• Po pierwsze musimy zacząć od umieszczenia siebie na tablicy potrzeb, która jest podzielona na 4 równe pola:
• Pierwsze pole: placówka, która potrzebuje nowych pacjentów i będzie potrzebowała nowych pacjentów.
• Drugie pole: placówka, która potrzebuje nowych pacjentów, ale nie będzie potrzebowała nowych pacjentów.
• Trzecie pole: placówka, która nie potrzebuje nowych pacjentów i nie będzie potrzebowała nowych pacjentów.
• Czwarte pole: placówka, która nie potrzebuje nowych pacjentów, ale będzie potrzebowała nowych pacjentów.

Dla wielu osób to, czy dana firma zajmuje się reklamą usług medycznych i obsługuje klientów z innych branż, nie jest żadnym problemem. Warto jednak mieć na uwadzę fakt, jak specyficzną branżą jest właśnie rynek usług medycznych. Jeśli Ty, Drogi Specjalisto, zamierzasz wybrać agencję, która zajmie się reklamą Twojej placówki, postaw na agencję marketingu medycznego po to, aby: 

• mieć pewność, że specjalista działa zgodnie z obowiązującym prawem; 
• zyskać rzetelnego partnera biznesowego, który zna Twoją branże; 
• cieszyć się z bezproblemowego kontaktu w godzinach, które Tobie odpowiadają – specjaliści z zakresu marketingu medycznego wiedzą, jak specyficznie wygląda doba lekarzy, dlatego dostosowują metody i godziny komunikacji do ich planu dnia; 
• zwiększyć stopień powracalności pacjentów na wizyty; 
• zwiększyć poziom skuteczności prowadzonych kampanii. 

Oczywiście nie wykluczamy, że agencje reklamowe o szerszym spektrum działania, nie są w stanie dowieźć dobrych efektów. Niestety jednak w przypadku wielu agencji na rynku, praca specjalistów pozostawia wiele do życzenia nie ze względu na brak ich umiejętności, ale ze względu na brak znajomości branży, brak czasu i przeskakiwanie z tematu na temat. Tak, jak w medycynie, tak również w marketingu powinniśmy dążyć do sprecyzowania swoich mocnych stron i zawężenia branży, w której działamy. 

Podobnie działamy w Proassist – jako jeden z nielicznych dostawców oprogramowania medycznego, współpracujemy wyłącznie ze specjalistami z tej jednej branży, jednocześnie nie oferując swojego oprogramowania komuś z innej branży. 

Po pierwsze — Ilość wejść na stronę
Jeżeli chodzi o takie podstawowy wskaźnik marketingowy, to warto mierzyć, ile osób wchodzi na naszą stronę internetową. W najprostszej i darmowej wersji możemy to sprawdzić przez Google Analytics. Jest to o tyle istotne, że wtedy znamy wartość po pierwsze, czy to, co publikujemy na stronie (o ile coś publikujemy dodatkowego), a po drugie, czy wprowadzenie np. rejestracji online na naszą stronę może wpłynąć na ilość rejestracji. Proszę mi wierzyć, że wielu lekarzy mając bardzo prostą stronę internetową, nie spodziewali się, że mają tak liczne wejścia na swoją stronę przez pacjentów. Google Analytics pomaga w uświadomieniu im ich potencjału. 
Po drugie — Źródła wejść na stronę
Warto, abyśmy wiedzieli, że na naszą stronę internetową wchodzą zarówno z wyszukiwarki Google jak i z social mediów jak i maili, które wysyłamy pacjentom etc. 

Po trzecie — ilość wejść na wizytówkę Google

Podobnie jak w przypadku strony internetowej. Jeżeli zobaczymy, ile osób z wizytówki Google wchodzi na naszą stronę, czyta o nas opinie, wybiera do nas trasę dojazdu, to będzie, to mocne uświadomienie wartości tego darmowego przynajmniej na dzień nagrywania podcastu narzędzia. Być może uświadomi nas w tym, aby zająć się nim zanim zdecydujemy się na płatne marketplace. 

Po czwarte — konwersja na stronie 

To już trochę bardziej zaawansowane, dla tych którzy by chcieli poznać, jak wiele osób z tych, które pojawiają się na stronie decyduje się na rejestrację online lub na kontakt telefoniczny z placówką. Jeżeli na przykład okaże się, że co 100 użytkownik strony kontaktuje się z placówką, to konwersja wynosi 1 % i w takim przypadku pokazuje nam to, że nasze próby przyciągnięcia osób na strony działają na niewłaściwe osoby. 

Czyli na przykład to, co piszemy a blogu to, na co reklamujemy się w Google ADS lub co piszemy w social mediach ściąga na stronę niewłaściwe osoby.

UWAGA! Wpływ na to może mieć też układ strony, który nie sprzyja konwersji — na przykład schowana jest rejestracja online, schowany numer telefonu etc. a więc, mimo że strona ściąga odpowiednie osoby na stronę internetową, to mimo wszystko nie przynosi konwersji. 

Oczywiście jeżeli tego podcastu słuchają jacyś marketingowcy, to pewnie mają trochę zawrót głowy, że w ogóle nie dotykam szczegółów „liczenia marketingu”. Ten podcast jest dla managerów i właścicieli placówek medycznych, a więc wskaźniki są w miarę ogólne, bo wiem, że i tak nie macie czasu na bardzo dokładne sprawdzanie działań marketingowych.

Ten aspekt trochę łączy się z pierwszym punktem, a zorganizowanie czasu na sprawy firmowe. Jeżeli Ty jesteś jednocześnie pracownikiem w swojej firmie, a więc lekarzem, czy fizjoterapeutą, który po prostu leczy pacjentów, a jednocześnie jest właścicielem, to bardzo ciężko jest oddzielić czas na zarządzanie firmą od czasu, kiedy „zarabiamy” pieniądze swoją pracą. Naprawdę na palcach jednej ręki mógłbym wymienić lekarzy, którzy potrafią to dobrze zrobić, tzn. np. co piątek od godziny 11 do 13 zajmuje się sprawami firmowymi, np. kontakt z księgową, zamówienia do gabinetu, kontakt z dostawcami, na sprawdzenie skrzynki firmowej, nowości w systemie do zarządzania placówką etc. 

Wtedy nie dość, że zrobisz to zdecydowanie lepiej, bo będziesz skupiony tylko na danej czynności, zrobisz to zdecydowanie szybciej, to jeszcze zrozumiesz, ile czasu na to poświęcasz, a wiadomo, że czas to pieniądz. W momencie, w którym ten czas na księgową jest „między pacjentami”, to nigdy nie jesteś w stanie, obliczyć ile tego czasu zużywasz, a więc też nie jesteś w stanie określić, ile kosztuje Cię dana czynność związana z firmą. Zdecydowanie trudniej ocenić Ci czy lepiej wyoutsourcować daną czynność, bo nie wiesz ile na nią „wydajesz swojego czasu”.

JP: Mimo że praca specjalisty, lekarza, fizjoterapeuty jest bardzo droga — relatywnie do zarobków innych pracowników, to jednak jest bardzo małe parcie na automatyzacje czy wprowadzenie sztucznej inteligencji do ich pracy, mimo że przecież placówka może zyskać w perspektywie dłuższego czasu naprawdę ogromne środki.

KK: Dokładnie tak jest. Słaba dokumentacja powoduje braki w wiedzy o pacjencie, a to przekłada się na stracone okazje biznesowe. Manualna (i często niekompletna) dokumentacja oraz kiepska komunikacja na linii pacjent-lekarz generują dodatkowe koszty (niepotrzebne testy, dodatkowe wizyty). Słaby user experience i satysfakcja pacjentów podnoszą koszty utrzymania ich lojalności. Niska wydajność nawigacji pacjentów i dokładności diagnostycznej obniża bezpieczeństwo pacjentów. Czas wykwalifikowanych (i drogich) medycznych pracowników jest obecnie poświęcany na zadania, które mogłyby być zautomatyzowane.

Przede wszystkim musimy rozpocząć od tego, aby zobrazować, którzy pacjenci patrzą na opinie w sieci, a którzy nie? Zdaje mi się, że możemy wykluczyć kilka typów pacjentów, którzy kompletnie nie zwracają na to uwagi:

– Po pierwsze wykluczamy pacjentów, którzy są starsi i nie korzystają z internetu. 

– Po drugie wykluczamy pacjentów, którzy pytają o rekomendacje swoich znajomych, czy rodzinę, a nie nieznajomych z sieci. 

– Po trzeci wykluczamy też sporą część pacjentów z małych miejscowości z uwagi na fakt, że oni mają inny kanał pozyskiwania opinii o specjaliście, niż przez internet. Te osoby oczywiście mogą pozostawić opinie, ale sami z niej nie korzystają, gdy idą do lekarza w swojej małej miejscowości. Bo u nich każdy zna opinie, jaka krąży o danym lekarzu bez potrzeby spoglądania na internet. 

– Po czwarte wykluczamy też najbardziej świadomych pacjentów, którzy nie wierzą tym opinią, ponieważ wiedzą o tym, że można je kupić. Wiedzą, jak działają różnego typu portale z opiniami i wiedzą, że jak dany lekarz lub dana placówka chciałaby ukryć złe opinie na swój temat, to zdarza się, że może tego dokonać.

I teraz musimy sobie zdawać sprawę, że do tej części społeczeństwa nie dotrzemy pozytywnymi opiniami na nasz temat w sieci.

1. Sprawdźmy najpierw nasze możliwości pomieszczeniowe – logistyczne i naszą konkurencję.

Jeżeli my mamy dwa pomieszczenia, po prostu nie jesteśmy w stanie tworzyć placówki medycznej wielospecjalistycznej i nasza oferta będzie mocno okrojona. Wtedy najlepiej pójść w specjalistyczna placówkę, która dodatkowo o ile to możliwe będzie wykonywała zabiegi ewentualne badania, które są wyżej wyceniane od konsultacji i przez to uda nam się poziom przychodów powiększyć.

Jeżeli natomiast mamy możliwość stworzyć wielospecjalistyczną placówkę, bo posiadamy np. 4 gabinety lekarskie, wtedy możemy dywagować, czy nie postawić na placówkę z wieloma specjalizacjami. Wówczas warto brać pod uwagę sprawę konkurencji. Zapewne w naszym mieście będzie już taka placówka, nawet jeżeli to duże miasto, to może być w naszej dzielnicy. Możemy w prosty sposób sprawdzić dostępność grafików danych specjalizacji u nich i wtedy podjąć decyzję o tym, czy starać się budować wielospecjalistyczną placówkę czy nie. 

Może się okaże, że w naszym mieście owszem jest wielospecjalistyczna placówka, ale nie ma placówki stricte ginekologicznej (np. W 100 tysięcznym mieście jest to w miarę typowa sytuacja), a nie oszukujmy się –  prowadząć taką placówke będziemy zdecydowanie bardziej w stanie porowadzić komunikację i identyfikację wizualna skierowaną stricte pod kobiety i generalnie będą one lepiej czuły się w naszej placówce, niż w placówce, gdzie w poczekalni są pacjenci z innymi problemami. 

To jest typowa sytuacja przewagi rynkowej i często sami w pewien sposób się na nią łapiemy – zauważcie, jak często kupujcie w sklepie dla lekarza czy w sklepie dla fizjoterapeuty… ile jest branżowych portali systemów etc. i proszę zauważyć, że  nie mówię tutaj o umiejętnościach danego lekarza, o sprzęcie, o cenach i usługach… po prostu kobieta w ciąży będzie wiedziała, że ma iść do placówki ginekologicznej i będzie to jej pierwsza myśl w głowie. Tak, jak wy wpisujecie w google oprogramowanie medyczne, czy oprogramowanie do prowadzenia gabinetu lekarskiego, a nie oprogramowanie do biznesu, czy system do zarządzania firmą..

2. Sprawdźmy wielkość rynku. 

Oczywiście słysząc ten punkt wcześniejszy o tym, że będziemy mieli przewagę rynkową, gdy postawimy na daną specjalistykę, nie możemy pominąć faktu, aby sprawdzić w ogóle wielkość naszego rynku. O ile w 100 tysięcznym mieście mamy możliwość stworzyć placówkę kardiologiczną, czy ginekologiczno-położniczą, czy nawet jest szansa zebrać zespół ortopedyczno- fizjoterapeutyczny o tyle np. placówkę zajmującą się plastyką powiek już nie… 

Wtedy nasz rynek w tym naszym mieście się zdecydowanie skurczy, będziemy musieli mieć pacjentów z całego województwa lub nawet całej Polski. Drugą rzeczą przy ocenie rynku, na jaką musimy zwrócić uwagę to konkurencja. Jeżeli mamy w naszym 100-tysięcznym mieście już placówkę kardiologiczną, to może być ciężko otworzyć drugą, w której będzie przyjmowało kilku kardiologów i specjalizacje pokrewne. Po pierwsze dlatego, bo w naszym mieście może nie być tylu lekarzy tej specjalizacji chętnych do pracy u nas. Po drugie ilość chętnych pacjentów będzie dzielona na minimum 2 placówki… co może dać nam możliwość utrzymania jednoosobowego gabinetu, ale już specjalistycznej placówki nie.

3. Sprawdźmy – serce placówki i na tej podstawie podejmiemy decyzję

• 1 lekarz:
  

W 80% przypadków placówka medyczna powstaje w ten sposób, że lekarz konsultujący, czy przeprowadzający zabiegi otwiera placówke i zatrudnia tam lub bierze do współpracy innych specjalistów. I teraz istotne jest to, że ten lekarz, który otwiera placówkę i ma już swoją bazę pacjentów, którzy podążają za nim i wokół niego staramy się tworzyć całość komunikacji i budować pełne grafiki u innych specjalistów. Tak naprawdę wtedy nasza strategia rozwoju może zależeć trochę od jego specjalizacji. Jeżeli będzie to specjalizacja taka, na którą jest zapotrzebowanie na naszym rodzimym rynku, to możemy tworzyć specjalistyczną placówkę, natomiast jeżeli nie to musimy iśc w wielospecjalistyczną placówkę medyczną.

• Kilku lekarzy:

Często też obserwuję sytuację, w której zespół lekarzy decyduje się założyć spółkę i w ten sposób wspólnie stworzyć placówkę. Wtedy też będziemy zaczynać budować naszą placówke wokół ich specjalizacji, ale uwaga, to jest bardzo ważne, aby mieć przekonanie co do tego, że te specjalizacje w jakimś stopniu łączą się, nie tylko sprzętowo, ale również problemami, które chcemy rozwiązywać..

• Brak lekarza wiodącego:

Oczywiście zdarza się sytuacja, że placówki medyczne otwierają osoby spoza branży, inwestorzy. Wówczas oni nie mają tego serca, tylko budują placówkę typowo biznesowo. Z jednej strony mają trudniej, z drugiej storny mają ten komfort, że nie są przez daną specjalizację ograniczeni i mogą iść w stronę po prostu najbardziej opłacalną. Ze swojej obserwacji muszę powiedzieć, że coraz częściej trafiają do nas osoby nazwijmy to spoza branży… osoby, które w przeciwieństwie do wielu lekarzy mają kompetencje biznesowe i w ten sposób potrafią nadgonić te swoje braki w umiejętności leczenia pacjentów tym, że układają procesowo placówkę i zarządzanie w placówce lepiej od lekarza, który często jest zaangażowany w bieżące sprawy pacjentów.

• Gdy sercem jest POZ:

Często placówka rozwijana jest na zasadzie połączenia POZ z prywatną specjalistyczną medycyną i w takim przypadku, jeżeli mamy miejsce, to warto postawić na wielospecjalistyczną placówkę z uwagi na fakt, że pacjenci kierowani z POZ będą mieli potrzebę konsultacji z specjalistami wielu specjalizacji lekarskich, a będą mieli ich nazwijmy to “pod nosem”. Jest duże prawdopodobieństwo, że trafią do nas.

4. Sprawdźmy w NFZ, do których specjalistów, na jakie zabiegi jest w naszym regionie najdłuższa kolejka oczekujących.

Możemy to zrobić używając np. strony https://terminyleczenia.nfz.gov.pl/ natomaist wiadomo, że jest to uzależnione od centralnych kolejek oczekujących (tzw. Ap kolce), a więc nie muszą to być w 100 % prawdziwe dane. Dopiero w przyszłości podmioty medyczne będą połączone grafikowo z e-zdrowie i wtedy już terminy będą przesyłane w rzeczywistym czasie, a więc będą w 100 % prawdziwe.

Tak czy inaczej, jeżeli sprawdzimy nasze miasto i zobaczymy, że są dostępne terminy w miarę szybko do naszej specjalizacji to wiadomo, że daje nam to do myślenia i warto zastanowić się nad inną, ewentualnie w takim przypadku wielospecjalistyczną placówką. Dokładnie odwrotnie jest, jeżeli zobaczymy, że np. terminy do kardiologa są bardzo odległe… wtedy może się okazać zasadne zainwestowanie w bieżnię, zainwestowanie w holtery, zainwestowanie w inne sprzęty potrzebne do dogłębnej analizy i badań kardiologicznych i zatrudnienie kilku kardiologów, nawet z innego miasta, bo jest duże prawdopodobieństwo, że jest duże zapotrzebowanie na tego typu placówkę w danym regionie i nie będzie potrzeby rozszerzać jej o inne specjalizacje.
Ja lubię ten przykład rozwoju placówki pokazywać na zasadzie tarczy do rzutek – czyli strategia rozwoju placówki medycznej.

5. Tarcza do rzutek – czyli strategia rozwoju placówki medycznej. I teraz w związku z tym sercem możemy starać się budować placówkę dalej. Ustaliliśmy, że ma to być placówka wielospecjalistyczna.  Czyli tak, serce naszej placówki to np. chirurg, mamy gabinet zabiegowy i mamy możliwość przeprowadzania zabiegów chirurgicznych w naszej placówce takich nazwijmy to z średniego koszyka zakupowego. I fajnie by było jakbyśmy stworzyli sobie taką matrycę, na wzór tarczy do rzutek. Czyli trafiając w 10-tkę trafiamy w naszą specjalizację, w tym przypadku chirurga, dookoła nas jest okrąg za 9 punktów i są tam specjalizacje, które często do nas kierują na wizyty lub, na które my kierujemy, bo np. pacjent przyszedł do nas, ale okazało się, że powinien trafić do ortopedy a nie chirurga.. 

Możemy też brać pod uwagę nasz sprzęt, czyli wybierać specjalizację, które są w stanie u nas przyjmować czy wykonywać zabiegi, czy badania bez inwestycji z naszej strony w dodatkowy sprzęt. Zwróćmy też uwagę, że niekoniecznie musi to być lekarz, np. ortopeda często pracuje wspólnie z fizjoterapeutom, czasani np. zleca wykonanie wkładek ortopedycznych, chirurg czasami pracuje np. z podologiem etc. Gdy my narysujemy sobie taką tarczę, to będziemy wiedzieć, że za 7 punktów jest taka specjalizacja, na 6 taka itd. Teraz sprawa już w miarę prosta matematycznie. Staramy się przyjmować do nas do pracy specjalistów z najwyższą liczbą punktów – tedy jest największe prawdopodobieństwo, że w miarę szybko zapełnimy im grafik pacjentami bez wysokich nakładów na marketing. Oczywiście im większą placówke posiadamy, tym szersze spektrum i mniej powiązana z nami specjalizacja, im mniejsza tym będziemy bardziej specjalistyczni. Pamiętajmy, abyśmy robili to zgodnie z wielkością rynku, o czym mówiliśmy wcześniej… jeżeli tak zrobimy, to jest duże prawdopodobieństwo, że w miarę naturalnie określi nam się “zarys” “kształt” naszej placówki.

Postaram się przedstawić trzy wyjścia na to, aby zatrudnić skutecznego managera. 

Wyjście numer 1 – samodzielnie zdiagnozujemy, jakie czynniki zamierzamy mierzyć, w jakich odstępach czasu i jakie mamy obecnie wyniki. Następnie uznamy, że skuteczny manager doprowadzi do sytuacji w której ten wynik będzie poprawiony o x %. Wtedy musimy oczywiście wyposażyć go w odpowiednie narzędzia i moc decyzyjną. Wówczas powinniśmy mieć managera w naszej placówce, który będzie wykonawcą naszych poleceń, według własnych pomysłów i predyspozycji. 

Wyjście numer 2 –  sami nie tylko zdiagnozujemy, co chcemy mierzyć i jaki chcemy mieć wynik w przyszłości, ale również pokażemy managerowi, w jaki sposób ma to poprawić i wtedy jest to taki manager – kierownik. 

Wyjście numer 3 – w tej sytuacji managerowi tłumaczymy naszą wizję, przekazujemy jak najwięcej informacji na temat naszej placówki medycznej, nasze potrzeby i prośby. On sam wybiera, co należy mierzyć, co należy poprawić i w jakiej kolejności i do jakiego stopnia, aby doprowadzić do wizji, którą wspólnie chcecie osiągnąć i wtedy moglibyśmy go nazwać manager – samodzielny.

Przechodząc już do tematu, na początku musimy postawić sobie pytanie, co chcemy osiągnąć. Gdzie chcemy być za rok, 2, 5 lat…? Czy chcemy mieć jednoosobowy gabinet stomatologiczny, w którym będziemy dobrze zarabiać i przyjmować pacjentów głównie ze schorzeniami, które nam odpowiadają, tzn. lubimy rozwiązywać akurat, te problemy medyczne. Czy chcemy mieć kilkuosobowe centrum medyczne, a może wielospecjalistyczną placówkę medyczną, albo klinikę zabiegową? Musimy sobie postawić pytanie, co ma być projektem, nazwijmy to docelowym w dłuższej perspektywie czasu, abyśmy mogli zaplanować nasze działania i wydatki na najbliższy, a także dalszy czas. Zdecydowanie lepiej bazować na wydatkach i je ewentualnie korygować niż odwrotnie, czyli na przychodach i do nich dobierać wydatki… Z tego względu, że trochę łatwiej jest zaplanować wydatki, niż przychody. Przychody mogą być niewiadomą, natomiast wydatki możemy zaplanować w miarę “miarodajnie”… oczywiście można je później korygować, jeżeli już dzisiaj wiemy, że w przyszłym kwartale nie osiągniemy zakładanych wyników.

Całość strategii powinniśmy podzielić na mniejsze jej części i zajmować się nimi kolejno. 
Osobiście proponuję rozpisywać kolejne podpunkty w Excelu i zaznaczać na zielono, zrealizowane w pełni, na żółto w trakcie realizacji, a na czerwono to, co nam jeszcze nie wyszło…albo np. to, na co nie mamy jeszcze funduszy.

Oczywiście można też używać do tego np. Trello lub Jira, jednak są to narzędzia bardziej projektowe i do prowadzenia tasków programistycznych, dlatego zdecydowanie bardziej polecam działanie w zwykłym Excelu, gdyż jest po prostu łatwiejszy.

Rozwiązanie takie daje bardzo duże plusy, z tego względu, że po pierwsze mamy dokładny obraz naszej sytuacji, np. zrealizowaliśmy w tym roku plan marketingowy w 60% a strategię pozyskiwania lekarzy w 50% itd., a po drugie nie zarządzamy placówką w sposób chaotyczny i np. nie decydujemy się na zakup dodatkowego lasera za 300 tysięcy, który stoi nieużywany przez 90% czasu, tylko dlatego, że handlowiec przedstawił nam niebotyczne zyski. W momencie, w którym mamy zaplanowaną strategię dostosowania usług do potrzeb rynku, taki “strzał w kolano” się nie przytrafi, albo przynajmniej będziemy w stanie w bardzo szybki sposób zrozumieć, że zakup “lasera” jednocześnie spowoduje to, że 5 czy 10 innych tasków, które mieliśmy zaplanowane na ten rok, zostaną przeniesione na przyszły.