Zadzwoń i dowiedz się więcej od naszych specjalistów!

Case study: Proassist jako usługa, która zwiększa ilość dokonywanych rejestracji w placówce medycznej

Wdrożenie oprogramowania Proassist zawsze wiąże się dla gabinetów lekarskich z dużymi zmianami i w każdym przypadku są to zmiany na plus. W poniższym studium przypadku przedstawimy historię zmian w funkcjonowaniu Centrum Medycznego Semper Fortis, którego największą bolączką był utrudniony kontakt telefoniczny z pacjentami.

Fund manager hand writing increasing graph to screen monitor. Investment and analysis stock concept.

Centrum Medyczne Semper Fortis

Semper Fortis (www.semperfortis.pl) to centrum medyczne oferujące pełną opiekę medyczną, począwszy od konsultacji lekarskich, przez usługi lekarzy specjalistów, a kończąc na badaniach diagnostycznych i zabiegach wykonywanych w trybie ambulatoryjnym. W kilku placówkach Semper Fortis zlokalizowanych w Krakowie realizowane są usługi medyczne z dziedziny ortopedii, fizjoterapii, medycyny pracy, reumatologii, kardiologii, urologii, psychiatrii, dietetyki, dermatologii i wielu innych. Centrum Medyczne Semper Fortis świadczy usługi zarówno na NFZ, jak i prywatnie, ciesząc się przy tym bardzo dobrą opinią i obsługując tysiące mieszkańców Krakowa, i okolic miasta. 

Funkcjonowanie centrum przed zmianami

Wysokie standardy pracy w Centrum Medycznym Semper Fortis sprawiły, że placówka bardzo szybko wyrobiła sobie renomę i nigdy nie brakowało jej pacjentów. Każdy potrzebujący mógł skorzystać tam z porady lekarza specjalisty i wykonać potrzebne badania. Pacjenci umawiali się na wizyty osobiście, przez internet lub telefonicznie, przy czym telefoniczna rejestracja pacjentów była realizowana we własnym zakresie, przez zespół zatrudnionych w Semper Fortis rejestratorek medycznych.

Problematyka działania centrum

Największą bolączką Centrum Medycznego Semper Fortis był telefoniczny kontakt z pacjentami. Popularność placówki działała paradoksalnie na jej niekorzyść, dlatego, że osób zainteresowanych usługami medycznymi było tak wiele, że większość z nich po prostu nie mogła się dodzwonić na rejestrację. Dzwoniącymi byli zarówno pacjenci zainteresowani skorzystaniem z usług w ramach NFZ, jak i komercyjni (wybierający prywatne usługi). Telefonów było jednak tak dużo, że centrum w pewnym momencie wyczerpało swoje możliwości względem zapewnienia odpowiedniego poziomu odbieralności połączeń.

Zwiększenie dostępności rejestracji telefonicznej generowałoby konieczność zatrudnienia znacznie większego zespołu rejestratorek, a to wiązałoby się z dużymi kosztami. Po analizie sytuacji okazało się, że największy problem z odbieralnością połączeń występował do godziny 13.00. Aż 76% pacjentów dzwoniło właśnie do tej godziny, a w celu podwyższenia poziomu odbieralności do 90% należałoby zatrudnić minimum 4 dodatkowe rejestratorki pracujące tylko w godzinach porannych.

Dodatkowo zwiększenie zatrudnienia nie rozwiązałoby do końca problemu, dlatego, że pacjenci dzwoniący na NFZ i tak blokowaliby linię, przez co odbieralność pozostałych połączeń nadal nie uległaby poprawie. W rejestracji na miejscu zawsze było mnóstwo pacjentów czekających w kolejce oraz tych, którzy nie mogli się wcześniej dodzwonić, a rejestratorki próbujące „rozładować” te kolejki, nie mogły jednocześnie odbierać połączeń i cała rejestracja zataczała błędne koło.

Lekarze zatrudnieni w POZ na NFZ mieli zawsze dużo pacjentów, którzy rejestrowali się nie tylko telefonicznie, ale też prywatnie i w ich przypadku problem nie był tak znaczący. Największą bolączką była rejestracja pacjentów do lekarzy współpracujących z placówką w formie wizyt prywatnych – ci medycy otrzymywali od pacjentów sygnały, że nie mogą się dodzwonić do centrum.

Konieczne było znalezienie alternatywy dla dotychczasowego sposobu rejestracji i pojawiła się ona pod postacią rozwiązań oferowanych przez Proassist. Wdrożenie oprogramowania Proassist oczywiście generuje koszty, ale jest bardzo skuteczne i rozwiązuje wszystkie dotychczasowe problemy.

Zmiana trybu działania Semper Fortis

W przypadku wdrażania oprogramowania Proassist w dużym centrum medycznym konieczne jest uprzednie zebranie wielu istotnych informacji dotyczących funkcjonowania placówki oraz jej największych problemów i tak też stało się w tym przypadku. Uzyskaliśmy od nowego managera Semper Fortis wszystkie niezbędne dane i po ich analizie okazało się, że niewydolna rejestracja nie jest największym problemem placówki, gdyż dochodzi do tego jeszcze brak jednolitego schematu przekazywania informacji dotyczących dostępnych usług i zabiegów. Krótko rzecz ujmując, informacje te nie były przekazywane w sposób przejrzysty i zrozumiały dla pacjentów.

Analiza wykazała, że wdrożenie rozwiązań Proassist przyniesie dużą poprawę w funkcjonowaniu placówki, a więc przystąpiliśmy do realizacji wszystkich założeń.

1. Pierwszym krokiem było przeszkolenie całego zespołu Semper Fortis z obsługi kalendarza Proassist. Na szkoleniu rejestratorki centrum medycznego otrzymały też dokładną instrukcję dotyczącą sposobu komunikowania się z dzwoniącymi. Po instruktażu pracownicy rejestracji mogą przekazywać informacje w sposób zrozumiały i niepozostawiający pola do dowolnej interpretacji.

2. Drugim etapem było zorganizowanie centrali telefonicznej z możliwością wyboru celu połączenia. Dzwoniący mógł wybrać następujące opcje połączeń:

  • jeśli dzwonisz w sprawie NFZ, wciśnij 1 (taki wybór łączył z rejestracją Semper Fortis, która zapisywała pacjentów do oprogramowania medycznego obsługiwanego przez POZ);
  • jeżeli dzwonisz w sprawie prywatnych wizyt, wciśnij 2 (ten wybór przekierowywał do rejestratorek Proassist).

Pacjenci dokonujący rejestracji na wizyty prywatne byli wpisywani do oprogramowania Proassist – zarówno przez konsultantów Proassist, jak i rejestrację pracującą na miejscu. Dzięki temu uniknęliśmy możliwości zdublowania terminów.

3. Na stronie internetowej Centrum Medycznego Semper Fortis zainstalowaliśmy wigdet rejestracji online. Znajduje się on pod adresem https://semperfortis.pl/rejestracja-online/ i umożliwia pacjentom wygodne zapisanie się na wizytę w każdej chwili i bez względu na dzień tygodnia.

4. Zastosowaliśmy funkcjonalność pozwalającą na wysyłanie do pacjentów przypomnień SMS-owych o terminach wizyt.

5. Wyposażyliśmy każdego lekarza pracującego w Semper Fortis w aplikację mobilną umożliwiającą sprawdzanie wizyt zaplanowanych na konkretny dzień, a lekarze ze stosownymi uprawnieniami od managerów mogą również samodzielnie edytować swoje grafiki i dodawać nowe wizyty.

 

Nowy sposób działania Centrum Medycznego Semper Fortis

Niewielka z pozoru zmiana działania rejestracji znacznie ułatwiła pracę i zwiększyła poziom odbieralności połączeń, co przełożyło się na korzyści zarówno dla centrum, jak i dla pacjentów.

1. Korzyści dla Semper Fortis

Już w pierwszym miesiącu działania oprogramowania Proassist poziom odbieralności połączeń od pacjentów zwiększył się do 94%, natomiast średni czas oczekiwania pacjenta po wciśnięciu 2 (kontakt w sprawie wizyt prywatnych) wynosił zaledwie 17 sekund. Dodatkowo zmiana ta spowodowała, że w centrum medycznym ilość dokonywanych dziennie rejestracji zwiększyła się aż o 34%.

Z uwagi na to, że rejestracja telefoniczna stała się dużo wydajniejsza, zmniejszyła się też liczba rejestracji online wykonywanych za pośrednictwem portali zewnętrznych, które pobierały prowizje i tym samym ograniczone zostały niepotrzebne koszty. Placówka notuje teraz wyższe przychody przy jednoczesnym ograniczeniu wydatków. Oprogramowanie Proassist jest dla Semper Fortis tańsze niż zatrudnienie jednego pracownika na rejestracji w pełnym wymiarze czasu pracy, a należy przypomnieć, że dla wydajnego działania placówka musiałaby zatrudnić aż 4 nowe rejestratorki. Obecnie nie ma najmniejszej potrzeby zwiększania zatrudnienia. 

Wdrożenie rozwiązań Proassist przyniosło też ulgę osobom pracującym na rejestracji – zostały one odciążone od ;nadmiaru zadań i mogą pracować w spokoju, nie martwiąc się kolejkami i napiętym grafikiem. Nowy tryb pracy wpłynął również pozytywnie na lekarzy współpracujących z Semper Fortis – mają teraz więcej pacjentów i dokładnie zaplanowany dzień pracy.

2. Korzyści dla pacjentów 

Pacjenci korzystający z usług centrum Semper Fortis bardzo szybko docenili zmianę w funkcjonowaniu placówki. Obecnie mogą się bez problemu dodzwonić dokładnie tam, gdzie chcą i uzyskać rzetelne informacje, a dzień przed planowaną wizytą otrzymują wiadomość SMS-ową z przypomnieniem terminu.

Dzięki tym przypomnieniom ograniczony został też odsetek osób, które nie pojawiają się na umówionych wizytach i ułatwione zostało przekładanie terminów wizyt oraz ich odwoływanie. Pacjent może odwołać wybrany termin SMS-em – wystarczy, że użyje do tego specjalnego kodu odwołującego.

Podsumowanie

Bazowanie wyłącznie na własnych zasobach, czy to kadrowych, czy technologicznych nie zawsze wystarcza i jest to szczególnie zauważalne w przypadku dużych placówek medycznych. Paradoksalnie problemem centrum medycznego może być właśnie duże zainteresowanie usługami przy jednoczesnym braku możliwości odebrania każdego telefonu. Oprogramowanie medyczne Proassist rozwiązuje ten problem u jego podstaw – odciąża placówkę, automatyzuje rejestrację i udostępnia narzędzia pozwalające lepiej planować czas pracy oraz zwiększyć poziom zadowolenia pacjentów.

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin