także narzędzie, które może znacząco zmniejszyć liczbę połączeń przychodzących, jednocześnie usprawniając obsługę pacjentów i zwiększając liczbę wizyt.  

W Proassist oferujemy stworzenie profesjonalnej strony internetowej dla naszych użytkowników za jedyne 129 zł, co stanowi doskonałą inwestycję w poprawę obsługi pacjentów. Dodatkowo, przygotowaliśmy bezpłatny ebook „Jak skutecznie promować stronę internetową”, w którym znajdziesz wiele cennych wskazówek na temat tego, jak w pełni wykorzystać potencjał witryny swojej placówki medycznej.

Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej!

Czym się różni ZnanyLekarz od Proassist i innych systemów medycznych?

ZnanyLekarz – Platforma do pozyskiwania pacjentów

ZnanyLekarz to przede wszystkim platforma marketingowa i rezerwacyjna, która łączy pacjentów z lekarzami. Dzięki tej platformie pacjenci mogą szybko i łatwo znaleźć lekarza, przeczytać opinie innych pacjentów, a następnie zarezerwować wizytę online.

ZnanyLekarz to marketplace, czyli działa trochę jak wszystkim dobrze znane Allegro. Na Allegro różni sprzedawcy wystawiają swoje oferty sprzedaży produktów, a klient może w jednym miejscu przeglądać je wszystkie, porównywać ceny, opinie i wreszcie – dokonać zakupu.

Na portalu ZnanyLekarz sprzedawcą wystawiającym produkt na sprzedaż jest placówka medyczna, natomiast “produktem” jest lekarz, a konkretniej – usługa przez iego wykonywana (na przykład konsultacja, badanie, wystawienie recepty, itp.).

Mamy nadzieję, że to porównanie pozwoliło Ci zrozumieć, jak działa platforma ZnanyLekarz. To znaczy – gromadzi lekarzy z różnych placówek, różnych miast i pozwala pacjentowi (czyli klientowi) wybierać spośród nich. Pacjent może przy wyborze kierować się opiniami o lekarzu, ceną, lokalizacją, dostępnymi terminami, itp.

Zalety ZnanyLekarz:

✅ Widoczność: platforma pozwala na zwiększenie widoczności placówki i lekarzy w Internecie. Obecność na ZnanyLekarz może przyciągnąć nowych pacjentów, którzy szukają specjalistów w swojej okolicy.

✅ Opinie pacjentów: platforma umożliwia pacjentom wystawianie opinii, co może budować zaufanie i reputację lekarzy.

✅ Prosta rezerwacja: pacjenci mogą z łatwością zarezerwować wizytę online, co zwiększa dostępność usług medycznych.

Jednakże, korzystanie z tej platformy wiąże się z prowizją od umówionych wizyt, co może wpływać na rentowność placówki. Ponadto, lekarze i placówki są zależni od zewnętrznej platformy, co może ograniczać kontrolę nad zarządzaniem rezerwacjami i danymi pacjentów.

Dlatego warto korzystać z różnych możliwości i łączyć rozwiązania dostępne na rynku w taki sposób, by pozyskiwać pacjentów wielotorowo. Dzięki temu pacjenci mogą umawiać się na wizyty za pomocą różnych kanałów. Z pewnością zapewni to ciągłość pracy wszystkim lekarzom zatrudnionym w Twojej placówce medycznej.

Proassist – kompleksowy system medyczny do zarządzania placówką

Proassist to system medyczny, który oferuje kompleksowe rozwiązania dla placówek medycznych, umożliwiając zarządzanie zarówno rejestracją pacjentów, jak i ich dokumentacją medyczną oraz obsługą pacjentów po wizycie. W odróżnieniu od ZnanyLekarz, Proassist koncentruje się na wewnętrznych procesach placówki, zapewniając narzędzia do efektywnego zarządzania rejestracją, komunikacją z pacjentami oraz ich dokumentacją.

Zasadnicza różnica jest taka, że Proassist jest programem medycznym, który umożliwia między innymi rejestrację pacjentów, wypełnianie EDM i raportowanie zdarzeń medycznych do systemu P1, natomiast ZnanyLekarz to platforma, która służy wyłącznie do internetowej rejestracji pacjentów.

Zalety Proassist:

✅ Integracja kalendarzy: kalendarz wizyt w Proassist jest na tyle elastyczny i łatwy w obsłudze, że można połączyć go z kalendarzem udostępnianym na portalu ZnanyLekarz lub okienkiem do e-rejestracji umieszczonym na stronie internetowej placówki za pomocą bezpłatnej wtyczki Proassist.

Kalendarze te są ze sobą zsynchronizowane, co oznacza, że wszystkie umówione wizyty, niezależnie od tego, czy zostały zarezerwowane online, przez telefon, czy przez ZnanegoLekarza, są widoczne w jednym miejscu. To minimalizuje ryzyko zduplikowanych terminów i umówienia dwóch pacjentów na jeden termin.

✅ E-rejestracja: tak jak wspomnieliśmy wyżej, system medyczny Proassist oferuje możliwość wdrożenia e-rejestracji za pomocą bezpłatnej wtyczki. Taką wtyczkę można umieścić bezpośrednio na stronie internetowej placówki, na wizytówce Google oraz w mediach społecznościowych.

Pozwoli to pacjentom na szybkie umawianie wizyt przez wszystkie te kanały komunikacji. Dodatkowo, rejestracja online w Proassist nie wymaga od pacjenta zakładania konta, dzięki czemu jest naprawdę szybka i wygodna w obsłudze.

✅ Zarządzanie dokumentacją medyczną: oprogramowanie medyczne Proassist pozwala na kompleksowe zarządzanie dokumentacją medyczną pacjentów. Zaczynając od wypełniania EDM, lekarz może w systemie również wystawiać e-recepty, e-skierowania, e-zwolnienia i raportować zdarzenia medyczne do systemu P1. Program Proassist umożliwia również dołączenie zdjęć do karty pacjenta, a po wizycie można automatycznie wysłać pacjentowi zalecenia lub je wydrukować.

✅ Wsparcie w tworzeniu strony www: Proassist oferuje wsparcie w tworzeniu i zarządzaniu stroną internetową placówki, już od 39 zł miesięcznie. Dzięki temu, placówka może mieć własną, profesjonalnie wyglądającą stronę internetową, bez konieczności ponoszenia dużych kosztów. Na takiej stronie zaecamy umieścić możliwość rejestracji online, dzięki czemu pacjenci będą mogli wyszukiwać Twoją placówkę w Internecie i wypełniać Twój grafik.

✅ Automatyzacja i powiadomienia: system medyczny Proassist umożliwia wysyłanie automatycznych SMS-ów i/lub e-maili do pacjentów z przypomnieniami o nadchodzących terminach wizyt. Zwiększa to efektywność komunikacji i redukuje liczbę nieodwołanych wizyt.

Kiedy wybrać Proassist, a kiedy ZnanyLekarz? A może należy korzystać z obydwu tych rozwiązań?

Jeśli Twoim głównym celem jest pozyskanie nowych pacjentów i budowanie marki w internecie, ZnanyLekarz może być wartościowym narzędziem. Jednak warto pamiętać, że jest to platforma zewnętrzna, która wiąże się z pewnymi kosztami i zależnościami. No i musisz dodatkowo posiadać system do wypełniania EDM.

Z kolei, jeśli zależy Ci na pełnej kontroli nad procesami w placówce, integracji systemu rejestracji z kalendarzem wizyt oraz efektywnym zarządzaniu dokumentacją medyczną, Proassist będzie najlepszym wyborem. Program medyczny Proassist nie tylko eliminuje konieczność płacenia prowizji podczas korzystania z e-rejestracji, ale także zapewnia kompleksowe narzędzia do zarządzania całą placówką – od rejestracji, przez dokumentację medyczną aż po wystawianie faktur i kontrolę magazynu sprzętu medycznego.

Jeżeli dopiero otwierasz swoją placówkę medyczną, warto zastosować obydwa rozwiązania. System medyczny Proassist będzie służył Ci do wypełniania dokumentacji medycznej, umawiania wizyt i ogólnego zarządzania placówką medyczną, natomiast posiadanie konta na platformie ZnanyLekarz.pl pozwoli szybko przyciągnąć pacjentów. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat otwierania placówki medycznej, zajrzyj tutaj: SPRAWDŹ OFERTĘ

Podsumowanie

Wybór między Proassist a ZnanyLekarz zależy od potrzeb Twojej placówki medycznej. Jeśli chcesz zyskać nowych pacjentów i zwiększyć widoczność swojej placówki, ZnanyLekarz może być pomocnym narzędziem. Jednak dla tych, którzy chcą uniezależnić się od zewnętrznych platform, obniżyć koszty, oraz mieć pełną kontrolę nad zarządzaniem rejestracją i dokumentacją, e-rejestracja oferowana przez system medyczny Proassist jest zdecydowanie lepszym rozwiązaniem.

Mimo wszystko, rekomendujemy korzystanie z obydwu tych rozwiązań, bo dobrze jest pozyskiwać pacjentów wieloma kanałami.

Poszukiwania systemu, który usprawni prowadzenie gabinetu medycznego i zarządzanie placówką

Proassist – system do zarządzania gabinetem

Kiedy rozpoczęliśmy rozmowy na temat współpracy, główna obawą Pani Karoliny było to, że nie wie jeszcze, w jaki sposób prowadzić gabinet. Potrzebowała zatem narzędzia, które nie tylko spełni podstawowe funkcje dotyczące rejestracji, ale również usprawni jej pracę jako właściciela placówki medycznej. Jak system Proassist wpłynął na funkcjonowanie Baby Steps? Oto historia pełna nowych możliwości i usprawnień.

Usprawnienie zarządzania terapiami​

Od momentu wdrożenia Proassist, centrum terapii może sprawnie zarządzać historiami wizyt pacjentów. „Są historie wizyt, można spokojnie wrócić na sam koniec i tam będzie nawet wiadomo jaką pacjent miał terapię i z kim” – mówi Karolina Kokot-Frątczak. Dzięki temu, terapeuci mają pełny wgląd w poprzednie terapie, co pozwala na lepsze planowanie przyszłych sesji i indywidualne podejście do każdego pacjenta.

Elastyczność i ciągłe ulepszanie

„Teraz nawet wprowadziliśmy sami formę umawiania pakietów i turnusów, ponieważ wtedy cena za usługę jest inna” – wyjaśnia Pani Karolina. Proassist umożliwia placówce elastyczne dostosowywanie systemu do własnych potrzeb, co jest kluczowe dla efektywnego zarządzania różnorodnymi usługami terapeutycznymi.

Wsparcie i szybka pomoc techniczna

System Proassist oferuje nie tylko zaawansowane funkcje, ale także wsparcie techniczne na wysokim poziomie, dostępne od poniedziałku do piątku w godzinach od 08:00 do 20:00. „Dużym plusem jest czat na żywo w oknie systemu, w każdej chwili można napisać i w ciągu kilku sekund otrzymać odpowiedź. Czasem jak jest coś trudniejszego do zrobienia, to można też zadzwonić do pomocy technicznej” – dodaje Karolina Kokot-Frątczak. To wsparcie jest szczególnie ważne, gdyż umożliwia szybkie rozwiązywanie problemów i sprawne funkcjonowanie placówki.

Oszczędność czasu i wygoda

Jednym z największych atutów Proassist jest możliwość powielania wizyt, co znacząco usprawnia pracę rejestracji. „Wizyty można automatycznie przekopiować, nie trzeba wpisywać ich od nowa” – zauważa Pani Karolina. Dzięki temu personel może skupić się na ważniejszych zadaniach, zamiast tracić czas na manualne wprowadzanie danych.

Podsumowanie

Proassist to coś więcej niż tylko rejestracja wizyt – to kompleksowy program medyczny, który dostosowuje się do potrzeb placówek takich jak Baby Steps Centrum Terapii Dziecka z Częstochowy. Dzięki niemu, zarządzanie terapiami stało się prostsze, bardziej efektywne i dostosowane do indywidualnych potrzeb pacjentów i personelu. Jak mówi Karolina Kokot-Frątczak, „Dla mnie Proassist się sprawdza, tylko potrzeba chwili czasu, żeby nauczyć się wszystkiego. Ja korzystam z systemu od sześciu miesięcy i nadal się uczę, bo ciągle dodawane są nowe funkcje”. Współpraca z Proassist przynosi korzyści, które odczuwają zarówno terapeuci, jak i pacjenci.

Czy marketing w branży medycznej działa?

Dlaczego marketing w placówce medycznej nie przynosi efektów?

 Jacek: Dzień dobry w kolejnym odcinku naszych spotkań z ekspertami w ramach naszych spotkań cyklicznych “Gość Proassist”. Dzisiaj witamy Anię Orawską. Cześć, Ania!

Anna: Cześć, witam wszystkich.

Jacek: Tak, Ania jest super ekspertką od marketingu. Zaraz oddamy jej głos. Ja tylko powiem tak pokrótce jeszcze dla tych, którzy nas widzą, a być może nie znają jeszcze Proassist. Proassist to jest oprogramowanie medyczne. Zajmujemy się nie tylko dokumentacją medyczną, ale całym tym spektrum zarządzania placówką medyczną, fizjoterapeutyczną i branżą beauty.

Także oprócz tego, że można u nas wypełniać dokumentację, to prowadzimy kalendarz, rejestracje online, rejestrację telefoniczną, wszelkie sprawy zarządcze. Natomiast dzisiaj porozmawiamy o marketingu, bo jest z nami Ania właśnie z Fizjo Academy. Ania, oddam ci głos, jakbyś mogła chwilę powiedzieć o Fizjo Academy, powiedzieć trochę o sobie.

Anna: Jasne, dziękuję ci Jacku. Cześć wszystkim raz jeszcze. Ja mam na imię Ania. Zajmuję się w Fizjo Academy marketingiem, wsparciem rejestracji, wsparciem sprzedażowym specjalistów.

Czyli tym wszystkim, co sprawia, że jesteśmy w stanie jak najlepiej obsłużyć pacjentów, a dzięki współpracy Fizjo Academy i agencji marketingowej Na Plusie po prostu dowozimy marketing. Kreatywny marketing, który jest spójny z prawem medycznym, z wszystkimi tymi obostrzeniami, a mimo wszystko pozwala na promowanie się, czy też bycie online blisko pacjenta, po to, żeby pacjent był w stanie nas znaleźć w momencie, kiedy potrzebuje rozwiązania swojego problemu.

Jacek: No, bo wiesz, z tym marketingiem to jest tak śmiesznie, że ja czasami rozmawiam z klientami, którzy mówią mi, że my tam robiliśmy ten marketing, ale on to w ogóle nie działa.

Czyli jakbyś mi mogła tak powiedzieć, dlaczego, jak sobie wyobrażasz, dlaczego mógł ten marketing nie działać? Bo pewnie do Ciebie też przychodzą tacy klienci, co im marketing nie działa.

Anna: Jasne. No to oczywiście zależy przede wszystkim od tego, co robili, żeby sprawdzić, czy ten marketing działa.

Bo prawda jest taka, że często te działania marketingowe, jak ja rozmawiam z placówkami medycznymi, to było robione coś. W sensie to nikt dokładnie nie wie, co. A już absolutnie nie ma mowy o tym, żeby te wyniki były analizowane, efekty były sprawdzane. Czyli nie wiemy, ile było połączeń z działań na social mediach, ile było połączeń z Google 'a, czy ci pacjenci się zapisywali, czy oni się umawiają, czy klikają na przykład w widżet “umów się na wizytę” przez naszą stronę internetową. Po prostu najczęściej wynika to z braku wiedzy, jak sprawdzić, czy to w ogóle działa. Czyli czy te efekty mamy takie, jakbyśmy chcieli, a druga rzecz jest…

Jacek: Placówka to rozumiała, tak? No wydawałem kasę na marketing, pacjentów nie mam więcej, no to pewnie w ten sposób to sprawdzam, ja to sobie tak wyobrażam. A Ty mówisz, że jest jeszcze coś pośrodku, tak?

Anna: No tak, no bo pytanie jeszcze co by było, gdyby tego marketingu nie miał, czy tych pacjentów dalej byłoby tyle samo, tak? To jest jedna kwestia. Druga kwestia to pytanie, czy może mamy dalej taką samą ilość pacjentów, ale oni zostawiają u nas więcej pieniędzy, czyli sprzedajemy bardziej marżowe usługi.

Bo w zasadzie lepszym dla biznesu jest sprzedawać mniej, za więcej pieniędzy, niż robić więcej za mniejszą kwotę. To też jest pewien sposób optymalizacji działań marketingowych, że idziemy w stronę jakby zwiększenia wyników placówki, obrotów placówki, ale niekoniecznie zwiększając ilość przyjęć na placówce medyczne. Ilość pacjentów, ilość umówionych wizyt, tak? Sprzedajemy bardziej marżowe usługi. To często się też pojawia w placówkach, które mają bardzo dobry sprzęt, no, grube pieniądze, jak to się mówi, i on stoi.

Czyli mają tak naprawdę pudełka, które są bardzo wartościowe, często bardzo poszukiwane przez pacjentów, ale one nie dają na ten moment żadnego zysku i to wynika często tylko i wyłącznie z braku komunikacji, czyli braku informacji do pacjenta: mamy taki sprzęt, więc bylibyśmy w stanie wykonać taką, czy taką usługę. Jeżeli tego szukasz, tego potrzebujesz, to u nas oczywiście możesz to zrealizować.

Jacek: Ale to, jeżeli ja to w ogóle dobrze rozumiem, czyli co? Czyli to nie jest tak, że ja sobie przychodzę do Ciebie, mówię, rób mi marketing, a Ty mówisz, dawaj dostępy, ja sobie robię, ile masz kasy? Tylko Ty się mnie zapytasz, jaki ja mam sprzęt, czy mam pacjentów, tak, albo do którego specjalisty mi potrzeba zapełnić te luki. Dobrze, ja to diagnozuję?

Anna: Tak, bardzo dobrze, znaczy w ogóle marketing medyczny, to jest raz, że bardzo specyficzny biorąc pod uwagę to, że mamy sporo obostrzeń, do których musimy się dostosować, ale który oczywiście możemy wykorzystać na swoją korzyść, czyli jesteśmy w stanie tak ten marketing poprowadzić, że on się wydarzy, natomiast nie jest taki prosty, bo w placówce medycznej marketing zależy od wielu czynników.

Od tego, na ile na ten moment mamy zapełnione już kalendarze, czy to jest 70%, 80% czy mniej niż 50%, to oczywiście te działania marketingowe muszą być mniej lub bardziej intensywne. To zależy od tego, co my chcemy wypromować, czyli czy my już może mamy pacjentów na te zwykłe usługi, ale mamy właśnie ten super sprzęt, ten super combine, który chcielibyśmy wypromować, albo chcielibyśmy, żeby on przede wszystkim zaczął się spłacać. I potrzebujemy po prostu pacjenta na tą daną usługę. A na ten moment nikt o tym nie wie.

Bardzo często też dowiaduję się, że nikt o tym nie wie, bo nikt o tym nie mówi. Czyli to nie jest tak, że placówka by nie miała pacjentów na taką usługę, tylko po prostu brak komunikacji o tym, że mamy ten sprzęt, robimy takie badania, powoduje to, że ci pacjenci po prostu o tym nie wiedzą.

Jacek: Kupimy laser za 300 tysięcy, wsadzamy go do gabinetu i jest. I mamy. Mogliśmy kupić stoliczek za 200 złotych i też by stało, nie?

Anna: Też by stało. Dokładnie. Sztuką jest jakby nie robić takich ruchów, czyli nie mieć, tylko dać pacjentom możliwość skorzystania z usług.

Tym bardziej wiemy, że na ten moment jednak tych pacjentów na różnego rodzaju usługi jest bardzo dużo, kolejki są często miesiącami do specjalistów. I nie jeden pacjent, wiedząc, że jest dostępność usługi, sprzętu, specjalisty jest w stanie zapłacić więcej nawet, ale mieć tą usługę już, już z niej skorzystać, a nie czekać miesiąc, dwa, czy nawet pół roku na specjalistów.

Jacek: Okej, czyli to też nie jest tak do końca, że to, że nie mieliśmy pacjentów, to na pewno on nie działał. No bo ja też kiedyś z Tobą rozmawiałem i Ty też zwróciłaś uwagę, że pomiędzy marketingiem, a sprzedażą, a w zasadzie powrotem pacjenta na kolejną wizytę, to jeszcze jest kilka tych czynników po drodze.

Anna: Tak.

Jacek: I jak Ty do tego podchodzisz, to znaczy co, robisz placówką marketing, czy najpierw sprawdzasz tą ścieżkę i mówisz, musimy ją załatać?

Anna: Znaczy w ogóle muszę wiedzieć, że marketing to nie jest czarodziejska różdżka, to jest pewien plan działania, który musi być bardzo spójny, najlepiej jak jest konsekwentny, bo wtedy jest efektywny i to musi się fajnie spinać z rejestracją, ale też ze specjalistami, których mamy w placówce. Czyli tak naprawdę, żeby ten marketing, który włączamy, się obronił, to kluczowy jest marketing. Jest specjalista, który później z tym pacjentem finalnie rozmawia i pytanie, czy on się umie sprzedać w cudzysłowiu, tak?

Biorąc pod uwagę na przykład te usługi, które są takie, że są wielokrotne, czyli ten pacjent jest w stanie jeszcze do nas wrócić na inną usługę, czy na pakiet, nawet usług. No i to, co jest też ważne, to rejestracja. Rejestracja to jest tak naprawdę serce placówki, bo my możemy zrobić świetny marketing, wielkie show w Internecie, no i teraz dzwonią do nas pacjenci, a tam nie odbiera nikt, tak? Albo na zapowiedzi czekamy i dostajesz super muzyczkę, która wywołuje w Tobie różne emocje, nieraz skrajne. Rzadko kto przy tym tańczy.

No i czekasz, tak? Bo jesteś dziesiąty w kolejce. No i tu pojawia się tak naprawdę problem, bo jeżeli ta rejestratorka, ona ma pacjenta na froncie, czyli przed sobą, on zadaje pytania, ona go rejestruje, potrzebuje przyjąć go w placówce, no to nie jest w stanie odebrać telefonu.

A jak tych telefonów ma jeszcze 10 czy 20 dziennie nieodebranych, to już w pewnym momencie bez dobrego systemu i sposobu zarządzania nawet nie jest w stanie oddzwonić ich wszystkich w sposób taki, żeby tego ruchu nie przepuścić. Bo w marketing można wpakować kasy, ile fabryka dała, tak jak w sprzęt, nie? Na ile jesteśmy w stanie to wykorzystać, więc ta rejestracja też jest kluczowa, żeby ona była dobrze zorganizowana, żeby wiedziała, jak ma obsługiwać pacjentów, który pacjent jest najważniejszy. Żeby też wiedziała, czy ten pacjent, który dzwoni, to może jest pacjent z reklamy, czy to jest pacjent ze strony, a może to już jest pan Jacek, który już był u nas i teraz może chce jeszcze o coś dopytać. Wtedy, jak ma taką informację, to łatwiej jest jej ocenić, który, powiedzmy, telefon ma wybrać do odebrania.

Jacek: No to jest, wiesz, ja znam też takie przypadki, takie historie, że w ogóle klienci przychodzili i tylko załatali tą dziurę z rejestracją, dali rejestrację online, czy doprowadzili do tego, że rejestracja telefoniczna odbiera telefony i to już była decyzja.

Anna: Już było po wszystkim, po marketingu, nie?

Jacek: To było po wszystkim, tak, także też takie przypadki są. No wiadomo, że jak chcemy się rozwijać, to i tak musimy cały czas podkładać ogień do tego marketingu.

Anna: Znaczy, trzeba pamiętać też, że bardzo dużo jest fajnych, nowych rozwiązań w placówkach, dla placówek medycznych, między innymi. Bo na przykład rejestracja online daje bardzo duże możliwości odbierania telefonów pacjentów w zasadzie o każdej prawie porze, w takiej, której dzwonią, no bo tam o północy nikt nie dzwoni, chociaż i do kontaktu o północy też są już do tego narzędzia, różnego rodzaju boty, które są w stanie i wtedy z tym pacjentem pokonwersować w różny sposób. Natomiast jak my mamy placówkę otwartą, nie wiem, 10, 18, no to i ten pacjent o 8 może zadzwonić i o tej 20 czy 19. Jak mamy rejestrację online, to znowu, jak pompujemy jakąś kasę w marketing, to dobrze, żeby o tej 8 ktoś odbierał od tej 8 do 10 i też od tej 18 do 20, nie?

Bo wtedy mamy zaopiekowanych wszystkich pacjentów, więc to jest świetne rozwiązanie i bardzo niedrogie wbrew pozorom, patrząc na kolejną rejestratorkę, którą być może musielibyśmy zatrudnić, nie?

Jacek: No, już tam robiliśmy ostatnio jest raport i widziałem, że są placówki, które 20% rejestracji odbywa się między 20 a 8 rano. Właśnie przez rejestrację online, no to już jest, to już jest, to już jest liczba duża, nie?

Anna: O, to ja widziałam takie placówki, gdzie mają w godzinach pracy placówki, a poza godzinami. No i oczywiście one są różne, ale są takie statystyki w różnych narzędziach.

To jest najczęściej 50 na 50, na zasadzie tam 55 na 45, tak? 52 na 48, ale bardzo to oscyluje pół na pół.

Jacek: Pracują od 8 do 16, nie? Albo od 9 do 17.

Anna: No, to też jest różnie, nie? Ale raczej to są takie, to są placówki komercyjne, one rzadko od 8 do 16 pracują. Także to jest też ważne.

Na czym w ogóle polega marketing w branży medycznej?

Jacek: No a powiedzmy jeszcze, bo tak się zastanawiam w ogóle, co my w ogóle rozumiemy. Bo tak mówimy, marketing medyczny. Co my rozumiemy przez ten marketing, jakbyśmy mieli tak wylistować, nazwijmy to?

Anna: Okej, taką listę sobie zrobić. Ja często spotykam się z tym, że jak ktoś przychodzi i mówi, ja bym chciał marketing, to sobie tak czasami rozmawiam z różnymi właścicielami placówek, że to tak teraz włączymy taką, czy ruszę magiczną różdżką i od dzisiaj, jak włączymy marketing, to jutro zadzieje się magia i stanie się kolejka, i wszyscy będą czekać tylko na nas. No, tak marketing nie działa. To jakby ten mit obalę, to nie jest czarodziejska, różdżka.

Marketing to jest tak naprawdę konsekwentny sposób komunikowania się z pacjentem, w przypadku medycyny nawet informowania – takich sformułowań musimy używać, z taką intencją działać. Czyli musimy być w ciągłym kontakcie z pacjentem, ale z takim pacjentem, nie z każdym teraz. Z każdym, który mieszka wokół naszej placówki, ale z tym, który faktycznie szuka rozwiązania dla problemu, które my jesteśmy w stanie mu zaproponować.

Czyli też sztuką jest w tym marketingu wyłuskać tych ludzi z okolicy, z otoczenia bliższego, dalszego, w zależności od tego, jakie usługi mamy. Czy to są tylko dla tych lokalsów, którzy w klapkach do nas przyjdą, czy w kapciach, czy jednak przyjeżdżają do nas pacjenci z województwa obok, czy z całego województwa, czy nawet z całej Polski, jeżeli mamy takiego fajnego, czy to specjalistę, czy usługi.

No i w związku z tym, ten marketing to jest taka spójna forma komunikacji do pacjenta, który szuka usługi po to, żeby on wiedział, że my to robimy, tak? Czyli że nasza placówka może pomóc Ci, jeżeli masz ból kręgosłupa, jeżeli masz problem z ze wzrokiem, jeżeli masz problemy kardiologiczne, jeżeli chciałbyś skorzystać, szukasz lekarza, który będzie w stanie poprowadzić Cię dietetycznie, tak?

Albo jest w stanie – no niekoniecznie od razu ortopeda, jesteś na konsultacji czasami ortopedy, kiedy on cię chce pokroić, ale ty czujesz, że niekoniecznie ten zabieg chirurgiczny, szukasz rozwiązania, tak? No to wtedy może… może szukasz ortopedy, które jest bardziej z fizjoterapeutami współpracujący, czyli też inne rozwiązania proponuje, bardziej takie naturoterapeuty.

Tu możliwości jest bardzo wiele, natomiast przede wszystkim marketing daje nam tą szansę, że pacjent dowie się, co my lubimy, czym my się zajmujemy, a wykorzystując jeszcze, bo my wykorzystujemy w marketingu sztuczną inteligencję. Dzięki temu narzędziu trafiamy z tym komunikatem naszym, nie do wszystkich, nie stawiamy billboardów w mieście i obejrzy go, kto zobaczy, bo tak też można, tylko staramy się tak tworzyć marketing, żeby trafiać do ludzi, którzy szukają rozwiązania danego problemu, czyli szuka sposobu, jak sobie poradzić z bolącą nogą, z rwą kulszową, z odstającą brodą, albo z za dużym nosem, tak, w chirurgii plastycznej.

To jest też klucz, nie? Robimy z takiego ruchu po prostu, a sztuką jest też zrobić ruch faktycznie skierowany do pacjenta. I wtedy jakby też narzędzia, które wykorzystujemy, jakie by one nie były, są w stanie wywołać efekt, którego my oczekujemy, a oczekujemy dotarcia do osób, które szukają naszej usługi. I to jest marketing.

Jak placówki medyczne pozyskują pacjentów online?

Jacek: To jest ciekawe, no bo tak, my tak robimy jako Proassist. No, o nas tam babcia nie musi wiedzieć, albo jakiś tam, nie wiem, prawnik, albo nie wiem, ktoś tam sobie gdzieś pracujący, ale my chcemy dotrzeć właśnie, czy to do menadżerów, czy lekarzy, czy rejestratorek, czy fizjoterapeutów i tak dalej z tej branży medycznej.

. I teraz wiesz właśnie, dużo siedzimy i grzebiemy, jak tu do nich dotrzeć, ale się nie spodziewałem, że placówki mogą też to robić do pacjentów.

To znaczy zdawałem sobie sprawę, że oczywiście lokalizacja, no bo to jest logiczne, że w tych adsach czy w ogóle gdzieś tam się pozycjonujemy pod daną lokalizacja. Ale co, Ty mówisz, że też szukacie na przykład pacjenta, możesz zdradzić, jak to robicie?

Anna: Czy możemy zdradzić, jak szukamy pacjenta?

Jacek: No, z tą nie wiem, rwą kulszową, czy tam, nie wiem, jaki tam macie case.

Anna: Problemy są różne, tak, to byśmy mogli wymieniać myślę do jutra, byśmy to albo do poniedziałku nawet siedzieli, natomiast, czy mogę zdradzić?

Znaczy, słuchajcie, to nie jest sekretna, nie tajemna wiedza. Po prostu przyciągamy tych, którzy szukają rozwiązania swojego problemu. Czyli najczęściej przyciągamy ciekawym kontentem. Kontentem, czyli wszystkimi treściami, które mogą się pojawić na stronie internetowej, na social mediach, na blogach, na wewnętrznych, na zewnętrznych, na różnych stronach poradników medycznych.

Jacek: Nie robimy jakby kontentu czy reklamy, że mamy laser i u nas jest Pan Iksiński ginekolog, tylko robimy laser, że tam taką usługę wykonujemy, czy na taki problem odpowiadamy, tak?

Anna: Tak, znaczy w branży medycznej Jacku musisz pamiętać, że my nie możemy mówić, mamy taki laser i taką technologię. To jest zabronione, nie?

Możemy jakbyśmy mieli sprzęt niemedyczny, to jest taka ciekawostka, że jak mamy medyczny, czyli ten lepszy, to nie możemy mówić, że mamy najnowszej generacji laser.

Jacek: Nie, że najnowszej nie, ale ostatnio tu był właśnie Bartek Achler i On, jak dobrze to powiem, informować można. Nie można, tak jak Ty mówisz, jakoś tam gratyfikować, że to najlepsze, ale informować, że coś mamy, to możemy.

Anna: Tak, czyli unikamy wielu przymiotników, które mogłyby jakby nacechować emocjonalnie w jakiś sposób. Natomiast tak, czyli jakby informujemy, informujemy pacjentów, natomiast przez to, że wykorzystujemy sztuczną inteligencję i jeżeli mamy taką możliwość, to korzystamy ze strony internetowej, korzystamy z social media i korzystamy z Google Ads, tak?

I to nam daje taką ścieżkę, gdzie jesteśmy w stanie pacjenta na różnych etapach jego poszukiwań wyłapać, nie? Bo jeżeli pacjent czegoś szuka, to najczęściej ci starsi pacjenci po 35 roku życia wpisują w Google 'a, te swoje problemy.

Jacek: Nie tacy znowu starsi, daj spokój.

Anna: No, to powyżej 35 roku życia, tacy jak my. Natomiast ci, którzy mają mniej lat bardzo często wyszukują w social media, wpisują w social media, nie wiem: rwa kulszowa, ból pleców, problem z biodrem, blizna po, nie wiem, cesarskim cięciu i tam szukają rozwiązań.

No i teraz sztuką dobrego marketingu jest, żeby tego kogoś, kto wpisał to hasło, zczytać z internetu, czyli jakby pozyskać jego najczęściej ID, czy to z Facebooka, czy poprzez wejście z komputera na jakieś właśnie strony i później do niego wracać z taką informacją, bo to jest informacja dla niego.

Jacek: Te wasze strony muszą fajnie, muszą inaczej wyglądać, bo ja w medycynie to zawsze oglądam stronię i tak: tam placówka, zdjęcia placówki, gdzie się mieści, o nas, czy zespół i tam są główki tych osób, co są i tam wypisane ten, no i jeszcze tam czasami jest cennik.

A ja rozumiem, że wtedy wy musicie obudować tą stronę, również jakąś zakładką usług czy problemów, które ta placówka rozwiązuje, tak?

Anna: Tak, tak, najczęściej to wygląda tak, że strony są prowadzone w takim… zgodnie z kontentem, zgodnie z przekazem, który lubi pacjent, tak? Czyli on chce wiedzieć: co? On chce wiedzieć: jak? On chce wiedzieć po co i za ile? I co ja mam z tym zrobić? Czyli jakby mówimy mu, co mamy, czym się zajmujemy, w jakim problemie jesteśmy mu w stanie pomóc.

Oczywiście, dajemy mu jasną informację, zawsze propos ceny, to też jest wymagane, jeżeli chodzi o prawo. Cennik na stronie internetowej musi być. No i kolejna informacja, to zrobiona dobrze strona, nawet jeżeli mamy fajne informacje, a nie damy tam pacjentowi tak zwanego call to action, czyli zadzwoń do nas, jak chcesz zapytać. Nie mówię od razu się umówić, albo umów się od razu, czyli mamy widget na przykład, tak jak jest od Was w programie, że sobie klikamy i od razu mamy możliwość umówienia się, szukamy specjalisty i rezerwujemy wizytę. To w większości pacjenci, oni przeczytają naszą fajną stronę, tak już mówiąc bardzo kolokwialnie i szukają gdzie indziej.

To też jest ciekawe, że ta strona, mimo że ona daje fajną wartość, fajne informacje, to czasami, nie dając jasno tego komunikatu na końcu, co ja mam z tym zrobić, sprawia, że ten pacjent może uciec gdzie indziej.

To jest taka, jak w stronę internetową robimy powiązania, czy mamy możliwość skonsultować to z marketingowcem, to ta strona internetowa zawsze będzie trochę inna, niż taka tylko technicznie świetnie zrobiona.

I to jest też wartość. To jest też wartość przede wszystkim dla pacjenta, bo pacjent jest, trzeba sobie powiedzieć, często jak dziecko we mgle Tym bardziej ten, który szuka rozwiązania na już, no to on szuka w sposóbu jak umówić się już.

No i ta możliwość przedzwonienia – zawsze może zapytać, a dając mu możliwość kliknięcia, “umów się na wizytę” przez widget, dajemy mu tą możliwość o każdej porze dnia i nocy, wtedy kiedy on sobie o tym przypomni.

Czyli żeby nie było tak, że my zrobimy dobrą robotę konkurencji. Wypisze, już ok, pacjent już będzie wiedział i idzie gdzieś, gdzie się łatwo zapisuje.

Czy strona internetowa to konieczność w placówce medycznej?

Jacek: No to słuchaj, jak już doszliśmy do tej strony internetowej, to przegadajmy ten temat, no bo tak trochę rozumiem to tak, że strona internetowa ma, widzę, znaczy może mieć dwa zadania, tak? To znaczy jedne to jest stricte sprzedażowe, a drugie to jest marketingowe, tak? Czy Ty masz na to inne spostrzeżenie?

Anna: Wiesz co, strona najczęściej ma za zadanie poinformowanie pacjenta na ten temat, którego on potrzebuje, tak?

Czyli ona ma odpowiedzieć na te standardowe, najczęściej pojawiające się pytania dotyczące danej usługi. Po to, żeby nie generować niepotrzebnych pytań na rejestracji, na recepcji, tak? Ale też po to, żeby pacjent wiedział, no czy ta usługa jest dla niego, czy to jest ten laser, którego szukał, o którym mówiła tam, nie wiem, sąsiadka, tak? Albo inny lekarz.

Więc ona ma przede wszystkim działanie informacyjne, jeżeli mamy samą stronę. Czyli jeżeli stworzymy sobie stronę i postawimy ją w Internecie, no to ona tam jest. Ma działanie informacyjne, jak tam ktoś w ogóle do niej trafi, bo jak nic nie robimy, to szansa, że w ogóle nasza strona będzie się pojawiać jest też niestety niewielka.

Natomiast jeżeli już ktoś tam wejdzie, to ma dostać te informacje podstawowe. Czyli co robimy, czym się zajmujemy, jacy są u nas specjaliści, jak dojechać, jak się umówić na wizytę, nie?

Natomiast strona internetowa, jak ruszamy z marketingiem, to daje nam już jakby całkowicie inne korzyści. Bo po pierwsze jest to dla nas szansa na to, żeby czyjąś uwagę przytrzymać na chwilę. To jest bardzo ważne, tych informacji na ten moment jest mnóstwo.

Daje nam możliwość, żeby tego pacjenta czymś zaciekawić. Co więcej, daje nam te możliwości, takie, które nawet w branży medycznej – jeżeli czegoś nie możemy pokazywać, tak offline, efektów, mówię tu bardziej o chirurgii plastycznej, może o medycynie estetycznej. Jeżeli czegoś nie możemy pokazywać wprost w reklamie, to na stronie internetowej efekty naszych zabiegów już mogą być widoczne, bo na stronę nie wchodzi byle kto, tylko wchodzi ktoś, kto jest zainteresowany naszą usługą.

Czyli mamy tutaj takie możliwości. Natomiast marketingowo jeszcze możemy oczywiście sprzedać, bo pacjent ma informację. Jak się umówić, zadzwonić, napisać. Na messengerze, na WhatsAppie, poprzez widget, czyli można się umówić online.

Natomiast my marketingowo też, jak z kimś działamy, to podpinamy sobie takie szpiegi, jak ja to mówię, pod stronę internetową do takich podstawowych szpiegów, no to należy nam Pixel Facebooka i Google Analytics, przy reklamach Google’a. I te szpiegi, mają za zadanie, żeby każdego, kto kliknie na stronę internetową, sobie schować, jakby do takiej puli, do bazy danych pacjentów, którzy są zainteresowani w jakiś sposób naszą usługą.

I jak mamy dobrze popodpinanych tych szpiegów, no to dobrze wiemy, że ci nasi pacjenci szukają. Że wchodząc na stronę od razu idą do kontaktu, czy czytają naszego bloga, może wchodząc na stronę wchodzą tylko na chirurgię plastyczną, a w ogóle cała inna część naszej placówki mogłaby nie istnieć na tej stronie. Można tak powiedzieć, że wtedy mamy bardzo dużo cennych informacji, które nam mogą też pozwolić wykorzystać tą moc strony internetowej. To jest ta możliwość.

Jacek: A Ty myślisz, że to, że ta strona internetowa, nazwijmy to, to jest serce, to każdemu podpowiadasz, jeżeli przychodzi do Ciebie i nie ma, że warto od niej zacząć, czy możemy działać bez niej?

Anna: Możemy działać bez niej na ten moment. Natomiast to zależy też od tego, no od wielu czynników tak naprawdę. Po pierwsze, od tego, czy ten biznes, który chcemy na tej stronie pokazać, to jest jedyny nasz biznes. Ile czasu my faktycznie spędzamy w tej placówce? Czy to jest placówka jednoosobowa, czy to już jest wielospecjalistyczna placówka? Czyli jakby jaki zakres informacji mamy na tej stronie przedstawić?

Natomiast jeżeli chcemy odebrać sobie część obowiązku takiego informującego pacjenta o tym, co my robimy, jak my robimy, jaki zakres, jaki sprzęt, jaki specjalista, kim ja jestem, że mówię, że jestem dobrym specjalistą, że warto do mnie przyjść, to warto tą stronę internetową mieć. Bo ona naprawdę jest w stanie tego pacjenta przekonać. Jeszcze jakiś czas temu strona internetowa w gabinecie to było coś, co sprawiało, że to jest dobra placówka.

Takie były też badania jakieś marketingowe na pacjentach robione, że jak firma ma stronę, jak placówka ma stronę internetową, to znaczy, że to już nie jest taki biznes od tygodnia czy od miesiąca działający.

Trochę się to teraz zmieniło, bo już ci pacjenci, oni też korzystają bardzo często z Facebooka, z Instagrama, z wizytówki, z innych portali, które są pośrednikami, ale które też gwarantują, że dotrzemy do dobrego specjalisty, do dobrej placówki i to też bardzo fajnie konwertuje.

Kwestia jest no, najczęściej się wszystko w marketingu rozbija też o ten budżet, czyli ile mamy kasy na to, żeby pójść i jakby ten marketing sobie zbudować, bo jak przychodzi ktoś do mnie, kto nie ma pieniędzy albo mówi, no ja bym chciał na marketing wydać do 3 tysięcy złotych, tak, na pół roku, no to w tym momencie strona internetowa za 3 tysiące złotych, no jakąś wizytówkową może uda się zrobić.

To jest często takie w tymczasowe rozwiązanie, to te 3 tysiące złotych można na początek, jeżeli nam zależy na pozyskaniu pacjenta, inaczej zainwestować, a z czasem zarobimy tyle, że i tę stronę internetową za nawet dużo większą kwotę jesteśmy w stanie postawić.

Jacek: To, co Ty mówisz o tych sprawach informacyjnych, to mogę powiedzieć ciekawostkę, że wiesz, są mali klienci, takie bardziej jednoosobowe gabinety, bo wiadomo, że placówki to już niestety się tak nie da, którzy poprzez stronę internetową i rejestracją online mogą całkowicie nie korzystać z rejestracji telefonicznej.

Jeżeli to jest jednoosobowy gabinet, przyjmuje we wtorki i w czwartki i on nie ma ambicji, żeby więcej przyjmować, to spokojnie jest w stanie tą wizytówkową stroną internetową na własnym nazwisku, jeżeli mają już tę grupę tych pacjentów, zrobić tam rejestrację online i w ogóle tą część administracyjną, mieć z głowy. I wtedy to nawet nie tyle jest wydatek, ile jest, wiesz, nawet zarobek, bo nie musisz co miesiąc wydawać na tą rejestrację telefoniczną.

Anna: Ja ci powiem jeszcze lepszy przykład, trafiają też tacy specjaliści do mnie, którzy stawiają stronę internetową, dlatego że oni na tej stronie podpinają sobie rejestrację online i w ogóle nie odbierają telefonów pacjentów, bo za każdym razem, jak ktoś do nich zadzwoni, to dostaje SMS-a, że jeżeli chcesz umówić się na wizytę, to zapraszamy na stronę internetową. I wtedy ten pacjent tam się umawia przez Internet, no jak mu to nie odpowiada, no to albo szuka gdzie indziej, albo szuka gdzie indziej.

Jacek: No tutaj to raczej jest dla małych placówek jednoosobowych, nie? Jak ktoś chce już rozwijać biznes, to to wszelkie kanały nie ma co sobie zamykać możliwości.

Anna: To zawsze zależy. Rozmawiając kimś o marketingu, to najwięcej odpowiedzi, które pada, to: to zależy.

Zależy, czego oczekujesz, zależy czego chcesz, zależy w którą stronę chcesz pójść. Jaki jest jakby Twój zamysł? Są też placówki, które działają tylko i wyłącznie PR-owo, czyli mnie zależy na pozyskaniu pacjenta, ale chcą być, jak to się mówi, ładnie odbierane w Internecie, bo do tej pory na przykład w ogóle w Internecie nie działały i pacjenci na to zaczęli zwracać uwagę, że Was to w Internecie w ogóle nie ma. Czemu Was w ogóle nie ma w internecie? Ja tam chciałem coś znaleźć i się nie dało. I to jest też, jakby z taką informacją wracają, że my w sumie czasami nie potrzebujemy.

Jacek: Są też tacy, że mój kolega ma stronę internetową i działa, to ja też chcę działać.

Anna: Na zasadzie zazdrości. No jest jeden z takich bodźców, ale są i też tacy, którzy długo, długo online nie działali i przyszli, mówią, jak oni to sami nazywają, biją się w pierś, mówią, wydawało nam się, że tego nie potrzebujemy, żeby być online, a okazuje się, że jednak ten pacjent w online jest.

Bardzo w tym pomógł COVID, który gdzieś nas zmusił do tego, żeby dużo rzeczy online załatwić. No i też placówki bardzo często słyszę, nie byliśmy w online, albo mieliśmy jakąś tam stronę zrobioną już lata temu, która się po prostu nie indeksuje, bo Google już ją zablokował i musimy zrobić coś nowego, nie mamy wyjścia.

Jak efektywnie promować dodatkowe usługi medyczne w placówkach?

Jacek: Wiesz co, jeszcze takie pytanie, a propos naszych rozmów o online, jest pytanie o offline. Czyli jest tem pacjent i teraz pani Maria pyta, jak możemy promować te usługi w środku tej placówki? Rozumiem, że właśnie jeżeli ktoś przyjdzie do stomatologa, to żeby mu powiedzieć, że mamy też medycynę estetyczna i tak dalej.

Anna: Jak możemy to robić? Możemy to robić na wiele różnych sposobów. Najczęściej takim najlepiej konwertującym jest informacja od lekarza, że mamy usługę w momencie, kiedy ta usługa może uzupełnić to, co On robi. Czyli przychodzi ktoś na przykład na tą stomatologię i okazuje się, że przez brak zębów jest tam jakaś wada, zapadnięte są policzki, a można sobie to w medycynie estetycznej w pewnym sensie wyprowadzić. I to jest informacja od specjalisty, który mówi, że mamy takiego specjalistę, a to trzeba by było później umówić się na konsultację do Pani Grażyny i zobaczyć, czy dałoby się coś zrobić, żeby ta buzia była symetryczna na przykład.

Czy jeżeli są osoby po udarach, to tak samo też z tą medycyną często współpracują, bo też pewne możliwości tutaj popracowania (najczęściej jednak na twarzy to widać) – są. To jest taka konwersja, która najczęściej, ci pacjenci mówią, jeżeli im zależy, że oni idą.

To jest jeden element. Czyli taki cross-selling, to się ładnie nazywa, sprzedaży, cross-selling, usług w placówce medycznej. Oczywiście tych uzupełniających, czyli też niekoniecznie specjalista na wizycie u stomatologa teraz mówi o całym zakresie, jaką my to mamy jeszcze kosmetologię, medycynę estetyczną, chirurgię plastyczną i co tam jeszcze, nie?

To nie tędy. Natomiast jak ten pacjent czeka u nas w poczekalni, chwilę przed zabiegiem do zabiegu, też mamy tą możliwość na różne sposoby audio, wizualne, albo te takie bardziej statyczne, temu pacjentowi powiedzieć, co my robimy. Czyli wszelkiego rodzaju plakaty, wszelkiego rodzaju banery.

Jacek: To jest fajne, bo w zasadzie ja przychodzę na jakąś usługę, nie wiem, co Wy robicie, bo tam w środku zawsze jest tam pusto, nie? Nawet normalnie tam jakieś gazetki czy coś, to dlaczego tego nie wypełnić tej przestrzeni, nie?

Anna: Tylko trzeba pamiętać, że na przykład jeżeli chodzi o ulotki offline’owe, które zresztą miałam okazję rozmawiać na temat ulotek, trzeba się samemu zastanowić, kiedy ostatnio wzięliśmy jakąś ulotkę, a jeżeli wzięliśmy to, co na tej ulotce było.

Bo ulotki są takim elementem trochę z przeszłości, ale trzeba pamiętać, że jeżeli ulotka jest dobrze zrobiona, czyli daje wartość temu odbiorcy, czyli na przykład siedzisz na tej recepcji i masz możliwość czytania czegoś wartościowego, o terapii wodorem, o laseroterapii, o możliwości skorzystania z usług dietetyka, który jest w stanie przeprowadzić Cię przez proces utraty wagi. Zobaczysz tam jeszcze zdjęcie, efekt, zobaczysz tą osobę, która to robi, no to to może być fajny element, który da Ci do myślenia.

On najczęściej nie sprzedaje, ale daje do myślenia i często to budzi w pacjentach wiele pytań, bo oni podchodzą do rejestracji i pytają, no bo wie Pani co, tutaj na tej ulotce pisze, że coś mogła nam zapytać, chciałam zapytać, a kiedy ten dietetyk, jaka cena wizyty. I to generuje nam dodatkowe zapytania.

Można w naszych placówkach dawać też różnego rodzaju plakaty z QR-kodami. I ten QR-kod może spowodować, że ktoś przejdzie na naszą rejestrację, na naszą stronę lądującą z jakąś promocją, z pakietem, z zakresem, który jest na niej jakby doprowadzić Cię do pewnego celu, który chcesz osiągnąć, czy to metamorfoza, czy to dietetycznie, czy prozdrowotnie, czy treningiem medycznym, personalnym.

Możliwości jest bardzo wiele, natomiast musi to być – trzeba pamiętać, jakby przy tych wszystkich offline-owych, tak bym to powiedziała, komunikatach – że to musi być coś, co daje korzyść pacjentowi. Coś, co sprawi, że ja popatrzę: o, ciekawe. Może warto się nad tym zastanowić.

Jacek: Powiem Wam też, mówię tu ludzi, którzy są z nami, ale też Ania do Ciebie. Ja kurczę, sorry, ale nie wierzę w umiejętności sprzedażowe tego lekarza, czy specjalisty podczas tej wizyty. Jeszcze tego nigdzie nie widziałem, żeby to było. Nawet w jakichś luxmedach i scanmedach tego nie ma. Nie wiem, czy to jest jakieś możliwe do wprowadzenia, żeby ci specjaliści promowali te nasze usługi.

Oni nie widzą w tym w ogóle biznesu i nie potrafią się w tym odnaleźć. Nie wiem, czy u Was się Ania udało, czy…

Anna: Wiesz co, to zależy, ale to jakby ważne, znaczy w placówkach medycznych kadra jest taka krążąca, tak bym to nazwała.

Jacek: Dokładnie, nie? Czasami tam jest lekarz raz na dwa tygodnie, nie?

Anna: No i dokładnie, ciężko jakby zbudować jego takie poczucie przynależności do tego danego miejsca, no bo on jest w ciągu miesiąca w dwudziestu innych miejscach, natomiast jeżeli, jeżeli mamy taką możliwość, że jest ktoś u nas w placówce, jakiś menadżer, właściciel, osoba, która jest w stanie temu lekarzowi poświęcić trochę czasu, to z uporem i konsekwentnie warto tym lekarzom mówić o tym.

Panie doktorze, Pani doktor stomatolog, proszę pamiętać o tym, że też mamy lekarzy z medycyny estetycznej, którzy mogą pewien efekt poprawić, tak? Panie ortopedo, proszę pamiętać, Panie doktorze, że mamy świetną fizjoterapeutkę, świetny sprzęt, że też jesteśmy w stanie pomóc takim pacjentom, którzy no z bólowymi problemami się borykają, niekoniecznie są kwalifikowanie już od razu do zabiegów.

Oczywiście nie jest to łatwe, ale da się, tylko każdy musi czuć też tą wartość, bo z tego, co ja rozmawiam z lekarzami, to oni by polecali, muszą być pewni, że polecają kogoś, kogo oni znają. A przez to, że się nie znają na tych placówkach, czyli tak krążą, to jakby powoduje pewnego rodzaju blokady, że jednak zastanawiam się, czy polecieć, a jak polecę, to czasami polecają kogoś nie z tej danej placówki, tylko jakiegoś swojego kolegę, którego znają tam skądś gdzieś tam.

Jacek: No, to ja Ci powiem, że byłem świadkiem takiej sytuacji, że placówka, która wykonywała dany zabieg i to jeszcze lekarz konsultujący to wykonywał w tej placówce, proponował siebie w innej placówce, bo tam miał lepsze wynagrodzenie za ten sam zabieg, nie. To jeszcze tak jest często.

I to wiesz, tam z 50 kilometrów dalej, że tam przyjmował w Krakowie i chyba gdzieś tam właśnie na Śląsku i mówi to przyjść do mnie na Śląsku, nie? Przecież tutaj to można wykonać.

Pani Marta pisze akurat, że Ona zna lekarzy, którzy potrafią, no to świetnie. To są Pani Marta, może to są po prostu właściciele tej placówki czy współwłaściciele i wtedy wiadomo, no inaczej podchodzą do takiej sytuacji.

Anna: Ja jeszcze powiem Jacku, nie tylko Tobie, ale wszystkim, którzy nas słuchają, że jest sporo też takich lekarzy, którzy przychodzą do placówki z chęcią współpracy, bo oni wiedzą, że potrzebują na przykład ortopedzi, dobrych fizjoterapeutów do współpracy. I Oni wręcz jeżeli fizjoterapeuty nie ma na placówce, to sugerują właścicielowi, żeby się zastanowił, żeby tego fizjoterapeutę miał pod ręką.

Bardzo często to się zdarza, tak samo jeżeli chodzi o medycynę estetyczną, a kosmetolog, to jest też świetny zestaw. Czy też chirurgia plastyczna jeszcze jakby w całym tym wianuszku, bo to też są usługi, które są w stanie wzajemnie się wspierać i przekazywać sobie pacjentów, no można powiedzieć, w kółko i bez przerwy.

I lekarze też do tego dążą, żeby jednak te usługi były kojarzone z coraz większą jakością, a nie tylko zrobione i następny pacjent. Widzę, że coraz częściej takie pytania pojawiają na placówkach. Jakby to można było zrobić, żeby tu był ktoś, żeby był ktoś taki, żebyśmy mogli tego pacjenta jeszcze gdzieś tutaj zaopiekować.

Rola rejestratorek w sprzedaży usług medycznych w placówkach

Jacek: Tak, a Pani Maria jeszcze pisze o rejestratorki. Czy one na miejscu są w stanie coś nazwijmy to dosprzedać?

Anna: O, rejestratorki jak najbardziej. Rejestratorka, w ogóle rejestracja, to jest serca każdego gabinetu. To jest miejsce, w którym jesteśmy w stanie wszystkiego się dowiedzieć, to jest miejsce, gdzie jesteśmy w stanie każdą informację uzyskać, ale to jest też miejsce, gdzie jesteśmy w stanie każdą informację pacjentowi przekazać.

No bo przychodzisz do placówki, pierwsze co widzisz, rejestrację, tak? Dzień dobry, umówił się Pana wizytę, super, zapraszam, proszę sobie usiąść, można poczekać, tak? A Pan pytanie – odpowiem. A jak już pacjent wychodzi, to zawsze go może zapytać: a czy chciałbyś się Pan umówić na konkretną kolejną wizytę? Planujemy kolejną wizytę? Albo jeżeli zadaje jakieś pytania o dietetyka, zapisać Pana do tego dietetyka? Mam termin, wolny termin, zwolnił mi się nie wiem, na dwa tygodnie, bo potem kolejne są za jakiś czas.

Rejestratorka to jest bardzo, bardzo, jak powiedziałam, ważna funkcja w każdej placówce. Ona jest w stanie sprzedać, obsłużyć i mnóstwo jeszcze innych funkcji, które po prostu są konieczne w placówce zrobić. Więc jak najbardziej, rejestratorki. W ogóle najczęściej, jeżeli się szkoli sprzedażowo kogoś w placówce, to rejestratorki.

Jacek: Tak, ale ja tutaj dodam, to chyba też, nie wiem, czy to samo zdanie masz, ale istotne jest, żeby nie na etapie zapisu pacjenta na wizytę, tylko jak On już jest w placówce. No bo jak On się jeszcze nie zapisał na jedną wizytę, a my już mamy coś dosprzedawać.

Anna: Nie, nie, to się tak, tak się to nie dzieje. Natomiast też rejestracja w ogóle sama w sobie na żywo oczywiście ma, trzeba pamiętać, że rejestratorka to jest człowiek orkiestra, tak? Ona tutaj rejestruje na komputerze, tu pacjentowi wydaje jakieś dokumenty, rozmawia już z kolejnym, jeszcze inny wchodzi w drogę, międzyczasie przychodzi lekarz, który mówi tam, pani Marto, coś potrzebuje. No i ona teraz… To jest najważniejsze, ona musi wiedzieć, na co się musi fokusować. Jeszcze dzwoni telefon. I zaczyna się zabawa.

Więc rejestratorki naprawdę potrzebują takiego zwinnego sposobu zarządzania same sobą, w taki sposób, żeby i ten pacjent, który przychodzi się dobrze czuł, ten lekarz, z którym współpracujemy też musi być zaopiekowany, ale zależy nam też, żeby sprzedać, czyli do tego poinformować, który stoi, czy odebrać ten telefon, gdzie znowu trzeba przegadać z pacjentem. I rzadko to są rutynowe rozmowy, tylko często dłużej trwają, ale jest to do zrobienia. Bardzo dużo rejestratorki też sprzedają, często pakietów, promocji.

Jeżeli są bardziej w kosmetologii, czy w medycynie estetycznej, to tutaj jest możliwość sprzedaży produktów jeszcze.

Jakie narzędzia marketingowe sprawdzają się w gabinetach medycznych?

Jacek: Ja mam jeszcze pytanie o te narzędzia – co by nam mogło pomóc, jakie narzędzia w tym marketingu internetowym? Pewnie masz jakoś wylistowane w głowie. Powiedziałeś wizytówka Google 'a, ja wiem, że one w placówkach, szczególnie jakichś takich powracających, to gdzie pacjent często powraca, to jest w ogóle majstersztyk, nie?

Anna: Są narzędzia różne. Wizytówka Google 'a jest bardzo dobra dla lokalnych biznesów, czyli dla placówek medycznych, bo wizytówka Google 'a ściąga cały ruch lokalny. Jak wpisujemy w Google 'u, wyszukujemy jakiejkolwiek usługi, to najczęściej pierwsze nam się pojawiają oferty z reklamy Google 'a, czyli sponsorowane tak zwane, a zaraz po nich jest mapka i są wizytówki.

Trzy się pokazują od razu, jak rozwiniemy to już tam może ich być nawet nieskończona ilość, ale tam się pokazują biznesy, które są wokół nas. Ja siedzę tu, gdzie siedzę i teraz wpiszę cokolwiek, co bym nie wpisała w Internecie, pojawi mi się biznes, który odpowiada na moje zapytanie w okolicy. Tak samo jak ty, Jacku, siedzisz u siebie i każdy z nas jakby wpisał, to pojawiają mu się te rozwiązania. Dla biznesu lokalnego super, wizytówkę Google’a można bardzo fajnie i bardzo szybko wypozycjonować też sztuczną inteligencją.

I to bardzo fajne efekty przynosi. Poza wizytówką Google’a mamy social media, czyli Facebooka, Instagrama, TikTok 'a. Bardzo dobre narzędzie pozwalające nam komunikować się na bieżąco w zasadzie dnia na dzień z pacjentem.

Jesteśmy w stanie być blisko niego. Jesteśmy w stanie też bardzo precyzyjne dane zaczytywać z aktywności pacjentów na social mediach. Co jesteśmy w stanie później z tą reklamą, informacją trafić do odpowiednich osób, tak? Czyli mamy social media, wszelkiego rodzaju, oczywiście trzeba je prowadzić regularnie.

I to jest klucz, jeżeli chodzi o social media, czyli założenie Facebooka, Instagrama i tyle powoduje to samo co kupienie laseru za 300 tysięcy i schowanie go w gabinecie. Nic. Taka jest prawda, taki jest fakt. Ruch organiczny, czyli ten, który generuje się sam. On się wygeneruje pod warunkiem, że będziemy tworzyć ciekawy, wartościowy dla pacjenta, fajny kontent, czasami nieoczywisty. To ma wtedy moc.

Natomiast i tak te ruchy organiczne są w pewnym sensie przez Facebooka ograniczane, ale to już temat na trochę inną rozmowę. Bardzo dobrze działają portale, różnego rodzaju tak zwani pośrednicy w pozyskiwaniu pacjentów, bo ten ruch pacjenta jest skumulowany ZnanyLekarz, Kliniki.pl – to są generatorzy ruchu pacjenta, i z tych portali, bardzo dużo pacjentów też się umawia i to są bardzo kaloryczne też tak zwane leady, tak? Takie, które bardzo dobrze konwertują. Warto mieć naprawdę, nie mam żadnej współpracy, ani z jednym, ani z drugim, ale siłą rzeczy patrząc na efekty – warto i zachęcam. Każdemu życzę, jak najlepiej. Pacjentów, jest tak wiele, że jesteśmy się w stanie podzielić, jeżeli chodzi o ten tort. Oczywiście stronę internetowa jest bardzo fajnym takim elementem, który też jest w stanie pozyskać, ale znowu strona internetowa, samo jej posiadanie, nie spowoduje, że naraz pacjenci będą nas znajdować.

A nowe strony internetowe, one się pozycjonują, ale najczęściej na końcu listy, a jak mamy 10 stron na górę, wyszukiwań, to na początku ta nasza strona internetowa może być na którejś dalszej stronie, a pacjenci klikają tylko pierwszą najczęściej, więc trzeba pomyśleć wtedy o pozycjonowaniu, o tym SEO, które jest procesem takim czasochłonnym.

Efekty pierwsze widać gdzieś po 6 miesiącach, trzeba sobie zdawać z tego sprawę, że tutaj inwestujemy w przyszłość, ale nie możemy się spodziewać efektów tu i teraz. To tu i teraz, to jest właśnie ZnanyLekarz i kliniki.pl.

Social media są w stanie fajnie wygenerować też nam ruch wartościowego pacjenta i też przede wszystkim social media budują nam społeczność. Czyli bardzo dobrze też jesteśmy w stanie podziałać PR-owo w małych miastach, odpalenie emocji czy nawet regularnego kontentu na social mediach może zdziałać cuda.

Można to samo nazwać tak ten efekt, bo już samo to informowanie o tym, co my robimy, kim my jesteśmy w mojej miejscowości, gdzie ktoś wie, że nasz gabinet to jest ten tam za biedronką, tam w te drzwi się wchodzi. Bardzo fajne efekty powoduje, natomiast przy dużych miastach budujemy sobie społeczność, czyli uczymy ludzi wokół nas, że jest taka placówka, budujemy markę, budujemy markę, czyli co sprawi, że będziemy gdzieś w głowie tego pacjenta. Jak on będzie potrzebował, to jest duża szansa, że właśnie do nas przyjdzie, czy przyprowadzi kogoś ze swoich bliskich. No i ważnym też takim elementem, który jest narzędziem w Waszych rękach, to jest reklama, bo same narzędzia przyjeżdżą za portalami, ale te portale, one też mnóstwo pakują w reklamę, żeby tych pacjentów ściągnąć, żeby być tam, gdzie są.

Więc same narzędzia, niestety na ten moment, kiedy jest mnóstwo gabinetów, spora konkurencja, nie są w stanie się obronić. Jak nie wpompujemy trochę pieniędzy w reklamę, zależy to od znowu od wielkości placówki, ale też od tego, jakie usługi sprzedajemy, bo im bardziej marżowa usługa, im droższa, tym też ten ruch pacjenta jest droższy.

Nie mamy jakby możliwości skorzystać z tego kawałka tortu, tort do nas może nie dotrzeć. Ten pacjent, który będzie szukał nas w Internecie, bo ktoś inny go przejmie. W marketingu medycznym jest też tak, że jak wchodzimy na rynek, to często już są tam jakieś gabinety, więc musimy zwinnie działać, żeby dogonić ich, na koniec, czasem spróbować wykorzystać tą ich chwilę nieuwagi, czy tą słabość. Da się to zrobić.

Często, jeżeli są takie placówki w naszym otoczeniu, które działają czasami od zawsze i tym online faktycznie kuleją, czyli nie były jeszcze na takim webinarze, jak my dzisiaj jesteśmy i nie wiedzą o tych wszystkich rozwiązaniach i możliwościach, które wykorzystują sztuczną inteligencję, a wykorzystując sztuczną inteligencję jesteśmy w stanie nawet, nawet o połowę obniżyć koszty leadów, osiągając naprawdę dobre wyniki.

Jacek: Ania, super się Ciebie słuchało. Bardzo dziękujemy za to, że do nas przyszłaś. Mam nadzieję, że jeszcze kiedyś nas odwiedzisz, będziemy mogli pogadać, być może wtedy po prostu powiemy dokładniej o tej wizytówce, czy dokładniej o tej stronie, czy dokładniej o tych socialach, bo wiadomo, że w godzinę nie da się wejść do tego, do tych tematów głębiej.

Ja wiem, że Wy też w Fizjo Academy przechodzicie te szczeble dokładniej. Wiem, że tam można się w ogóle do Was zapisać, czy to na mentoring, czy to do grupy i te wszystkie rzeczy robić. No i co? Jeszcze raz bardzo dziękuję i oddaję Ci głos, żebyś też się mogła pożegnać.

Anna: Dziękuję bardzo, ja też dziękuję za zaproszenie. Lubię bardzo te tematy, bo efekty jak patrzymy na efekty działań marketingowych w połączeniu ze szkoleniami sprzedażowym i takim wsparcie mentoringowym, o którym Jacku wspomniałeś, to naprawdę placówki bardzo fajnie się rozwijają. Te biznesy są takie, jak ja tam mówię, spokojne, czyli one wywołują niepotrzebnych emocji, wiemy, że działamy zgodnie z prawem, że robimy to tak jak należy, że wszystko to jest uporządkowane, zaplanowane, nie ma tutaj niepotrzebnych niespodzianek i przy okazji awarii, jesteśmy w stanie na wszystko zareagować, więc jeżeli tylko macie taką możliwość to warto skorzystać.

Sporo marketingowców, bo nie zawsze trzeba, też taka rada na koniec, nie zawsze trzeba korzystać z agencji marketingowej od A do Z, czasami warto skorzystać z konsultacji człowieka, który pracuje w agencji marketingowej, tak na przykład ja jestem. Bo on jest w stanie pokazać Wam też szerszą perspektywę, czyli dużo możliwości, dużo rozwiązań, co potem z tym zrobicie, najczęściej zależy od Was, ale jest to na pewno cenna wiedza, z której też warto korzystać, wiele agencji takie możliwości daje. Także z tym miłym akcentem, dziękuję bardzo, mam nadzieję do zobaczenia i innymi osobami, mam nadzieję, że też się jeszcze zobaczę.

Utrata dostępu do bazy danych pacjentów – przyczyny i rozwiązania

W artykule przedstawimy najczęstsze przyczyny utraty dostępu do bazy danych oraz kroki, które należy podjąć, aby zminimalizować ryzyko i skutecznie zareagować, gdy do takiej sytuacji dojdzie. Ten artykuł jest szczególnie przydatny dla managerów i lekarzy, którzy chcą zabezpieczyć swoją działalność leczniczą przed tego typu zagrożeniami.

Przyczyny utraty dostępu do bazy danych pacjentów

Awaria sprzętu

Jednym z najczęstszych powodów utraty dostępu do bazy danych pacjentów jest awaria sprzętu. Dyski twarde, serwery i inne urządzenia mogą ulec uszkodzeniu, co skutkuje utratą danych lub powoduje brak dostępu. Powinniśmy spodziewać się awarii serwera, przerw w dostawie prądu i być na nie przygotowani.

Regularne tworzenie kopii zapasowych jest bardzo istotne, aby zminimalizować ryzyko utraty danych w przypadku awarii. I tutaj wszystko zależy od tego, jaki posiadasz system medyczny. Jeżeli Twój system do umawiania wizyt i wypełniania EDM jest instalowany na komputerze, to musisz sam zadbać o tworzenie kopii zapasowych. Jeżeli jednak korzystasz z oprogramowania medycznego takiego jak Proassist, to Twoja dokumentacja medyczna jest przechowywana w chmurze. Oznacza to, że Ty jako lekarz, czy właściciel placówki medycznej, nie musisz martwić się o budowanie serwerowni w swojej placówce, bo obowiązek ten spoczywa na dostawcy systemu medycznego.

Ataki cybernetyczne

Placówki medyczne są coraz częściej celem ataków cybernetycznych. Hakerzy mogą wykorzystać różne metody, aby zablokować dostęp do bazy danych pacjentów. W takich przypadkach odpowiednie zabezpieczenia, takie jak firewalle, oprogramowanie antywirusowe i regularne aktualizacje systemu, są niezbędne, aby chronić dane pacjentów przed atakami.

Większość gabinetów współpracuje z informatykami lub dużymi firmami zajmującymi się wdrażaniem sieci teleinformatycznych do placówek medycznych. Jeśli masz jakieś wątpliwości i obawiasz się o swoją dokumentację, to skorzystanie z tego typu usług na pewno Ci pomoże. Opracowany przez specjalistów system zabezpieczeń będzie solidny i zgodny z przepisami prawa.

Błędy ludzkie

Niestety, błędy ludzkie są również częstą przyczyną utraty dostępu do bazy danych. Niewłaściwe zarządzanie danymi, nieodpowiednie procedury bezpieczeństwa i brak szkolenia personelu mogą spowodować przypadkowe usunięcie lub utratę danych. Edukacja pracowników i wdrożenie rygorystycznych procedur bezpieczeństwa mogą znacznie zmniejszyć ryzyko błędów ludzkich.

Przede wszystkim powinieneś przeszkolić swoich pracowników z przepisów RODO, wyjaśnić im co to jest naruszenie ochrony danych osobowych i jakie niesie ze sobą konsekwencje. Powinni także znać zakres praw i wiedzieć, że pacjent ma prawo do wglądu w informację o swoich danych i poproszenia o kopię historii wizyt. Pacjenci mogą także dokonywać zgłoszeń do UODO, jeżeli zauważą coś niepokojącego lub będą podejrzewać, że łamane są ich prawa.

Problemy z oprogramowaniem

Niekompatybilność, błędy w oprogramowaniu lub awarie systemu w przychodni mogą również prowadzić do utraty niektórych danych. Regularne aktualizacje i konserwacja systemu medycznego są bardzo ważne, aby zapewnić jego niezawodność i bezpieczeństwo.

System opieki zdrowotnej ma na celu dbać o zdrowie pacjentów i udzielać świadczeń medycznych. Rolą lekarza nie jest samodzielne naprawianie błędów w systemie, dlatego jeżeli masz problemy z systemem, nie jesteś zadowolony ze współpracy z dostawcą oprogramowania lub nie możesz zgłosić błędów w godzinach swojej pracy, bo pomoc techniczna pracuje krócej – rozważ wybranie innego systemu.

Co zrobić, gdy utracisz dostęp do bazy danych pacjentów?

Natychmiastowe działania

Gdy baza danych placówki medycznej zostanie zablokowana, natychmiastowe działania są konieczne. Pierwszym krokiem jest określenie przyczyny problemu. Kluczowy jest też szybki czas reakcji – pacjent nie może odczuć przerwy w realizacji świadczeń medycznych i trudności w dostaniu się do lekarza.

Jeśli jest to awaria sprzętu, należy skontaktować się z dostawcą usług IT lub specjalistą ds. odzyskiwania danych. W przypadku ataku cybernetycznego, należy natychmiast powiadomić zespół ds. bezpieczeństwa IT i podjąć kroki w celu ograniczenia szkód. Jeżeli wystąpił incydent naruszenia ochrony danych osobowych, niezwłocznie skontaktuj się ze swoim IODO lub bezpośrednio z UODO i powiadom, że wystąpiło naruszenie.

Odzyskiwanie danych z kopii zapasowych

Regularne tworzenie kopii zapasowych bazy danych pacjentów jest niezbędne, aby zapewnić możliwość szybkiego odzyskania danych w przypadku utraty dostępu. Kopie zapasowe powinny być przechowywane w bezpiecznym miejscu i regularnie testowane, aby upewnić się, że są kompletne i działające. Proces odzyskiwania danych z kopii zapasowej powinien być dobrze znany personelowi IT i odpowiednio udokumentowany.

Tak jak wspomnieliśmy wyżej, jeśli korzystasz z chmurowego systemu medycznego takiego jak Proassist, to nie musisz martwić się o kopie zapasowe danych i nie potrzebujesz budować serwerowni w swojej placówce. W takiej sytuacji cała odpowiedzialność dotycząca tworzenia kopii zapasowych spoczywa na dostawcy oprogramowania medycznego.

Wdrożenie planu awaryjnego

Każda placówka medyczna powinna mieć wdrożony plan awaryjny na wypadek utraty dostępu do baz danych pacjentów. Plan ten powinien obejmować kroki, które należy podjąć w przypadku różnych scenariuszy, takich jak awaria sprzętu, atak cybernetyczny czy błąd ludzki. Ważne jest, aby regularnie przeprowadzać ćwiczenia i testy planu awaryjnego, aby upewnić się, że personel jest odpowiednio przeszkolony i przygotowany do szybkiego działania.

Wsparcie techniczne

Współpraca z zaufanym dostawcą oprogramowania medycznego, takim jak Proassist, może znacząco poprawić bezpieczeństwo i niezawodność systemu. Dostawcy ci często oferują wsparcie techniczne oraz pomoc w sytuacjach awaryjnych, co może być nieocenione w przypadku utraty dostępu do bazy danych pacjentów.

W Proassist Dział Pomocy Technicznej pomaga codziennie od 08:00 do 18:00. Klienci są zadowoleni, że zawsze mogą liczyć na udzielenie wszelkich informacji, a pacjenci zadowoleni ze względu na wyższy poziom jakości usług medycznych.

Podsumowanie

Utrata dostępu do bazy danych pacjentów to poważne zagrożenie dla każdej placówki medycznej. Awaria sprzętu, ataki cybernetyczne, błędy ludzkie i problemy z oprogramowaniem to najczęstsze przyczyny tego problemu.

Kluczem do skutecznego radzenia sobie z utratą dostępu jest znajomość praw, odpowiednie przygotowanie i zabezpieczenie systemu medycznego.

Regularne tworzenie kopii zapasowych, wdrożenie planu awaryjnego, edukacja personelu oraz współpraca z zaufanym dostawcą oprogramowania medycznego mogą znacząco zmniejszyć ryzyko i skutecznie zarządzać sytuacją, gdy wystąpi ryzyko utraty danych.

Nowości w Proassist: wrześniowa aktualizacja wprowadza nowe udogodnienia!

1. Lepsze połączenie ze ZnanymLekarzem

Dzięki nowej, pełniejszej integracji ze Znanym Lekarzem, menedżerowie placówek mogą teraz samodzielnie przeprowadzać integrację bez potrzeby angażowania Działu Pomocy Technicznej. To proste i intuicyjne narzędzie pozwala na płynne połączenie kalendarza Proassist z kontem Znany Lekarz, co zapewnia automatyczne synchronizowanie terminów. Niemniej jednak, zespół Proassist oferuje pełne wsparcie techniczne i pomoc w konfiguracji dla tych, którzy tego potrzebują.

Dzięki temu Twój kalendarz wizyt będzie pełny, rejestratorki będą mogły lepiej zarządzać wizytami, a pacjenci będą mieli łatwiejszy dostęp do Twoich usług.

Synchronizacja kalendarza Proassist z kalendarzem ZnanyLekarz pozwala na to, że wizyty nie będą się dublowały. Jeśli pacjent umówi wizytę przez portal, rezerwacja automatycznie wpadnie do kalendarza dostępnego dla rejetratorek. Dowiedz się więcej na ten temat TUTAJ.

2. Lista rezerwowa 2.0 – inteligentne zarządzanie wolnymi terminami

Na liście rezerwowej pojawi się dodatkowa ikonka kalendarzyka, która będzie podpowiadać, jaki termin wizyty ma pacjent.

Nowa wersja funkcji listy rezerwowej w Proassist pozwala rejestratorkom sprawdzać, czy pacjent z listy rezerwowej posiada już swój termin wizyty. To istotne usprawnienie, szczególnie w przypadku dużych placówek. Profesjonalne rejestratorki mogą zaoferować pacjentom pewny termin, jednocześnie zapisując ich na listę rezerwową na wypadek zwolnienia wcześniejszego terminu. To daje pacjentom większą elastyczność i pewność, a dla placówek oznacza mniej pustych miejsc w grafiku.

W sytuacji, kiedy pacjent “wisi” na liście rezerwowej dłuższy czas i nagle zwolni się termin – rejestratorka może szybko sprawdzić, na kiedy pacjent ma umówiony swój pierwotny termin. Dzięki temu będzie wiedzieć, czy pacjent może być potencjalnie zainteresowany zwolnionym miejscem i czy powinna poświęcić czas na wykonanie do niego telefonu.

Przykładowo, jeśli pacjent ma umówioną wizytę na 10 czerwca, a zwolni się miejsce na 9 czerwca – prawdopodobnie nie będzie zainteresowany zmianą. Jeśli jednak zwolni się miejsce na 18 maja, to warto do niego zadzwonić.

Dodatkowo, nowy moduł automatycznie skraca listę specjalistów do tych, którzy korzystają z listy rezerwowej, co upraszcza pracę rejestratorek. Nie muszą one już pamiętać, który lekarz jest objęty tą funkcjonalnością, co znacząco skraca czas potrzebny na zarządzanie terminami.

3. Źródło wizyty – pełna kontrola nad zapisami

Nowa funkcja pozwala na łatwą weryfikację, kto zapisał pacjenta na wizytę. Dzięki temu menedżerowie placówek mogą monitorować, ile wizyt zapisały konkretne rejestratorki lub specjaliści.

Można również zweryfikować, ile wizyt zostało umówionych przez rejestrację internetową lub portal ZnanyLekarz.

Proassist zapewnia pełną transparentność: widzisz termin wizyty, dane specjalisty, rodzaj wybranej usługi, procedury rozliczeniowe, kwotę zapłaconą za rezerwację oraz pełną historię statusów wizyty. To niezwykle przydatne narzędzie do analizy efektywności pracy zespołu i jakości obsługi pacjentów.

4. Nowy moduł – pierwszy krok systemu medycznego do integracji z laboratoriami

Wrześniowa aktualizacja wprowadza także pierwszy krok do pełnej integracji z laboratoriami. Na początek zadbaliśmy o integrację z laboratorium Luxmed w Lublinie.

Teraz lekarz może z poziomu wizyty, w trakcie spotkania z pacjentem, zlecać badania bezpośrednio w systemie.

Dzięki temu pacjent, który potrzebuje szybkich badań przed kolejną wizytą, może od razu otrzymać skierowanie. Na przykład, dla pacjentów kardiologicznych, którzy regularnie wykonują badania, lekarz będzie miał pełny dostęp do historii skierowań i wyników badań, co znacznie usprawni proces leczenia.

Skorzystaj z nowych funkcji już dziś!

Wrześniowa aktualizacja Proassist wprowadza szereg usprawnień, które czynią pracę w placówkach medycznych jeszcze prostszą i bardziej efektywną.

W sumie wprowadziliśmy 23 większych lub mniejszych zmian i nowości, a najważniejsze z nich dotyczą synchronizacji systemu ze Znanym Lekarzem, listy rezerwowej i możliwość pełnej kontroli nad zapisami wizyt.

Nie zwlekaj – odśwież przeglądarkę i ciesz się nowymi funkcjami!

Kobieta i mężczyzna uśmiechają się, promując demonstrację programu Proassist.

Pomoc techniczna dla systemu medycznego Proassist

Dostępność w godzinach pracy placówki:

Dział Pomocy Technicznej Proassist działa od poniedziałku do piątku od 08:00 o 20:00. Nasi specjaliści są gotowi odpowiedzieć na pytania techniczne oraz udzielić wsparcia w godzinach pracy lekarzy, dlatego nie musisz martwić się, że ktoś nie poradzi sobie z systemem.

Różnorodne kanały kontaktu:

Klienci mogą skontaktować się z naszą pomocą techniczną przez różne kanały: telefon, e-mail oraz czat na żywo, który dostępny jest cały czas w oknie systemu (możesz napisać do nas nawet w trakcie wizyty!). Staramy się, aby kontakt z nami był jak najłatwiejszy i najwygodniejszy.

Medical appointment calendar with chat for assistance in Proassist app.

Szybka reakcja:

Naszym priorytetem jest szybka reakcja na zgłoszenia. Każde zgłoszenie jest natychmiast rejestrowane i przekazywane do odpowiedniego specjalisty, który rozpoczyna pracę nad jego rozwiązaniem.

Regularnie badamy poziom satysfakcji klientów i możemy pochwalić się, że według naszych ostatnich badań, w czerwcu 2024 procent satysfakcji klienta uzyskany z systemu do obsługi klientów wyniósł 97%. Średni czas odpowiedzi klientowi na chat wyniósł 18 sekund, a połączenie telefoniczne odbieraliśmy w średnim czasie 16 sekund.

Wiedza i doświadczenie:

Pracownicy Działu Pomocy Technicznej Proassist są odpowiednio wykwalifikowani i znają system od podszewki. Jeśli zajdzie taka potrzeba, krok po kroku przeprowadzą Cię przez proces, z którym będziesz mieć trudności.

Pakiet pomocy:

Jeżeli nie masz czasu lub nie lubisz robić niektórych powtarzalnych rzeczy, takich jak rozliczenia wizyt, wprowadzanie specjalistów, zmiana cennika usług, itp., to możesz wykupić dodatkowy pakiet pomocy. Posiadając ten pakiet, nasi specjaliści zrobią to wszystko za Ciebie, a Ty zaoszczędzisz czas.

Pomoc Klasyczna instruuje, Asystenta wykonuje zadanie.

Dlaczego pacjenci nie przychodzą na umówione wizyty i jak to zmienić?

Powody nie pojawiania się pacjentów na wizytach

Jednym z głównych powodów, dla których pacjenci nie przychodzą na umówione wizyty, jest zapomnienie o terminie. Żyjemy w zabieganym świecie, w którym codzienne obowiązki mogą przytłoczyć nawet najbardziej zorganizowane osoby. W takich sytuacjach pacjenci mogą po prostu zapomnieć o umówionej wizycie. Rozwiązaniem może być wprowadzenie systemu przypomnień. Regularne powiadomienia SMS-em, e-mailem czy telefoniczne przypomnienia na dzień przed wizytą mogą znacząco zwiększyć liczbę pacjentów pojawiających się na umówionych spotkaniach.

Innym częstym powodem nieobecności pacjentów jest nagła zmiana planów. Życie bywa nieprzewidywalne, a nagłe sytuacje, takie jak choroba, problemy w pracy czy rodzinne zobowiązania, mogą zmusić pacjentów do zmiany planów w ostatniej chwili. Aby zminimalizować skutki takich zdarzeń, warto wprowadzić elastyczność w zarządzaniu wizytami. Możliwość łatwego przełożenia terminu wizyty przez pacjenta, np. za pomocą systemu e-rejestracji, może pomóc w utrzymaniu płynności w grafiku lekarzy.

Komunikacja jest kluczowym elementem, który może wpływać na obecność pacjentów na wizytach. Brak jasnych informacji na temat wizyty, takich jak data, godzina, lokalizacja czy specyfikacja przygotowania do wizyty, może skutkować nieporozumieniami i ostatecznie nieobecnością pacjenta. Dlatego tak ważne jest, aby każda placówka medyczna dostarczała szczegółowych i klarownych informacji podczas rejestracji wizyty. Automatyczne potwierdzenia e-mailem lub SMS-em z wszystkimi niezbędnymi szczegółami mogą znacznie poprawić komunikację z pacjentami.

Koszty związane z wizytą mogą również stanowić barierę dla pacjentów. Jeśli pacjenci nie są w stanie sobie pozwolić na wizytę, mogą po prostu na nią nie przyjść, zamiast ją odwołać. Transparentna polityka cenowa oraz możliwość rozłożenia płatności na raty mogą zmniejszyć ten problem. Dodatkowo, wprowadzenie opcji płatności online może ułatwić pacjentom regulowanie należności przed wizytą.

Niektóre placówki medyczne zauważają, że brak motywacji pacjentów do regularnych wizyt może być problemem, zwłaszcza w przypadku długotrwałych terapii czy kontroli zdrowotnych. Warto więc inwestować w edukację pacjentów, podkreślając znaczenie regularnych wizyt kontrolnych i ich wpływu na zdrowie. Kampanie informacyjne, materiały edukacyjne i indywidualne rozmowy z pacjentami mogą pomóc w budowaniu świadomości i motywacji do regularnego odwiedzania gabinetu.

Na koniec, warto wspomnieć o roli technologii w zarządzaniu wizytami pacjentów. Nowoczesne systemy medyczne, takie jak Proassist, oferują wiele narzędzi, które mogą pomóc w zwiększeniu liczby pacjentów pojawiających się na umówionych wizytach. Automatyczne przypomnienia, e-rejestracja, możliwość łatwego przełożenia wizyty, transparentność kosztów oraz dostępność szczegółowych informacji na temat wizyt to tylko niektóre z funkcji, które mogą znacząco poprawić sytuację.

Starsza osoba czyta wiadomość na smartfonie, trzymając kubek, z tekstem o SMS przypomnieniach.

Rozwiązanie – co zrobić, żeby pacjenci przychodzili na wizyty

Zrozumienie przyczyn nieobecności pacjentów na wizytach oraz wprowadzenie odpowiednich rozwiązań może znacząco poprawić efektywność działania każdej placówki medycznej. Dzięki temu, zarówno pacjenci, jak i personel medyczny będą bardziej zadowoleni, a gabinet będzie mógł funkcjonować sprawniej i efektywniej.

Poniżej podsumowaliśmy w kilku punktach działania, które możesz zastosować, aby zmniejszyć ilość pacjentów, którzy nie zjawiają się na umówionych wizytach.

Przypomnienia o wizycie: regularne powiadomienia SMS-em, e-mailem lub telefoniczne przypomnienia.

Jasna komunikacja: dostarczanie szczegółowych i klarownych informacji na temat wizyty.

Transparentność kosztów: płatności internetowe i możliwość rozłożenia płatności na raty.

Edukacja pacjentów: kampanie informacyjne, marketing SMS i materiały edukacyjne podkreślające znaczenie regularnych wizyt.

Technologia: wykorzystanie nowoczesnych systemów medycznych, takich jak Proassist, do zarządzania wizytami.

Dofinansowania dla placówek medycznych. Jak otrzymać dotację na szkolenia?

Anna Soćko pomoże nam zrozumieć, jak uzyskać dofinansowanie na szkolenia dla placówek medycznych. W webinarze omówimy cały proces: od konieczności wyłożenia własnych środków, przez podpisanie umowy i organizację szkolenia, aż po rozliczenie z urzędem. Dowiemy się również, gdzie obecnie trwają konkursy na dofinansowania i jakie mogą wystąpić niuanse w umowach.

Zapraszamy do przeczytania pełnej transkrypcji webinaru, gdzie Anna Soćko dzieli się szczegółami na temat dofinansowań!

Dofinansowania na szkolenia dla personelu placówek medycznych

Jacek: Dzień dobry, witam Państwa. Witamy w kolejnym odcinku naszego cyklu spotkań pod tytułem “Gość Proassist”. Dzisiaj naszym gościem jest Pani Anna Soćko, która zajmuje się dofinansowaniami różnego typu.

Natomiast my dzisiaj rozmawiamy na temat dofinansowań szkoleń dla placówek medycznych gabinetów lekarskich, placówek fizjotarepeutycznych, podologicznych itd. No i my jesteśmy z Anią na “Ty”, więc Ania – oddaję Ci głos, żebyś mogła się tutaj przedstawić słuchaczom.

Anna: Witajcie moi kochani. Część osób na pewno mnie zna, z uwagi na to, że od 6 lat zajmuję się pozyskiwaniem funduszy unijnych na szkolenia dla lekarzy i dla personelu. To jest jedna, że tak powiem, z rzeczy, którymi się zajmuję.

Prowadzę też rekrutacje dla gabinetów stomatologicznych i organizuję też szkolenia różnego rodzaju. Także myślę, że to nie ma co się rozwodzić nad moją osobą, może przejdźmy od razu do konkretów.

Jacek: Dobra, więc tak, ja mam przygotowane dla Ani pytania, natomiast jeżeli coś będziecie chcieli zapytać od siebie, to pytajcie na czacie, ja w jakiś sposób to przeczytam i powiem Ani, a Ania odpowie.

Pierwsze pytanie takie, które od razu się nasuwa, to znaczy ja to rozumiem w ten sposób, że jeżeli chodzi o te szkolenia dofinansowania dla placówek medycznych, to co my możemy wziąć pod uwagę, będąc właścicielem takiej placówki? Czy szkolenia wyłącznie dla tego personelu medycznego, czy również dla tego personelu nazwijmy to pomocniczego typu, jakaś rejestratorka, jakaś obsługa pacjenta, jacyś menedżerowie? Jest jakieś szkolenia takie stricte menedżerskie, nie wiem, excelowe itd., czy wyłącznie właśnie te szkolenia medyczne?

Anna: Dofinansowania ogólnie, jeżeli chodzi o teren Polski, możemy podzielić na kilka, powiedziałabym, takich grup docelowych. Pierwsza grupa to są przedsiębiorcy, czyli to są osoby, gdzie powiedzmy, że lekarze, właściciele, to są osoby najczęściej przedsiębiorcami.

Natomiast jeżeli chodzi o personel, to menadżer, opiekun pacjenta, rejestratorka, higienistka, czyli ten personel taki typowo medyczny, ale też personel niemedyczny, czyli menedżer, powiedzmy, jakiś tam zewnętrzny, nawet, plus osoby, które wspierają np. w jakiś sposób placówkę, typu, nie wiem, jakaś administracja, jakaś osoba, która wspomaga na zasadzie właśnie, nie wiem, specjalista do spraw obsługi np. administracji w gabinecie. Taka osoba też jak najbardziej może dostać dofinansowanie na szkolenia i też szkolenia w zakresie, czy obsługi, nie wiem, obsługi komputerów, czy ogólnie programów użytkowych, typu Excel, Microsoft Office, pakietów, nie wiem, sztucznej inteligencji.

Jeżeli chodzi o szkolenia menedżerskie, to i szkolenia z zarządzania placówką, i szkolenia w formule zamkniętej, więc nie tylko takie szkolenia typowo otwarte, te indywidualne, ale też szkolenia w takich formułach zamkniętych, gdzie możemy, że tak powiem, uszyć szkolenie pod dany gabinet, pod jego potrzeby.

Z jakich dofinansowań mogą skorzystać placówki medyczne? 

Jacek: Ok. I teraz tak. Trochę wspomniałaś już, że w zależności od tego, gdzie się gabinet, czy placówka mieści, rozumiem, że to jakby źródła finansowania tych szkoleń, to nie są jakieś takie ogólnopolskie, tylko to są różne konkursy, czy różne pule tych dofinansowań, w zależności od lokalizacji i też rozumiem terminu. Tak?

Anna: Tak, ogólnie projekty, które mają za zadanie dofinansować szkolenia dzieli się teraz w tym momencie na takie dwie części. Jeden pakiet dofinansowań jest przeznaczony dla typowo osób, które zatrudniają pracowników, a drugi pakiet jest przeznaczony dla osób, które same,z własnej inicjatywy chcą na przykład znaleźć sobie jakieś szkolenie albo zgłosiły się do firmy szkoleniowej na przykład o jakieś dane szkolenie, bo stwierdziły, że ich umiejętności na tym poziomie są już niewystarczające. Czyli taka osoba może się zgłosić do firmy szkoleniowej i na przykład poprosić ją o to, by uszyła pod daną osobę na przykład szkolenie i przeszkoliła z danej umiejętności.

Co jest jeszcze ważne? Ważna jest taka kwestia, że ja, jako partner Akademii Edukacyjnej VCC, jestem w stanie zorganizować tak naprawdę każde szkolenie i dodatkowo to są szkolenia, które się kończą potwierdzeniem kwalifikacji zawodowych.

Co to znaczy w ogóle? Co to, czym się różnią kwalifikacje od kompetencji? To jest jeszcze taki kolejny temat. Większość szkoleń dla lekarzy w Polsce w momencie, gdy lekarz kończy dane szkolenie, to On uzyskuje kompetencje.

Żeby uzyskać kwalifikacje, dane szkolenie musiałoby mieć powiedzmy taki certyfikat w cudzysłowiu, zgodności. Jakby potwierdzenie jego umiejętności. I to są już takie szkolenia, które mają kwalifikacje, to już są szkolenia, które są nadawane przez ramę kwalifikacyjną i zatwierdzane przez MEN, więc to już, że tak powiem, jest troszeczkę wyższa półka, że tak powiem szkoleń.

Więc tak, podsumowując ze szkoleń dofinansowanych może skorzystać i przedsiębiorca, pracownik i osoba samozatrudniona, więc tutaj jest dosyć szerokie pole.

Jacek: Okej, ale ten pracownik tak jakby poza pracodawcą, czy to jest jakby w ramach wniosków?

Anna: Do tej pory było tak, że żeby, że tak powiem, wykształcić pracownika, on musiał pójść do pracodawcy sobie, porozmawiać z tym pracodawcą, jakie on ma potrzeby odnośnie szkoleń i to nie zawsze było tak, że ten pracodawca się zgadzał.

Ja wiele razy miałam takie sytuacje, że ktoś mówił: ale mój pracodawca to nie do końca chce, żebym ja się szkolił, bo coś tam, coś tam. Więc są projekty, które nie wymagają zgody pracodawcy, żeby on mógł wziąć w tym projekcie udział.

Więc ten pracownik ze swojej własnej inicjatywy może pójść na szkolenie, nic nie powiedzieć pracodawcy tak na dobrą sprawę, tylko sam się szkolić we własnym zakresie.

Jak uzyskać dofinansowanie na szkolenie dla placówki medycznej?

Jacek: Dobra, no okej, ale tu na spotkaniu pewnie większość to mamy, nazwijmy to pracodawców takich, którzy chcą jakoś wspólnie robić te szkolenia. I teraz pytanie jest takie: jestem właścicielem takiej placówki medycznej, mamy jakiś pomysł na szkolenie, na przykład związany z obsługą pacjenta, czy coś takiego, albo jakiś właśnie taki menedżerski albo jakiś związany z obsługą tych narzędzi.

I teraz – na ile my możemy liczyć kasy, że to będzie część dofinansowana, a ile my musimy dołożyć z własnej puli?

Anna: To wszystko zależy od tego, czy dana osoba ma pracowników, na jakiej formie zatrudnia tych pracowników, gdzie się znajduje placówka, czy ma kilka filii czy oddziałów, czy prowadzi działalność, na przykład czy nie jest w stanie jakiejś upadłości dana placówka, czy nie zalega z podatkami, czy nie była karana, nie wiem, przestępstwem skarbowym i tak dalej, powiedzmy, że w tych tematach.

Bardzo dużo zależy od tego, w jakim województwie też znajduje się dana placówka. I jeżeli chcesz tutaj zadać mi pytanie od razu, ile, na przykład na pracownika, czy powiedzmy na firmę może dostać taki właściciel, to powiem, że do 100 tysięcy złotych. Nawet w przypadku tych dużych przedsiębiorstw, które zatrudniają już większą ilość pracowników.

Jacek: Mhm, ale to jest ilość 100 tysięcy złotych, za szkolenie, które na przykład będzie kosztowało 100 tysięcy złotych, czy musimy mieć wkład własny na 100% czy niekoniecznie?

Anna: W zależności od tego, które to jest województwo, to wkład własny jest od przypadku tych projektów takich dla pracodawców, to jest od 50% do 85% dofinansowania, czyli reszta, to jest wkład własny już przedsiębiorcy.

Jacek: Dobra. Ok. Czyli inaczej mówiąc, no musi to być na pewno coś wartościowego, tak, żeby placówka chciała dołożyć tą…

Anna: To zdecydowanie musi być to placówka, która przejdzie taką diagnozę, powiedziałabym usług rozwojowych. Ja ją tak nazywam, bo to jest trochę taki zestaw pytań, na podstawie których ja jestem w stanie komuś też podpowiedzieć, co może zmienić, co może poprawić, żeby na przykład zwiększyć zyski w tej placówce, bo na przykład nie wiem, wprowadzi jakąś fajną, nową usługę, która pojawiając się w jego gabinecie sprawi, że on będzie miał więcej pacjentów. Więc to tak bardzo holistycznie podchodzę do tego tematu, nie tak jednorazowo, chyba że to oczywiście są osoby samozatrudnione, powiedzmy, lekarze, którzy wiedzą już doskonale, czego chcą, tak?

Kiedy placówki medyczne powinny starać się o dofinansowania do szkoleń i jak się do tego przygotować?

Jacek: Tak, a teraz pytanie, bo tak. Rozumiem, że jeżeli chodzi o te szkolenia, to w zależności od lokalizacji są różne terminy tych zgłoszeń, czy to jest jakby ciągły nabór?

Anna: Powiem tak, w ostatniej perspektywie, która trwała też 4 lata, było to trochę tak, że nabory były raczej w formule takiej ciągłej. Zdarzały się oczywiście miejsca, gdzie można było składać, powiedzmy, że trzeba było czekać, pilotować wszystkie nabory, ale tutaj jest sytuacja taka, że większość jednak tych agencji ma nabory konkursowe.

Czyli na zasadzie takiej, że na przykład dzisiaj jest ogłoszenie, powiedzmy, Województwa Wielkopolskiego powiatu, nie wiem, Poznań i Okolice i nabór, powiedzmy, zaczyna się, nie wiem, za tydzień. Więc ten nabór potrafi trwać jeden dzień, potrafi trwać dwa dni, potrafi trwać 10 minut.

Więc to jest na zasadzie złożenia wniosku. Oni sprawdzają wniosek merytorycznie, ale też jest na zasadzie kolejności też zgłoszeń.

Jacek: OK, czyli mamy się przygotować na to, że mamy się…

Anna: przygotować. Przede wszystkim musimy wiedzieć wcześniej, czego my oczekujemy, czego my potrzebujemy, jakie szkolenia nam są potrzebne dla nas jako właścicieli, jako lekarzy, ale też dla ludzi, którzy z nami współpracują, bo oni nam tworzą całość i oni też potrzebują swoje umiejętności cały czas, że tak powiem, uzupełniać.

Więc na początku zastanawiamy się przede wszystkim nad wyborem tych szkoleń. Później zastanawiamy się, jak to ugryźć – to już raczej moja rola, jak to ugryźć, jak to wszystko zorganizować. No i w momencie pojawienia się naboru, składamy dokumenty albo w formule papierowej, albo jest to taka formuła elektroniczna przy wykorzystaniu platform IT, no i jest to składane albo profilem zaufanym – te podpisy na tej platformie albo jest to podpisywane ręcznie i po prostu wrzucane na platformę.

Jacek: No właśnie, bo zaczęliśmy o tych szkoleniach i pytanie o to, kto w ogóle może być szkolący? Czy my mamy jakąś, nie wiem, bazę tych firm, z których mamy sobie, czy wykładowców, z których to mamy sobie wybrać?

Czy my, jeżeli mamy jakiegoś wykładowcę takiego, nie wiem, znalezionego w internecie, szkoleniowca, uznajemy, że o, fajnie by było u niego się podszkolić, to możemy go sobie wpisać w ten wniosek – jak to wygląda?

Anna: To wygląda tak, że żeby w ogóle dostać dofinansowanie, to jest tak, że to zależy od kilku rzeczy. Jeżeli staramy się na przykład o dofinansowanie z Urzędu Pracy, no to taka firma, która ma nas szkolić powiedzmy, ma podnosić nam nasze umiejętności zawodowe musi być wpisana do rejestru instytucji też szkoleniowych.

No i najlepiej, żeby miała jakiś certyfikat jakości albo akredytację ministerstwa. Jeżeli chodzi o projekty unijne, to tutaj jest, powiedziałabym więcej, obostrzeń. Dlatego, że taka firma szkoleniowa przede wszystkim musi mieć umiejętności i wiedzę, jak to realizować jakby te szkolenia, ale też jeżeli chodzi o trenerów, są wymogi stawiane trenerom i takie osoby muszą mieć doświadczenie w danej dziedzinie, z której też będą na przykład chciały szkolić innych.

Bo czasem jest tak, że ja widzę jakby jak wygląda też rynek czy stomatologiczny, czy też inny w branży medycyny, że bardzo dużo osób też chce szkolić, ale to jest tak, że ten człowiek musi mieć jakiś pułap doświadczenia. Musi mieć lata doświadczenia, żeby on mógł dalej tą wiedzę przekazywać w sposób taki, powiedziałabym, wysoki jakościowo. Więc tak, odpowiadając na pytanie, firma szkoleniowa musi mieć akredytację i potwierdzenie jakości.

Jacek: Dobra. A pytanie, jakbyś mogła podać jakieś przykłady szkolenia z branży, jakie tam składają placówki medyczne przy współpracy z Tobą, co to jest właśnie? To są te menedżerskie?

Anna: Powiem szczerze, że przeróżne. Przeróżne są potrzeby. Myślę, że największe zapotrzebowanie, jeżeli chodzi o właścicieli, to są szkolenia z zarządzania placówkami. To są szkolenia, które są przede wszystkim szkoleniami potrzebnymi, dlatego, że bardzo często właściciele nie radzą sobie do końca z liczeniem zysków, tworzeniem cenników, zatrudnianiem ludzi.

Więc tu jest dużo czynników, które o tym decyduje i rzeczywiście to widać podczas rozmów na temat też cen. Myślę, że takim następnym szkoleniem, które jest też dosyć popularne, to są szkolenia takie kliniczne typowe, czyli szkolenia z endodoncji, szkolenia z implantów, szkolenia z ortodoncji, szkolenia z periodontologii.

Więc tutaj szeroka gama szkoleń, jest dosyć duże zainteresowania. Szkolenia z okluzji to takie must have, powiedziałabym, szkoleniowe dla każdego lekarza tak naprawdę. Bo osoba kończąca medycynę, czy stomatologię, która się rozwija w kierunku protetyki, czy chociażby implantów, to pewne rzeczy musi po prostu odbyć szkoleniowo.

Jest nieprzygotowana bardzo często do tego życia z pacjentem, powiedziałabym, na zasadzie układanie planów leczenia, bo to jest dosyć długa i skomplikowana też ścieżka. A szkolenia jednak pomagają tą wiedzę wykorzystać też w pracy z pacjentem przede wszystkim.

Czy placówka medyczna może dostać dofinansowanie na szkolenie dla lekarza, który jest zatrudniony na B2B?

Jacek: Okej, a powiedz mi, bo tak, w placówce są różne umowy pewnie, Ty wiesz dokładnie, że szczególnie w prywatnych placówkach bardzo często umowa z lekarzem to jest umowa B2B pomiędzy placówką a lekarzem. Pewnie Ty wiesz najlepiej. Rejestratorki często są na umowach zlecenie, tak? Jacyś menedżerowie na jakichś kontraktach. Jak to wygląda właśnie z perspektywy tego wniosku o dofinansowanie? Czy to bardzo utrudnia sprawę, czy w ogóle uniemożliwia nam to, czy są jakieś możliwości?

Anna: Jak to powiedziałam ostatnio jednej lekarce podczas rozmowy, zapytałam, z kim ona współpracuje. Ona odpowiedziała, pracuje w takim i takim gabinecie, nazwa padła.

No i właśnie to jest tak jakby odpowiedź do tego pytania. Lekarze są firmami. Jeżeli oni współpracują na zasadach B2B, to znaczy, że oni udzielają świadczeń dla placówki osoby, w której mają tych pacjentów, czyli oni tak naprawdę pracują na pacjentach placówki.

Więc jeżeli dany lekarz, danej placówki chce się starać o dofinansowanie, a powiedzmy, nie wiem, jest na przykład taka sytuacja, jest trzech lekarzy w danej placówce i oni chcą starać się o dofinansowanie na jedno szkolenie, na przykład na Akademię Okluzji, dajmy na to. To wtedy co robi taki lekarz? Każdy z tych trzech lekarzy musi złożyć oddzielny wniosek, mimo że oni pracują na pacjentach placówki.

Jacek: Okay. Czyli każdy z nich jest przedsiębiorstwem. No, ale wtedy oni są w stanie np. z tych trzech wniosków zrobić sobie jedno takie szkolenie zamknięte stricte dla siebie?

Anna: To zależy. To zależy, co to jest za szkolenie. Jeżeli to jest szkolenie na przykład z Akademii Okluzji, dajmy na to, no to trzech lekarzy to jest trochę za mało. Musi być, powiedzmy, tam to minimum 6-7 osób, żeby takie szkolenie na przykład dla placówki zorganizować na przykład i oni, powiedzmy, każda z tych osób miałaby dofinansowanie.

Jest oczywiście to możliwe, ale przy założeniach, że jest minimalna ilość tych po prostu osób do przeszkolenia.

Jacek: Bo ja dobrze rozumiem, że mamy szkolenie otwarte i zamknięte, przy czym otwarte to są takie, że idę na szkolenie i tam będę i ja z placówki A, i ty z placówki B, i ktoś tam z placówki C, którzy się w ogóle tam nie znamy, tak?

A szkolenie zamknięte to jest takie szkolenie, w którym uczestniczymy tylko my jako osoby z danej placówki.

Anna: Tak, to szkolenie zamknięte są zwykle dedykowane pod dane potrzeby, powiedzmy, danego miejsca, bo czasem jest tak, że szkolenia, które są otwarte, one są bardzo często takie, powiedzmy, że ogólnie sformułowane. Nie są tak uszyte idealnie pod danego człowieka, bo jedna osoba jest na innym poziomie, jeden ma dwa lata doświadczenia, nie wiem, w endo, a druga osoba nie ma w ogóle doświadczenia, więc czasami ciężko jest wypoziomować poziom tej wiedzy. Dlatego są też szkolenia takie dedykowane, czyli szkolenia zamknięte. Wtedy można rzeczywiście sobie lepiej dopasować ten program. Program jest bardzo często szyty, powiedziałabym, pod daną placówkę, czyli wcześniej jest taka rozmowa półgodzinna na temat konkretnych potrzeb, problemów. Wtedy na podstawie szyję się, jak sukienkę, że tak powiem, trochę dane szkolenia.

Czy istnieją tematy szkoleń wykluczone z dofinansowania dla placówek medycznych? 

Jacek: Ok. A pytanie, są jakieś w ogóle tematy takie całkowicie wykluczone ze szkoleń, że ustawodawcy w tych konkursach je wykluczą i z tego nie można się szkolić?

Anna: To nie jest tak, że jest jakieś wykluczenie. Bardziej powiedziałabym w drugą stronę. Bardziej powiedzmy w ten sposób, które tematy są bardziej benefitowane, na które można szybciej w danym rejonie na przykład dostać dofinansowanie. Więc tutaj jest to szerokie też takie pole do popisu, bo każdy rejon, każde województwo ma swoje na przykład specjalizacje danego regionu i gdzie nie wiem, gdzie w jednym miejscu będzie górnictwo, dajmy na to, to w drugim miejscu będzie meblarstwo.

Więc żeby rozwijać dany region, bo o tym mówi strategia regionu, no to wtedy oni, że tak powiem, plusują te szkolenia, które zwiększą jeszcze bardziej konkurencyjność w danym regionie.

Jacek: Kompetencje tej jakby stricte branży.

Anna: Dokładnie.

Jacek: Więc ciężko Ci, tak powiedzieć, ogólnie na dzień dzisiejszy, że na przykład kompetencje, ale rejestratorek w zakresie rejestracji albo kompetencje, lekarzy w zakresie rozmowy z pacjentem są plusowane, bo to nie da się, tak powiedzieć, ogólnopolsko?

Anna: Nie da się tak powiedzieć, ale jest też projekt, który też jest taki dedykowany, powiedzmy, do szkoleń dla personelu, na przykład dla rejestratorek i to jest projekt, który jest projektem Urzędu Pracy, KFS, na pewno część osób też ten projekt zna.

No i tam rzeczywiście jakby jest coś takiego, jest takie narzędzie, jak barometr zawodów i tam można wydedukować powiedzmy na postawie tego narzędzia, w których miejscach są deficyty, no i te deficyty trzeba zapełnić, tak. Czyli w tych miejscach dają pieniądze na takie zawody, na takie szkolenia dla takich zawodów, bo po prostu chcą te zawody zapełnić w danym miejscu, tak.

Jeżeli gdzieś w danym miejsce brakuje chemika, no to dają pieniądze dla tego chemika. Jeżeli brakuje miejsca dla informatyka, no to dają tam pieniądze, gdzie tych informatyków po prostu jest mało. Miejsce tak działa na zasadzie uzupełniania deficytu w pewnym sensie.

Jak wygląda proces aplikowania o dofinansowanie szkoleń dla placówek medycznych?

Jacek: Mhm. Dobra, no i co, przejdźmy do tej takiej trudnej kwestii, to znaczy, no, w jakimś stopniu chcemy podziałać, musimy coś zaaplikować. Ja rozumiem, że tej papierologii trochę jest, tak?

Anna: No powiem tak, ogólnie zależy gdzie, czyli moja taka mało konkretna może odpowiedzieć po raz kolejny, ale to zależy w jakim projekcie, w jakim miejscu, w jakim urzędzie, w jakim rejonie. Dokumentacji jest stosunkowo mniej, powiedzmy w urzędach pracy, na pewno w tych unijnych projektach tych dokumentów jest, myślę, że chyba coraz więcej jest z każdym projektem, które też realizuję, to sądzę i tak wnioskuje, że jest tych dokumentów jednak coraz więcej. To są wymagane jako takie obligatoryjne załączniki, powiedziałabym.

Jacek: I jak wygląda wtedy współpraca z Tobą? To znaczy ja jako manager placówki do Ciebie przychodzę, Ty mówisz dobra Jacek, a gdzie Ty masz tą placówkę, w jakim miejscu pewnie?

Anna: Tak, jak wygląda właśnie taka współpraca? Ta współpraca wygląda tak, że przede wszystkim ja się skupiam na poznaniu drugiej osoby. Poznaję drugą osobę, rozmawiamy sobie na temat tego, co dana osoba robi, czym się zajmuje, jakie ma problemy też w placówce, tak? Jeżeli to jest lekarz, no to z reguły on opowiada, czym też się zajmuje i co by chciał robić.

Więc to jest czasem długa historia, czasami takie opowieści trwają po pół godziny, powiedziałabym, czasami nawet zdarzało mi się do półtorej godziny. I oni mi opowiadają o swoich problemach, które mają.

Jeżeli ja mam produkt, który rozwiąże ten problem w postaci szkolenia, takiego, które na przykład ja organizuję albo też osoby z zewnątrz, z innych firm szkoleniowych, no to wtedy ja proponuję dane rozwiązanie.

Jak wygląda później procedura? Procedura wygląda tak, że ja wypełniam, jakby wysyłam swoje dokumenty, które mam, które wypełnia osoba, która chciałaby współpracować. Oczywiście umowa i tak dalej, to już o tym nie będę mówiła, bardziej skupię się na tej dokumentacji.

Wysyłam zestaw dokumentów, wysyłam obligatoryjne załączniki, które są potrzebne, żeby je powiedzmy zrealizować, przysłać mi przed wysłaniem tej całej dokumentacji. Bardzo często są to dokumenty, które dotyczą informacji o niezaleganiu z ZUSem, niezaleganiu z Urzędem Skarbowym.

Jakieś zaświadczenia, powiedzmy, z sądu, to właśnie o czym rozmawialiśmy, to też się pojawiły. Są też wszelkie dokumenty potwierdzające to, że w danym miejscu prowadzi się tą działalność, bo urzędy mają to do siebie, że bardzo lubią te dokumenty sprawdzać.

I taki zestaw dokumentów otrzymuje ja, w postaci takiego pakietu i na podstawie tej dokumentacji je przygotowuje cały wniosek i ten wniosek wysyłam wraz z załącznikami do podpisu dla klienta. Oczywiście z całą instrukcją, gdzie co trzeba podpisać, co trzeba zrobić po kolei.

Ja też jestem zwolennikiem, powiedzmy, rozmowy bardziej niż takiego przerzucania się mailami, więc staram się zawsze rozmawiać też na temat tego wniosku, czy wszystko jest zrozumiałe, czy wszystkie załączniki się zgadzają, czy wszystko tam w tych danych osobowych też się zgadza, z tym, co tam jest napisane.

Więc tutaj ta procedura wygląda tak, że oczywiście klient, później klient mi, powiedzmy, odsyła te dokumenty, to są dwie ścieżki, albo ja to po prostu wgrywam do systemu, za pomocą, powiedzmy, różnych portali, albo wysyłam informacje, żeby to po prostu wysłać w formule papierowej do danego urzędu.

I tak wygląda, że tak powiem, pierwszy proces takiej aplikacji do powiedzmy urzędu takiego, do którego się składa dofinansowanie. Później jest oczywiście to oczekiwanie, czyli to taki najgorszy trochę moment, powiedziałabym, oczekiwania, czy urząd przyjmie dokumenty, czy zdążyliśmy na przykład złożyć dokumenty, czy wszystko było merytorycznie ok, czy tam jest coś do korekty.

No czasem zdarzają się sytuacje takie, że są jakieś literówki, są gdzieniegdzie jakieś rubryki, które trzeba dopisać, jak jest zero, uzupełnić, jakąś jedynkę wstawić. Więc to są takie często też obligatoryjne, powiedzmy, dokumenty urzędników i oni bardzo chcą, żeby to tak wyglądało jak u nich, ale czasem jest tak, że trzy urzędy chcą inaczej.

Jacek: To jestem sobie w stanie wyobrazić.

Anna: Tak, zdarzają się takie sytuacje, takie w sumie niuanse, ale zdarzyło mi się też swego czasu, że klient miał do podpisania umowę, dajmy na to, jutro było szkolenie i urzędniczka tak się, że tak powiem rzucała z tymi dokumentami, żebym tak powiedziała w cudzysłowiu, że klient miał podpisaną umowę o godzinie 14:30, a jutro było szkolenie.

Także czasem takie skrajności gdzieś tam się zderzają.

Jacek: Okej, ale teraz co? My mamy podpisaną tą umowę od tego urzędu czy z tej Unii Europejskiej, już obojętne, kto tam jest źródłem. Ale tą część nazwijmy to szkoleniową, również Ty jesteś w stanie zorganizować, czyli porozmawiałaś, tak jak mówiłaś w tym pierwszym etapie, dowiedziałaś się czego my chcemy, Ty sobie zrobiłaś research, że jesteś w stanie takie szkolenie zorganizować, znaleźć takiego szkoleniowca i Ty również organizujesz tą część szkoleniową, tak?

Anna: Tak, ja również organizuję część szkoleniową, więc tu jest taka moja rola też organizatora. Ja przez praktycznie pięć lat wcześniej zajmowałam się też organizacją szkoleń i sprzedażą, między innymi.

Więc to jakby jest taka w pewnym sensie moja predyspozycja, powiedziałabym, lubię to robić. No i też dosyć dobrze znam branżę, tak? Stomatologiczną, wiem, kto jest takim niezłym trenerem w danej dziedzinie, powiedzmy. I też wykorzystuję potencjał i możliwości.

Jacek: Dobra, no i mamy, tak, mamy dofinansowanie, mamy szkolenie no i pewnie przychodzi kwestia jakiegoś rozliczenia z tym urzędem, tak?

Anna: Tak. Jest jeszcze kwestia rozliczenia. Jeżeli chodzi o kwestie rozliczenia, to też to rozliczenie wygląda powiedzmy różnie, bo bardzo często jest tak, że to jest zestaw dokumentów po prostu rozliczających.

Spotkałam się też z takim dosyć ciekawym sposobem rozliczania, bo nawet jeden z urzędów zażyczył sobie wytyczne odnośnie płatności i odnośnie tego, czy rzeczywiście ta firma szkoleniowa otrzymała te pieniądze.

Więc nie wystarczyło potwierdzenie przelewu, tylko jeszcze chcieli koniecznie print screena powiedzmy z wyciągu płatności, czy rzeczywiście ta faktura została opłacona przez tego uczestnika.

Także rozliczenie zwykle wygląda tak, że rozliczenie wykonuje się, powiedzmy, do 14 dni po odbytym szkoleniu, więc tam zestaw tych dokumentów oczywiście otrzymuje kursant i on to po prostu składa już do urzędu.

Jak wygląda proces finansowania szkoleń w placówkach medycznych? Czy trzeba wyłożyć najpierw swoje pieniądze?

Jacek: No a właśnie jeżeli chodzi o kasę, to placówka musi być przygotowana, że ma mieć tą kasę i to jest ona potem refundowana, czy dostaje dofinansowanie taką jakby zaliczkę?

Anna: To wygląda tak, że niestety na początku trzeba wyłożyć te swoje pieniądze w cudzysłowie, tak. Tak mówię kolokwialnie, ale w momencie, gdy człowiek podpisuje umowę, czyli ten przedsiębiorca, lekarz samozatrudniony, czy też inna osoba, powiedzmy z gabinetu, no to ona na podstawie tej umowy to jest tak zwana promesa.

Czyli to jest trochę takie, trochę na tej zasadzie, obiecujemy sobie małżeństwo, o narzeczeństwo, powiedzmy, więc podpisujemy dokument, umawiamy się na to, że odbędzie Pan szkolenie, my zwracamy Panu pieniądze, więc podpisywana jest umowa z Urzędem. I to jest, że tak powiem, wymóg konieczny, bez tego ja nie przypuszczam dalej jakby tego uczestnika, dlatego że on dalej nie jest w stanie zrealizować warunków i zapisu na szkolenie. Więc ta umowa jest taka obligatoryjna.

Jacek: Dobra, a opowiedz mi jeszcze tak, a jesteś w stanie tak szybko z głowy w ogóle powiedzieć, gdzie teraz są te konkursy aktualne, w jakich miejscach, w których nie, czy tak ciężko by Ci było?

Anna: Cały czas one są tak naprawdę w trakcie i tak, z tego co wiem najbliższy nabór będzie na terenie Dolnego Śląska, jest przewidziane na powiedzmy gdzieś na przełomie lipiec/sierpień, bo tak jest w harmonogramach też opisane. Ale dokładnego terminu nie ma, więc to będzie, że tak powiem, na widelcu.

Wielkopolskie zaczyna się za dwa dni i to akurat Poznań plus powiaty. Jeżeli chodzi o województwo na przykład Podlaskie, to jeszcze tego ogłoszenia nie było i też nie wiadomo, kiedy ono będzie, a było ostatnie w lutym bodajże.

Województwo Śląskie obsługuje na przykład tylko projekty, które są związane z projektami indywidualnymi na razie. Województwo Łódzkie to są też, powiedziałabym, takie średnie miejsce, bo tam jest z kolei dofinansowanie już do godziny szkoleniowej.

I to jest właśnie dosyć ciekawe, bo to jest często niezrozumiałe przez odbiorców. Bo nawet osoby, które udzielają informacji, właśnie apropo dofinansowań, one nie do końca wiedzą, jak wytłumaczyć, jak to w ogóle funkcjonuje. I później się zgłaszają właśnie osoby i pytają właśnie o to dofinansowanie i też miałam właśnie wrażenie na początku, że nie było to do końca zrozumiałe, bo tam dofinansowania na przykładzie na przykład Łódzkiego są do godziny szkoleniowej, ale nie więcej niż jakiś dany poziom dofinansowania.

Więc to, że oni mają dofinansowanie 100 zł, to nie znaczy, że to 100 zł cała dostaną. Bo tam jest jeszcze poziom dofinansowania, więc to są czasami takie małe niuanse, ale one powodują, że jest później rozbieżność na przykład w tych kwotach odnośnie dofinansowań.

Właśnie na marginesie, jak rozmawiamy, to sobie przypomniałam taką sytuację, którą kiedyś miałam. Jak urząd oczywiście opisał wszędzie na stronach internetowych, wszędzie powiedzmy, jakieś informacje rozsyłał, dofinansowanie jest 80%.

Klientka oczywiście dostała umowę, no i na tej umowie było napisane 79,5. Klientka oczywiście do mnie za telefon, ale pani Aniu, ja dostałam mniejsze dofinansowanie. OK. No i teraz pytanie, co z tym fantem zrobić? To było na zasadzie 100 zł różnicy, ale niestety to są właśnie takie rzeczy, które są niezależne od nas wszystkich.

Jacek: No, niuansiki pewnie przy umowach itd.

Anna: Tak, ale mówię, że jeżeli dostaje się umowy, jeżeli warunki nie odpowiadają, jeżeli to jest umowa, która jest wysyłana z urzędu, tak? Jeżeli jakaś na przykład, nie wiem, sytuacja taka niekomfortowa, że ktoś inaczej uważał, zawsze można się tego wymiksować, że tak powiem. No nie trzeba tej umowy podpisywać.

Jacek: Dobra, a powiedz mi jeszcze tak, bo jak zrozumiałem Ciebie wcześniej – pytanie, tak tylko dla dla pewności, żeby się dowiedzieć, rozumiem, że warto zgłosić się wcześniej, nawet jeżeli ja na przykład przyjdę do Ciebie, że z Krakowa, Ty mi powiesz, no, słuchaj w Krakowie, to tam nabór najprawdopodobniej będzie za trzy miesiące, ale już sobie wypełnijmy wniosek, tak, już sobie zbierzmy dokumenty, tak?

Anna: Tak, dlatego że przede wszystkim to, jak my sobie porozmawiamy i ocenimy jakie masz potrzeby i co potrzebujesz, jak to wygląda jakby w czasie, to jestem w stanie zaplanować i odpowiedzieć Ci, czy na przykład szkolenia, które Ty chcesz, nie wiem, we wrześniu, dajmy na to, czy ja jestem w stanie pomóc Ci z tym dofinansowaniem. Więc tak, moja odpowiedź brzmi – lepiej wcześniej się do tego przygotować.

Jacek: Dobrze. No i słuchaj, najważniejsze pytanie, to Twoja kasa. Jak ty bierzesz kasę? To bierzesz kasę za napisanie wniosku plus success fee, czy tylko za napisanie wniosku, czy jak to jest rozliczane?

Anna: Powiem tak, na ten moment to wygląda tak, że jest po prostu stawka jakby taka jednorazowa za jakby bardziej zarządzanie projektem, ja to nazywam, dlatego że jakby samo napisanie wniosku, to jest trochę inna usługa, powiedziałabym, dlatego że według mnie samo napisanie wniosku to jest wtedy, gdy klient do mnie dzwoni, mówi do mnie, Pani Aniu, napisze mnie Pani wniosek, tu i tu jest nabór, tu i tu, ja to chcę, to i to. Mamy taką chwilę, która mnie będzie szkoliła i ona się nazywa tak i tak.

Więc to jest usługa napisania wniosku, natomiast w momencie gdy ja przygotowuję jakby całą dokumentację, ja jakby całą diagnozę też wykonuję dla danego klienta, ja rozliczam te dokumenty, ja jestem też taką pomocą techniczną, powiedziałabym w pewnym sensie, w sytuacjach takich awaryjnych, to to jest jakby usługa zarządzania projektem, więc czasami ciężko jest to podzielić na powiedzmy elementy takie składowe, ale dla mnie to jest pewien etap, pewien proces, bo to nie trwa dwa dni, tylko taki powiedzmy projekt jeden może trwać trzy miesiące, tak?

Dlatego, że dany klient, ja miałam, zresztą mam takie sytuacje, na przykład, klient napisał wniosek na ileś tam szkoleń, czy chciał oczywiście takie szkolenia takie i takie i jakby sam proces kontaktu z tym klientem cały czas jakieś dokumenty i to trwa od marca, a szkolenia na przykład ma jeszcze w październiku, więc jakby cały czas ja jestem z nim w kontakcie, cały czas z nim rozmawiam, więc cały ten proces jest dosyć drugi.

Jacek: Ok. I rozumiem, że są dwa rodzaje. Można do Ciebie przyjść, że Pani Aniu napisz projekt, bo ja chcę mieć taką firmę, taki temat i boję się, że sobie ten wniosek napisze źle i rozlicze go źle. A jest też opcja taka, że tak jak wcześniej mówiliśmy, Pani Aniu prosimy o pomoc, żeby rozwiązać nasz problem i żebyśmy się tutaj przeszkodzili w tym zakresie.

Anna: Dokładnie.

Więc jakby są dwie opcje, ale to też jest tak, że nie zawsze pisze na szkolenia, na wszystkie szkolenia, które rzekomo mają opcję dofinansowania. To też nie wygląda tak, że wszystkie szkolenia, które są powiedzmy w bazie usług, mają możliwość dofinansowania.

Jacek: Okej, to mnie zaciekawiłaś, czyli co mamy bazę usług rozwojowych i mimo wszystko nie wolno, tak?

Anna: To znaczy, to jest tak, że ja już się z tym też spotkałam, bo przez te kilka lat to też mam dosyć dużo takich ciekawych tematów, które rzeczywiście były. Spotkałam się też z taką sytuacją i rzeczywiście ona miała miejsce, klient mnie poprosił, oczywiście o to, żebym wpisała, on sobie wybrał w bazie szkolenia, a to były szkolenia dla higienistki.

Ja oczywiście tej firmy nie znałam, więc nie byłam w stanie też potwierdzić, zarekomendować, czy jakby co to jest ze szkolenia, czy ona jest fajna, czy nie fajna, co to jest za firma i tak dalej. Więc jakby no, ja nie potrafiłam nic powiedzieć, ale klient sobie zażyczył te szkolenia.

Wypowiedziałam się na ten temat i oczywiście napisałam o te dokumenty, ale to nie było jedyne szkolenia jakby w tym wniosku. Było też szkoleń kilka. No i tam była taka sytuacja, że klient dla mnie dzwoni za dwa miesiące i mówi pani Aniu, ale to szkolenia znikło z bazy. No i ja tak patrzę na klienta, czy patrzę, w sensie, że patrzę, że tak mam oczami przez telefon i mówię do niego tak, najprawdopodobniej firma szkoleniowa po prostu nie uzbierała uczestników i to szkolenie się nie odbyło.

No i teraz pytanie, czy taki klient nie będzie troszeczkę sfrustrowany? No, będzie troszeczkę sfrustrowany. I to jest jedna z takich sytuacji. Druga sytuacja też miała miejsce z inną firmą szkoleniową. I była też dosyć niekomfortowa, bo klient bardzo się uparł na szkolenia tej firmy. Ja oczywiście firmę znałam, więc tam oni też zaczynali, jeżeli chodzi o wdrożenie tych usług do bazy. Ale w ostatnim momencie okazało się, że ich karta nie spełniała w ogóle wytycznych.

Więc oni z automatu to szkolenie odrzucili i po prostu klient na to nie otrzymał dofinansowania. Dlatego ja bardzo mocno jakby staram się, jeżeli rekomenduję jakieś szkolenie, to staram się to szkolenie mieć zweryfikowane pod tym kątem.

Dlatego, że niepotrzebne mi jakieś powiedzmy takie reklamacje, że tak powiem w cudzysłowiu, bo to też nikomu też to nie jest potrzebne. Dlatego jeżeli robię taką diagnozę, to z pewnością rekomenduję szkolenia, które są sprawdzone i zweryfikowane.

Jacek: Czyli wolisz ten tryb współpracy takich, nazwijmy to tak jak to nazwałaś, takich projekt manager tego projektu szkoleniowego niż tylko osoba pomagająca w pisaniu wniosku?

Anna: Tak, tak, zdecydowanie.

Jacek: Ok. Dobra, Ania, no, wiadomo, każdy ma czas ograniczony, umawialiśmy się na niecałą godzinę, niecała godzina mija, ale powiedz mi teraz tak, pewnie ci, co nas oglądają, będą chcieli znać jakiś kontakt do ciebie, w jaki sposób się można z Tobą skontaktować, w celu żeby właśnie ewentualnie takie sprawdzić możliwości dofinansowania do takich szkoleń u nas w placówce?

Anna: Tak. Myślę, że najlepsza opcja to jest chyba taki kontakt mailowy albo telefoniczny po prostu. Na mojej stronie annasocko.pl są tam wszystkie informacje kontaktowe do mnie. Bardzo dużo osób też kontaktuje się ze mną drogą przez Facebooka, więc to też jest taka formuła do wyboru.

Jacek: Ok. My na pewno do wszystkich uczestników napiszemy ten adres strony internetowej i adresu mailowego. Jeżeli ktoś był na tym spotkaniu dzisiaj lub zapisał się na nagranie, to dostanie taką informację. Bardzo Ci Aniu dziękuję.

Anna: Chciałam jeszcze tutaj dodać, że wiem, że część osób tutaj jest obecna, więc jeżeli będą miały ochotę porozmawiać na temat takiej diagnozy, co mogą utrzymać, na co mogą otrzymać dofinansowanie, jakie są problemy w placówce, to oczywiście zapraszam na taką bezpłatną konsultację indywidualną.

Wtedy będziemy mogli porozmawiać na temat już szczegółowo Waszych miejsc działania i zobaczyć, co możemy z tym zrobić.

Jacek: Tak, no bo to jest też istotne, żeby wiedzieć, że my dzisiaj rozmawialiśmy tylko na stricte na temat dofinansowania, do szkoleń, bo jak zauważyliście, było bardzo dużo na ten temat, ale wiem, że Pani Ania zajmuje się też innymi dofinansowaniami, więc jeżeli są też jakieś inne pomysły, to również można się kontaktować.

To co? Dziękujemy bardzo. I do usłyszenia.

proassist logo

Zamów bezpłatne
połączenie w 5 minut!

Jesteśmy gotowi, aby odpowiedzieć na wszystkie Twoje pytania.

Dział sprzedaży dostępny jest od poniedziałku do piątku w godzinach od 08:00 do 16:00.

Wysyłając formularz, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych zgodnie z Polityką Prywatności Proassist.