Kiedy pacjenci dzwonią do placówek medycznych?

Rozglądając się po stronach internetowych podmiotów medycznych odnosimy wrażenie, że czasami osoby zarządzające rejestracją pacjentów nie do końca znają godziny w których dzwonią pacjenci do ich placówek.

Postanowiliśmy pomóc managerom i właścicielom klinik w ułożeniu grafiku pracy rejestratorek w ten sposób, aby odbieralność połączeń była na jak najwyższym poziomie.

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin

Jak odpowiedzieć na pytanie, kiedy dzwonią pacjenci?

Najlepszą odpowiedzią jest: „ciągle”, przynajmniej u nas :), natomiast podchodząc do tematu trochę bardziej dogłębnie, można wyszczególnić kilka podstawowych zasad.

Placówce medycznej z niewielkim personelem rejestracyjnym bardzo trudno będzie w ten sposób ułożyć grafik pracy rejestratorek medycznych, aby telefony były odbierane na dobrym poziomie statystycznym. Odpowiedź, dlaczego tak jest, jest bardzo prosta. Są takie dni i godziny, kiedy połączeń jest więcej i są też takie momenty, kiedy tych połączeń jest znacznie mniej.

O ile placówka z dużą ilością rejestratorek medycznych jest w stanie w taki sposób ułożyć grafik pracy rejestracji, aby połączenia były odbierane ciągle na poziomie powiedzmy powyżej 80 %, nawet w tzw. picku, to placówka, w których liczba rejestratorek wynosi poniżej 7 tak łatwo tego nie osiągnie. Chyba, że poziom odbieralności próbujemy zamienić na poziom dostępności i zliczać połączenia oddzwonione, jako te obsłużone. W ten sposób nawet z niewielką liczbą rejestratorek możemy w jakiś stopniu zapewnić przepustowość. Należy natomiast pamiętać, że nie powinien to być dla nas punkt docelowy, tylko ewentualnie środek pomocniczy, zapobiegawczy.

Powracając do pytania… Kiedy dzwonią pacjenci ?

W PONIEDZIAŁKI!:)

Z naszych analiz wynika,że liczba połączeń w poniedziałek jest zawsze największa, i co ciekawe, spada równo codziennie aż do soboty, w której liczba połączeń jest najmniejsza.

Ma na to wpływ pewnie rytm pracy Polaków, którzy starają się załatwić pewne sprawy na początku tygodnia. Im bliżej weekendu, tym liczba połączeń maleje, z prostej przyczyny.

Ludzie wtedy już coraz mniej myślą o załatwianiu spraw istotnych i zdrowotnych, a coraz więcej zajmują się sprawami związanymi z rozrywka, czy odpoczynkiem po tygodniu pracy.

Jak przyjrzymy się naszym statystykom z roku 2019, widać jednoznacznie, że liczba połączeń w każdy kolejny dzień tygodnia po poniedziałku aż do soboty spada. Co ciekawe spada bardzo równomiernie, aż do piątku, kiedy to liczba połączeń spada szybciej.

Jaki możemy wniosek wysnuć? Wydaje się mocno oczywiste, że jeżeli chcemy dać wolne pracownikom rejestracji medycznej, to powinniśmy starać się robić to pod koniec tygodnia pracy. Należy uczulić telefoniczne rejestratorki medyczne, żeby starały się planować przedłużanie urlopów, w ten sposób, aby wydłużać weekendy od środy lub czwartku, tak aby w poniedziałek powróciły do pracy.

Podobnie sprawa wygląda z rejestratorkami medycznymi zatrudnionymi na część etatu. Pracownicy ci powinni pracować na początku tygodnia. Oczywiście nasza analiza nie bierze pod uwagę ilości pracy w placówce, która jest poza telefoniczną rejestracją pacjentów.

W jakich godzinach najczęściej dzwonią pacjenci ?

Tutaj już sytuacja nie jest taka jednoznaczna. Po pierwsze, sprawa zależy od specjalizacji placówki medycznej lub gabinetu lekarskiego. Zdarza się bardzo często, że statystyki w podmiotach medycznych, w których pracują lekarze danych specjalizacji (np. reumatologii, geriatrii, chorób wewnętrznych) mają ilość połączeń rozłożoną w inny sposób. W takich przypadkach telefoniczne rejestratorki medyczne będą odbierały połączenia głównie w godzinach porannych.

Identycznie sprawa się ma z podmiotami medycznymi, których główne wizyty lekarskie są finansowane w ramach NFZ. Liczba połączeń o poranku będzie zdecydowanie większa, niż w statystyce w większości placówek medycznych, w których odbywają się głównie wizyty komercyjne.

Gabinety lekarskie, w których przyjmują lekarze w określonych godzinach pracy, zazwyczaj popołudniowych również mają połączenia telefoniczne nieco inaczej rozłożone w czasie, niż większość podmiotów medycznych. 

W których godzinach powinny one mieć największą liczbę telefonicznych rejestratorek medycznych? Oczywiście przyjmując do naszych założeń idealnie statystyczną placówkę medyczną.

Rejestratorki medyczne Proassist odbierają połączenia: pn-pt 8:00-21:00 oraz w soboty 8:00-15:00. Zdecydowanie widać, że główny pick połączeń zaczyna się na przełomie godziny 8:00 a 9:00.

Z tego wykresu wynika jednoznacznie, że są dwa picki w ilości połączeń przychodzących.

Pierwszy zaczyna się o godzinie 9:00 i kończy przed 12:00, trwa około 3 godziny. Natomiast drugi zaczyna się od godziny 15:00 i trwa krócej, bo do godziny 17:00. Jest to logiczna statystyka.

W godzinach porannych dzwonią głównie ludzie starsi z domu. Pracujący zaś załatwiają takie sprawy zazwyczaj w trakcie przerwy w pracy, aby mieć potem mniej na głowie.

Drugi szczyt liczby połączeń, który jest w godzinach 15:00-17:00, jest stworzony przez ludzi, którzy nie mogą lub po prostu nie chcą rejestrować się w godzinach swojej pracy. W takim przypadku starają się zarejestrować na wizytę lekarską, jak najwcześniej po godzinach swojej pracy, pewnie w obawie, że za chwilę nie zdążą, ponieważ linia będzie już nieczynna.

Przy okazji przypominamy, co często placówki medyczne pomijają, wbrew pozorom pacjenci bardzo rzadko znają godziny pracy rejestracji. Dowiadują się dopiero o tym, dzwoniąc poza godzinami pracy rejestracji.

Wypłaszczone statystyki Proassist

Należy jednak pamiętać, że w zależności od specyfiki placówki medycznej, w każdej może wyglądać to nieco inaczej.

Statystyka połączeń Proassist jest mocno wypłaszczony, ponieważ wśród klientów Proassist znajduje się bardzo szeroki wachlarz specjalizacji i specyfiki przyjęć placówek medycznych. Dla przykładu pokazujemy statystyki z dwóch placówek medycznych.

Jedna funkcjonuje jako podmiot specjalistyczny NFZ, druga to jest prywatna placówka, która ma jedynie wizyty komercyjne.

Statystyki pokazują jednoznacznie, że w tego typu placówkach byłoby bardzo trudno zorganizować grafik pracy rejestratorek medycznych, jeżeli ich liczba nie przekraczałaby by 6 osób.

W placówce, która ma NFZ potrzebna jest bardzo duża ilość rejestratorek medycznych w godzinach 8:00-11:00, natomiast w późniejszych godzinach moglibyśmy drastycznie zmniejszyć liczbę rejestratorek.

Dla przykładu: Liczba połączeń w poniedziałek, w godzinach 9:00-10:00 wynosi w okolicach od 54 do 87, w zależności od poniedziałku. Jeżeli przyjmujemy, że chcemy aby odbieralność była na poziomie 95 %, to musielibyśmy w jedną godzinę mieć minimum 5 rejestratorek medycznych, które zajmowałby się jedynie telefoniczną rejestracją medyczną. W takim przypadku przyjmując, że każda z nich będzie w stanie odebrać 15 połączeń, to 5 rejestratorek będzie wstanie odebrać 75 połączeń w jednej godzinie. Bardzo rzadko, która placówka medyczna działająca w ramach NFZ jest w stanie sobie na to pozwolić.

Druga placówka ma nieco lepsze statystyki dla managera, który ustala grafik, ponieważ jest tutaj zauważalny pick połączeń podobny do tego co w Proassist. Widać jednak, że jest on i tak dużo bardziej sinusoidalny, niż w Proassist.

Należałoby sporą część personelu podzielić na godziny poranne i popołudniowe. Dobrze byłoby mieć większą ilość personelu, najlepiej na część etatu, aby z jednej strony zapewnić przepływ połączeń, a z drugiej strony nie narazić się na wysokie koszty prowadzenia rejestracji telefonicznej.

Zdaje się jednak, że niezależnie od rodzaju placówki musi ona postarać się zorganizować telefoniczną rejestrację pacjentów w najbardziej optymalny sposób, co bardzo często jest trudne z powodu ograniczonej liczby rejestratorek medycznych. Jednocześnie warto zorganizować dodatkową pracę rejestracji medycznej w godzinach południowych, aby pomiędzy godziną 12:00, a 15:00, w czasie, kiedy liczba połączeń jest mniejsza, praca personelu była produktywna.

Proassist z uwagi na faktu dużego zróżnicowania klientów medycznych, statystykę liczby połączeń ma dużo bardziej wypłaszczoną, dlatego dużo łatwiej odpowiednio ustawić zespół rejestratorek medycznych, tak aby ilość odebranych połączeń niezależnie od dnia i godziny była niezmienna. Niezależnie od pory dnia Proassist zapewnia swoim klientom odbieralnośc na poziomie powyżej 90%. Natomiast uwzględniając średnią, jest to 95% w rozliczeniu miesiąca.

Bez znacznej ilości personelu większości placówek medycznych jest bardzo ciężko uzyskać taką statystykę. Proassist mając dużo liczniejszą kadrę, niż większość podmiotów medycznych (aktualnie 32 rejestratorki medyczne) może pozwolić sobie na ułożenie grafiku pracy, uwzględniając z jednej strony statystyki liczby połączeń ze względu na dni i godziny, a z drugiej – urlopu, L4, UZ etc.

Święta i dni wolne od pracy

Doświadczeni managerowie wiedzą, że statystka ni jak się ma w dni, które następują po świętach, niezależnie od rodzaju placówki. Jeżeli weekend zostaje wydłużony o dzień lub dwa z powodu świąt wolnych od pracy, to ilość połączeń w takie dni jest zawsze zwiększona, czasami do około 100% w porównaniu do statystycznego tego dnia tygodnia.

Ważnym jest, aby wtedy telefoniczna rejestracja medyczna była w komplecie, aby odpowiednio przygotować się na zwiększoną liczbę połączeń telefonicznych w ten dzień.

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin

Prowadzisz gabinet? Zostaw swój numer telefonu, oddzwonimy przedstawić ofertę.


Oddzwonimy do Ciebie najszybciej, jak się da.